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Atendimento inclusivo: como melhorar a experiência de todos os clientes?

Por Zendesk

Última atualização em 25 março 2024

A acessibilidade no atendimento inclusivo ao cliente pode ser definida como uma prática de eliminar as barreiras comunicacionais para viabilizar a todos o acesso à informação e aos conhecimentos.

Todas as pessoas têm o direito e devem ser bem atendidas com respeito, paciência e um verdadeiro desejo de ajudar para oferecer uma excelente experiência ao cliente

Por isso, a inclusão e a acessibilidade devem fazer parte das estratégias de atendimento de qualquer empresa. 

Um estudo divulgado pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) aponta que 8,9% da população brasileira convive com algum tipo de deficiência.  

São cerca de 18 milhões de pessoas e quase metade dessa parcela (47,2%) é de idosos. A cada quatro pessoas acima de 60 anos, por exemplo, uma convive com algum tipo de deficiência.

Não restam dúvidas de que esse é um desafio que muitas empresas precisam saber lidar com cautela para atender todo o mercado de forma justa e honesta.

Muito além de gerar benefícios para o próprio negócio, como a melhora da imagem e da reputação da marca, o atendimento inclusivo deve ser visto como um serviço à sociedade como um todo.

Sem perder isso de vista, elaboramos este guia completo com tudo o que você precisa saber sobre atendimento inclusivo e comunicação acessível. Convidamos você a prosseguir com a leitura deste conteúdo!

Resumo
  • O atendimento inclusivo se refere à acessibilidade e à inclusão de um maior número de pessoas. Seu objetivo é oferecer uma experiência mais igualitária, independentemente dos tipos de público.

  • A sociedade está em constante mudança, o que influencia no comportamento e nas expectativas dos clientes. Considerar a questão da diversidade no atendimento é essencial para as empresas acompanharem as transformações.

  • O atendimento inclusivo visa melhorar a experiência do cliente de forma democrática. Para isso, é necessário treinar a equipe, mapear a jornada, ter uma comunicação acessível, oferecer um atendimento personalizado e mais.

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O que é acessibilidade?

A acessibilidade é um conjunto de condições e práticas com o objetivo de garantir o acesso e a oportunidade de pessoas que possuem necessidades especiais em vários âmbitos da vida social.

Hoje, a acessibilidade influencia a adaptação de diversos contextos sociais, como o uso de ambientes, produtos e serviços. Nos meios digitais, a acessibilidade online também tem como finalidade quebrar as barreiras tecnológicas.

Neste caso, a W3C (World Wide Web Consortium) é justamente um grupo com o propósito de desenvolver padrões para a web, orientando gestores, desenvolvedores e cidadãos sobre a importância de investir em acessibilidade na web.

Por exemplo, para ajudar na acessibilidade, a W3C possui diretrizes e recomendações que demonstram como deve ser a elaboração de conteúdos digitais de qualidade e acessíveis para qualquer pessoa, seja qual for a sua deficiência ou habilidade.

O que é atendimento inclusivo?

O atendimento inclusivo é um conceito que se refere à acessibilidade e à inclusão de um maior número de pessoas que fazem parte da jornada do cliente. Seu objetivo é oferecer uma experiência mais igualitária, independentemente dos tipos de público.

O principal propósito do atendimento inclusivo é oferecer uma comunicação acessível para pessoas com deficiências e possibilitar uma excelente qualidade de atendimento ao cliente com necessidades especiais.

Sua equipe sabe, por exemplo, como atender um cliente com deficiência auditiva ou visual? Suas plataformas de atendimento ou mesmo websites possuem acessibilidade para lidar com elas?

A terceira edição da pesquisa sobre a experiência de pessoas com deficiência na internet revelou que menos de 1% de websites no Brasil são realmente acessíveis. Foram avaliadas 16 milhões de páginas e 2 mil aplicativos, que mostram um cenário preocupante em relação à acessibilidade no país.

No entanto, também podemos considerar atendimento inclusivo de acordo com as gerações de possíveis clientes. Atualmente, existem quatro gerações baseadas no ano de nascimento delas, que são:

  • Baby Boomers (nascidos entre 1940 e 1960);
  • Geração X (nascidos entre 1960 e 1980);
  • Millennials ou Geração Y (nascidos entre 1980 e 1995);
  • Geração Z (nascidos entre 1995 e 2010).

Outro ponto importante a considerar é a questão da diversidade no atendimento ao cliente. A sociedade está em constante mudança, o que influencia no comportamento e nas expectativas dos clientes. 

Logo, é responsabilidade das organizações acompanhar as transformações, adotar um atendimento inclusivo com consciência da diversidade cultural, racial e comportamental do país e do mundo.

Uma das principais maneiras de entender mais sobre essas questões é com o CX Trends, que analisa as principais tendências relacionadas ao atendimento ao cliente. Aproveite para conhecer mais!  

Relatório da Zendesk – CX Trends

Agora, a pergunta que fica é: como melhorar a experiência de todos os clientes? Confira algumas dicas a seguir!

Como melhorar a experiência de todos os clientes?

Todos os clientes merecem uma experiência de qualidade ao fazer negócios com sua empresa. Por isso, um atendimento inclusivo visa melhorar essa experiência de forma democrática.

Agora, confira 10 práticas que sua empresa pode adotar para melhorar o atendimento e a experiência de todos os clientes!

1. Treine sua equipe para um atendimento inclusivo

Um atendimento empático e inclusivo começa pela própria equipe interna da empresa. Agentes que conhecem as dificuldades e a realidade das pessoas com necessidades especiais permitem a construção de um serviço igualitário.

Um funcionário com habilidades “soft skills”, por exemplo, é o perfil ideal devido ao seu potencial de empatia, pensamentos criativos, ética, adaptabilidade, inteligência emocional, confiabilidade e comunicação acessível.

Sendo assim, investir tanto na contratação de colaboradores empáticos quanto na capacitação e treinamento da equipe de atendimento ao cliente é um dos primeiros passos para ter uma organização preparada para a inclusão.

2. Mapeie a jornada do cliente

Quais são os caminhos que os seus clientes percorrem desde a primeira interação com a marca até a decisão de compra, estendendo para o pós-venda?

Para entender esses caminhos e propor ajustes que os tornem mais acessíveis, é necessário fazer o mapeamento da jornada do cliente.

A partir desse mapa, fica mais fácil avaliar todos os pontos de contato e identificar como a comunicação pode ser mais inclusiva.

Saiba mais: [Guia rápido] Como mapear a jornada do cliente? 

3. Tenha uma comunicação acessível

A linguagem, o tom de voz e até mesmo a escolha de cada palavra pode fazer uma grande diferença no atendimento inclusivo. Seja uma comunicação verbal ou não verbal (imagens e gestos), é essencial ter cautela no dia a dia.

É necessário ter cuidado nas palavras para não soar de forma discriminatória e conversar sem receio com esse perfil de cliente, caso contrário pode ser percebido como uma forma negativa. 

Além de uma comunicação acessível e empática, busque criar e adaptar conteúdos em linguagem simples, com um texto acessível, para que os clientes com dificuldades ou deficiências tenham fácil acesso às informações. 

Ou seja, adapte as informações em mensagens e textos acessíveis para que todos os clientes possam compreender o conteúdo.

Imagens e materiais audiovisuais também podem se tornar acessíveis com legendas para atender um cliente com deficiência auditiva, por exemplo.

Fique atento, por exemplo, ao uso de palavras que podem desfavorecer a experiência do cliente e terem um tom excludente. Um exemplo disso é a linguagem neutra para pessoas não-binárias.

Caso você invista em um chatbot de atendimento, ele precisa ter essa opção de linguagem neutra para se comunicar com os usuários. Porém, isso não significa colocar “x” ou “@” para neutralizar as palavras, pois tornam as palavras impronunciáveis.

Neste sentido, é interessante contar com uma ferramenta que fale a língua do atendimento ao cliente com base em bilhões de interações reais. Conheça as vantagens da Zendesk IA.  

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4. Ofereça um atendimento personalizado

Cada cliente é único. Com isso em mente, entre umas das principais ideias de acessibilidade está o atendimento personalizado, que também nos leva à humanização que falaremos sobre logo mais.

A personalização do atendimento ao cliente leva em conta as individualidades de cada pessoa e tudo acerca dela que a torna única. No caso de clientes com deficiências, o atendimento personalizado considera as suas necessidades especiais e adapta as soluções, a comunicação e as expectativas também.

Essa ideia de acessibilidade nos leva a outra questão indispensável no atendimento inclusivo: a humanização.

5. Crie uma experiência humanizada

O atendimento humanizado é um dos pilares para a inclusão de clientes com necessidades especiais. Afinal, pessoas com deficiência são, antes de mais nada, pessoas. 

Elas têm suas peculiaridades e próprias singularidades. São clientes que lutam por seus direitos, valorizam o respeito, a dignidade, a inclusão na sociedade e a igualdade de oportunidades.

Portanto, com um atendimento humanizado é possível oferecer justamente o que precisam: um tratamento baseado na empatia e na exclusividade. Seu principal objetivo é satisfazer o consumidor pela sua valorização como indivíduo, não apenas como um cliente ou potencial comprador.

A empatia é uma peça-chave no atendimento inclusivo dos clientes, com ou sem deficiências.

Saiba mais: Entenda TUDO sobre empatia no atendimento ao cliente

6. Entenda as necessidades dos clientes

Sua empresa conhece a fundo os consumidores com necessidades especiais? É preciso saber ouvir o cliente e compreender exatamente o que eles precisam, quando e por onde preferem ter seus problemas solucionados.

Por exemplo, é fundamental prestar atenção no canal de comunicação que o seu cliente prefere ou considera melhor para ser atendido, bem como conferir se determinada plataforma conta com recursos de acessibilidade para desenvolver as interações.

Uma boa estratégia omnichannel pode ser um diferencial importante para empresas focadas em assegurar um atendimento inclusivo. Cada canal tem suas particularidades e influenciam na experiência dos clientes.

Um bom software de atendimento ao cliente pode fazer toda a diferença neste momento. Afinal, permite que você crie conexões significativas, personalizando a conversa de acordo com suas necessidades exatas. Solicite uma demonstração gratuita e saiba como funciona!

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7. Siga as diretrizes e recomendações

Como mencionamos mais acima, existem diretrizes e recomendações de acessibilidade da W3C para tornar os conteúdos mais inclusivos a pessoas com deficiências. Aliás, seguir essas diretrizes também deixará a comunicação mais acessível aos usuários em geral.

O próprio governo possui um Programa de Inclusão de Pessoas com Deficiência para valorizar a pessoa como cidadã, respeitando suas características e especificidades. Inclusive, contam com a algumas dicas de atendimento ao público com deficiência:

  • pessoas cegas ou com deficiência visual;
  • com deficiência física e motora;
  • pessoas surdas ou com deficiência auditiva;
  • pessoas com deficiência intelectual;
  • entre outros.

Entre as recomendações gerais para um atendimento inclusivo, o programa também sugere algumas. Confira.

  • Não fazer de conta que a deficiência não existe. Atender uma pessoa com deficiência como se ela não tivesse significa ignorar uma característica muito importante dela. Não subestime as possibilidades ou superestime as dificuldades e vice-versa.
  • Todas as pessoas e clientes, com ou sem deficiência, têm o direito, podem, devem e querem tomar suas próprias decisões e assumir as responsabilidades por suas escolhas.
  • Ter uma deficiência não faz com que alguém seja melhor ou pior. Devido a deficiência, uma pessoa pode até ter dificuldade para fazer certas atividades e tarefas, porém, ao mesmo tempo ela pode ter habilidades para fazer outras.
  • Grande parte das pessoas com deficiência não se importa em responder a perguntas sobre sua deficiência. Então pergunte sempre que precisar ajudar ou estiver com dúvidas sobre o que deve fazer.
  • Não é preciso se ofender caso a ajuda oferecida seja recusada. Muitas vezes, uma determinada tarefa pode ser melhor desenvolvida sem assistência.
  • Não ter receio de fazer ou dizer algo errado. É importante agir com naturalidade e, se uma situação inusitada acontecer, uma boa dose de delicadeza e sinceridade é a melhor solução.

8. Realize pesquisas de satisfação com os clientes

Para promover um atendimento inclusivo, é indispensável pensar sob a perspectiva dos próprios clientes.

Nesse sentido, a realização de pesquisas de satisfação permite entender melhor a percepção que os clientes têm sobre a qualidade do atendimento prestado e obter ideias de acessibilidade que podem ser implementadas visando tornar as interações mais inclusivas.

9. Solicite o feedback dos colaboradores

Além de ouvir o que os clientes têm a dizer, é necessário entender o ponto de vista dos próprios colaboradores que atuam na linha de frente do atendimento.

Quais sugestões eles têm a fazer para melhorar a acessibilidade na comunicação? Que ideias eles acreditam serem viáveis de implementar no dia a dia da operação?

Analise todos os lados para que, dessa forma, você realmente consiga melhorar a experiência para todos os clientes.

10. Use a tecnologia como aliada na acessibilidade

Assim como a sociedade e seus comportamentos mudam e evoluem, as novas tecnologias também seguem a mesma tendência e trazem muitas vantagens para a área de atendimento.

Hoje, existem ferramentas e recursos disponíveis para inovar e se aproximar cada vez mais dos clientes. Portanto, é ideal investir e adaptar sua empresa com tecnologias adequadas para oferecer um atendimento inclusivo e democratizar os serviços e produtos do seu negócio.

Um excelente software de atendimento ao cliente permite, por exemplo: 

  • auxiliar na gestão estratégica para melhorar a acessibilidade;
  • reduzir do tempo de espera e resposta dos clientes;
  • oferecer mais opções de atendimento, como o autoatendimento e chatbots;
  • estar presente em múltiplos canais de atendimento;
  • receber feedbacks para melhorar o atendimento inclusivo.

Atendimento inclusivo na experiência do cliente: você já sabe o que fazer!

Como você pôde conferir ao longo deste guia, o atendimento ao cliente deve ser pensado considerando aquele que apresenta algum tipo de deficiência, seja ela física, motora, visual, auditiva ou intelectual.

Para um atendimento realmente inclusivo, há de se avaliar, também, a diversidade geracional, cultural e comportamental de toda a nossa sociedade.

Estabelecer uma comunicação mais acessível não apenas favorece a experiência e a jornada dos clientes, mas ajuda a posicionar a empresa como uma organização socialmente consciente e responsável.

Em resumo, lembre-se de que clientes com deficiências ainda são clientes e, acima disso, seres humanos. Eles podem ter formas diferentes de se comunicar e interagir com seus serviços, mas, no final das contas, é seu trabalho ajudá-los a resolver os problemas que surgirem.

Certos ajustes podem ser necessários, mas as dicas e práticas escritas aqui tem como foco o que realmente importa: oferecer um atendimento inclusivo e uma experiência inesquecível para os clientes.

O atendimento online é uma realidade cada vez mais abrangente, por isso é importante se atentar para a acessibilidade de suas plataformas, canais de comunicação e princípios.

Conte com a Zendesk para implementar um atendimento inclusivo

A Zendesk possui soluções que podem ajudar a sua empresa a prestar um atendimento mais acessível e inclusivo aos seus clientes.

O Zendesk Support, por exemplo, é uma ferramenta completa e fácil de usar. Você pode oferecer suporte conversacional com mais praticidade para seus clientes, solucionando as dúvidas deles de maneira mais ágil e eficaz.

É possível também personalizar as experiências e criar uma central de ajuda integrada e com acessibilidade. Assim, os clientes têm maior autonomia para resolverem seus problemas sozinhos.

E o melhor? Cuidar dos seus clientes não precisa ser caro

A Zendesk tem planos adaptados à realidade da sua empresa, seja ela grande ou pequena.

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