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Acesso remoto: o que é, como funciona e os benefícios de usar esse recurso no atendimento ao cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 14 Agosto 2020
Última atualização em 12 November 2020

Acesso remoto consiste na capacidade de um computador acessar, à distância, um outro computador ou de uma rede de computadores e, assim, visualizar arquivos, o desktop e até controlar programas e as funcionalidades dos dispositivos acessados.

Já pensou em como acessar um PC de outro PC pode ser útil no atendimento à clientes usuários de software ou hardwares fornecidos por sua empresa? 

Basicamente, é esse o conceito de acesso ou de conexão remota.

Com a transformação digital nas empresas e os avanços no campo da tecnologia e conectividade, o acesso remoto já é uma realidade para várias e empresas e tem trazido benefícios principalmente para a área de suporte e atendimento.

Mas, afinal, o que é acesso remoto?

A resposta para essa pergunta você confere neste guia, que vai explicar também:

Continue a leitura e saiba tudo sobre gerenciamento remoto na sua empresa e conheça estes 6 benefícios:

  1. Agilidade no atendimento
  2. Fácil acesso a recursos de suporte
  3. Redução de custos e mais disponibilidade de tempo
  4. Aumento da produtividade na equipe de atendimento
  5. Maior satisfação dos clientes
  6. Total segurança

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O que é acesso remoto?

Podemos definir o que é acesso remoto como a capacidade de adentrar um computador ou uma rede à distância por meio de um outro computador ou rede. Ou seja, é acessar PC de outro PC.

No acesso remoto, um usuário acessa todas as informações e configurações de um dispositivo através de outro dispositivo que se encontra distante do dispositivo acessado.

Você pode, por exemplo, acessar o computador do seu escritório pelo seu tablet na sua casa ou na rua. Ou, como é muito comum, um técnico de informática acessar seu computador para ajudar você a solucionar problemas, configurar dispositivos ou atualizar drivers e softwares.

Esse é basicamente o conceito de acesso remoto. Mas como funciona na prática? Como ele acontece no dia a dia?

Saiba mais: Atendimento ao cliente: tudo o que você precisa saber

Como funciona o acesso remoto?

De um modo geral, o acesso remoto funciona a partir da combinação de três elementos:

  • Software;
  • Hardware;
  • Conectividade de rede.

A partir da instalação no seu computador de um programa desenvolvido para promover o acesso remoto, você consegue se conectar a ele e acessar todos os dados, informações e configurações desta máquina em um outro dispositivo (tablet, smartphone ou outro computador).

Quando o usuário se conecta a esse computador por meio desse software especializado, é possível, por exemplo:

  • Executar aplicações; 
  • Abrir e editar arquivos; 
  • Mudar as configurações do dispositivo; 
  • Fazer instalações de programas; 
  • Enviar arquivos para o dispositivo pelo qual está sendo feito o acesso remoto. 

Entre outras ações. Tudo isso à distância, de maneira remota.

Na prática, o acesso remoto funciona como uma maneira de permitir que usuário se conecte a uma rede privada e acesse servidores locais ou na nuvem, tendo controle total sobre o dispositivo acessado.

Assim, é uma ferramenta importante para quem trabalha à distância e para empresas que precisam ajudar clientes a usarem seus softwares ou hardwares da melhor maneira.

Dessa forma, quem conta com uma equipe de sucesso do cliente pode se beneficiar bastante de um software de acesso remoto.

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Quais são os tipos de acesso remoto

Como você pôde conferir no tópico anterior, o acesso remoto se dá a partir de um software instalado na máquina que executa um “clone funcional” do servidor de maneira remota em um outro dispositivo.

Dessa forma, é possível acessar um computador à distância, como se o usuário estivesse de frente para ele.

Há basicamente duas formas de fazer com que essa dinâmica aconteça. Veja a seguir quais são os tipos de acesso remoto mais comuns:

  • Conexão de Área de Trabalho Remota
  • Conexão via Virtual Private Network - VPN

Conexão de Área de Trabalho Remota

A Conexão de Área de Trabalho Remota tem como base o protocolo Remote Desktop Protocol (RDP), o qual possibilita ao usuário se conectar de maneira direta a uma máquina que esteja rodando o Microsoft Terminal Services (TS).

Esse tipo de acesso remoto, apesar de ser baseado em um protocolo da Microsoft, também funciona em outros sistemas operacionais que não sejam o próprio Windows. 

Entre eles, podemos citar:

  • Linux;
  • Mac OS;
  • iOS;
  • Android.

O mais comum é que a Conexão de Área de Trabalho Remota seja feita pela porta 3389. No entanto, a porta para o acesso remoto pode ser alterada.

Nos chamados sistemas estação, como o Windows XP, 7, 8, e 10 na versão Pro, só é permitida uma conexão remota por vez. Porém, nos chamados sistemas servidor, como o Windows Server 2003, 2008, 2012 e 2016, é possível fazer conexões simultâneas múltiplas, desde que haja licença disponível.

Na Conexão de Área de Trabalho Remota, todos os recursos de hardware e software são compartilhados entre o dispositivo de origem e dispositivo pelo qual está sendo feito o acesso remoto.

Esse tipo de conexão não é criptografada e, por isso, não é muito indicada em casos quando há necessidade de se fazer múltiplas conexões.

Conexão via Virtual Private Network - VPN

A VPN (Virtual Private Network) é um tipo de conexão que se dá em uma infraestrutura pública ou compartilhada por meio do chamado protocolo de tunelamento e da criptografia para proteger os dados trafegados de uma rede para outra.

Diferentemente do acesso via RDP ou TS, a conexão via VPN é mais segura e funciona como uma ponte entre diferentes redes e não apenas entre diferentes dispositivos.

A VPN é um tipo de acesso remoto que permite fazer diferentes conexões simultâneas. Ela é estabelecida a partir de um roteador, servidor ou software central, que permite o acesso aos computadores de uma rede interna.

Leia também: Transição para o trabalho remoto

O acesso remoto no atendimento e seus benefícios

Vantagens do acesso remoto no atendimento ao cliente

Agora que já falamos sobre o que é e como funciona o acesso remoto, você sabia que é possível utilizar esse recurso tecnológico no atendimento ao cliente?

Várias empresas promovem o atendimento remoto como forma de otimizar as demandas e agilizar a resolução de problemas.

Por meio de um programa especializado em acesso remoto, profissionais da equipe de suporte podem se conectar aos computadores dos clientes para realizar procedimentos à distância. Dessa forma, não é necessário que o atendimento seja feito de maneira presencial.

O acesso remoto no atendimento evita que o profissional de suporte tenha que se deslocar até o cliente (ou vice-versa) para descobrir que o problema era mais simples do que se imaginava e poderia ter sido resolvido à distância em poucos minutos.

E isso, é claro, contribui muito para a diminuição de custos na empresa.

Mas essa é apenas uma das diversas vantagens de se implementar o atendimento via acesso remoto. Veja a seguir que outros benefícios essa prática tem a oferecer.

1. Agilidade no atendimento

A principal vantagem do atendimento via acesso remoto talvez seja a maior agilidade na resolução da demanda.

Conforme já mencionamos, algumas solicitações de suporte podem ser solucionadas em questões de minutos quando feitas via acesso remoto.

Geralmente, em um atendimento presencial, o atendente de suporte teria que se deslocar até o cliente, o que pode levar muito tempo se considerarmos que as outras demandas de outros clientes também seriam atendidas no mesmo formato presencial.

Com o acesso remoto, basta o cliente ter o software instalado e autorizar o acesso do atendente à sua máquina para efetuar os reparos.

2. Fácil acesso a recursos de suporte

No atendimento remoto, o profissional de suporte não precisa sair de sua estação de trabalho para ir até o cliente. Em seu próprio computador, ele efetua todos os procedimentos necessários.

Dessa forma, o acesso aos recursos necessários para efetuar o atendimento é facilitado; todas as ferramentas e informações que ele precisa estão a seu alcance.

3. Redução de custos e mais disponibilidade de tempo

Com o atendimento remoto, a empresa consegue reduzir de maneira significativa os custos com deslocamento da equipe de suporte.

Além disso, por não precisar ir até o cliente para atender um chamado, o atendente consegue dar conta de mais demandas; o tempo antes utilizado no deslocamento pode ser aplicado em outros atendimentos via acesso remoto.

Isso leva a uma redução de custos com pessoal, pois não será necessário contratar mais atendentes para suprir todas as demandas por atendimento.

4. Aumento da produtividade na equipe de atendimento

A equipe de atendimento e suporte ganha em produtividade quando implementado o acesso remoto. Conforme mencionamos, mais demandas são solucionadas de maneira mais rápida e com custos reduzidos.

5. Maior satisfação dos clientes

O atendimento via acesso remoto também impacta positivamente no índice de satisfação dos clientes. Afinal, eles não precisam esperar por muito tempo para terem seus problemas solucionados.

Confira: Satisfação de clientes: o que é e o que ela significa para uma empresa?

6. Total segurança

É comum que as pessoas se questionem sobre o quão seguro é o atendimento pelo acesso remoto. Muitos clientes ainda se mostram meio receosos em relação ao fato de uma outra pessoa acessar o seu computador à distância.

Mas você pode tranquilizá-los quanto a isso. O atendente só acessa o computador do cliente se ele autorizar. Além disso, todos os dados trafegados são protegidos por criptografia, impedindo a interceptação de terceiros mal intencionados. O gerenciamento remoto é bastante confiável.

Leia também: Criação e gerenciamento de uma equipe de suporte virtual

Exemplos de programa de acesso remoto

Quer implementar o acesso remoto na sua empresa e oferecer um atendimento à distância de qualidade para os seus clientes? Então confira a seguir duas dicas de software que podem te ajudar.

A Zendesk conta com duas soluções excelentes!

GoToAssist Remote Support

O GoToAssist Remote Support é uma solução de acesso remoto que permite iniciar sessões de compartilhamento de tela de maneira bastante simples, descomplicada e segura.

Quando o atendimento é finalizado, as anotações e gravações são inseridas de maneira automática no ticket para fins de manutenção e futuros treinamentos da equipe.

TeamViewer

O TeamViewer é referência em software de atendimento remoto. Nele é possível criar tickets sem muitas dificuldades diretamente para Windows, Mac, Linux, Android e iOS.

Nenhuma configuração é necessária. Com o TeamViewer, é possível se conectar a vários computadores de forma simultânea, transferir arquivos, gravar sessões e ter acesso a vários outros recursos.

Mais um vídeo em inglês, asm que vale a pena assistir se você deseja saber mais sobre o TeamViewer:

Bom, o que achou do nosso guia de acesso remoto?

Implemente essa tecnologia na sua empresa e ofereça um atendimento de suporte mais ágil e eficiente para os seus clientes.

Leia também: Home office: proteção contra o coronavírus e mais produtividade

A Zendesk oferece a seus clientes muito mais que atendimento remoto. Ela conta com um conjunto de soluções no atendimento ao cliente que incluem CRM, automação de contatos com o cliente, chat, central de suporte, inteligência de dados e muito mais.

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As 6 vantagens do acesso remoto no atendimento ao cliente

  1. Agilidade: ao usar a máquina do usuário remotamente, fica muito mais fácil realizar os procedimentos necessário para resolver sua solicitação. 
  2. Acesso aos recursos de suporte: o atendente não precisa se deslocar até onde se encontra o usuário e, assim, tem todos os recurso necessários em seu próprio posto de trabalho.
  3. Redução de custos: se não precisa se deslocar, o atendendente não gera custos de transporte, combustível etc.
  4. Aumento de produtividade: os atendimentos são mais rápidos e eficientes, porque não há deslocamento e o atendente atua diretamente na máquina do usuário.
  5. Clientes mais satisfeitos: os problemas e solicitações são resolvidos rapidamente e com grande eficiência, porque o atendente já testa tudo na própria máquina do usuário.

Total segurança: os acessos à máquina do usuário são feitos somente com sua autorização, além disso, os dados são criptografados, evitando que sejam interceptados por terceiros.