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Artigo 13 min read

Acesso remoto: o que é, como funciona e benefícios

Por Zendesk

Última atualização em 27 março 2024

Já pensou em como acessar um PC de outro PC pode ser útil no atendimento a clientes usuários de software ou hardwares fornecidos por sua empresa? Basicamente, esse é o conceito de acesso remoto, também chamado de conexão remota.

Com a transformação digital nas empresas e os avanços no campo da tecnologia e conectividade, esse tipo de acesso já é uma realidade para várias e empresas e tem trazido benefícios principalmente para a área de suporte e atendimento.

Mas, afinal, o que é acesso remoto?

A resposta para essa pergunta você confere neste guia, além de descobrir quais são os benefícios e tipos de acesso disponíveis atualmente. 

Continue a leitura e saiba tudo sobre gerenciamento remoto na sua empresa!

Resumo
  • O acesso remoto consiste na capacidade de um computador acessar, à distância, um outro computador ou uma rede de computadores e, assim, controlar programas e funcionalidades desses dispositivos.

  • Há duas formas de fazer com que essa dinâmica aconteça: via Conexão de Área de Trabalho Remota ou via Conexão via Virtual Private Network – VPN.

  • No atendimento remoto, o profissional de suporte não precisa sair de sua estação de trabalho para ir até o cliente. Em seu próprio computador, ele efetua todos os procedimentos necessários.

  • O atendimento via acesso remoto impacta positivamente no índice de satisfação dos clientes, pois eles não precisam esperar por muito tempo para terem seus problemas solucionados.

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O que é acesso remoto?

Podemos definir o que é acesso remoto como a capacidade de adentrar um computador ou uma rede à distância por meio de um outro computador ou rede. Ou seja, na modalidade, é possível acessar um PC de outro PC.

Nesse tipo de acesso, um usuário acessa todas as informações e configurações de um dispositivo por meio de outro dispositivo que se encontra distante do dispositivo acessado.

Você pode, por exemplo, acessar o computador do seu escritório pelo seu tablet na sua casa ou na rua. Ou, como é muito comum, um técnico de informática acessar seu computador à distância para ajudar você a solucionar problemas, configurar dispositivos ou atualizar drivers e softwares.

Esse é basicamente o conceito, mas como funciona na prática? Como ele acontece no dia a dia? Vamos descobrir tudo isso a seguir. 

Saiba mais: Atendimento ao cliente além dos tickets

Como funciona o acesso remoto?

De modo geral, o acesso remoto funciona a partir da combinação de três elementos: software, hardware e conectividade de rede. Um usuário se conecta a um programa específico instalado em seu computador que permite o acesso a todas as informações dele por meio de outros dispositivos.

Assim, quando um usuário acessa o seu pc por meio de outro pc, tablet ou smartphone, por exemplo, ele consegue:

  • executar aplicações; 
  • abrir e editar arquivos; 
  • mudar as configurações do dispositivo; 
  • fazer instalações de programas; 
  • enviar arquivos para o dispositivo que está recebendo o acesso.

E diversas outras ações. Tudo isso à distância, de maneira remota.

Na prática, o acesso remoto funciona como uma maneira de permitir que o usuário se conecte a uma rede privada e acesse servidores locais ou na nuvem, tendo controle total sobre o dispositivo acessado.

Assim, é uma ferramenta importante para quem trabalha à distância e para empresas que precisam ajudar clientes a usarem seus softwares ou hardwares da melhor maneira.

Dessa forma, quem conta com uma equipe de customer success pode se beneficiar bastante de um software específico para esse objetivo.

Leia também: O que é Customer Success e Customer Happiness? Entenda como aplicar

Quais são os tipos de acesso remoto?

Como você pôde conferir no tópico anterior, esse tipo de acesso se dá a partir de um software instalado na máquina que executa um “clone funcional” do servidor de maneira remota em um outro dispositivo.

Dessa forma, é possível acessar um computador à distância, como se o usuário estivesse de frente para ele.

Há basicamente duas formas de fazer com que essa dinâmica aconteça. Veja a seguir quais são os tipos de acesso remoto mais comuns:

  • Conexão de Área de Trabalho Remota;
  • Conexão via Virtual Private Network – VPN.

Conexão de Área de Trabalho Remota

A Conexão de Área de Trabalho Remota tem como base o protocolo Remote Desktop Protocol (RDP), o qual possibilita ao usuário se conectar de maneira direta a uma máquina que esteja rodando o Microsoft Terminal Services (TS).

Esse tipo de acesso, apesar de ser baseado em um protocolo da Microsoft, também funciona em outros sistemas operacionais que não sejam o próprio Windows. 

Entre eles, podemos citar:

  • Linux;
  • Mac OS;
  • iOS;
  • Android.

O mais comum é que a Conexão de Área de Trabalho Remota seja feita pela porta 3389. No entanto, a porta para o acesso remoto pode ser alterada.

Nos chamados “sistemas estação”, como o Windows XP, 7, 8, e 10 na versão Pro, só é permitida uma conexão remota por vez. Porém, nos “sistemas servidor”, como o Windows Server 2003, 2008, 2012 e 2016, é possível fazer conexões simultâneas múltiplas, desde que haja licença disponível.

Na Conexão de Área de Trabalho Remota, todos os recursos de hardware e software são compartilhados entre o dispositivo de origem e o dispositivo pelo qual está sendo feito o acesso remoto.

Esse tipo de conexão não é criptografada e, por isso, não é muito indicada em casos que há necessidade de se fazer múltiplas conexões.

Conexão via Virtual Private Network – VPN

A VPN (Virtual Private Network) é um tipo de conexão que se dá em uma infraestrutura pública ou compartilhada por meio do chamado protocolo de tunelamento e da criptografia para proteger os dados trafegados de uma rede para outra.

Diferentemente do acesso via RDP ou TS, a conexão via VPN é mais segura e funciona como uma ponte entre diferentes redes e não apenas entre diferentes dispositivos.

A VPN é um tipo de acesso que permite fazer diferentes conexões simultâneas. A rede é estabelecida a partir de um roteador, servidor ou software central, que permite o acesso aos computadores de uma rede interna.

O atendimento remoto e seus benefícios

Agora que já falamos sobre o que é e como funciona o acesso remoto, você sabia que é possível utilizar esse recurso tecnológico no atendimento ao cliente?

Várias empresas promovem o atendimento remoto como forma de otimizar as demandas e agilizar a resolução de problemas. 

Por meio de um programa especializado, profissionais da equipe de suporte podem se conectar aos computadores dos clientes para realizar procedimentos à distância. Dessa forma, não é necessário que o atendimento seja feito de maneira presencial.

O acesso remoto no atendimento evita que o profissional de suporte tenha que se deslocar até o cliente (ou vice-versa) para descobrir que o problema era mais simples do que se imaginava e poderia ter sido resolvido à distância em poucos minutos.

E isso, é claro, contribui muito para a diminuição de custos na empresa.

Contudo, essa é apenas uma das diversas vantagens de se implementar esse tipo de atendimento. Veja a seguir outros benefícios que essa prática tem a oferecer.

1. Agilidade no atendimento

A principal vantagem do atendimento via acesso remoto talvez seja a maior agilidade na resolução da demanda.

Conforme já mencionamos, algumas solicitações de suporte podem ser solucionadas em questões de minutos quando feitas dessa forma.

Geralmente, em um atendimento presencial, o atendente de suporte teria que se deslocar até o cliente, o que pode levar tempo se considerarmos que as outras demandas de outros clientes também seriam atendidas no mesmo formato presencial.

Logo, basta o cliente ter o software instalado e autorizar o acesso do atendente à sua máquina para efetuar os reparos.

2. Fácil acesso a recursos de suporte

No atendimento remoto, o profissional de suporte não precisa sair de sua estação de trabalho para ir até o cliente. Em seu próprio computador, ele efetua todos os procedimentos necessários.

Dessa forma, o acesso aos recursos necessários para efetuar o atendimento é facilitado; todas as ferramentas e informações que ele precisa estão a seu alcance.

3. Redução de custos e mais disponibilidade de tempo

Com o atendimento remoto, a empresa consegue reduzir de maneira significativa os custos com deslocamento da equipe de suporte.

Além disso, por não precisar ir até o cliente para resolver um chamado, o atendente consegue dar conta de mais demandas. O tempo, antes utilizado no deslocamento, pode ser aplicado em outros atendimentos.

Isso também leva a uma redução de custos com pessoal, pois não será necessário contratar tantos atendentes para suprir todas as demandas por atendimento.

4. Aumento da produtividade na equipe de atendimento

A equipe de atendimento e suporte ganha em produtividade quando implementado o acesso remoto. Conforme mencionamos, com esse tipo de atendimento, mais demandas são solucionadas de maneira mais rápida e com custos reduzidos.

Essa maior agilidade e eficiência de atendimento é potencializada com a implementação de recursos avançados da IA da Zendesk para assistência aos agentes. 

Tais funcionalidades atuam em três vertentes distintas para otimizar o fluxo de tarefas, seja nas consultas comuns e corriqueiras ou para fornecer informações mais estratégicas para o desenvolvimento do trabalho dos agentes.

Entre elas estão a triagem inteligente, a inteligência no painel de contexto e as dicas de conteúdo para melhorias na base de conhecimento.

A IA da Zendesk é capaz de analisar automaticamente, e de maneira precisa, a intenção, o sentimento e o idioma do cliente para direcionar as solicitações para o agente mais adequado. E ainda apresenta essas percepções no espaço de trabalho do agente, sugerindo respostas relevantes para a resolução da demanda.

Normalmente, esse tipo de ferramenta requer um extenso processo de machine learning por parte das equipes de TI e dos próprios agentes, mas não é o caso da IA da Zendesk. 

Isso porque a empresa utiliza seus próprios bancos de dados para treinar a IA e fazer com que ela seja altamente responsiva a consultas comuns e repetitivas.

O impacto dessa automação na produtividade dos funcionários — com rapidez e eficiência — é grande.

Deixe a IA cuidar do trabalho e tenha mais produtividade

5. Mais satisfação aos clientes

O atendimento via acesso remoto também impacta positivamente no índice de satisfação dos clientes. Afinal, eles não precisam esperar por muito tempo para terem seus problemas solucionados.

Essa agilidade na resolução de demandas é um fator decisivo para que o consumidor tenha uma experiência positiva com uma empresa, o que afeta diretamente a possibilidade de fidelização do cliente.

Segundo o Relatório CX Trends da Zendesk, mais da metade dos clientes deixam de fazer negócios com uma empresa após uma única interação insatisfatória, seja por mau atendimento, demora ou falta de resolução. 

No mesmo relatório, 74% dos consumidores acreditam que a inteligência artificial pode melhorar a eficiência do atendimento ao cliente.

Se quiser saber mais sobre o assunto, acesse o relatório completo!

Relatório da Zendesk – CX Trends

Nesse sentido, a IA da Zendesk traz recursos avançados para aprimorar o autoatendimento, de forma que ele se torne um suporte mais ágil e eficaz para as demandas do consumidor. É o caso dos bots inteligentes.

Assim, como as outras ferramentas da IA da Zendesk, os bots aproveitam o enorme banco de dados de interações com clientes e utilizam IA generativa para entregar respostas precisas e personalizadas em todos os canais de comunicação.

Ou seja, mais agilidade e resolutividade no autoatendimento, que garantem uma melhor experiência do cliente e maior satisfação.

Confira: Satisfação de clientes: confira o que é importante para alcançar!

6. Total segurança

É comum que as pessoas se questionem sobre o quão seguro é o atendimento pelo acesso remoto. Muitos clientes ainda se mostram meio receosos em relação ao fato de uma outra pessoa acessar o seu computador à distância.

Contudo, você pode tranquilizá-los quanto a isso. O atendente só acessa o computador do cliente se ele autorizar. Além disso, todos os dados trafegados são protegidos por criptografia, impedindo a interceptação de terceiros mal intencionados. O gerenciamento remoto é bastante confiável.

Além de todos esses benefícios, o acesso remoto permite que as empresas se adaptem mais facilmente às novas modalidades de trabalho

À medida que, com a transformação digital, as empresas expandem suas operações, o trabalho remoto e o híbrido precisam de meios para que possam ser realizados com a mesma eficiência do trabalho presencial.

De acordo com o Relatório EX Trends, 84% dos profissionais concordam que melhorar a capacidade de oferecer suporte a todos os modelos de emprego deve ser uma prioridade para as empresas.

Entretanto, o interesse vai além do aumento da produtividade. A demanda surge a partir da busca pelo equilíbrio entre as necessidades dos funcionários — experiências digitais mais rápidas e confiáveis — e as preocupações da empresa com segurança e conformidade.

Leia também: Gestão de equipes remotas: criando um time de suporte virtual

Exemplos de programa de acesso remoto: aprenda a acessar um pc de outro pc

Quer implementar o acesso remoto na sua empresa e oferecer um atendimento à distância de qualidade para os seus clientes? Então confira a seguir duas dicas de software que podem te ajudar.

A Zendesk conta com duas soluções excelentes!

GoToAssist Remote Support

O GoToAssist Remote Support é uma solução que permite iniciar sessões de compartilhamento de tela de maneira bastante simples, descomplicada e segura.

Quando o atendimento é finalizado, as anotações e gravações são inseridas automaticamente no ticket para fins de manutenção e futuros treinamentos da equipe.

TeamViewer

O TeamViewer é referência em software de atendimento remoto. Nele é possível criar tickets sem muitas dificuldades diretamente para Windows, Mac, Linux, Android e iOS.

Nenhuma configuração é necessária. Com o TeamViewer, é possível se conectar a vários computadores de forma simultânea, transferir arquivos, gravar sessões e ter acesso a vários outros recursos.

Assista a esse vídeo, em inglês, mas que vale a pena se você deseja saber mais sobre o TeamViewer:

Adote o gerenciamento remoto com a Zendesk!

Em resumo, aqui estão as 6 vantagens do atendimento remoto.

  1. Agilidade: ao usar a máquina do usuário remotamente, fica mais fácil realizar os procedimentos necessários para resolver sua solicitação.
  2. Acesso aos recursos de suporte: o atendente não precisa se deslocar até onde se encontra o usuário e, assim, tem todos os recursos necessários em seu próprio posto de trabalho.
  3. Redução de custos: se não precisa se deslocar, o atendente não gera custos de transporte, combustível etc.
  4. Aumento de produtividade: os atendimentos são mais rápidos e eficientes, porque não há deslocamento e o atendente atua diretamente na máquina do usuário.
  5. Clientes mais satisfeitos: os problemas e solicitações são resolvidos rapidamente e com grande eficiência, porque o atendente já testa tudo na própria máquina do usuário.
  6. Total segurança: os acessos à máquina do usuário são feitos somente com sua autorização, além disso, os dados são criptografados, evitando que sejam interceptados por terceiros.

Implemente o acesso remoto na sua empresa e ofereça um atendimento de suporte mais ágil e eficiente para os seus clientes.

E se você gostou desse tipo de tecnologia mas nem imagina por onde começar, saiba que a Zendesk oferece a seus clientes muito mais que atendimento remoto. 

Ela conta com uma solução completa de atendimento ao cliente que inclui CRM, automação de contatos com o cliente, chat, central de suporte, inteligência de dados e muito mais.

Quer ir mais além? Então, assista a uma demonstração ou faça um teste gratuito e comece a oferecer um atendimento mais eficiente e personalizado hoje mesmo!

Não sacrifique a qualidade pelo preço. Melhore a experiência que você oferece aos seus clientes com Zendesk.

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