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Mapa de jornada do cliente: o que é e como fazer?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 18 janeiro 2021
Última atualização em 18 janeiro 2021

Mapa de jornada do cliente é um documento estratégico que ajuda as empresas a identificarem quais passos um potencial cliente percorre antes de efetivar uma compra ou a contratação de um serviço.

Conhecer a sua real jornada contribui para revisar os processos internos da empresa, de modo que melhorem a experiência de compra do cliente em diferentes fases.

Essa ação ajuda a converter mais e a aumentar as taxas de fidelização de clientes.

O que é mapa de jornada do cliente?

Mapa de jornada do cliente é uma estratégia que tem por objetivo identificar todos os caminhos que um potencial consumidor percorre antes de fechar negócio com uma empresa.

Nesse documento estarão retratados, por exemplo, como esse futuro cliente interage com a marca, quais canais utiliza para estabelecer um relacionamento com a empresa, entre outros pontos de contato.

O que se entende por jornada do cliente?

É comum confundir jornada do cliente com as etapas do processo de compra. Porém, é importante destacar que se tratam de conceitos distintos. 

Como mencionado, levantar a jornada do cliente visa identificar todos os trajetos que ele percorreu até decidir, efetivamente, comprar algo ou contratar os serviços de uma determinada empresa. Ou seja, quais canais utilizou para isso.

Já o processo de compras é, basicamente, dividido em 4 etapas:

  1. Aprendizado e descoberta
  2. Reconhecimento do problema pelo potencial cliente
  3. Consideração da solução
  4. Decisão de compra

Nesse caso, a ideia é a empresa criar ações e estratégias que ajudem o potencial comprador a evoluir de etapa até, efetivamente, concretizar a sua compra.

Para que serve o mapa de jornada do cliente?

O mapa de jornada do cliente serve para identificar quais caminhos são percorridos pelos potenciais compradores de uma marca.

Com as informações levantadas, as empresas conseguem ajustar os seus processos e melhorar os seus pontos de interação.

Desse modo, têm a chance de promover ao futuro consumidor experiências melhores e, com isso, contribuir para que esse decida por adquirir o produto ou serviço daquela empresa.

Por que as empresas criam um mapa de jornada do cliente?

As empresas criam mapas de jornada do cliente, pois isso ajuda a melhorar a experiência que um potencial cliente tem com uma marca.

Como consequência, a empresa consegue converter mais e aumentar as chances de fidelização logo no início desse relacionamento.

Além disso, as empresas estão criando mapas de jornada do cliente, pois:

  • Essa ferramenta ajuda a analisar e a acompanhar o comportamento dos consumidores
  • Prever ações futuras desses potenciais clientes e se preparar melhor para elas
  • Identificar previamente as suas necessidades e expectativas
  • Estudar as suas percepções sobre a marca
  • Saber de maneira mais clara quais informações precisa entregar para que o possível cliente evolua até a compra
  • Identificar o que faz com que o consumidor escolha a empresa para resolver o seu problema
  • Verificar quais são os principais pontos de contato e de interação utilizados e, dessa forma, aprimorá-los
  • Ajustar processos internos

Como criar um mapa de jornada do cliente?

Enquanto a jornada de compra é comum a qualquer empresa, o mapa de jornada do cliente é específico para cada negócio. Inclusive, uma mesma marca pode ter vários mapas distintos.

Isso acontece porque esse mapa é criado com base em uma persona em particular. Por exemplo, se a sua empresa comercializa um serviço, mas também presta consultoria, terá duas personas distintas, logo, dois mapas.

Assim, para saber como mapear a jornada do cliente é preciso:

  • Definir qual será a persona foco do mapa que está criando
  • Estabelecer o que será coberto por esse mapa de jornada do cliente
  • Identificar os pontos de contato com a sua marca que essa persona utiliza
  • Levantar quais são as suas maiores necessidades em cada um desses canais
  • Criar um fluxo para promover e aprimorar essas interações

Definir qual será a persona foco do mapa que está criando

Uma mesma empresa pode ser diversas personas. Assim, para começar a montar o seu mapa de jornada do cliente, defina qual persona será alvo dessa estratégia.

Lembrando que, para cada perfil de potencial cliente, deve-se criar um mapa específico às suas particularidades e necessidades.

Estabelecer o que será coberto por esse mapa de jornada do cliente

O mapa de jornada do cliente pode ser utilizado para analisar uma parte específica da sua trajetória. Por exemplo, descobrir como o potencial cliente conheceu a sua marca.

Assim, para iniciar essa estratégia, é preciso determinar o que será coberto pelo mapa em questão. Essa definição também ajuda a definir qual será o ponto final do seu mapeamento.

Identificar os pontos de contato com a sua marca que essa persona utiliza

É preciso identificar quais são os pontos de contato utilizados pelo possível cliente para se relacionar com a sua empresa.

Aqui, estamos falando de todos os canais de interação e de atendimento, tais como:

Ou seja, qualquer ponto que, direta ou indiretamente, gere uma conexão do cliente com a sua marca.

Levantar quais são as suas maiores necessidades em cada um desses canais

É preciso alinhar as expectativas dos clientes (ao utilizarem esses canais) ao que a sua empresa está entregando.

Por exemplo, se os consumidores estão utilizando o seu site para encontrar informações sobre a instalação do seu serviço, é preciso garantir que essa resposta está disponível e fácil de ser encontrada.

Uma maneira de conseguir isso é criando uma base de conhecimento. Essa solução é como se fosse uma grande biblioteca virtual, com todas as informações sobre a sua empresa, produtos e serviços.

Além de promover o autoatendimento, um software de base de conhecimento otimiza o atendimento prestado por sua equipe, ajudando a aumentar o nível de satisfação dos clientes.

Conheça o Zendesk Guide e entenda tudo sobre essa ferramenta.

Criar um fluxo para promover e aprimorar essas interações

O fluxo do mapa de jornada do cliente consiste em criar um esquema cronológico das suas interações.

A ideia é identificar, aprimorar e dar ênfase aos canais que são responsáveis pelas conversões.

A mapa de jornada do cliente é uma estratégia que ajuda a identificar o trajeto percorrido por ele até fechar negócio com a sua marca.

Essa ferramenta contribui para garantir uma boa experiência aos clientes, aumentando as suas taxas de conversão da sua empresa e, por consequência, o faturamento.

Software base de conhecimento e autoatendimento

O Zendesk Guide é uma base de conhecimento para melhorar o autoatendimento e capacitar os agentes.