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Os problemas do atendimento robotizado: como a humanização pode ajudar a atender melhor os clientes

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 1 Outubro 2020
Última atualização em 1 Outubro 2020

A ideia que se costuma ter sobre o atendimento robotizado está muito atrelada ao uso de recursos de automação e inteligência artificial, o que, já adiantamos, não é de forma alguma ruim, desde que seja aplicado de maneira correta.

No entanto, a robotização também está presente no atendimento feito por humanos. E é aí que essa questão se mostra um pouco mais problemática.

Para esclarecer esse importante tema, elaboramos este conteúdo explicando os problemas no atendimento robotizado, principalmente no telemarketing:

  1. Dificuldade para solucionar os problemas dos clientes
  2. Pouca chance de desenvolver um relacionamento de qualidade com os clientes
  3. Burocracia em excesso e lentidão no atendimento

Continue a leitura para conferir também a importância de adotar uma abordagem mais humanizada e 6 dicas de como colocar isso em prática.

Leia também: Deixe esse trabalho para os robôs: o relacionamento entre agentes e inteligência artificial

Afinal, o que é o atendimento robotizado?

No sentido mais literal da expressão, o atendimento robotizado se refere àquele feito por robôs e outros recursos de automação.

Originalmente, a robotização no atendimento busca proporcionar comodidade e praticidade para os clientes que precisam se comunicar com a empresa e solucionar questões de diferentes naturezas.

Chatbots, URAs, assistentes virtuais e softwares de autoatendimento são exemplos de ferramentas de robotização desenvolvidas com o objetivo de otimizar os atendimentos e torná-los mais ágeis e eficientes.

No entanto, quando não utilizado corretamente, o atendimento robotizado se torna um problema. Chatbots que não entendem o que o cliente está querendo dizer, gravações de URAs que não ajudam em nada e várias outras limitações dos sistemas de autoatendimento são alguns dos principais problemas causados pela robotização inadequada.

Além disso, a robotização também se faz presente no atendimento humano. Os atendentes ficam tão presos a um roteiro engessado que acabam se comportando como robôs, de maneira fria e impessoal.

Os problemas no atendimento robotizado

O atendimento robotizado pode trazer uma série de problemas para as empresas que não utilizam corretamente os recursos tecnológicos, ou que contam com atendentes que se comportam mais como robôs do que de maneira humanizada.

Veja a seguir quais são os principais problemas no atendimento robotizado:

1. Dificuldade para solucionar os problemas dos clientes

Quando não se utilizam os bots de maneira correta, fica muito mais difícil oferecer um atendimento realmente capaz de solucionar as demandas apresentadas pelos clientes.

2. Pouca chance de desenvolver um relacionamento de qualidade com os clientes

Quando os atendentes humanos adotam uma postura muito robotizada durante o atendimento, há pouco (ou nenhuma) chance de se conseguir desenvolver um relacionamento personalizado e de qualidade com os clientes.

Os cliente percebem que apesar de haver uma pessoa do outro lado, ela não esteja dando a devida importância ao seu caso em especial, tratando-o como mais um entre muito.

3. Burocracia em excesso e lentidão no atendimento

Outro problema da robotização inadequada no atendimento ao cliente é a alta burocracia à qual os clientes são expostos e, consequentemente, a maior lentidão para solucionar os problemas apresentados.

Conformações de identidade, protocolos de atendimento e outros procedimentos de segurança e rastreabilidade são importantes, mas devem ser usados com moderação.

Veja mais: Como capacitar seus atendentes para um atendimento mais humano e natural?

Atendimento robotizado no telemarketing

O atendimento robotizado no telemarketing ainda é uma realidade em muitas empresas de call center.

O uso de longas mensagens pré-gravadas, opções confusas nas URAs e principalmente os atendentes que simplesmente reproduzem um script durante as ligações são fatores que prejudicam a experiência do cliente neste importante ponto de contato e impactam negativamente os índices de satisfação.

A solução para o atendimento robotizado no telemarketing é a utilização de gravações mais diretas, o melhor direcionamento do cliente de acordo com o assunto que originou a ligação e, mais importante, humanizar a abordagem dos atendentes.

É interessante que eles busquem se comunicar com os clientes de maneira menos engessada e formal, com maior descontração e simpatia. É necessário que eles entendam que cada caso é um caso e merece ser tratado individualmente.

O cliente precisa se sentir compreendido.

Veja também: Como ser um bom atendente: 5 dicas rumo à excelência 🏆

A importância do atendimento humanizado

Conforme acabamos de mencionar, a humanização no atendimento é importante para estreitar o vínculo com os clientes e oferecer a eles uma experiência, no mínimo, satisfatória.

Seja por meio de recursos tecnológicos de automação ou atendentes de carne e osso, o atendimento humanizado deve sempre colocar o cliente e suas necessidades em primeiro lugar.

Confira em nosso blog: Saia do Atendimento Robótico: Contrate o Rosto da sua Empresa (Infográfico)

Atendimento humanizado: 6 dicas para melhorar o atendimento ao cliente

Como você pôde perceber, é importante valorizar o aspecto humano durante o atendimento ao cliente. Veja a seguir algumas recomendações para atender melhor os clientes da sua empresa:

  1. Traga a experiência do cliente para o centro das suas estratégias de negócio;
  2. Faça uso de um bom sistema para autoatendimento;
  3. Utilize chatbots com um vasto repertório de respostas;
  4. Conheça a linguagem e o perfil do seu público
  5. Promova treinamentos constantes com as equipes de atendentes;
  6. Incorpore a humanização à cultura organizacional.

Bom, agora que você já sabe mais sobre atendimento robotizado e a importância da humanização, combine o aspecto humano com o tecnológico e ofereça um atendimento excepcional para os seus clientes.

Saiba mais: Atendimento ao cliente: passado, presente e futuro

Com o Zendesk Support é possível atender às demandas dos clientes de forma ágil e muito simples. Todos os chamados são centralizados em uma única interface, facilitando muito o trabalho de mnitotranmeto, de priorização e de resolução de problemas.