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Atendimento remoto: o que é, como funciona e 6 boas prática para usar na sua equipe

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 21 Setembro 2020
Última atualização em 21 Setembro 2020

Você sabe o que é atendimento remoto?

Com a promessa de gerar maior agilidade, eficiência e redução de custos na solução de diferentes demandas apresentadas pelos clientes, o atendimento remoto é uma modalidade adotada por diversas empresas.

E dado o atual cenário de pandemia de coronavírus, essa forma de atender os clientes tem ganhado muitos adeptos que ainda apresentam dúvidas sobre como proceder no atendimento remoto.

Se esse é o seu caso, fica tranquilo que vamos te ajudar.

Nas próximas linhas, você vai entender o que é e como funciona o atendimento remoto. Continue a leitura para conferir também 6 dicas de boas práticas para usar com a sua equipe e atender seus clientes da melhor maneira possível nessa modalidade:

  1. Elabore um roteiro para a equipe de atendimento remoto
  2. Deixe o cliente explicar sua solicitação
  3. Demonstre empatia pelo cliente
  4. Seja paciente durante o atendimento remoto
  5. Comunique-se com clareza
  6. Conte com um bom sistema de CRM

Leia também: Atendimento ao cliente home office: proteção contra o coronavírus e mais produtividade

Atendimento remoto: o que é?

Indo direto ao ponto, podemos definir o que é atendimento remoto como aquele que é feito de maneira não presencial. 

Assim, se um usuário apresentar algum problema ou pedir auxílio, não será deslocado um técnico até o local para atender à sua solicitação. Na verdade, será usada uma tecnologia de atendimento online, com auxílio da internet, de forma ágil e segura.

Como funciona o atendimento remoto na prática?

Na prática, o atendimento ao cliente remoto funciona a partir do uso de ferramentas de comunicação à distância, como telefone, e-mail e chat.

A interação entre o cliente e a equipe de atendimento da empresa não ocorre presencialmente. Todo o procedimento de suporte técnico ou simples esclarecimento de dúvidas é feito à distância.

No atual cenário de distanciamento social, muitas empresas estão fazendo esse atendimento home office; ou seja, a equipe de atendimento remoto recebe e resolve as solicitações dos clientes de casa, pelo computador ou pelo telefone.

Veja mais: Transição para o trabalho remoto

6 dicas para atendimento ao cliente remoto

Agora que você já sabe o que é e como funciona o atendimento remoto, veja a seguir 6 dicas que você implementar com a sua equipe.

Perceba que não basta contar com as tecnologias de atendimento à distância, é preciso também treinar sua equipe para proceder esse tipo de atendimento da maneira correta e superar as expectativas dos clientes.

1. Elabore um roteiro para a equipe de atendimento remoto

Dando início às nossas dicas para atendimento remoto, é importante elaborar um roteiro para a equipe. O objetivo é que esse script sirva para orientar os atendentes durante suas interações à distância com os clientes.

Com o roteiro, é possível padronizar os atendimentos. Além disso, o atendente poderá consultar o roteiro sempre que houver dúvidas sobre como proceder em determinadas situações.

2. Deixe o cliente explicar sua solicitação

Saber ouvir o que o cliente tem a dizer é essencial para um atendimento remoto de qualidade.

Tendo isso em vista, procure fazer perguntas abertas e dê espaço para que o cliente possa explicar com calma o motivo do seu contato com a empresa.

Evite interrompê-lo sem necessidade e faça anotações para não ter que perguntar depois algo que o cliente já explicou.

3. Demonstre empatia pelo cliente

No atendimento remoto, o cliente precisa sentir que você realmente entendeu a solicitação dele. Por isso, é importante demonstrar empatia, que é basicamente a habilidade de se colocar no lugar do outro.

Mostre para o cliente que você compreende o lado dele e que fará o possível para ajudá-lo. Essa postura contribui para estabelecer uma relação de confiança durante o atendimento.

4. Seja paciente durante o atendimento remoto

É também necessário ter bastante paciência durante os atendimentos remotos, principalmente se o cliente estiver insatisfeito e em busca de suporte.

Procure manter a calma e evite alterar o tom de voz, caso o atendimento esteja sendo feito por telefone ou por videochamada. Mostre ao cliente que você está disposto a ajudá-lo.

5. Comunique-se com clareza

No atendimento remoto, você precisa se comunicar com clareza. Explique para o cliente todas as ações que serão executadas para solucionar as questões que o motivaram a procurar pelo atendimento.

Evite deixar margens para dúvidas e interpretações equivocadas. Isso fortalece o relacionamento.

6. Conte com um bom sistema de relacionamento com o cliente

Para um atendimento remoto de qualidade, um bom sistema de CRM, conjugado com ferramentas de análise de dados, chats e help desk, entre outras, pode ser um grande aliado da sua equipe.

Com uma solução omnichannel desse tipo, é possível centralizar as informações de todos os clientes e acessá-las facilmente durante um atendimento. 

Os atendentes têm ainda acesso ao histórico de interações dos clientes e podem usar isso para fornecer um atendimento mais personalizado e eficiente.

E se você quer mais dicas de como as ferramentas da internet podem ajudar sua empresa no atendimento remoto, confira este webinar:

Essas foram as nossas 6 dicas de como promover um bom atendimento remoto. Coloque essas recomendações em prática com a sua equipe e obtenha melhores resultados.

Saiba mais: Acesso remoto: o que é, como funciona e os benefícios de usar esse recurso no atendimento ao cliente

A Zendesk tem diversas ferramentas de relacionamento com o cliente integradas para proporcionar não apenas um bom atendimento remoto, mas também vendas e engajamento.