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Mapa de jornada do cliente: o que é e como fazer?

Por Zendesk

Última atualização em 25 Abril 2023

Mapa de jornada do cliente é um documento estratégico que ajuda as empresas a identificarem quais passos um potencial cliente percorre antes de efetivar uma compra ou a contratação de um serviço.

Conhecer a sua real jornada contribui para revisar os processos internos da empresa, de modo que melhorem a experiência de compra do cliente em diferentes fases.

Essa ação ajuda a converter mais e a aumentar as taxas de fidelização de clientes.

O que é mapa de jornada do cliente?

Mapa de jornada do cliente, chamado também de customer journey map é uma estratégia que tem por objetivo identificar todos os caminhos que um potencial consumidor percorre antes de fechar negócio com uma empresa.

Nesse documento estarão retratados, por exemplo, como esse futuro cliente interage com a marca, quais canais utiliza para estabelecer um relacionamento com a empresa, entre outros pontos de contato.

O que se entende por jornada do cliente?

É comum confundir a jornada do cliente com as etapas do processo de compra. Porém, é importante destacar que se tratam de conceitos distintos. 

Como mencionado, levantar a jornada do cliente visa identificar todos os trajetos que ele percorreu até decidir, efetivamente, comprar algo ou contratar os serviços de uma determinada empresa. Ou seja, quais canais utilizou para isso.

Já o processo de compras é, basicamente, dividido em 4 etapas:

  1. Aprendizado e descoberta
  2. Reconhecimento do problema pelo potencial cliente
  3. Consideração da solução
  4. Decisão de compra

Nesse caso, a ideia é a empresa criar ações e estratégias que ajudem o potencial comprador a evoluir de etapa até, efetivamente, concretizar a sua compra.

Aprendizado e descoberta

A primeira etapa da jornada do consumidor é conhecida como Aprendizado e Descoberta. Nela o cliente ainda não está considerando fazer a compra de um produto.

Nesse momento ele apenas está identificando algumas dúvidas, e a empresa está se colocando no lugar de quem apenas quer ajudá-lo a descobrir o problema.

O foco nessa etapa é o chamado marketing de atração. Por exemplo, a organização coloca temas relacionados ao setor no qual está inserida justamente para tentar fazer com que o cliente descubra sua necessidade.

Esse é o momento de captar a atenção dos visitantes, bem como fornecer conteúdos educativos e campanhas por alcance e frequência.

Reconhecimento do problema

Nessa segunda etapa o cliente já reconhece que possui um problema e começa a considerar uma solução para ele. É a hora que a marca precisa gerar uma necessidade de consumo.

Nesse momento, porém, o consumidor apesar de reconhecer o problema ainda não está considerando a compra. Por isso é preciso oferecer mais materiais para ele, como um e-book ou infográfico.

Consideração da solução

Nessa etapa o cliente está ciente do problema que deseja resolver e então ele começa a buscar as possíveis soluções no mercado.

É aqui que as empresas precisam apresentar os seus diferenciais, mostrar porque o cliente tem que escolher o produto que vendem e impulsionar a tomada de decisão. Vale dizer que é aqui que acontece a chamada qualificação de leads.

O consumidor é direcionado então para eventos específicos através da conversão em Landing Pages. Nessa fase o conteúdo pode ser mais argumentativo, focado em apresentar os diferenciais do produto.

Vale dizer que aqui o convencimento ainda é pela solução e não pela marca. Por exemplo, você observa que está com dores constantes nas costas por conta da sua cadeira, e então considera comprar um produto para solucionar esse problema.

Somente depois disso é que você passa a pesquisar por alguma marca para comprar o produto efetivamente.

Decisão de compra

Na última etapa o consumidor já sabe o que realmente quer comprar. Então ele vai buscar qual é a melhor alternativa do mercado para isso.

Ele já sabe que precisa de uma cadeira pois está com constantes dores nas costas, e agora é o momento de encontrar uma marca.

Nesse momento a estratégia é o chamado remarketing e fluxos de nutrição que direcionam o lead pela sua jornada de compra. 

Os materiais aqui são mais comerciais, ou seja, anúncios no Google, em jornais e TV, e a ideia é mostrar como é mais vantajoso ele comprar da sua empresa do que dos seus concorrentes.

Para que serve o mapa de jornada do cliente?

O mapa de jornada do cliente serve para identificar quais caminhos são percorridos pelos potenciais compradores de uma marca.

Com as informações levantadas, as empresas conseguem ajustar os seus processos e melhorar os seus pontos de interação.

Desse modo, têm a chance de promover ao futuro consumidor experiências melhores e, com isso, contribuir para que esse decida por adquirir o produto ou serviço daquela empresa.

Por que as empresas criam um mapa de jornada do cliente?

As empresas criam mapas de jornada do cliente, pois isso ajuda a melhorar a experiência que um potencial cliente tem com uma marca.

Como consequência, a empresa consegue converter mais e aumentar as chances de fidelização logo no início desse relacionamento.

Além disso, as empresas estão criando mapas de jornada do cliente, pois:

  • Essa ferramenta ajuda a analisar e a acompanhar o comportamento dos consumidores
  • Prever ações futuras desses potenciais clientes e se preparar melhor para elas
  • Identificar previamente as suas necessidades e expectativas
  • Estudar as suas percepções sobre a marca
  • Saber de maneira mais clara quais informações precisa entregar para que o possível cliente evolua até a compra
  • Identificar o que faz com que o consumidor escolha a empresa para resolver o seu problema
  • Verificar quais são os principais pontos de contato e de interação utilizados e, dessa forma, aprimorá-los
  • Ajustar processos internos

Como criar um mapa de jornada do cliente?

Enquanto a jornada de compra é comum a qualquer empresa, o mapa de jornada do cliente é específico para cada negócio. Inclusive, uma mesma marca pode ter vários mapas distintos.

Isso acontece porque esse mapa é criado com base em uma persona em particular. Por exemplo, se a sua empresa comercializa um serviço, mas também presta consultoria, terá duas personas distintas, logo, dois mapas.

Assim, para saber como mapear a jornada do cliente é preciso:

  • Definir qual será a persona foco do mapa que está criando
  • Estabelecer o que será coberto por esse mapa de jornada do cliente
  • Identificar os pontos de contato com a sua marca que essa persona utiliza
  • Levantar quais são as suas maiores necessidades em cada um desses canais
  • Criar um fluxo para promover e aprimorar essas interações

Definir qual será a persona foco do mapa que está criando

Uma mesma empresa pode ser diversas personas. Assim, para começar a montar o seu mapa de jornada do cliente, defina qual persona será alvo dessa estratégia.

Lembrando que, para cada perfil de potencial cliente, deve-se criar um mapa específico às suas particularidades e necessidades.

Estabelecer o que será coberto por esse mapa de jornada do cliente

O mapa de jornada do cliente pode ser utilizado para analisar uma parte específica da sua trajetória. Por exemplo, descobrir como o potencial cliente conheceu a sua marca.

Assim, para iniciar essa estratégia, é preciso determinar o que será coberto pelo mapa em questão. Essa definição também ajuda a definir qual será o ponto final do seu mapeamento.

Identificar os pontos de contato com a sua marca que essa persona utiliza

É preciso identificar quais são os pontos de contato utilizados pelo possível cliente para se relacionar com a sua empresa.

Aqui, estamos falando de todos os canais de interação e de atendimento, tais como:

Ou seja, qualquer ponto que, direta ou indiretamente, gere uma conexão do cliente com a sua marca.

Levantar quais são as suas maiores necessidades em cada um desses canais

É preciso alinhar as expectativas dos clientes (ao utilizarem esses canais) ao que a sua empresa está entregando.

Por exemplo, se os consumidores estão utilizando o seu site para encontrar informações sobre a instalação do seu serviço, é preciso garantir que essa resposta está disponível e fácil de ser encontrada.

Uma maneira de conseguir isso é criando uma base de conhecimento. Essa solução é como se fosse uma grande biblioteca virtual, com todas as informações sobre a sua empresa, produtos e serviços.

Além de promover o autoatendimento, um software de base de conhecimento otimiza o atendimento prestado por sua equipe, ajudando a aumentar o nível de satisfação dos clientes.

Conheça o Zendesk Guide e entenda tudo sobre essa ferramenta para desenhar a jornada do cliente.

Criar um fluxo para promover e aprimorar essas interações

O fluxo do mapa de jornada do cliente consiste em criar um esquema cronológico das suas interações.

A ideia é identificar, aprimorar e dar ênfase aos canais que são responsáveis pelas conversões.

O mapa de jornada do cliente é uma estratégia que ajuda a identificar o trajeto percorrido por ele até fechar negócio com a sua marca.

Essa ferramenta contribui para garantir uma boa experiência aos clientes, aumentando as suas taxas de conversão da sua empresa e, por consequência, o faturamento.

Como definir os estágios da jornada do cliente?

A empresa precisa também definir as etapas de onde começa e onde termina a jornada do cliente, para projetar as ações e distribuir os conteúdos.

Há algumas ferramentas que auxiliam no planejamento e na execução dessas ações. Vamos falar sobre elas um pouco mais a fundo.

Estratégia de aquisição

O primeiro passo é definir a estratégia de aquisição. Ou seja, como o cliente chegou até a sua marca e como você vai trabalhar essa estratégia de aquisição.

Aqui você usará ferramentas como newsletters, landing pages e até o marketing conversacional para ter essas informações importantes do lead logo no começo do relacionamento dele com sua marca.

Engajamento do cliente

O próximo estágio é pensar em como construir o relacionamento com o consumidor e como motivar os usuários para continuarem consumindo o conteúdo que seu time de marketing produz.

É importante analisar quais são as taxas de engajamento nas redes sociais, o e-mail marketing e os compartilhamentos que o cliente costuma fazer.

Investimento em marketing de conteúdo

Para criar um bom engajamento do consumidor com sua marca é preciso apostar no marketing de conteúdo. Essa é uma excelente estratégia para seu negócio.

Vale dizer que oferecer esse tipo de material é essencial para obter dados importantes que auxiliam na qualificação dos seus leads.

Rastreamento e análise do usuário

Você precisa entender a fundo o comportamento do seu cliente. Para isso é necessário usar ferramentas que mostrem o comportamento dele dentro das suas páginas.

Veja quais são as páginas que o seu visitante navega, por quanto tempo ele clica nos links etc. Tudo dá para ser rastreável, pense nisso.

Lembre-se também que uma técnica interessante para se aplicar nesse contexto é o remarketing e o retarget que nada mais é que o direcionamento de anúncios para quem visitou o seu site e que já tem algum impacto com sua marca.

Mantenha o contato constante com o cliente

Outra informação útil são os canais e formas de contato que o seu cliente entra em contato com a organização. Isso ajuda bastante a mapear a jornada do consumidor.

É importante dizer que isso vale para todos os estágios de compra. Ou seja, é preciso saber como o cliente tira a dúvida, como ele fecha uma compra, como entra em contato com o suporte etc.

Vale dizer que as próprias motivações são importantes para conhecer bem mais a fundo o que o consumidor espera da sua marca quando ele entra em contato.

Feedback e pesquisa pós-compra

Por fim, você não precisa esperar o cliente entrar em contato para promover uma experiência incrível para ele. Você pode criar um mecanismo para coletar as sugestões e reclamações de forma espontânea.

Sendo assim, faça você mesmo o contato para ter informações valiosas sobre a experiência que um cliente teve com a sua marca. Isso permite melhorar cada vez mais os seus serviços.

Para isso, contar com uma boa plataforma CRM é essencial. Afinal, é uma maneira de ter mais parâmetro sobre as interações dos clientes com sua marca e proporcionar uma experiência ainda melhor.

E uma ferramenta que atende as necessidades do seu negócio é o Zendesk Sell. Com ele você tem uma visão bem mais abrangente do seu pipeline. Solicite uma demonstração grátis.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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