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Sistema de atendimento ao cliente: guia completo + passo a passo de como implantar e escolher o seu

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 7 janeiro 2021
Última atualização em 20 janeiro 2021

Sistema de atendimento ao cliente é o conjunto de ferramentas e de diretrizes usadas por uma empresa com o objetivo de promover a melhor experiência possível sempre que um cliente (ou futuro cliente) entra em contato com a marca. Isso inclui SAC, suporte técnico, help desk e outros serviços em que o cliente se dirige a empresa em busca de informações ou para solucionar algum problema.

Esse sistema deve empregar diversos canais de comunicação, como telefonia, chat, e-mail e mídias sociais, os quais, para melhor desempenho, devem ser todos integrados, o que chamamos de atendimento omnichannel.

Se você está querendo entender tudo sobre sistema de atendimento ao cliente com o objetivo de implantar processos de atendimento mais eficientes em sua empresa, contando com um sistema de suporte efetivo e maior controle do atendimento, vai encontrar tudo que precisa por aqui.

Neste post, além de entender definitivamente o que é um sistema para atendimento ao cliente, você verá a importância de usar esse sistema, como criar um em sua empresa e como escolher um bom software de atendimento ao cliente que atenda às suas necessidades e também supere as expectativas de seus clientes.

Vamos lá? 

Leia também: Software de atendimento ao cliente: como ter a solução certa na hora certa?

O que é um sistema de atendimento ao cliente, afinal?

Um sistema de atendimento ao cliente pode ser dividido em dois aspectos principais:

  • O primeiro são as diretrizes e estratégias de atendimento usadas pela empresa, a maneira como atende seus clientes. Isso inclui também os valores e a visão que a empresa tem sobre o processo de atendimento e os objetivos que quer alcançar nessa área.
  • O segundo, tão importante quanto o primeiro, é a plataforma tecnológica que permitirá que os valores, a visão e os objetivos delineados para o atendimento ao cliente pela organização sejam alcançados. Trata-se, portanto, do software de atendimento ao cliente.

Só aliando um planejamento do processo de atendimento com a ferramenta tecnológica adequada é que se conseguirá promover uma experiência satisfatória aos clientes e um controle de atendimento eficaz.

Hoje, com a transformação digital nas empresas, a tecnologia se torna uma aliada fundamental em qualquer área. E, no caso do atendimento ao cliente, um bom software pode ser um diferencial competitivo importante na hora de conquistar e fidelizar seus clientes.

Assim, é a união de um atendimento humanizado com as facilidades da tecnologia e da automação de processos que proporcionará uma experiência perfeita para seus clientes.

Veja mais: Regras de bom atendimento ao cliente: por que sua empresa deve segui-las?

Por que utilizar um sistema de atendimento ao cliente?

Ficou claro para você o que é um sistema para atendimento ao cliente, mas por que é importante ter um sistema de gestão de clientes em sua empresa?

Quanto ao planejamento dos objetivos e procedimentos, só dessa forma a equipe poderá tomar decisões corretas e trabalhar com tranquilidade, sabendo que está indo na direção certa.

Já, sobre o software de atendimento ao cliente, será ele o responsável por viabilizar tudo isso, integrando informações e proporcionando inteligência de dados para que as equipes comerciais e de marketing também possam se planejar e tomar as melhores decisões.

Para que tudo isso fique ainda mais claro para você, trouxemos alguns dados sobre o desempenho e as vantagens de bons serviços de atendimento ao cliente nas empresas. 

Confira esses dados de pesquisa e veja a importância de um controle de atendimento eficaz para garantir os melhores resultados em seu negócio.  

12 dados que mostram a importância de contar com um bom sistema para atendimento ao cliente

  1. 60% dos consumidores apontam a rapidez no atendimento como o mais importante ponto de avaliação da experiência do cliente (Zendesk Customer Experience Trends Report 2020).
  2. 13 horas por ano é o tempo médio que se passa esperando atendimento telefônico das empresas nos Estados Unidos (Harvard Business Review).
  3. 70% dos clientes que são bem atendidos e tem um problema resolvido voltam a comprar da empresa (CSM).
  4. 68% dos consumidores abandonam uma marca devido a uma atitude de indiferença da equipe em relação a ele (CSM).
  5. Empresas que contam com um sistema de atendimento que colhe e analisa dados dos clientes resolvem as chamadas 36% mais rápido e diminuem o tempo de espera em 80% (Zendesk Customer Experience Trends Report 2020).
  6. 74% dos consumidores gastam mais com as empresas que proporcionam uma experiência de atendimento positiva (Global Customer Service Barometer). 
  7. Para 80% dos clientes, um atendimento ao cliente ruim foi o motivo que os fizeram deixar de comprar de uma empresa (Computer Word)
  8. 70% dos consumidores fiéis a uma marca consideram o atendimento ao cliente muito importante (Zendesk Customer Experience Trends Report 2020).
  9. 57% dos clientes leais de um negócio afirmam que o atendimento ao cliente de qualidade e um dos pontos fundamentais para manter esse nível de relacionamento com a empresa (Zendesk Customer Experience Trends Report 2020). 
  10. 80% das empresas de grande porte acreditam que faz um bom atendimento ao cliente, mas apenas 8% de seus clientes concordam com isso (Bain & Co).
  11. Equipes de atendimento passam 20% de seu tempo procurando as informações corretas para passar aos clientes (Relatório Gartner: Knowledge Management Will Transform CRM Customer Service).
  12. 67% dos consumidores afirmam que o atendimento online deveria ser mais rápido e eficiente (e-commerce Brasil).

Portanto, esses dados concretos deixam mais do que claro que é fundamental para a empresa contar com um sistema de atendimento ao cliente eficiente e bem estruturado.

Um bom sistema para atendimento ao cliente deve proporcionar, acima de tudo, uma excelente experiência aos clientes. Veja algumas tendências de CX e atendimento neste vídeo:



Como criar um sistema de atendimento ao cliente?

Como você viu - e já falamos bastante sobre isso - existem dois fatores importantes:

  • O planejamento estratégico do atendimento ao cliente
  • O software de atendimento ao cliente

Vamos entender melhor cada um desses fatores?

Como planejar o atendimento ao cliente em sua empresa?

Esta é uma tarefa bastante complexa, no entanto, criamos um passo a passo prático e objetivo que vai ajudar você na hora de criar seus processos e fazer o controle de atendimento ao cliente.

9 passos para implementar um sistema de gestão de clientes

1. Estude o planejamento estratégico da empresa

Todos os processos de uma empresa precisam estar alinhados com as diretrizes do planejamento estratégico da organização e, de alguma forma, contribuir para o atendimento de seus objetivos.

E, é claro, isso não poderia ser diferente quando tratamos dos processos de atendimento aos clientes.

Portanto, analise o planejamento estratégico do negócio e tente entender como o atendimento ao cliente poderá desempenhar um papel que ajude a empresa a atingir seus objetivos. 

Conheça também: Planejamento estratégico de vendas: monte o seu em apenas 7 passos!

Uma cultura de Customer Experience pode fazer parte da estratégia do seu negócio, entenda mais sobre isso neste vídeo:



2. Defina objetivos de atendimento ao cliente alinhados com a estratégia do negócio

A maneira mais fácil de entender isso é por meio de exemplos.

Digamos que o planejamento estratégico determinou como objetivo conquistar 15% a mais de clientes em 1 ano.

Ora, nesse caso, as estratégias de atendimento ao cliente devem estar mais focadas em processos que ajudem a captar dados de leads ou mesmo apresentar produtos e serviços da empresa.

Imagine que um cliente entre em contato pedindo informações sobre a localização de lojas. Sua equipe pode estar treinada para pedir que esse prospect se torne um lead, ao solicitar seus dados de contato e, até mesmo, apresentar alguns produtos em promoção neste momento

Esse tipo de atendimento é mais agressivo, mas estará alinhado com os objetivos da empresa.

Já se o objetivo estratégico do negócio é a fidelização dos clientes atuais, talvez esse tipo de tática não seja adequada. Neste caso, os recursos e procedimentos de atendimento devem ser direcionados para a solução rápida e efetiva das solicitações dos clientes. 

Assim, no primeiro caso, alguns objetivos para a área de atendimento ao cliente poderiam ser:

  • Fazer 300 novos cadastros de cliente por mês;
  • Enviar 75 e-mails com ofertas promocionais para clientes que concordaram em receber essas notícias.

Para os segundo caso, a fidelização pode ser conseguida por meio de objetivos como estes:

  • Diminuir em 20% o tempo médio de espera dos clientes na linha;
  • Solucionar 90% dos chamados no primeiro contato.

Esses são apenas exemplos, você deve analisar as particularidades do seu negócio e definir os que mais se encaixam em sua estratégia organizacional.

Veja também: Como estabelecer metas de vendas possíveis de serem alcançadas? Veja em 5 passos!

Por falar em fidelização, mais uma vez a experiência do cliente é fundamental nessa hora. este vídeo explica o porquê:



3. Identifique a estrutura que vai precisar

Você já tem objetivos definidos, ótimo! Mas como alcançá-los?

Você vai precisar de recursos humanos, de equipamento e de softwares para isso.

Nesse sentido, é fundamental você estudar a estrutura atual que dispõe para atender os clientes e verificar se é necessário ampliá-la. 

Se você tem números e dados sobre seu desempenho de atendimento, como quantos chamados sua equipe responde por hora, ou qual é o tempo médio de atendimento, por exemplo, poderá avaliar se o número de colaboradores é suficiente ou não.

Caso não tenha esses dados, terá que fazer uma pesquisa de benchmark para descobrir isso.

Assim, fica clara mais uma vez a importância de contar com sistemas automatizados de atendimento, que guardam todos esses dados e ainda permitem fazer análises.

Quanto aos equipamentos, além de mobiliário confortável, como cadeiras e escrivaninhas, você necessitará de computadores, monitores de vídeo, base de discagem, headsets e outros.

Sobre os softwares, temos um tópico específico sobre isso, que você poderá ler em detalhes mais adiante.

Por enquanto, confira algumas dicas sobre ferramentas digitais que podem ajudar sua empresa:



4. Desenhe os processos de atendimento  

Desenhar processos significa detalhar a sequência de tarefas que são necessárias para fazer uma entrega (saída do processo), seus responsáveis e os critérios para sua tomada de decisão, a partir do momento que um evento iniciador do processo ocorre.

Essa sequência de tarefas deve ser otimizada, isto é: entregar o maior valor possível ao cliente (interno ou externo) com o menor esforço e sem deixar de proporcionar a qualidade necessária para satisfazer esses clientes.

Assim, um processo de atendimento se inicia, por exemplo, quando um cliente aciona o chat da empresa e pode terminar, dependendo de como o processo foi desenhado, quando o chatbot passa o cliente para um atendente real. Nesse ponto, inicia-se um novo processo, até que o cliente tenha seu chamado solucionado.

O Zendesk Guide é um software que ajuda sua empresa a criar uma base de conhecimento com todos os seus processos e procedimentos. Isso serve tanto para que os clientes façam o autoatendimento, como para ajudar atendentes a encontrar as informações que precisam passar para atender aos clientes.

Veja mais neste Webinar com diversas dicas de como usar o Zendesk Guide:



5. Determine os KPIs que vai usar para medir seu desempenho

KPI é um acrônimo para a expressão Key Performance Indicators, isto é: Indicadores-Chave de Desempenho.

Os indicadores de desempenho são usados para acompanhar seus processos e avaliar se já estão atingindo os objetivos desejados ou se estão no caminho certo para isso.

Caso não estejam, alguma ação pode ser tomada para se retomar o curso desejado das coisas.

Além disso, os KPIs também são usados para acompanhar o andamento das operações como um todo e, assim, auxiliar os níveis estratégicos de gestão na tomada de decisões.

No caso do controle de atendimento ao cliente, você deve analisar os objetivos que definiu e determinar os melhores KPIs para acompanhar seus processos.

A seguir, selecionamos alguns dos mais usados KPIs de atendimento ao cliente.

10 KPIs para processos de atendimento ao cliente:

  1. Tempo médio para resolução de chamados: quanto tempo, em média, o problema de um cliente demora para ser resolvido a partir do primeiro contato dele com a empresa?
  2. Número de novos chamados: quantas solicitações de ajuda (por dia, semana, mês etc.) a empresa recebe?
  3. Número de chamados resolvidos: da mesma forma, pode-se calcular quantos chamados (por dia, semana, mês etc.) são resolvidos.
  4. Volume de chamados por canal de atendimento: como o atendimento deve ser multicanal, é importante conhecer qual o volume de atendimento em cada um deles.
  5. Tempo médio de primeira resposta ao cliente: o cliente entra em contato com a  empresa, seja por chat, e-mail ou mesmo telefone (entre outros canais) e leva algum tempo para que seja respondido. Este KPI analisa esse tempo médio da primeira resposta.
  6. Tempo médio de espera: neste caso, independentemente de ser a primeira chamada do cliente em relação a um problema específico, verifica-se quanto tempo em média ele ficou esperando para ser atendido. Isto é: divide-se o tempo total de espera dos clientes pelo número de atendimentos realizados.
  7. Resolução no primeiro contato: é a porcentagem de atendimentos que resolvem o problema do cliente logo no primeiro contato.
  8. Tempo médio de atendimento: e a divisão do tempo total despendido no atendimento aos clientes pelo número de chandos de atendimento recebidos.
  9. Customer Effort Score: ao final de cada atendimento é feita uma pesquisa perguntando ao cliente se foi muito fácil, fácil, indiferente, difícil ou muito difícil resolver seu problema. Assim, mede-se o esforço que cliente tem que fazer para ser bem atendido.
  10. Índice de satisfação: neste caso, também é feita uma pesquisa, só que com outras perguntas, para se avaliar se o cliente ficou satisfeito com o atendimento prestado a ele.

Com os KPIs definidos, você poderá criar relatórios de gestão que vão facilitar muito seu trabalho.

Veja como fazer isso com o Zendesk Explore:



Leia mais: 

6. Treine a equipe

Você desenhou seus processos, definiu objetivos e sabe como medir seu desempenho com ajuda do KPIs. é hora de passar aos colaboradores todos esses detalhes, para que possam trabalhar de forma eficiente e com confiança.

Colaboradores treinados sentem que são valorizados pela empresa e percebem que seu trabalho é importante para que o negócio atinja seus objetivos.

Assim, mostre a eles os objetivos da área de atendimento e crie uma visão de onde querem chegar.

A visão é um estado ideal das coisas que você deseja atingir depois que o treinamento for feito e o novo processo de atendimento ao cliente estiver em execução.

A visão inspira os atendentes e aumenta seu engajamento. 

Assim, se os objetivos da área são solucionar 80% dos atendimentos na primeira chamada e aumentar a satisfação dos clientes para 95%, um exemplo de visão poderia ser algo como:

Dominar plenamente todos os procedimentos da empresa para superar as expectativas dos clientes, solucionando rapidamente seus problemas.

Leia mais: 7 dicas de treinamento para equipe de atendimento ao cliente

7. Inicie a operação

Tudo pronto? Vamos lá!

Atendentes treinados e software de atendimento ao cliente funcionando?

Então, comece a trabalhar e monitorar constantemente os indicadores!

8. Analise o resultados e faça ajustes

Depois de algum tempo de operação, talvez na primeira semana, analise os dados dos KPIs.

As coisas estão indo na direção certa? Se não, reúna alguns dos melhores atendentes e tente descobrir o que está acontecendo.

Muitas vezes, pequenas mudanças nessa fase do processo de atendimento podem gerar excelentes resultados!

9. Comece o ciclo de melhoria contínua

Depois desses primeiros ajustes, redesenhe os processos

Sim, isso mesmo, caso alguma mudança de procedimento tenha sido realizada, é preciso redesenhar os fluxogramas e os manuais e também alimentar a base de dados com essas novas diretrizes.

Faça  um novo treinamento repassando os ajuste para toda a equipe e escale a operação

Agora você deve implantar uma rotina de verificação dos KPIs, análise e realização de ajustes, se necessário.

Esse é o chamado processo de melhoria contínua, que nunca cessa e busca atender cada vez melhor às necessidades dos seus clientes, 

Bem, você viu que dá um certo trabalho desenvolver um sistema de atendimento aos clientes, mas vale a pena!

Agora, você precisa definir as ferramentas que vão te ajudar a colocar tudo isso em prática, principalmente o software de atendimento ao cliente.

Vamos lá?

Quais são as ferramentas de atendimento ao cliente? 

Existem diversas ferramentas de atendimento ao cliente que usam a tecnologia para ajudar você a proporcionar a melhor CX.

Vamos apresentar algumas aqui. O ideal é contar com todas elas funcionando de maneira integrada, em um sistema único que centraliza os dados coletados e permite fazer análises.

1. Software para central de atendimento telefônico

Por mais que muitos prefiram outros canais de contato com a empresa, o telefone, principalmente o celular, é uma ferramenta ainda muito usada no atendimento.

Na verdade, segundo o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do cliente, esse é o canal de atendimento preferido dos clientes, veja mais dados:

  • Telefone e voz 66%
  • Email 49%
  • Formulário online 28%
  • Envio de mensagens 28%
  • Chat 24%
  • Redes sociais 9%
  • Fórum de comunidade 7%
  • Dispositivo de assistente de voz 4%

Isso acontece porque a conversa telefônica é mais próxima e pessoal. A não ser quando não são usados robôs no atendimento telefônico, o que deve ser feito com muito cuidado.

Assim, uma das principais ferramentas usadas no atendimento ao cliente continua sendo a central de telefonia. Mas, atualmente, são automatizadas, permitindo coleta de dados e a integração com os demais canais de atendimento da empresa.

Além disso, por serem digitais, são instaladas rapidamente, em questão de dias, porque são softwares, não aparelhos telefônicos físicos.

Saiba mais: Zendesk Talk: Quando falar é fazer mais pelo cliente

Confira mais detalhes neste vídeo sobre o software de central de telefonia da Zendesk:



2. Chat

Hoje, ao acessar um site de uma empresa é cada vez mais comum encontrar um ícone de chat piscando no canto inferior direito da tela.

Os chats se popularizaram como forma de atendimento ao cliente e, como você viu na pesquisa, chats com atendentes reais são o segundo canal preferido pelos clientes brasileiros.

Eles têm a vantagem de poderem ser usados de forma um pouco menos pessoal, mas, mesmo assim, ágil. Além disso, quando o cliente precisa passar certos dados longos e cheios de detalhes, usar o “copia e colar” do computador ou celular ajuda bastante, nesse tipo de mídia.

E mais: apesar de ser uma conversa em tempo real, o cliente pode usá-lo de forma assíncrona, se quiser, digitando suas demandas e, ao mesmo tempo, abrindo outra janela do computador ou smartphone para fazer outra coisa, para voltar alguns minutos depois ao chat.

Outra grande vantagem dos chats é o uso de automação e de robôs, como você verá a seguir.

Leia também: Sistema de chat: o que é, como funciona e como escolher um

Entenda mais sobre o Chat da Zendesk neste webinar:



3. Chatbots

Nem toda ferramenta de chat conta com a funcionalidade de programação de chatbots.

Chatbots nada mais são que algoritmos programados para executarem determinadas ações ou darem certas respostas em função de gatilho pré-configurados, baseados em palavras-chave usadas pelos clientes durante a conversação.

Se por um lado eles podem desumanizar o atendimento, por outro agilizam o processo de seleção das dúvidas dos clientes e podem resolver questionamentos mais simples, se bem programados.

Para questões mais complexas, podem ser configurados para direcionar o chamado para o atendente que mais diminua o assunto.

Assim, o chatbot economiza o tempo que seria gasto nessas etapas iniciais do processo de atendimento, reduzindo os custos para a empresa.

Além disso, estão ativos 24 horas por dia, 7 dias por semana, proporcionando um atendimento em tempo integral, mesmo que limitado a questões mais simples em determinados dias e horários. 

Leia mais: O que é chatbot: guia definitivo e completo sobre essa novidade tecnológica

4. Mídias sociais

As mídias sociais são um ambiente onde a maioria dos consumidores trafega com confiança e tranquilidade. É uma mídia em que estão familiarizados e têm o costume de se engajar em conversas utilizando diversos recursos multimídia.

Por que não usar essas poderosas ferramentas no atendimento aos clientes?

Assim, um sistema de atendimento ao cliente que permite integração com plataformas de  mídia social é bastante útil.

Outro fator importante no que tange ao uso de mídias sociais no atendimento é o seu monitoramento. Existem softwares especializados em monitorar menções à sua marca nas mídias sociais. Assim, você pode se antecipar a uma reclamação e entrar em contato com o  cliente para resolver tudo antes mesmo que se dirija à sua empresa.

Ah, é claro, você também pode (e deve) agradecer elogios feitos ao seu negócio!

Veja também: O impacto das mídias sociais no atendimento ao cliente

5. Sistema de tickets

Sistema de ticket ou sistema de chamados é um software que organiza uma fila de atendimentos para que sua equipe possa se organizar, priorizar e atender de forma ágil e eficiente às demandas de seus clientes.

Um bom sistema de tickets ajuda a fazer a triagem dos chamados e encaminhá-los para os atendentes certos. 

O ideal é que o sistema de ticket possa ser operado em vários canais na mesma plataforma, o que integra informações e evita que o cliente tenha que repetir dados ao ser transferido de um canal para outro.

Outra funcionalidade importante que deve constar em todo bom sistema de tickets é acesso automático aos dados já cadastrados sobre o cliente e seu histórico de interações.

Assim, ao iniciar o atendimento, o colaborador da empresa que responde ao chamado pode se inteirar sobre o contexto do cliente e proporcionar uma experiência mais satisfatória e completa.

Veja mais: O que é um sistema de tickets e por que ter um em sua empresa?

6. Help Desk

Podemos chamar de help desk o software de atendimento ao cliente especializado em dar suporte referente à dúvidas sobre tecnologia de informação a usuários internos ou externos à empresa.

Normalmente os atendentes do help desk são profissionais especializados em TI e têm conhecimento profundo sobre os softwares e hardwares utilizados pela empresa. Dessa forma, têm condições de fornecer uma excelente experiência aos clientes internos e externos e solucionar todas as suas dúvidas de TI.

Uma ferramenta muito usada em auxílio ao help desk é o atendimento remoto, que veremos na sequência.

Vale a pena ver também: O que é service desk: para que serve, qual a diferença para o help desk e as vantagens que um software especializado pode trazer 

7. Atendimento remoto

Imagine que você esteja com um problema em um software instalado em seu computador. Liga para o help desk e fica recebendo instruções verbais de que softwares abrir, em que janelas clicar e que códigos digitar.

Muito confuso, complicado e demorado. Geralmente a pessoa desiste.

Ferramentas de atendimento remoto permitem que o atendente entre na máquina do usuário que solicitou ajuda e faça ele mesmo os procedimentos necessários para solucionar o problema.

Bem mais prático e ágil, garantindo maior satisfação do cliente.

Confira mais detalhes: Atendimento remoto: o que é, como funciona e 6 boas prática para usar na sua equipe

8. Fórum de comunidade

Fóruns são ambientes bastante democráticos e que permitem ampla interação entre os usuários. Divididos em salas com temas diversos, proporcionam um diálogo franco em que usuários, clientes internos e externos e até atendentes podem trocar ideias e se ajudar mutuamente.

Além de formar uma rica fonte de informações para sua base de conhecimento, que pode ser usada por sua empresa para solucionar chamados, os fóruns também geram informações sobre seus clientes.

Afinal, são eles os maiores conhecedores de seus produtos e serviços e de como usá-los no dia a dia.

Assim, essa fonte de dados espontânea acaba fornecendo muitos insights para a criação de novos produtos ou de como adicionar serviços que satisfaçam ainda mais seus clientes. 

Saiba mais: Marketing de comunidade: investir nessa estratégia vale a pena?

O Gather é o software para gestão de fóruns de comunidade da Zendesk. veja mais sobre ele neste vídeo em inglês:



9. CRM

CRM significa Customer Relationship Management, ou Gestão do Relacionamento com o Cliente, em, português.

CRM é uma estratégia de marketing com foco no cliente, que busca conhecê-lo profundamente, entender suas necessidades e, a partir daí, satisfazê-las da melhor forma, superando as expectativas dos clientes com o objetivo de fidelizá-los.

Softwares de CRM são plataformas digitais que centralizam todas as informações relevantes sobre seus clientes, contando com funcionalidades como:

  • Cadastro centralizado de contatos;
  • Funil de vendas;
  • Histórico do relacionamento com os clientes;
  • Dados de performance de vendas; 
  • KPIs da área comercial;
  • Relatórios gerenciais;
  • Agendamento de follow-ups;
  • Integração com as outras ferramentas citadas acima.

Assim, um software de CRM pode auxiliar a entregar uma experiência do cliente superior, principalmente no que tange a experiência de compra, porque ele fornece as informações que os vendedores precisam para descobrir o que os clientes querem, quando querem, quanto querem pagar e por qual canal querem fechar o negócio.

Veja em nosso blog: Gestão de relacionamento com o cliente: o que é e como aplicar na prática

10. Análise de dados

Por fim, não podemos deixar de citar as ferramentas de análise se dados, que centralizam tudo que você conseguiu coletar sobre seus clientes.

Esses softwares têm o poder de fazer cruzamentos de informações importantes, segmentar a base e trazer os insights que a empresa precisa para tomar as melhores decisões.

Conheça o software de análise de dados da Zendesk: Dê boas-vindas ao Zendesk Explore 

Como escolher um sistema de atendimento ao cliente? O que não pode faltar?

Além das ferramentas citadas acima, um sistema integrado de atendimento ao cliente precisa contar com algumas funcionalidades importantes.

Entenda quais são cada uma delas.

1. Integre tudo! A importäncia se der omnichannel

Você viu a quantidade de ferramentas que podem ser usadas para atender seus clientes. São diversos canais de comunicação e eles precisam estar integrados.

Assim, se um cliente começa um atendimento por uma mídia social e prossegue depois por um chat, ele não precisaria repetir os dados.

Além disso, com as informações integradas, é muito mais fácil analisar os dados e conhecer melhor seus clientes. 

Essa é a vantagem de usar um sistema de atendimento ao cliente omnichannel.

Saiba mais: Estratégias omnichannel: integre diferentes canais de atendimento e melhore a experiência dos seus clientes

Entenda tudo isso ainda melhor assistindo a este vídeo:



2. Interface intuitiva

São muitos dados e informações. Como fazer para alimentar o sistema de atendimento ao cliente? Como achar as informações que precisa? Como mudar de um canal para outro?

Se esses processos forem complicados, fica difícil de seus atendentes adotarem o sistema e se engajarem em seu uso.

Por isso, uma plataforma de atendimento ao cliente precisa ser bastante funcional e contar com usabilidade. Sem isso, você acaba com um monte de dados na mão, mas que ninguém consegue extrair valor deles.

3. Autoatendimento

O autoatendimento acontece com o uso conjugado de chatbots, uma base de conhecimento e um fórum de comunidade. Por isso, procure um sistema de atendimento ao cliente que conte com essas ferramentas.

Veja mais: Usamos o autoatendimento para reduzir o volume de tickets e você também pode

4. Suporte para sua empresa

O fornecedor do sistema de atendimento ao cliente precisa oferecer um suporte especializado, que ajude você a resolver eventuais problemas com agilidade e eficiência.

5. Personalização e segmentação

De nada adianta ter uma enorme quantidade de informações se você não pode usá-las da melhor forma.

Assim, um atendimento personalizado, com acesso rápido aos dados de cada cliente é fundamental.

Além disso, para a tomada de decisão, é muito importante usar filtros que ajudem a segmentar a base de clientes e outros dados.

6. Relatórios de gestão e análise

Por fim, existem diversos outros dados que esse conjunto de ferramentas podem oferecer a você. Por isso, o sistema de atendimento ao cliente precisa fornecer ferramentas de análise de dados completas para que você tire o máximo de todos os dados que coletou.

Pronto, agora você sabe tudo que precisa para criar um sistema de atendimento, escolher o software mais adequado para ele e colocar tudo em operação.

A Zendesk conta com duas suítes de softwares completos e omnichannel para você usar em seu sistema de atendimento aos clientes, o Support Suite e o Sales Suite. Que tal usá-los em seu sistema de atendimento ao cliente?