Artigo

O que é atendimento remoto? Confira como funciona e 7 boas práticas para usar com a sua equipe

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 21 setembro 2020
Última atualização em 21 outubro 2021

Você sabe o que é atendimento remoto? Como o próprio nome sugere, é um tipo de atendimento que não acontece presencialmente.

Com a promessa de gerar mais agilidade, eficiência e redução de custos na solução de diferentes demandas apresentadas pelos clientes, o atendimento remoto é uma modalidade adotada por diversas empresas.

E dado o atual cenário de pandemia de coronavírus, essa forma de atender os consumidores tem ganhado cada vez mais muitos adeptos. Porém, ainda restam dúvidas sobre como proceder com essa forma de prestar serviço em uma empresa.

Se esse é o seu caso, fique tranquilo que vamos ajudar você! Nas próximas linhas, você entenderá o que é atendimento remoto e como esse tipo de solução funciona. 

Continue a leitura para ter essas respostas e para conferir também 6 dicas de boas práticas para usar com a sua equipe e atender seus clientes da melhor maneira possível nessa modalidade, que são:

  1. Elabore um roteiro para a equipe de atendimento remoto
  2. Conheça bem o seu público
  3. Deixe o cliente explicar sua solicitação
  4. Demonstre empatia pelo cliente
  5. Seja paciente durante o atendimento remoto
  6. Comunique-se com clareza
  7. Conte com um bom sistema de CRM

Leia também: Atendimento ao cliente home office: proteção contra o coronavírus e mais produtividade

O que é atendimento remoto?

Indo direto ao ponto, podemos definir o que é atendimento remoto como aquele que é feito de maneira não presencial. 

Assim, se um usuário apresentar algum problema ou pedir auxílio, não será deslocado um técnico até o local para atender à sua solicitação, nem ele precisará ir até à empresa fornecedora do serviço ou produto.

Na verdade, será usada uma tecnologia de atendimento online, com auxílio da internet, de forma ágil e segura para sanar o problema apontado pelo consumidor.

Como funciona o atendimento remoto na prática?

Na prática, o atendimento ao cliente remoto funciona a partir do uso de ferramentas de comunicação a distância, tais como telefone, e-mail e chat.

A interação entre o cliente e a equipe de atendimento da empresa não ocorre presencialmente. Todo o procedimento de suporte técnico, ou simples esclarecimento de dúvidas, é feito remotamente.

No atual cenário de distanciamento social, muitas empresas estão fazendo esse atendimento com os funcionários em home office; ou seja, a equipe de atendimento remoto recebe e resolve as solicitações dos clientes de suas casas, pelo computador ou pelo telefone.

Veja mais: Transição para o trabalho remoto

Quais são as vantagens de oferecer o atendimento remoto?

Outra boa maneira de entender melhor o que é atendimento remoto é conhecendo todas as vantagens que esse modelo de serviço traz para a sua empresa e para os seus clientes.

Entre os benefícios que mais se destacam ao oferecer atendimento ao cliente remoto estão:

  • Promover atendimentos mais ágeis e dinâmicos
  • Diminuir o tempo de espera para resolução de um problema
  • Reduzir custos operacionais
  • Melhorar o horário de atendimento
  • Entregar mais comodidade aos clientes

Promover atendimentos mais ágeis e dinâmicos

Dispensar a necessidade de deslocar uma equipe técnica até o local onde o cliente está, ou mesmo solicitar que ele venha até você, é uma excelente estratégia para promover atendimento mais ágeis e dinâmicos.

Quando a isso, o relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil” da Dimensional Research®, em parceria com a Zendesk, revelou que 96% dos clientes dizem que uma resposta rápida a um pedido inicial é importante para decidir de qual empresa comprar.

Similar a esse ponto de vista, outro relatório da Zendesk, o “Tendências da experiência do cliente 2021” mostrou que 65% dos consumidores querem comprar de empresas que oferecem transações on-line rápidas e fáceis.

Ou seja, a agilidade no atendimento é um critério que faz parte da experiência do cliente, esperada em todas as fases da sua jornada de compra.

Sugestão de leitura: “A agilidade que rende medalhas também pode conquistar o seu cliente

Diminuir o tempo de espera para resolução de um problema

Quanto demora entre o cliente ligar para uma empresa, solicitar atenção para a resolução do seu problema, e esperar a chegada de uma equipe técnica onde ele está?

Agora, responda quanto tempo todo esse processo levaria se, ao invés de aguardar um atendimento presencial, tudo isso fosse feito remotamente?

Certamente, a segunda opção demanda um período bem menor, concorda? Justamente essa redução de tempo de espera para que o cliente tenha a sua questão solucionada é tão vantajoso para ele e para a companhia.

Reduzir custos operacionais

E essa mesma diminuição do tempo de atendimento gera para a empresa a redução de custos operacionais. Pois, dependendo do segmento, exclui a necessidade de utilização de veículos para deslocamento das equipes, combustível, e outros gastos relacionados.

A qualidade do serviço se mantém, mas grande parte das solicitações são atendidas remotamente.

Melhorar o horário de atendimento

O atendimento remoto também pode ajudar a empresa a expandir o seu horário de atendimento. 

Considerando que não é necessário ir até o cliente, ou que ele venha até você, se tem a chance de oferecer suporte em horários além do comercial, e dependendo do setor de atuação, até 24 horas por dia.

Entregar mais comodidade aos clientes

A soma de todas essas vantagens resulta na entrega de muito mais comodidade aos clientes, condição que melhora a sua experiência e eleva o seu nível de satisfação.

Dica de leitura: “Clientes satisfeitos: entenda qual a importância do cliente para empresa

Como melhorar o seu atendimento remoto? 7 dicas para o sucesso!

Agora que você já sabe o que é atendimento remoto e como funciona esse serviço, confira, a seguir, 6 dicas para utilizar com a sua equipe.

Aqui, você perceberá que não basta contar com as boas tecnologias de atendimento a distância. É preciso também treinar adequadamente o seu time para proceder esse tipo de atendimento da maneira correta e superar as expectativas dos clientes.

1. Elabore um roteiro para a equipe de atendimento remoto

Dando início às nossas dicas para atendimento remoto, é importante elaborar um roteiro para a equipe. 

O objetivo é que esse script sirva para orientar os atendentes durante suas interações a distância com os clientes.

Com o roteiro, é possível padronizar os atendimentos. Além disso, o atendente poderá consultar essa diretriz sempre que tiver dúvidas sobre como proceder em determinadas situações.

Este artigo vai ajudar bastante: “Script de atendimento: o que é, importância e como montar um

2. Conheça bem o seu público

Mas para que esse roteiro realmente ajude o seu time de atendimento remoto, é fundamental conhecer bem o seu público.

Com base nessa percepção, fica mais fácil definir quais são os melhores canais de atendimento para se relacionar com os clientes remotamente, por exemplo, chat, e-mail, call center etc.

Além disso, é possível se antecipar a possíveis reclamações e solicitações, deixando os agentes mais preparados para atender aos seus consumidores prontamente.

Leia também: “Saiba a importância de escolher o canal de atendimento ao cliente certo

3. Deixe o cliente explicar a sua solicitação

Saber ouvir o que o cliente tem a dizer é essencial para um atendimento remoto de qualidade.

Tendo isso em vista, procure fazer perguntas abertas e dê espaço para que o consumidor possa explicar com calma o motivo do seu contato com a empresa.

Evite interrompê-lo sem necessidade e faça anotações para não ter que perguntar depois algo que ele já explicou.

4. Demonstre empatia pelo cliente

No atendimento remoto, o cliente precisa sentir que você realmente entendeu a solicitação dele. Por isso, é importante demonstrar empatia, que é basicamente a habilidade de se colocar no lugar do outro.

Mostre para o usuário que você compreende o lado dele e que fará o possível para ajudá-lo. Essa postura contribui para estabelecer uma relação de confiança durante o atendimento.

Não deixe de ler: “Entenda TUDO sobre empatia no atendimento ao cliente

5. Seja paciente durante o atendimento remoto

É também necessário ter bastante paciência durante os atendimentos remotos, principalmente se o cliente estiver insatisfeito e em busca de suporte.

Procure manter a calma e evite alterar o tom de voz, caso o atendimento esteja sendo feito por telefone ou por videochamada. Mostre ao cliente que você está calmo e realmente disposto a ajudá-lo.

Sobre esse assunto, não deixe de ler o artigo: “Tom de voz no atendimento ao cliente: o diferencial do seu call center!

6. Comunique-se com clareza

No atendimento remoto você precisa se comunicar com clareza. Explique para o cliente todas as ações que serão executadas para solucionar as questões que o motivaram a procurar pelo atendimento.

Evite deixar margens para dúvidas e interpretações equivocadas. Esse cuidado fortalece o relacionamento e gera mais confiança.

7. Conte com um bom sistema de relacionamento com o cliente

Para um atendimento remoto de qualidade, um bom sistema de CRM, conjugado com ferramentas de análise de dados, chats e help desk, entre outras, pode ser um grande aliado da sua equipe.

Com uma solução omnichannel desse tipo, é possível centralizar as informações de todos os clientes e acessá-las facilmente durante um atendimento. 

Os atendentes têm ainda acesso ao histórico de interações dos consumidores e podem usar isso para fornecer um atendimento mais personalizado, rápido e eficiente.

E se você quer mais dicas de como as ferramentas da internet podem ajudar sua empresa no atendimento remoto, confira este webinar:

Essas foram as nossas 7 dicas de como promover um bom atendimento remoto. Coloque essas recomendações em prática com a sua equipe e obtenha melhores resultados para o seu negócio.

Saiba mais sobre o tema lendo o: “Acesso remoto: o que é, como funciona e os benefícios de usar esse recurso no atendimento ao cliente

Quer ainda mais? Então saiba que a Zendesk tem diversas ferramentas de relacionamento com o cliente integradas para proporcionar não apenas um bom atendimento remoto, mas também vendas e engajamento.

O software de suporte ao cliente da Zendesk fácil de usar e que oferece uma melhor experiência de atendimento.

Com ele, seus agentes conseguem interagir com os clientes usando uma única plataforma, independentemente do canal de comunicação escolhido pelo consumidor, tais como chat em tempo real, e-mail, aplicativos de mensagem etc.

Acesse agora mesmo a página da solução, confira todas as funcionalidades dessa solução de atendimento ao cliente, e aproveite para fazer uma avaliação grátis desse sistema.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento