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A agilidade que rende medalhas também pode conquistar o seu cliente

O desempenho dos atletas em Tóquio gera aprendizados que vão além dos esportes. Dedicação, resiliência e espírito de equipe são alguns deles e nos ajudam a lembrar da importância de uma boa experiência do cliente

Por Ivan Preti, Gerente Técnico de Contas da Zendesk

Publicado 8 setembro 2021
Última atualização em 8 setembro 2021

Assistimos, emocionados, ao melhor desempenho esportivo já realizado por atletas brasileiros em uma competição olímpica. Ao ver tantos desafios e conquistas, qualquer profissional que precisa engajar um time de colaboradores para dar o melhor todos os dias não resistiu a comparações inevitáveis com os jogos. Delas extraímos bons aprendizados sobre garra, excelência, colaboração e agilidade – comparativos capazes de aumentar em 84%, em média, o nível de integração da equipe, segundo dados da consultoria M9 Esportes [1].

Na área de atendimento ao cliente, a fidelização é o topo do pódio. Quando engajamos o time de agentes usando todas essas qualidades esportivas, a satisfação do cliente pode valer tanto quanto as sete medalhas de ouro que o Brasil trouxe do Japão.

O que dizer sobre arriscar movimentos ousados e superar obstáculos com a habilidade de uma garota de 13 anos que manobra um skate? Ou do oportunismo e da agilidade de um surfista que começou com uma prancha de isopor e hoje sabe aproveitar bons ventos para entubar as melhores ondas? Sem falar na leveza e na fluidez de uma ginasta que nunca perde a sincronia com o ritmo do funk – e nem com as mudanças de postura que a melodia exige no solo ou ao longo da vida.

Adaptar-se aos desafios numa atmosfera competitiva é chave para o crescimento de pessoas e organizações. E cabe aos clientes agirem como juízes ao avaliar o valor, para eles, de cada movimento das empresas em troca da sua confiança e fidelidade.

Alguns insights olímpicos podem nos ajudar a compreender as mudanças de cenário e no perfil de cada consumidor. Conquistar a confiança do cliente, superar as adversidades e ganhar terreno no mercado requer agilidade e espírito olímpico.

Visão 360º da jornada

O pentatlo moderno é um esporte “cinco em um”. Reúne natação, esgrima, hipismo, saltos e a chamada laser run, dividida entre corrida e tiro esportivo. Tantas modalidades combinadas exigem resistência e persistência para terminar a prova – quanto mais para brigar por medalha.

Ter boa preparação e desempenho não é possível sem que o atleta dedique tempo e esforço e reúna conhecimento em todos os segmentos do pentatlo. Dar atenção a apenas uma modalidade, ou deixar de guardar a energia necessária para performar bem em todas elas, jamais será o bastante para superar esse grande desafio olímpico.

Da mesma forma, poucos negócios terão futuro se deixarem de ser ágeis, ignorarem as tendências do mercado e não dominarem todas as frentes de CX (experiência do cliente).

Segundo a pesquisa Agilidade em Ação, da Zendesk, 83% das empresas na América Latina consideram que o conhecimento dos agentes sobre mudanças no perfil do consumidor é fundamental para garantir bons resultados. Ao mesmo tempo, 75% oferecem dois ou mais canais para dialogar com os clientes, seguindo a tendência de atendê-los sempre pela forma que escolheram.

Sincronia e integração

O nado sincronizado combinado com a sinfonia que rege essa dança flutuante nos traz a sensação de harmonia. A comunicação e a integração da equipe são essenciais para uma performance encantadora e vencedora.

Muitas empresas investem na colaboração como forma de extrair a melhor produtividade possível das mais diversas áreas. Não é por outro motivo que 88% das empresas latino-americanas contam com gestão integrada da força de trabalho ou planejam adotar essa prática em breve.

Já as ferramentas de colaboração integradas já são realidade em 85% dos negócios da região. Isso envolve, inclusive, otimizar o uso dos dados que o time de atendimento extrai sobre os clientes para melhorar a tomada de decisão da liderança e de outros departamentos da mesma organização.

Flexibilidade e adaptação

Os atletas da ginástica artística surpreendem a plateia com incríveis demonstrações de força, flexibilidade, coordenação, equilíbrio, controle do corpo e, claro, agilidade. É preciso uma altíssima dose de concentração para executar saltos e acrobacias.

Não perder o ritmo das transformações do mercado e contar com foco, adaptação e flexibilidade, sem receio de fazer os movimentos necessários na oferta do produto e no atendimento, são a única maneira de manter a atenção conquistada junto aos clientes.

Tanto que, em resposta ao comportamento cada vez mais digital do público, 37% das empresas na América Latina já oferecem meios para que os próprios clientes façam buscas rápidas por soluções antes mesmo de serem acionadas. Da mesma forma, 51% se sentem preparadas para fazer mudanças contínuas com o objetivo de otimizar o atendimento.

Manobras para contornar obstáculos

Tanto o skate quanto o surfe exigem agilidade e eficiência nas manobras, seja para flutuar sobre ondas, rampas ou outros obstáculos. É preciso concentração, paciência e leitura rápida para demonstrar habilidade sem cair, esbarrar ou derrapar em nenhuma barreira.

Se não há como pegar onda sem antes ter uma noção mais ou menos precisa do seu tamanho e da parede que nela se forma, tampouco é possível atender aos desejos de cada cliente sem antes conhecê-lo. Afinal, suas escolhas são únicas, exatamente como uma onda que jamais se repete, ou uma manobra diferenciada que impressione os jurados.

Foi para buscar melhorias na eficiência e na personalização do atendimento que 83% das empresas latino-americanas investiram na maior agilidade das práticas de CX. Assim elas também evitam que metade de seus clientes migrem para um concorrente por terem escorregado (ou derrapado) em uma única experiência ruim.

Superando barreiras com agilidade

Pensar e agir rápido para não tropeçar em obstáculos também significa adaptar-se ao que vem pela frente – e esse é também um significado para a agilidade. Não é diferente no atletismo, ou mais especificamente nos 400 metros com barreiras.

Mesmo com pouco tempo para tomar decisões, é preciso aliar velocidade e concentração para não esbarrar em nenhuma barreira, perder velocidade e colocar o desempenho em risco. Uma postura ágil que não se restringe à competição em si, mas também envolve a fase de planejamento – sem perder de vista novas técnicas ou métodos de treinamento. Assim não haverá obstáculo grande o bastante para impedir avanços na performance.

É o que tem acontecido nas redes sociais. Quando boa parte dos clientes decidiu recorrer a canais como Facebook ou WhatsApp para interagir com as marcas, muitas empresas foram ágeis o suficiente para dar grandes saltos com a adoção de boas soluções de CX. Não é à toa que, atualmente, 91% das companhias latino-americanas consideram indispensável a troca de mensagens via redes sociais.

Tornar-se mais ágil é crucial em qualquer competição – e não só nas pistas de atletismo, skateparks, piscinas, tatames ou quadras. O crescimento de qualquer organização passa por tornar suas operações ágeis o suficiente para lidar com mudanças e decisões constantes. Essa é uma tendência irreversível. Quando o objetivo é atender à demanda por novas soluções no menor tempo possível, mais de 60% das empresas na América Latina já se consideram extremamente ou muito ágeis.

E você, quais músculos vai exercitar para deixar o seu negócio mais ágil?

Fontes externas:
[1] Dados da M9 Esportes, empresa de assessoria em qualidade de vida, publicados em reportagem do jornal Estado de Minas datada de 22/06/2018.