OLX

A OLX reduziu o volume global de tickets em 40% com o Zendesk

  • Agentes 695
  • Idiomas com suporte 22
  • tickets/mês em média 200.000
  • Redução do volume de tickets com o Zendesk Guide 40%
  • Produtos usados

Independentemente de você morar em Berlim ou Buenos Aires, na Cidade do Cabo ou em Caracas, é provável que você esteja enfrentando um problema comum da vida moderna: admitir que a bicicleta ergométrica caríssima que você comprou para entrar em forma virou um enorme cabide improvisado. Ou talvez você esteja terminando a leitura de A Mágica da Arrumação ‑ A Arte Japonesa da Marie Kondō. De qualquer forma, você precisa se livrar dessa bicicleta.

No entanto, em vez de simplesmente jogá-la fora, você decidiu amenizar seu prejuízo e vender, ou mesmo trocar, a bicicleta por algo que realmente vai usar. É aí que entra a OLX. Fundada em 2006 como uma plataforma de classificados para a compra, venda e troca de bens e serviços, a OLX opera em mais de 40 países. Seus sites, como a LetGo ou OLX Índia, recebem uma média impressionante de 54 milhões de anúncios por mês, com 1,7 milhão de visualizações de página. Adquirida em 2010 pela Naspers Classifieds, um investidor global de entretenimento e tecnologia, a OLX emprega 1.200 funcionários no mundo todo.

Uma pegada global desse tamanho tem complexas questões de diferenças culturais e suporte em vários idiomas a serem levadas em consideração. No passado, a OLX mantinha uma mistura de soluções internas de atendimento ao cliente. Por exemplo, uma ferramenta personalizada de terceiros era usada para oferecer suporte a 14 países da região da América Latina. Como explicou Cynthia Toral, Gerente de produto da OLX Global, a manutenção dessas ferramentas era difícil. Os processos de criação de notificações automatizadas e gatilhos para os agentes eram onerosos, então Toral começou a procurar uma solução unificada e robusta que pudesse ser implantada globalmente.

Depois de estudar a Freshdesk e outros fornecedores, a OLX escolheu a solução omnichannel da Zendesk devido à sua configuração fácil e personalização com a API do Zendesk. Toral acreditou que os fluxos de trabalho estabelecidos no Zendesk Support ajudariam os gerentes de atendimento ao cliente a priorizarem o trabalho de suas equipes.

“Isso é algo incomum”, disse Toral, que está na OLX há mais de nove anos. “A Freshdesk, por exemplo, é flexível com a modificação do código da página de ajuda, mas não oferece configurações para o agente, algo que precisamos. Queremos oferecer o melhor suporte possível para satisfazer nossos usuários”.

Depois de implementar o Zendesk em setembro de 2014, a OLX aproveitou rapidamente seus recursos multimarca. Com mais de 90 sites globais para oferecer suporte, a OLX lançou 35 instâncias do Zendesk personalizadas para as diferentes regiões e, muitas vezes, segmentadas com o recurso Multimarca. “Começamos com 14 países da América Latina”, disse Toral.

O Zendesk permite que a OLX se concentre facilmente no canal preferido de seus clientes em vez de usar uma abordagem engessada. “Depende das necessidades do mercado”, afirma Toral. “Na África do Sul, por exemplo, precisamos oferecer suporte por telefone, porque a demanda por ele nos mercados africanos supera o email. Todos têm um celular, mas nem todo mundo tem um endereço de email”.

Um canal cada vez mais popular em diversos mercados é o chat em tempo real e a OLX tem aproveitado o Zendesk para iniciar chats proativos de atendimento e evitar tickets. A OLX Índia, por exemplo, incorporou o Zendesk Chat em seu aplicativo para Android para exibir o widget do chat quando o cliente abandonar a página de publicação de um anúncio, e incentivá-lo a concluir a publicação.

“No fim das contas, queríamos convencer o usuário a publicar o anúncio”, disse Toral. Agora, a equipe consegue analisar o número de conversas que teve sobre a publicação de anúncios, bem como o número de anúncios publicados após essa interação proativa.

A OLX também conseguiu reduzir em 40% o número de tickets globais recebidos criando artigos de autoatendimento específicos para cada mercado no Zendesk Guide. A empresa está sempre experimentando e testando a eficácia de diferentes abordagens. A OLX também experimentou o preenchimento automático em formulários, as sugestões baseadas em campos em vez de texto, e está adicionando um pop-up com possíveis soluções do conteúdo mais relevante da Central de Ajuda para um site específico para ajudar seus usuários.

“Digamos que você queira recuperar sua senha. Exibiremos uma janela com uma sugestão dizendo ‘Clique aqui'”, explicou Toral. “Mensuramos o conteúdo sugerido em cada campo personalizado do formulário de contato e percebemos que tínhamos reduzido 30% dos tickets sobre perguntas frequentes”.

Com tantos sites em operação no mundo todo, a análise de dados da OLX tem sido extremamente desafiadora, mas absolutamente crucial. Para realizar esta tarefa, a OLX começou a utilizar a API do Zendesk. “Estamos criando um painel da ‘Voz do cliente’ com os dados extraídos da API de todas as contas do Zendesk”, disse Toral. “Nele, teremos todos os motivos de contato selecionados pelos usuários. Poderemos relacionar estas informações com a plataforma utilizada e até mesmo com a versão do aplicativo. Assim, poderemos criar um produto verdadeiramente melhor”.

O objetivo geral é compartilhar informações entre países e regiões e comparar métricas de uma fonte central. Toral afirma que é um trabalho em andamento. “Você precisa obter as informações do cliente, mas não pode sugerir ‘Vamos ler 200 mil tickets do mundo todo por mês para ver o que os clientes estão dizendo'”, disse ela. “A única maneira inteligente de fazer isso é transferir parte do esforço para o lado do usuário, fazendo com que ele selecione o motivo do contato. Assim, com esses contatos e campos, conseguimos melhorar nossos relatórios”.

Para Toral, criar relatórios melhores e facilitar a vida dos agentes aumenta a satisfação dos clientes e o Zendesk é essencial para isso. “Com uma ferramenta única e a integração total do Zendesk, temos uma visão fácil e clara do que estamos fazendo”, Toral disse. “Queremos que nosso suporte terceirizado e fornecedores de controle de qualidade estejam todos integrados ao Zendesk, para reunirmos nossas informações em um só lugar”.

“A API do Zendesk é muito sólida, então é fácil trabalhar com ela.”

– Cynthia Toral Gerente de produto da OLX Global