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Atendimento robotizado nas empresas: o que é, como usar e como aliar à humanização?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 1 outubro 2020
Última atualização em 26 outubro 2021

O que você pensa quando ouve o termo "atendimento robotizado”? É comum que ele seja associado ao uso de recursos de automação e inteligência artificial no atendimento ao cliente. E se te falarem que muitas vezes o atendimento robotizado acontece a partir da interação entre atendes humanos e clientes? 

Você já deve ter vivido uma situação de entrar em contato com uma empresa para solicitar suporte ou fazer alguma alteração no serviço ou produto contratado, e ter recebido um atendimento frio e distante. Nesses casos, parece que quem está do outro lado da linha está lendo um script e não aparenta qualquer iniciativa para realmente te ajudar. Esse é um exemplo claro de atendimento robotizado. 

Isso demonstra que a robotização também está presente no atendimento feito por humanos

Por outro lado, o atendimento robotizado também é aquele realizado por sistemas tecnológicos, como chatbots. Nesses casos, quando a empresa sabe como usar essas ferramentas, elas podem trazer uma série de benefícios para organização e para os clientes. 

Neste artigo sobre o que é atendimento robotizado vamos também elucidar como ele pode ser realizado de uma maneira eficiente. Também é nosso intuito explicar qual a importância do atendimento humanizado e quais os problemas do atendimento robotizado

O que é o atendimento robotizado?

Atendimento robotizado é um tipo de suporte oferecido aos clientes das empresas, realizado por robôs e outros recursos de automação.

Originalmente, a robotização no atendimento busca proporcionar comodidade e praticidade para os clientes que precisam se comunicar com a empresa e solucionar questões de diferentes naturezas.

Alguns dos exemplos de tecnologias que realizar o atendimento robotizado nas empresas são: 

Todos eles são exemplos de ferramentas de robotização desenvolvidas com o objetivo de otimizar os atendimentos e torná-los mais ágeis e eficientes.

De fato, até mesmo os chatbots, principalmente os baseados em AI (inteligência artificial) podem ser utilizados, inclusive, para humanizar o atendimento

No entanto, quando não utilizado corretamente, o atendimento robotizado se torna um problema. 

3 problemas no atendimento robotizado

O atendimento robotizado pode trazer uma série de problemas para as empresas que não utilizam corretamente os recursos tecnológicos, ou que contam com atendentes que se comportam mais como robôs do que de maneira humanizada.

Entre os problemas no atendimento robotizado mais comuns estão: 

  • chatbots que não entendem o que o cliente está querendo dizer, 
  • gravações de URAs que não ajudam em nada, 
  • limitações dos sistemas de autoatendimento.

Esses são apenas algumas das principais falhas do atendimento robotizado.

Entretanto, como falamos na introdução deste artigo, a robotização também se faz presente no atendimento humano. Os atendentes ficam tão presos a um roteiro engessado que acabam se comportando como robôs, de maneira fria e impessoal.

Por isso, mesmo que a sua empresa ainda não tenha tecnologias como aliadas do seu atendimento, é importante que você conheça mais a fundo os problemas no atendimento robotizado para que possa evitá-los, seja no atendimento entre humanos ou entre humanos e máquinas. 

1. Dificuldade para solucionar os problemas dos clientes

Quando não se utilizam os bots de maneira correta, fica muito mais difícil oferecer um atendimento realmente capaz de solucionar as demandas apresentadas pelos clientes.

2. Pouca chance de desenvolver um relacionamento de qualidade com os clientes

Quando os atendentes humanos adotam uma postura muito robotizada durante o atendimento, há pouco (ou nenhuma) chance de se conseguir desenvolver um relacionamento personalizado e de qualidade com os clientes.

Os clientes percebem que apesar de haver uma pessoa do outro lado, ela não está dando a devida importância ao seu caso em especial, tratando-o como mais um entre muitos.

3. Burocracia em excesso e lentidão no atendimento

Outro problema da robotização inadequada no atendimento ao cliente é a alta burocracia à qual os clientes são expostos e, consequentemente, a maior lentidão para solucionar os problemas apresentados.

Confirmações de identidade, protocolos de atendimento e outros procedimentos de segurança e rastreabilidade são importantes, mas devem ser usados com moderação.

Veja mais: Como capacitar seus atendentes para um atendimento mais humano e natural?

Em resumo, quando não realizado com assertividade e dentro de boas práticas de atendimento, alguns problemas no atendimento robotizado podem ser encontrados como:

  1. Dificuldade para solucionar os problemas dos clientes
  2. Pouca chance de desenvolver um relacionamento de qualidade com os clientes
  3. Burocracia em excesso e lentidão no atendimento

Tudo isso reduz a qualidade da experiência do cliente com a marca e gera insatisfação. Essa insatisfação pode se transformar em rotatividade, afetando o faturamento da sua empresa.

De fato, pesquisas como a State of Global Customer Service, indicam que 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma má experiência de atendimento.

Oferecer um atendimento robotizado ineficaz pode ser a causa de uma má experiência.

Atendimento robotizado no telemarketing

O atendimento robotizado no telemarketing ainda é uma realidade em muitas empresas e na gestão de call center.

O uso de longas mensagens pré-gravadas, opções confusas nas URAs e principalmente os atendentes que simplesmente reproduzem um script durante as ligações são fatores que prejudicam a experiência do cliente neste importante ponto de contato e impactam negativamente os índices de satisfação dos consumidores.

Isso quer dizer que a sua empresa não deve adotar tecnologias como chatbots? Não! Isso apenas indica que é importante entender como oferecer esse tipo de contato, para que ele seja ao mesmo tempo automatizado e personalizado

Entre as soluções para o atendimento robotizado no telemarketing estão:

  • a utilização de gravações mais diretas, 
  • o melhor direcionamento do cliente de acordo com o assunto que originou a ligação, 
  • humanizar a abordagem dos atendentes.

É interessante que os profissionais do setor busquem se comunicar com os clientes de maneira menos engessada e formal, com maior descontração, simpatia e empatia no atendimento.

É necessário que eles entendam que cada caso é um caso e que o cliente merece ser tratado individualmente. Ele precisa se sentir compreendido. O atendimento humanizado é sobre isso, e não sobre o uso ou não de humanos ou “robôs” para a comunicação. 

De fato, a introdução de canais de atendimento que oferecem atendimento automatizado podem ser muito importante para as empresas contribuindo para:

  • reduzir o tempo de espera do cliente para atendimento, 
  • oferecer atendimento imediato, 24 horas por dia, nos sete dias da semana
  • solucionar as demandas dos consumidores sem que precisem ligar para a empresa, 
  • reduzir o tempo médio de atendimento
  • gerar uma melhor experiência para os consumidores,
  • ampliar a produtividade da equipe
  • priorização de demandas mais complexas, e mais. 

Como veremos ainda neste artigo, é possível oferecer atendimento robotizado WhatsApp e até mesmo no telemarketing, mantendo a premissa de humanização de seus clientes.

Qual a importância do atendimento humanizado?

Conforme acabamos de mencionar, a humanização no atendimento é importante para estreitar o vínculo com os clientes e oferecer a eles uma experiência, no mínimo, satisfatória.

Seja por meio de recursos tecnológicos de automação ou atendentes de carne e osso, o atendimento humanizado deve sempre colocar o cliente e suas necessidades em primeiro lugar.

Confira em nosso blog: Saia do Atendimento Robótico: Contrate o Rosto da sua Empresa (Infográfico)

Entre os benefícios que você vai encontrar ao investir na humanização no atendimento estão:

  • melhoria da experiência do cliente, 
  • ampliação da satisfação dos consumidores, 
  • fidelização de clientes;
  • melhoria da reputação da empresa;
  • aumento da confiança dos clientes junto a empresa e seus profissionais;
  • melhores condições de trabalho;
  • vantagem competitiva.

Como usar o atendimento robotizado para melhorar a experiência do cliente?

Como dissemos acima, o atendimento robotizado pode ser entendido como o atendimento que usa tecnologia para automatizar parte da comunicação com o cliente.

Atualmente, empresas que não acompanham a transformação digital ficam para trás, perdendo vantagens competitivas e clientes. 

A inclusão de ferramentas como o chatbot para atendimento ao cliente podem ser usadas, inclusive, para humanizar o atendimento. 

Além da inteligência artificial, os sistemas contam com recursos como o aprendizado de máquina, entendem as demandas mais particulares dos consumidores e seus comportamentos e oferecem personalização e um toque humano ao atendimento automatizado.

De fato, entre os benefícios de investir no atendimento automatizado estão:  

  • possibilidade de reduzir o tempo de atendimento, 
  • controlar e integrar a interação com clientes entre canais, 
  • identificar produtos ou serviços adequados para o momento de contato do cliente, 
  • personalizar a comunicação, 
  • oferecer mais agilidade para diversas respostas que os clientes buscam, e mais.

De fato, quando bem utilizados, os chatbots para atendimento podem contribuir para otimizar a experiência e garantir um alto nível de serviço para os seus clientes. 

Atendimento humanizado: 6 dicas para melhorar o atendimento ao cliente

Como você pôde perceber, é importante valorizar o aspecto humano durante o atendimento ao cliente, mesmo que este utilize ferramentas de automação, como chatbot. 

Veja a seguir algumas recomendações para atender melhor os clientes da sua empresa:

  1. Traga a experiência do cliente para o centro das suas estratégias de negócio;
  2. Faça uso de um bom sistema para autoatendimento;
  3. Utilize chatbots com um vasto repertório de respostas;
  4. Conheça a linguagem e o perfil do seu público
  5. Promova treinamentos constantes com as equipes de atendentes;
  6. Incorpore a humanização à cultura organizacional.

Perceba que as dicas para humanizar o atendimento ao cliente incluem sistemas de automação, como chatbot e autoatendimento, mais uma vez comprovando que a robotização dos atendimentos não está relacionada apenas ao canal pelo qual é realizado.

A tecnologia faz parte do dia a dia das empresas e garantir que ela contribuirá para a experiência do cliente, é um passos fundamental para uma gestão mais eficiente.

Bom, agora que você já sabe mais sobre atendimento robotizado e a importância da humanização, combine o aspecto humano com o tecnológico e ofereça um atendimento excepcional para os seus clientes.

Com o software de suporte ao cliente da Zendesk é possível atender às demandas dos clientes de forma ágil e muito simples. Todos os chamados são centralizados em uma única interface, facilitando muito o trabalho de monitoramento, de priorização e de resolução de problemas.

O objetivo é usar ferramentas e tecnologias atuais, que permitam mais agilidade no atendimento, e elementos do atendimento humanizado em cada interação.

Com isso, o sistema contribui para que sua empresa tenha acesso a benefícios como:

  • redução de tempo médio de atendimento, 
  • experiências de qualidade no relacionamento entre empresa e cliente,
  • melhores índices de satisfação,  
  • maiores taxas de fidelização, 
  • tickets médios mais elevados, 
  • menores custos de aquisição e muito mais. 

Para que você e sua empresa consigam atingir todos esses objetivos, com uma única ferramenta, a Zendesk reuniu poderosos recursos dentro de uma mesma plataforma, entre eles:

  • soluções omnichannel com capacidade de integração de diversos canais de atendimento como ligações de telemarketing, mensagens, chat em tempo real, WhatsApp, email ou voz.
  • automação e chatbots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
  • criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, 
  • central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,
  • interface unificada para atendente gerenciar todas as demandas, dos variados canais de atendimento, e mais.

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Solução completa para atendimento ao cliente

Subheading: A Support Suite é uma solução de atendimento moderna que reúne um conjunto de ferramentas para melhorar o relacionamento com seus clientes.