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Chatbot para site: melhore a jornada de compra do cliente!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 7 outubro 2020
Última atualização em 28 Abril 2021

Você já visitou um e-commerce e, durante a escolha dos produtos, uma “janelinha” abriu no canto da tela perguntando se você gostaria de ajuda? Isso é um chatbot para sites!

A solução permite atender o cliente em tempo real, sem a necessidade de um agente, e pode ser usado para diferentes funcionalidades, tais como esclarecer dúvidas, otimizar o processo de venda e muito mais.

Ainda que esse tipo de software mais aplicado no atendimento ao cliente (94%), para as vendas a solução não fica muito atrás: 75% segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2019.

Além de reduzir custos operacionais, os chatbots também ajudam a otimizar a jornada do consumidor, potencializando a sua experiência de compra. 

Confira como tudo isso é possível!

O que é chatbot para site?

Chatbot para site consiste em um robô conversacional próprio do site da sua empresa. 

Ou seja, não se trata de um aplicativo de mensagem de terceiros, a exemplo do Facebook Messenger ou do chatbot para WhatsApp, e sim de uma solução personalizada para o seu negócio.

A proposta de um chatbot para site é estabelecer uma conversa com os visitantes das suas páginas e com os seus clientes, geralmente via mensagem de texto, de modo que esclareça as suas dúvidas, oriente sobre variados processos e muito mais.

Como funciona o chatbot para site?

Para que o chatbot para site realize as suas funções, dois caminhos podem ser seguidos: utilizar um chatbot baseado em regras, ou um chatbot com Inteligência Artificial.

O chatbot que tem regras como base de funcionamento vai seguir um conjunto de respostas pré-programadas. Por exemplo, se a dúvida do cliente é sobre opções de pagamento, o software de conversas vai apresentar uma série de informações pertinentes a esse assunto.

Já o chatbot de Inteligência Artificial vai além das regras, e é capaz de processar dados, relacionar padrões, bem como absorver questionamentos provenientes de escrita e de fala.

Entenda tudo sobre o funcionamento dos chatbots neste artigo “O que é chatbot: guia definitivo e completo sobre essa novidade tecnológica

A escolha do chatbot para site mais adequado para a sua empresa vai depender do objetivo que quer alcançar com a solução.

De modo geral, o chatbot baseado em regras é mais indicado para tarefas limitadas, tais como dúvidas gerais relacionadas à entrega, formas de pagamento etc.

Já o software baseado em Inteligência Artificial atende melhor quem deseja entregar aos visitantes e clientes respostas mais completas e/ou sobre assuntos mais complexos.

Aqui, é interessante destacar também que, ainda que haja o atendimento via chatbot, é importante que o cliente consiga solicitar atendimento humano a qualquer tempo durante a conversa.

Essa é uma maneira de deixar a interação ainda mais completa e de promover um atendimento realmente personalizado.

Como o chatbot para site ajuda a aumentar as vendas?

Um chatbot pode ser utilizado em diferentes áreas de uma empresa, tais como:

No caso das vendas, especificamente, o principal objetivo do chatbot para site é otimizar o processo de compra dos seus clientes, contribuindo, assim, em sua tomada de decisão.

Mas como isso é possível?” Bem, podemos responder a essa questão apresentando as vantagens de utilizar um sistema de chat

Entre as que mais se destacam estão:

  • Atendimento disponível 24/7
  • Otimização de processos
  • Marketing ativo
  • Aprimorar o relacionamento com o cliente

Atendimento disponível 24/7

Um dos maiores benefícios de quem trabalha com vendas on-line é ter os seus produtos e serviços à disposição dos clientes a qualquer hora ou dia da semana, o que já não acontece com as vendas presenciais.

Porém, por mais que a descrição do que está sendo comercializado esteja completa, não é raro que os clientes tenham dúvidas. Essas, por sua vez, se não esclarecidas, podem resultar na desistência da compra.

Contar com um chatbot para site reduz as chances de isso acontecer. Com essa solução, o potencial comprador pode esclarecer praticamente qualquer questão que tenha que esteja impactando na sua decisão.

E o melhor é que essa resposta vem imediatamente, ou seja, não é preciso esperar a interação de um agente, o envio de e-mail etc, para obter o esclarecimento necessário.

Ou seja, quanto mais rápido o cliente tiver a orientação de que precisa, maiores as chances de finalizar a sua compra.

Otimização de processos

Como consequência, há uma otimização dos processos relacionados à aquisição. 

Afinal, o cliente escolheu o produto ou serviço, esclareceu suas dúvidas relacionadas ao funcionamento, instalação, formas de pagamento, prazos de entrega, entre outras, tudo on-line e instantaneamente.

Além disso, não foi preciso a interação de um agente, o que também aprimora os processos internos da empresa e reduz os custos operacionais.

Marketing ativo

Um importante ponto de destaque do chatbot para site é utilizar essa ferramenta para realizar marketing ativo.

A solução baseada em Inteligência Artificial, por exemplo, pode analisar o comportamento do consumidor e, com base nas informações apuradas, oferecer produtos, serviços, descontos, apresentar promoções e muito mais, de acordo com o perfil e preferências do cliente.

Assim, além de ajudar a concretizar a aquisição que está sendo realizada naquele momento, pode contribuir para cross selling e up selling e, dessa forma, aumentar o faturamento da empresa e o nível de satisfação do cliente.

Não deixe de ler: “Cross selling e up selling: como essas estratégias comerciais podem ajudar a alavancar as suas vendas

Aprimorar o relacionamento com o cliente

Cada vez mais os consumidores buscam agilidade nos processos que realizam junto às empresas com as quais têm algum tipo de relacionamento.

O Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020 mostrou dados bem interessantes e relevantes quanto a isso.

Quando perguntado aos entrevistados quais os aspectos mais importantes para que considerassem sua experiência de atendimento boa, mais de 60% disseram “conseguir resolver meu problema rapidamente”.

Somado a isso também foi apontado:

  • O suporte estar disponível 24 horas, ou seja, em tempo real”: mais de 40%;
  • Ser capaz de encontrar respostas on-line sem precisar de um agente”: mais de 20%

Por outro lado, a experiência de atendimento é vista como ruim quando:

  • O suporte ao cliente está disponível apenas em horários inconvenientes”: mais de 25%
  • Não conseguir encontrar as informações necessárias online”: mais de 20%

Todos esses apontamentos podem ser facilmente resolvidos com a utilização de uma chatbot para empresas

Pois, como dito anteriormente, esse é um canal de atendimento que está disponível 24 horas por dia, 7 dias da semana, e que responde uma série de questionamentos de maneira prática e rápida, reduzindo o tempo de compra e deixando o consumidor mais satisfeito.

Leia também: “Guia do cliente satisfeito: como apostar no atendimento para aumentar as vendas?

O que torna um chatbot completo?

Como você pôde ver, o chatbot é uma solução que beneficia a sua empresa e os seus clientes.

Porém, para que ele seja considerado completo e gerar bons resultados é bem importante que:

  • O software permita personalização do atendimento;
  • Seja simples, intuitivo, fácil de ser usado e rápido;
  • Garanta uma conversa fluida e livre de ruídos;
  • Contribua para captação de dados e informações que podem ser utilizados para melhorar ainda mais os processos
  • Não impeça a interação humana quando o cliente solicitar.

O Zendesk Chat lhe ajuda a atender esses e diversos outros pontos. A solução permite interação em tempo real via web, dispositivos móveis e por mensagens.

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