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Os principais valores que garantem uma boa experiência aos clientes

Por Marcelo Rocha, Vice-presidente de Vendas Brasil, Zendesk

Publicado 4 novembro 2020
Última atualização em 4 novembro 2020

Imagine entrar em contato com uma empresa pelo canal de atendimento e ser chamado pelo seu nome desde a primeira interação. Imagine não ter que anotar o número do protocolo, porque independentemente do canal, a empresa com quem você está interagindo é a mesma e todo mundo nela sabe quem você é. Esse é o sonho de todo consumidor: ser tratado como humano, como se estivéssemos conversando com um amigo. Estes são valores como personalização e empatia, e que vêm se tornando cada vez mais essencial entre as empresas.

Empatia é a capacidade de perceber, compartilhar ou inferir os sentimentos, pensamentos e emoções das pessoas, com base no seu reconhecimento. Essa prática começa a ganhar força porque a oferta de uma boa experiência do cliente, sozinha, já não é mais suficiente para lidar com a atual demanda por atendimento personalizado.

Vamos refletir um pouco sobre como a empatia, ou a prática de colocar-se no lugar do cliente, está muito presente na forma mais personalizada possível de se relacionar com o consumidor – sobretudo quando o objetivo é conhecer a fundo (e solucionar) as dores e as preferências específicas de cada um deles, indo além de recursos já consagrados como automação e omnicanalidade.

Conexões mais humanas

A relação entre pessoas e marcas mudou, e desenvolver uma estratégia de CX baseada nas expectativas de cada indivíduo se tornou lei no mundo dos negócios. É necessário dar uma resposta eficaz a um perfil de consumidor cada vez mais exigente e digital.

Sabendo que a experiência do cliente é o principal diferencial de uma marca – 81% das pessoas consideram trocar de empresa ao receber uma única interação negativa –, muitas delas buscam nas companhias um tipo de interação individual e personalizada, que chega cada vez mais perto do contato humano. Para isso, mesmo sem saber, elas têm contado com o apoio de tecnologias como Inteligência Artificial (IA) e Deep Analytics.

Juntas, elas ajudam a tornar cada diálogo único, a partir de informações individuais extraídas do histórico de atendimento. Por exemplo, elas podem identificar que o canal preferido de um determinado cliente não é o telefone, mas sim o WhatsApp – meio que mais cresceu na pandemia, com alta de 148% em todo o mundo desde fevereiro de 2020.

O fato é que o uso da IA e da tecnologia preditiva representa a forma mais avançada de interagir com pessoas que passaram a enxergar nos meios digitais o principal canal de contato com qualquer serviço, especialmente depois do início da pandemia da COVID-19.

Gerar conexões a um nível mais humano é fundamental para entregar a experiência que os clientes esperam em meio à transformação digital acelerada em razão do período de distanciamento social. Foi nesse momento que muitas empresas compreenderam a necessidade de adaptar seus canais de comunicação para gerar essa conexão mais estreita. E é justamente nesse ponto que entra a empatia.

Mais que personalizar é hiper-personalizar

Segundo Martin Frascaroli, CEO da Aivo, definir uma estratégia de personalização deve começar por conhecer a fundo os clientes, entender seus tempos e necessidades e empregar a tecnologia para manter essa conexão de forma efetiva.

Diante dos desafios impostos pela pandemia, uma das boas notícias é o grande avanço observado nas empresas baseadas na América Latina – onde a demanda por personalização é ainda mais forte. Muitas delas têm sido bem-sucedidas ao transformar seus modelos de negócios para oferecer uma experiência hiper-personalizada.

Isso vai além de oferecer atendimento remoto, pois passa por tornar toda a jornada do cliente virtual – da busca online pelo produto desejado até o pós-vendas. Um elemento em comum ao longo desse percurso é o uso intensivo da tecnologia, com o objetivo de impulsionar as interações únicas e personalizadas com esses consumidores.

De acordo com o Gartner, a lealdade do cliente estimulada pela personalização do atendimento pode aumentar as receitas de uma empresa em até 70%. Ao mesmo tempo, conforme uma pesquisa da Accenture, 75% dos consumidores têm maior probabilidade de comprar de uma marca quando são lembrados pela área de atendimento ou recebem recomendações relevantes baseadas nas suas compras ou histórico de pesquisa.

Na contramão, dados da Accenture Strategy indicam que 4 a cada 10 consumidores já mudaram de fornecedor devido a uma personalização ineficiente. Não resta dúvidas de que qualquer estratégia de negócios deve estar centrada nos consumidores nos dias de hoje.

Tecnologia e boas práticas

Apesar de todo o potencial das práticas avançadas de CX, o pensamento que ainda predomina para muitos consumidores é de que a maioria das empresas não só deixam de personalizar suas experiências como ainda falham ao oferecer conveniências que poderiam tornar as suas vidas mais fáceis.

A boa notícia é que a tecnologia tem ajudado a reverter esse quadro. Conhecer os clientes é um dos aspectos mais importantes da personalização e, para isso, há empresas que recorrem a ferramentas de processamento e análise de dados que viabilizam a hiper-personalização e a empatia no atendimento.

Muito além de solucionar problemas de forma mais ágil, administrar e interpretar essas informações também permite identificar, de maneira proativa, novas oportunidades para oferecer serviços. Não é à toa que, segundo a Zendesk, atualmente as organizações lidam com o triplo de dados que administravam há cinco anos e o dobro de dados por cliente. Empresas que lançam mão dessas tecnologias observam resoluções 36% mais rápidas, redução de 79% nos tempos de espera e capacidade de gerenciar um volume quatro vezes maior de solicitações.

Sabendo disso, quais seriam, então, as boas práticas mais indicadas para inserir a empatia e a hiper-personalização no atendimento?

Baixe o novo e-book lançado pela Zendesk em parceria com a Aivo para entender como oferecer essa experiência mais humanizada para os clientes com ajuda da tecnologia.