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Gestão de call center: 7 dicas para o melhorar o desempenho desse setor na sua empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 14 Agosto 2020
Última atualização em 14 Agosto 2020

Em 2017, segundo pesquisas, 81% dos consumidores consideravam o atendimento das empresas ruim. Reagindo a isso, em 2019 as corporações conseguiram melhorar um pouco a gestão de chamados, chegando a 68% dos consumidores ainda reclamando do atendimento.

Nesse contexto, dar respostas rápidas e de qualidade às demandas de seus clientes pode ser um diferencial para o seu negócio.

Mas como é feito o gerenciamento de equipe de call center na sua empresa?

O call center é um importante ponto de contato entre a empresa e seus clientes. No entanto, gerenciá-lo não é uma tarefa fácil.

Os desafios desse setor estratégico são diversos e, sem uma gestão de qualidade, a percepção que os clientes têm da marca pode ser bastante negativa. Isso pode gerar impactos igualmente ruins nos resultados gerais da empresa.

Pensando nisso, elaboramos este conteúdo com 7 dicas essenciais de como promover uma eficiente gestão de call center:

  1. Contrate bons profissionais para a equipe de call center
  2. Tenha metas e objetivos bem estabelecidos
  3. Monitore e comunique os resultados
  4. Promova treinamentos periódicos
  5. Saiba como gerenciar conflitos
  6. Considere investir no autoatendimento
  7. Faça uso de um software de gestão de call center

Continue a leitura e saiba que boas práticas são possíveis adotar para elevar a produtividade dos atendentes, a qualidade do serviço de atendimento e a satisfação dos clientes.

Leia também: O que é service desk: para que serve, qual a diferença para o help desk e as vantagens que um software especializado pode trazer

7 dicas de gestão de call center para usar na sua empresa

1. Contrate bons profissionais para a equipe de call center

A nossa lista de dicas para call center começa com um ponto-chave para o desempenho desse setor: os colaboradores.

É de extrema importância se atentar, antes de tudo, ao processo de recrutamento e seleção dos talentos que vão compor o time de call center.

Seja claro e específico ao determinar o perfil profissional que os atendentes devem ter, bem como as competências e habilidades necessárias para o cargo.

A intenção é montar um time que esteja alinhado ao perfil da empresa e que esteja disposto a desempenhar com eficiência as tarefas que envolvem um call center.

2. Tenha metas e objetivos bem estabelecidos

Outra dica que um gerente de call center não pode deixar de seguir se refere à clara definição de metas e objetivos para o setor.

Os colaboradores precisam saber que resultados a gerência espera que eles alcancem. São as metas e os objetivos que vão orientar os atendentes em relação aos esforços que deverão ser empregados para que tais resultados sejam atingidos.

3. Monitore e comunique os resultados

Além de estabelecer as metas com clareza e objetividade, é necessário também definir mecanismo para mensurar e monitorar os resultados.

Nesse sentido, recomenda-se fazer o uso de indicadores-chave de desempenho (KPIs). Essas ferramentas vão mostrar a evolução dos esforços em direção às metas previamente definidas e acabam servindo como um instrumento de promoção do engajamento entre os colaboradores.

É importante também comunicar os resultados das metas individuais e coletivas para os membros da equipe de call center. Faça reuniões periódicas de feedback para alinhar expectativas, reconhecer os bons resultados e sugerir melhorias, quando necessário.

Saiba mais: Indicadores de satisfação do cliente: por que são importantes + 7 exemplos que a sua empresa pode utilizar

4. Promova treinamentos periódicos

Também é necessário para uma gestão de call center promover treinamento periódicos para os colaboradores.

A intenção é deixá-los cada vez mais capacitados para exercerem suas funções, promovendo um atendimento eficaz e de qualidade aos clientes.

Além disso, os treinamentos são uma forma de atualizar os atendentes de call center sobre novas boas práticas, protocolos de suporte, clientes novos, etc.

5. Saiba como gerenciar conflitos

Dando continuidade às dicas para call center, é extremamente importante saber como fazer a gestão de conflitos dentro das equipes.

É bastante comum surgir situações conflituosas entre colaboradores de uma equipe de call center. Mas, para evitar que esses conflitos prejudiquem a produtividade e os resultados do setor, é necessário que o gestor saiba promover o diálogo e encontrar soluções eficazes para cada caso.

Converse com os integrantes da equipe, procure entender as demandas de cada lado e defina regras que devem ser seguidas para que as duas partes cheguem a um entendimento de como desempenhar suas tarefas em conjunto.

6. Considere investir no autoatendimento

Não poderíamos deixar de citar nas dicas para call center a possibilidade de investir em autoatendimento.

Essa é uma estratégias que muitas empresas adotam para otimizar e agilizar o atendimento. O próprio cliente soluciona suas demandas por suporte e esclarece suas dúvidas que, na maioria das vezes, são recorrentes entre os clientes.

Dessa forma, os atendentes se concentram em resolver solicitações mais complexas.

Você pode, por exemplo, desenvolver uma base de conhecimento com diferentes tipos de conteúdos para que o cliente consiga resolver seus problemas sozinho, sem precisa acionar a equipe de call center que, por sua vez, fica menos sobrecarregada.

Assista este vídeo e entenda como o autoatendimento pode complementar seu atendimento de forma extremamente eficaz:

7 - Faça uso de um software de gestão de call center

Um software de gestão de call center pode trazer grandes benefícios para o setor. Esse tipo de tecnologia especializada permite organizar melhor os dados de cada cliente, bem como o histórico de interações deles com a empresa.

Com um software de gestão de call center, é possível otimizar o dia a dia do departamento e promover um atendimento mais certeiro.

Veja como o Zendesk Supoprt pode ser de grande ajuda para sua empresa:

Bom, essas foram as nossas 7 dicas essenciais para promover uma gestão de qualidade no call center da sua empresa. Coloque-as em prática e obtenha melhores resultados.

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