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O que é call center? Como montar uma central de atendimento?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 1 Fevereiro 2021
Última atualização em 1 Fevereiro 2021

Para prestar um bom atendimento ao cliente é essencial que você saiba o que é call center.

Call center, ou Central de Atendimento, é um departamento especializado em fazer e/ou receber ligações telefônicas dos clientes.

É possível montar um call center para operações ativas, receptivas ou mistas. A Central de Atendimento também pode ter atuação específica, por exemplo, SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor / Cliente), Help Desk, telemarketing, cobranças, ouvidoria etc. 

O que é call center?

Afinal, o que é call center? Call center, também chamada de Central de Atendimento, é uma área dentro de uma empresa voltada exclusivamente para fazer o atendimento telefônico dos clientes.

A fim de aprimorar o relacionamento com os clientes e prestar um atendimento de excelência, o call center pode ser dividido de acordo com o serviço prestado.

Por exemplo, é possível montar um call center com foco apenas no SAC, na ouvidoria, no Help Desk, no telemarketing ativo ou receptivo, entre outros. 

O que é call center ativo?

Um call center ativo é aquele no qual os agentes entram em contato com os clientes. Esse contato pode ser para oferecer produtos ou serviços, dar respostas a solicitações que foram abertas, entre outras possibilidades.

O que é call center receptivo?

O call center receptivo é aquele no qual o agente recebe as ligações dos clientes. Nesse tipo de atendimento é o cliente que entra em contato com a empresa para fazer alguma solicitação, reclamação, tirar dúvidas, comprar um produto, adquirir um serviço etc.

O que é um call center de operação mista?

No call center de operação mista um mesmo atendente pode tanto fazer quanto receber as ligações dos clientes.

Ou seja, uma mesma central de atendimento é preparada para entrar em contato ativamente com os seus consumidores, ou atender as chamadas realizadas por eles.

Como um call center pode ajudar a sua empresa?

Ao saber o que é call center, um dos pontos que se destacam é como esse tipo de serviço pode ajudar a sua empresa.

Um call center bem estruturado ajuda a aprimorar o atendimento do cliente, melhorando o seu relacionamento com a marca.

Além disso, com processos ajustados, essa central ajuda a reduzir o tempo de atendimento, elevando o nível de satisfação dos clientes.

Ao ofertar esse canal de comunicação, você também tem mais chances de aumentar o seu volume de vendas.

Como funciona um call center?

Um call center funciona como uma central telefônica que faz e/ou recebe ligações dos clientes.

Por conta desse perfil, um call center pode ser montado para a área de vendas, de comunicação, de suporte técnico, entre outras.

O que faz um operador de call center?

Um operador de call center é o profissional responsável por fazer ou receber as ligações dos clientes.

Esse colaborador pode atuar ativamente realizando chamadas para vender produtos ou serviços, efetuar cobranças, dar retorno de reclamações abertas pelos clientes, entre outras atividades relacionadas.

O operador de call center também pode trabalhar de maneira receptiva, ou seja, recebendo as chamadas dos clientes e dando as tratativas necessárias, por exemplo, abrindo tickets de suporte, de reclamações, de solicitações e muito mais.

Quais as qualidades de um bom atendente de call center?

Além de saber com precisão o que é call center e o que esse departamento faz, um bom atendente de central de atendimento deve:

  • Conhecer bem o perfil do cliente da empresa
  • Conhecer profundamente os produtos e/ou serviços oferecidos pela empresa
  • Saber identificar novas oportunidades de negócios
  • Se mostrar verdadeiramente interessado em resolver o problema apontado pelo cliente
  • Saber se relacionar com o cliente, lançando mão da inteligência emocional e de técnicas de atendimento
  • Saber seguir o script de atendimento, mas também prezar por um atendimento humanizado

Como melhorar o atendimento ao cliente com o call center?

Para que o call center contribua para melhorar o atendimento prestado aos seus clientes é bem importante seguir uma série de estratégias e boas práticas. Essas, por sua vez, devem ter o cliente como foco das operações.

Assim, para que o call center ajude a aprimorar o relacionamento com os seus consumidores é preciso:

  • Conhecer profundamente o perfil do seu público
  • Ter fluxos de trabalho bem determinados
  • Utilizar ferramentas que otimizem a atuação dos agentes
  • Treinar adequadamente a equipe
  • Oferecer um atendimento ágil, mas sem perder a qualidade
  • Utilizar os dados gerados como base para melhoria dos processos

O que é necessário para montar um call center?

Depois que se entende melhor o que é call center e o que não pode faltar nesse setor, o próximo passo é descobrir como montar esse departamento.

Para montar um call center é preciso:

  • Definir um plano de negócios
  • Fazer um bom planejamento financeiro
  • Escolher quais serviços farão parte do call center
  • Determinar qual será o tipo de operação, ou seja, ativa, receptiva ou mista
  • Definir quais ferramentas e tecnologias serão utilizadas
  • Respeitar as legislações vigentes, a exemplo da chamada Lei do SAC
  • Treinar e capacitar os profissionais que irão atuar no call center

O que um call center deve ter?

Saber o que é call center consiste em também entender o que essa central precisa ter.

Assim, um bom call center deve ter:

  • Processos bem definidos e padronizados, que tenham o cliente como foco
  • Uma equipe formada por atendentes preparados, que tenham conhecimento técnico sobre os produtos e serviços oferecidos pela empresa, mas que também saibam como tratar o cliente, aplicando o tom de voz certo no atendimento, entre outros pontos
  • Estrutura tecnológica avançada e robusta que comporte o volume de ligações e de informações e dados gerados

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