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Treinamento de atendimento ao cliente: 6 etapas para preparar sua equipe

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 14 Agosto 2020
Última atualização em 14 Agosto 2020

Considerando que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos, investir na criação de um  treinamento de atendimento ao cliente eficiente não é mais uma opção, mas uma obrigação para empresas de grande, médio ou pequeno porte. 

Fato é que 96% dos consumidores definem o atendimento ao cliente como elemento importante para se tornarem leais a uma marca. E porque a fidelização é tão relevante?  

Uma das razões é o custo para reter cliente, que gira em torno de 5 a 25 vezes mais baixo do que o custo necessário para adquirir um novo cliente.

Em resumo, um treinamento de excelência no atendimento ao cliente vai ajudar sua empresa a:

  • Ampliar as vendas, 
  • Reter clientes, 
  • Reduzir custos, 
  • Fortalecer sua imagem no mercado.  

Mas, como criar esse treinamento? A seguir, apresentamos as dicas para treinamento de equipe, que a sua empresa precisa. Confira!

Treinamento de atendimento ao cliente

O treinamento de atendimento ao cliente tem como foco preparar os profissionais da área para lidarem com clientes de maneira assertiva e atenciosa.

Um treinamento para excelência no atendimento ao cliente tem com desafio:

  • Resolver o problema do cliente, 
  • No menor tempo possível, 
  • No canal que o consumidor preferir, 
  • Demonstrando empatia, 
  • Sabendo qual é o histórico do cliente com a empresa. 

Diante disso, sugerimos um passo a passo de como criar um treinamento de atendimento ao cliente:

  1. Desenvolva as habilidades interpessoais
  2. Compartilhe tudo sobre o produto ou serviço
  3. Use cases para exemplificar o treinamento
  4. Crie padrões de atendimento e compartilhe
  5. Estabeleça um programa de mentoria
  6. Faça treinamentos sobre o uso das ferramentas

Antes de nos aprofundarmos sobre cada uma dessas etapas, é importante que você e todos os profissionais da área tenham em mente que cada interação com o cliente é única. 

Cada contato é uma experiência e um erro pode comprometer o relacionamento com um cliente de anos.

1. Desenvolva habilidades interpessoais

70% das experiências de compra são baseadas em como o cliente sente que está sendo tratado. Assim, é fundamental garantir que o profissional que vai atender ao cliente irá tratá-lo com atenção, interesse e empatia. 

Falando dessa forma, parece bastante óbvio, mas trabalhar com o atendimento ao cliente pode ser bastante difícil, afinal, existem clientes e clientes. 

Por isso, além do treinamento técnico é importante ensinar ao profissional como lidar com clientes impacientes, agressivos e frustrados. 

Não é que todo cliente será assim, mas terão alguns com esse perfil. 

E verdade seja dita, clientes que entram em contato com a empresa porque estão com problemas ou dificuldades em relação ao uso do produto ou serviço, geralmente, não estão de bom humor. 

Nesses casos, o gestor de atendimento deve saber como agir para resolver o problema, acalmar o cliente e “responder” a possíveis palavras desagradáveis. 

Uma das formas de fazer isso é realizar simulações para mostrar, na prática, como lidar com situações de estresse. 

É importante treinar a empatia, que é a característica de se colocar no lugar do outro, em todos os atendimentos. 

2. Compartilhe tudo sobre o produto ou serviço

Poucas coisas são piores no atendimento, do que um profissional que não entende o problema do cliente, porque não conhece as funcionalidades do produto ou serviço.  

Além das habilidades pessoais, é importante que o gestor de atendimento conheça a fundo os serviços e produtos oferecidos pela empresa, bem como todas as suas funções e as dificuldades mais comuns dos clientes. 

Esse é um aprendizado contínuo, afinal, é provável que o produto ou serviço evolua ao longo do tempo. 

Mantenha os profissionais de atendimento por dentro de tudo o que é feito. 

Atualize o profissional de atendimento a cada novidade em seu produto. Aproveite para compartilhar previsões sobre áreas que podem gerar mais dúvidas aos clientes e destaque as soluções mais eficazes. 

Uma dica para treinamento de equipe é fazer uma apresentação presencial e atualizar a base de conhecimento para que o profissional tenha acesso rápido aos conteúdos compartilhados. 

Isso reduz o tempo de atendimento, resolve o problema do cliente e melhora a experiência dele com a sua marca. 

3. Use cases para exemplificar o treinamento

Nada melhor que situações reais para te ajudar a compartilhar conhecimento com os profissionais de atendimento. 

Muitas vezes, aprendemos com erros e com acertos cometidos no dia a dia do trabalho, e isso pode ser usado para exemplificar o que fazer e o que não fazer, em diferentes situações. 

Além disso, é provável que um bom atendimento possa se tornar ótimo, se mudarmos pequenos detalhes. 

Para saber o que mudar, é importante analisar o atendimento feito e propor melhorias. 

Uma dinâmica interessante, que aborda esse aspecto, é, durante um treinamento, pedir que os profissionais compartilhem as histórias dos seus atendimentos mais complicados. Os demais colaboradores devem dar sugestões de como melhorar o trabalho feito, por exemplo. 

Crie um ambiente em que os colaboradores irão se sentir motivados e não pressionados. 

4. Crie padrões de atendimento e compartilhe

Se você deseja atingir um alto padrão de qualidade no atendimento ao cliente será importante criar um documento com um padrão de atendimento, que pode conter um fluxograma de atendimento

Organize as estratégias de abordagem antes da venda e depois da venda, e planeje os processos de suporte. 

Tudo deve estar documentado e compartilhado com os profissionais de atendimento para que ele saiba o que fazer, sempre. 

Leia também: As cinco maiores lacunas no atendimento ao cliente para pequenas empresas

5. Estabeleça um programa de mentoria

Dentro da sua empresa, um mentor deve ser um profissional com mais experiência dentro do negócio, e que irá ajudar no desenvolvimento do profissional que chegou a pouco tempo.

O mentor compartilha conhecimento, oferece ajuda, e mantém um acompanhamento mais próximo de seu “pupilo”.

Essa é uma forma eficaz de compartilhar a responsabilidade do treinamento com outros profissionais que já apresentam bons resultados no atendimento, engajando-os.

Os mentores podem compartilhar informações reais sobre o dia a dia do trabalho, continuamente, sem dependerem apenas da hora agendada para o treinamento de atendimento ao cliente.

6. Faça treinamentos sobre o uso das ferramentas

Para um atendimento de qualidade é fundamental investir em ferramentas que permitam que você e sua equipe coloquem em prática questões como:

  • Suporte omnichannel, 
  • Acesso à base de conhecimento, 
  • Plataformas como chats,
  • Dados e relatórios. 

Com um software de atendimento ao cliente integrado completo você oferece as ferramentas que seu time precisa para operar e garantir uma excelente experiência para o cliente. 

Entretanto, além de ter a ferramenta a disposição é preciso treinar seu colaboradores para que eles saibam operá-la. 

Compartilhe todas as funcionalidades e recursos, e inclua cada etapa no processo de atendimento padronizado, do qual já falamos acima. 

A Zendesk reúne em um único sistema funcionalidades para suporte, vendas e engajamento dos clientes. 

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Software para atendimento ao cliente

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