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Gestão de call center: 9 dicas para o melhorar o desempenho desse setor na sua empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 14 Agosto 2020
Última atualização em 28 setembro 2021

A gestão de call center, quando realizada de maneira eficiente, contribui para a melhoria da experiência do cliente com a sua empresa, para a reputação da marca, e para os resultados estratégicos que uma empresa pode esperar da junção desses dois fatores. 

Em 2017, segundo pesquisas, 81% dos consumidores consideram o atendimento das empresas ruim. Reagindo a isso, em 2019 as corporações conseguiram melhorar um pouco a gestão de chamados, chegando a 68% dos consumidores ainda reclamando do atendimento.

Entretanto, esses dados vão na contramão do que os consumidores esperam de uma empresa. De fato, cada vez mais o atendimento, e a qualidade desse atendimento, é um fator determinante para um cliente:

  • fazer negócios com uma empresa, 
  • se manter fiel a uma organização, produto ou serviço, 
  • continuar comprando. 

Pesquisas apontam que 61% dos clientes afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

Outros dados que podem ser apresentados para confirmar o que eu digo são:

  • 7 em cada 10 consumidores dizem que pagariam mais caro para fazer negócios com uma empresa que oferece um ótimo serviço de atendimento.
  • 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma experiência de atendimento.
  • 96% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma marca. 

E mesmo em um cenário como esse, os resultados apresentados pelas empresas em relação ao setor, parecem desastrosos, como vimos logo nas primeiras linhas deste artigo. 

Nesse contexto, investir na gestão de call center eficiente, dar respostas rápidas e de qualidade às demandas de seus clientes pode ser um diferencial para o seu negócio.

Mas como é feito o gerenciamento de call center na sua empresa?

O que é gestão de call center?

O call center é uma central de atendimento de uma empresa criada para ser um canal direto entre organização e clientes. 

O trabalho diário de um call center é receber, responder e gerenciar:

  • solicitações de suporte, 
  • dúvidas, 
  • elogios e críticas, 
  • reivindicações de clientes, e mais. 

De maneira geral, a solução de problemas é a grande razão para um consumidor entrar em contato com um call center. 

A gestão de call center é o que faz o setor funcionar de maneira ativa, eficiente e proativa, de maneira a contribuir para os resultados da organização em relação a satisfação do cliente com a empresa, produto, serviço e experiência vivida. 

É função da gestão de call center tornar o atendimento mais agradável ao cliente, garantindo:

  • um atendimento rápido, 
  • a solução eficaz das demandas, 
  • o contato com um atendente educado e experiente.

Também é função da gestão de call center tornar o setor mais importante estrategicamente para a organização, para isso deve garantir o cumprimento das metas para call center e o acompanhamento da satisfação dos clientes.

Diante de tudo isso, como vai a gestão de call center da sua empresa? Quais são as estratégias de atendimento ao cliente usadas? Quais métricas acompanhadas? 

Se você não sabe nem como responder a essas questões, está no lugar certo. Descubra, a seguir, quais as ideias inovadoras para call center e como fazer a gestão eficiente do setor. 

9 estratégias para call center: como melhorar a gestão do setor?

O call center é um importante ponto de contato entre a empresa e seus clientes. No entanto, gerenciá-lo não é uma tarefa fácil.

Os desafios desse setor estratégico são diversos e, sem uma gestão de qualidade, a percepção que os clientes têm da marca pode ser bastante negativa. Isso pode gerar impactos igualmente ruins nos resultados gerais da empresa.

Estamos falando de um setor complexo que envolve e demanda:

  • operadores qualificados e treinados, 
  • softwares de gerenciamento de atendimento, com base de conhecimento e acesso a histórico dos clientes, 
  • espaço físico eficiente, 
  • gestão de resultados, 
  • aplicação de pesquisa de satisfação, 
  • monitoramento das metas, 
  • otimização dos processos e mais.

Pensando nisso, elaboramos este conteúdo com 9 dicas essenciais de como promover uma eficiente gestão de call center:

  1. Contrate bons profissionais para a equipe de call center
  2. Tenha metas e objetivos bem estabelecidos
  3. Monitore e comunique os resultados
  4. Aplique pesquisa de satisfação
  5. Promova treinamentos periódicos
  6. Saiba como gerenciar conflitos
  7. Considere investir no autoatendimento
  8. Automatize com chatbots
  9. Faça uso de um software de gestão de call center

Continue a leitura e saiba quais boas práticas são possíveis adotar para:

  • elevar a produtividade dos atendentes, 
  • ampliar a qualidade do serviço de atendimento, 
  • aumentar a satisfação dos clientes.

Leia também: O que é service desk: para que serve, qual a diferença para o help desk e as vantagens que um software especializado pode trazer

1. Contrate bons profissionais para a equipe de call center

A nossa lista de dicas para gestão de call center começa com um ponto-chave para o desempenho desse setor: os colaboradores.

É de extrema importância se atentar, antes de tudo, ao processo de recrutamento e seleção dos talentos que vão compor o time de call center.

Seja claro e específico ao determinar o perfil profissional que os atendentes devem ter, bem como as competências e habilidades necessárias para o cargo.

A intenção é montar um time que esteja alinhado ao perfil da empresa e que esteja disposto a desempenhar com eficiência as tarefas que envolvem um call center.

2. Tenha metas e objetivos bem estabelecidos

Outra dica que um gerente de call center não pode deixar de seguir se refere à clara definição de metas para call center.

Os colaboradores precisam saber que resultados a gerência espera que eles alcancem. 

São as metas e os objetivos que vão orientar os atendentes em relação aos esforços que deverão ser empregados para que tais resultados sejam atingidos.

3. Monitore e comunique os resultados

Além de estabelecer as metas para call center com clareza e objetividade, é necessário também definir mecanismos para mensurar e monitorar os resultados.

Nesse sentido, recomenda-se fazer o uso de indicadores de atendimento ao cliente que acompanhem o desempenho do setor (KPIs). 

Essas ferramentas vão mostrar a evolução dos esforços em direção às metas previamente definidas e acabam servindo como um instrumento de promoção do engajamento entre os colaboradores.

Dentro da gestão de equipe, é importante também comunicar os resultados das metas individuais e coletivas para os membros da equipe de call center.

Faça reuniões periódicas de feedback para alinhar expectativas, reconhecer os bons resultados e sugerir melhorias, quando necessário.

Saiba mais: Indicadores de satisfação do cliente: por que são importantes + 7 exemplos que a sua empresa pode utilizar

4. Aplique pesquisa de satisfação

Ainda falando sobre o acompanhamento de resultados do setor, as pesquisas de satisfação são importantes ferramentas que vão te ajudar a entender a qualidade do trabalho do ponto de vista do cliente. 

O que ele achou de cada atendimento? Como foi a experiência que viveu com a organização?

É interessante que sua equipe aplique uma pesquisa ao final de cada atendimento para garantir se o índice de satisfação está sendo alcançado. Com os resultados também é possível buscar mais informações sobre possíveis razões para uma nota baixa de satisfação do cliente.

Para conhecer um dos tipos de pesquisa que podem ajudar na gestão de call center, acesse o artigo,O que é CSAT? Para que serve?”.

5. Promova treinamentos periódicos

Também é necessário para uma gestão de call center promover treinamento de equipe de atendimento ao cliente, que seja periódico.

A intenção é deixá-los cada vez mais capacitados para exercerem suas funções, promovendo um atendimento eficaz e de qualidade aos clientes.

Além disso, os treinamentos são uma forma de atualizar os atendentes de call center sobre:

  • novas boas práticas, 
  • protocolos de suporte,
  • clientes novos, etc.

6. Saiba como gerenciar conflitos

Dando continuidade às dicas para call center, é extremamente importante saber como fazer a gestão de conflitos dentro das equipes.

É bastante comum surgir situações conflituosas entre colaboradores de uma equipe de call center. Mas, para evitar que esses conflitos prejudiquem a produtividade e os resultados do setor, é necessário que a gestão de call center esteja preparada para promover o diálogo e encontrar soluções eficazes para cada caso.

Algumas das dicas para call center são:

  • converse com os integrantes da equipe,
  • procure entender as demandas de cada lado,
  • defina regras que devem ser seguidas para que as duas partes cheguem a um entendimento de como desempenhar suas tarefas em conjunto.

7. Considere investir no autoatendimento

Não poderíamos deixar de citar nas dicas para call center a possibilidade de investir em uma área de autoatendimento para clientes.

Essa é uma estratégia que muitas empresas adotam para otimizar e agilizar o atendimento

Uma das grandes demandas dos clientes é, justamente, a rapidez na solução de dúvidas e problemas, entretanto, em muitos casos, essas questões podem ser resolvidas sem o auxílio de um atendente. 

Questões simples podem ser disponibilizadas em uma área dentro do seu site, ou na área administrativa de um sistema SaaS, por exemplo.

FAQs e área de perguntas frequentes são exemplos desse tipo de estratégia em que o próprio cliente soluciona suas demandas por suporte e esclarece suas dúvidas que, na maioria das vezes, são recorrentes entre os clientes.

Dessa forma, os atendentes se concentram em resolver solicitações mais complexas.

Você pode, por exemplo, desenvolver uma base de conhecimento com diferentes tipos de conteúdos para que o cliente consiga resolver seus problemas sozinho, sem precisar acionar a equipe de call center que, por sua vez, fica menos sobrecarregada.

Empresas que atendem a outras empresas podem se beneficiar ainda mais com essa estratégia, afinal, segundo pesquisas, 86% dos executivos de B2B preferem usar ferramentas de autoatendimento, em vez de conversar com um representante. 

Tudo isso vai tornar a gestão de call center mais eficaz, produtiva e estratégica.

Assista este vídeo e entenda como o autoatendimento pode complementar seu atendimento de forma extremamente eficaz:

https://www.youtube.com/watch?v=-GXG4_15nvg

8. Automatize com chatbots

Os chatbots permitem que sua empresa converse com um cliente, mesmo sem a presença de um atendente humano. Tudo isso é possível por meio da tecnologia dos chatbots, que nada mais são do que sistemas que funcionam por meio de aplicativos de mensagem e apresentam respostas automáticas aos clientes que entram em contato pelo canal. 

Com ou sem inteligência artificial, os chatbots compreendem as demandas dos clientes e oferecem respostas para elas. 

Em caso de demandas mais complexas, os atendentes humanos são ativados para continuar o atendimento, para as demais, o próprio chatbot é capaz de solucionar a questão, junto com os consumidores.

O chatbox auxilia na gestão de call center ao oferecer atendimento 24 horas, reduzir a fila de espera para atendimento humano e melhorar os índices de satisfação do cliente.

9. Faça uso de um software de gestão de call center

Um software de gestão de call center pode trazer grandes benefícios para o setor. Esse tipo de tecnologia especializada permite organizar melhor os dados de cada cliente, bem como o histórico de interações deles com a empresa.

Com um software de gestão de call center, é possível otimizar o dia a dia do departamento e promover um atendimento mais certeiro.

Veja como o software de atendimento ao cliente da Zendesk pode ser de grande ajuda para sua empresa:

https://www.youtube.com/watch?v=09QBHW-n0Fw

Bom, essas foram as nossas 9 dicas essenciais para promover uma gestão de qualidade no call center da sua empresa. Coloque-as em prática e obtenha melhores resultados.

Com o software de atendimento ao cliente da Zendesk você pode usar diversas ferramentas em um só lugar, como:

  • autoatendimento, 
  • mensagens de voz e texto no celular,
  • chat e chatbots, 
  • ter acesso ao histórico dos clientes, 
  • oferecer atendimento telefônico e mais.

Integre suas interações com o cliente em uma plataforma omnichannel e obtenha os melhores resultados.

E se o call center da sua empresa também é voltado para venda, conheça mais sobre outra solução da Zendesk: o sistema de CRM para equipe de vendas que pode ser usado antes e após a conclusão de um negócio.

Estamos falando de uma plataforma de CRM de vendas que ajuda a:

  • aumentar a produtividade da sua equipe, 
  • ampliar o nível de satisfação dos seus clientes,
  • otimizar os processos e etapas de vendas, 
  • visualizar o pipeline de vendas, 
  • analisar dados para melhoria e otimização das suas estratégias. 

Acesse nossa página, inicie uma avaliação gratuita e conheça mais sobre nossos recursos. Descubra como podemos contribuir para suas estratégias de pós-venda. 

Ficou curioso? Então, entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil. 

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte ao cliente com mais eficiência e rapidez.