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O que é chatbot? Para que ele serve e como ele funciona?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 15 Janeiro 2021
Última atualização em 28 Abril 2021

Chatbot é uma ferramenta que vem revolucionando o setor de atendimento ao cliente. Baseado em algoritmos, esse sistema consegue simular conversas e oferecer, de modo automático, respostas e soluções para as demandas dos clientes. 

No decorrer deste texto, explicaremos em detalhes e de modo aprofundado o tema. Leia o artigo até o fim e saiba:

O que é chatbot?

Qual tecnologia é usada no chatbot?

Como funciona o chatbot?

Por que usar um chatbot?

Como treinar um chatbot?

Para que serve um chatbot?

O que é chatbot?

Chatbot é um software que atua como uma espécie de robô e que consegue replicar e imitar uma conversa natural por meio de chat. 

Também chamados de assistentes virtuais, os chatbots são programas pré-configurados que conseguem decodificar perguntas de modo imediato, consultar base de dados e responder imediatamente dúvidas de usuários tanto por voz como por chat. 

Qual tecnologia é usada no chatbot?

O chatbot tem como base a inteligência artificial (IA), o processo de linguagem natural (PLN) e o aprendizado de máquina.

Logo, para criar um, além de habilidade de desenvolvimento de back-end, é necessário que seus especialistas tenham uma profunda familiaridade com diferentes linguagens e tecnologias.  

Como funciona o chatbot?

O chatbot funciona com base em gatilhos e em algoritmos específicos. Assim, completa automaticamente uma ação, interpreta palavras e fornece respostas predefinidas. 

Como todo software, o chatbot funciona com base em programação, que pode variar em termos de complexidade. 

Atualmente, os três tipos mais comuns de chatbot disponíveis no mercado são:

Os baseados em regras

Que são os tipos mais simples. Eles são configurados para identificar uma palavra-chave específica e, assim, acionam respostas condizentes a esse gatilho. 

Os chatbots baseados em regras não conseguem realizar tarefas mais complexas e sua linguagem e vocabulário são mais simples e limitados. 

Isso não significa, no entanto, que eles sejam ineficazes. Muito pelo contrário, uma vez que eles são muito efetivos em processos como qualificação de leads e para responderem perguntas frequentes. 

Os baseados no machine learning 

Esse chatbot online segue os preceitos do machine learning. Isto é, ele consegue aprender com as solicitações e as interações dos usuários. 

Para tanto, conta com um processo evolutivo, visto que, com o tempo, consegue interpretar melhor as demandas e solicitações e, assim, se torna cada vez mais capaz de oferecer respostas inteligentes dentro do contexto da experiência do cliente. 

Os baseados na Inteligência Artificial 

O chatbot AI é o mais avançado. Ele consegue combinar os benefícios dos robôs baseados em regras com o poder dos programas de machine learning. 

Ou seja, ele mescla o processo da linguagem natural com o machine learning e com a inteligência artificial e, desse modo, consegue entender os clientes em um nível bastante complexo. 

O chatbot AI compreende as preferências do cliente, entende o contexto da conversa e consegue, até mesmo, responder os usuários de acordo com o estilo de sua comunicação, usando gírias e termos regionais. 

Além disso, pode trabalhar em conjunto com outros canais e aplicativos da empresa e, dessa forma, ajuda a potencializar a abordagem omnichannel, oferecendo uma experiência completa, personalizada e integrada.

Por que usar um chatbot?

Um chatbot otimiza as interações entre pessoas e serviços, logo, melhora a experiência do cliente. Isso porque ele consegue conversar de forma natural com os usuários, oferecendo a fluidez, a agilidade e a eficiência necessárias no processo de atendimento. 

Nesse sentido, é fundamental destacar que para que um chatbot online desempenhe seu papel com sucesso, a interferência é humana é essencial, visto que é o homem que configura, treina e otimiza o software. 

Como treinar um chatbot?

O treinamento de um chatbot para site exige paciência e conhecimento avançados de especialistas. Além disso, ele é constante e deve acompanhar a evolução da transformação digital e se alinhar com as demandas do mercado e da empresa. 

Um chatbot reage a estímulos e suas ações acontecem com base em gatilhos. Sendo assim, elencamos algumas boas práticas e dicas nesse cenário de treinamento. 

Desenvolva uma personalidade

Para criar um chatbot para sua empresa que interaja com seu público e crie conexão com ele, ele precisa falar a mesma língua que ele e ser interessante. 

Para tanto, é preciso antes de mais nada, conhecer sua audiência a fundo e definir o tom e a voz da sua marca para ditar como será o atendimento. 

Seja transparente 

Para que não haja ruídos na comunicação e frustração, é imprescindível criar um chatbot que se apresente e que diga quando não entendeu a linguagem ou a solicitação do cliente. 

Essa prática promove a transparência e otimiza a experiência do cliente, uma vez que oferece a ele a oportunidade de conversar com um atendente humano, caso deseje. 

Configure o chatbot para que ele seja humanizado 

Não há nada mais chato para o cliente do que perceber que está conversando com uma máquina. 

Para evitar essa experiência, configure o sistema para que ele não repita perguntas e ofereça respostas com palavras diferentes e mais criativas.

Para que serve um chatbot?

Um chatbot serve para diversos contextos e cenários, como:

No atendimento ao cliente

Como você já viu, o chatbot otimiza a experiência de atendimento ao cliente por oferecer a ele agilidade e eficiência. 

Além disso, ele está disponível 24 horas por dia e todos os dias da semana, assim como também melhora a produtividade do agente humano, visto que está capacitado a oferecer a resposta certa no momento adequado, permitindo que os atendentes se dediquem a outras tarefas. 

No marketing

Os chatbots podem ser configurados tanto para fazer os contatos iniciais com os clientes em potencial, sendo bastante eficazes na prospecção, como também na geração e qualificação. Isso porque conseguem coletar, consultar dados e oferecer algo relevante em troca, como conteúdo ou promoções/descontos.

Sem falar que um chatbot consegue gerar conexão com o público de uma marca, fazendo com que ele se identifique e se engaje com ela. 

Nas vendas 

Um chatbot também pode ser um grande aliado nas vendas. Afinal, ele também consegue colher feedbacks de clientes, registrar reclamações e, assim, melhorar tanto os produtos, como os serviços e o atendimento, potencializando e incrementando as vendas e o faturamento. 

Como viu ao longo deste texto, o chatbot é eficiente e fundamental em diversos contextos e segmentos. É possível que em um futuro muito próximo, as empresas que não contem com essa tecnologia percam rapidamente sua fatia de mercado. 

Se você não quer que isso ocorra com a sua e deseja elevar a experiência de seus clientes, pode contar com o chatbot da Zendesk. 

Com o Zendesk Chat, a conversa com os clientes acontece em tempo real e com fluidez. Quer mais? Pois ele também emite relatórios que possibilitam que você analise a satisfação de seus consumidores e o desempenho de seus agentes.

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