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O que é call center? Como montar uma central de atendimento?

Por Zendesk

Última atualização em 6 março 2024

Para prestar um bom atendimento ao cliente é essencial que você saiba o que é call center. Chamado também de Central de Atendimento, é um departamento especializado em fazer e/ou receber ligações telefônicas dos clientes.

É possível montar um call center para operações ativas, receptivas ou mistas. A Central de Atendimento também pode ter atuação específica, por exemplo, SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor / Cliente), Help Desk, telemarketing, cobranças, ouvidoria etc.

Mas, não basta apenas montar uma equipe, é necessário estudar os clientes e entender quais necessidades e expectativas devem ser atendidas por meio do call center, principalmente se ele for receptivo.

Para ter uma ideia da importância de estruturar o atendimento ao cliente com eficiência, o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente, da Zendesk, apontou que 66% dos consumidores que interagem com o suporte com frequência falaram que uma interação ruim com uma empresa pode arruinar seu dia.

Enquanto 60% dos clientes baseiam suas decisões de compra na qualidade do atendimento recebido.

Percebeu como é fundamental investir tempo, dinheiro e dedicação na estruturação e gestão do call center do negócio? Para facilitar seu aprendizado, desenvolvemos este guia. Confira! 

Resumo
  • O call center ou Central de Atendimento é o departamento responsável pelo atendimento telefônico aos clientes. Ele pode ser ativo, quando realiza as chamadas, receptivo, quando apenas atende, ou misto.

  • Uma empresa com call center estruturado consegue aprimorar o atendimento, melhorar a satisfação dos consumidores e aumentar as vendas.

  • O call center pode ser dividido conforme o trabalho prestado: atendimento ao cliente, vendas, suporte técnico, SAC, ouvidoria, entre outros.

  • O CRM é a tecnologia mais eficiente para otimizar a rotina de um call center. Esse sistema reúne o histórico de contatos, organiza os tickets de atendimento e oferece relatórios completos sobre o trabalho realizado.

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Neste artigo, você aprenderá:

Como um call center pode ajudar sua empresa?

Ao saber o que é call center, um dos pontos que se destacam é como esse tipo de serviço pode ajudar sua empresa. Um call center bem-estruturado ajuda a aprimorar o atendimento do cliente, melhorando seu relacionamento com a marca.

Além disso, com processos ajustados, essa central ajuda a reduzir o tempo de atendimento, elevando o nível de satisfação dos clientes.

Ao ofertar esse canal de comunicação, você também tem mais chances de aumentar o seu volume de vendas e:

  • elevar a taxa de retenção de clientes;
  • reduzir o custo de aquisição de clientes (CAC);
  • aumentar o ticket médio;
  • melhorar a reputação da marca no mercado;
  • adquirir novos clientes por recomendações de consumidores fidelizados.

Qual tecnologia usar para otimizar seu call center?

Uma das melhores ferramentas de atendimento ao cliente, independentemente da área aplicada, é o sistema da Zendesk. Ele reúne em uma única plataforma todo o histórico dos contatos realizados entre cliente-empresa, tornando o suporte por telefone mais eficiente e completo, garantindo a satisfação do consumidor.

A solução da Zendesk acompanha o crescimento do seu negócio, fornecendo diversas funcionalidades para todos os portes e segmentos corporativos.

Com atendentes integrados e que possuem acesso rápido e fácil a todos os dados do cliente, a tendência é que o setor de call center seja um sucesso e se torne referência dentro da empresa e no mercado.

Veja as vantagens de investir no software Zendesk Service:

  • ROI escalável;
  • escalabilidade de processos e operações de forma sustentável;
  • suporte conversacional;
  • opção de chatbot para resolver problemas simples e aumentar a produtividade da equipe, sem que ela perca tempo com tickets simples;
  • integração entre canais de atendimento, oferecendo um call center completo, no qual o atendente tem todas as informações sobre interações em outros meios, como e-mail, redes sociais e chat no site;
  • personalização do atendimento e encantamento do consumidor;
  • oferta de uma central de ajuda e fórum da comunidade em grande escala para tornar o autoatendimento assertivo e prático para clientes resolverem problemas rápidos;
  • AI generativa que auxilia no atendimento ao cliente, fornecendo suporte 24/7 e respostas ágeis, formuladas a partir da coleta de dados. 

A Zendesk tem planos adaptados à realidade da sua empresa, seja ela grande ou pequena.

Como montar um call center pequeno?

Para montar um call center pequeno é necessário: definir um objetivo para o setor e os serviços que serão prestados; conferir as leis que devem ser seguidas; elaborar um planejamento estratégico e plano de ação; investir em tecnologias eficientes; atuar em diversos canais de atendimento e treinar a equipe.

Entenda, em detalhes, cada passo de como montar um call center pequeno.

  • Defina um objetivo e os serviços que serão prestados: para que você quer montar um call center? Quais operações serão oferecidas: SAC, help desk, compra por telefone etc?
  • Confira as leis que devem ser seguidas: além da Lei do SAC, atente-se a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).
  • Elabore um planejamento e plano de ação: Como serão os processos e as operações a serem executadas? Quem serão os responsáveis por eles? Como implementar cada serviço?
  • Invista em tecnologias eficientes: como a plataforma de CRM de atendimento ao cliente que reúne todos os dados em um só local, podendo ser integrada a outros sistemas.
  • Atue em diversos canais de atendimento: não sobrecarregue o call center e ofereça outros canais de contato, inclusive um autoatendimento que esclarece dúvidas simples, de modo rápido e preciso.
  • Treine a equipe: a eficiência precisa de prática e muito treinamento para entender os processos da empresa e como utilizar os sistemas, conversar com clientes, usar adequadamente as técnicas de atendimento ao cliente e desenvolver soft skills necessárias ao cargo de operador de call center.

Não se esqueça de usar o CRM para mensurar os resultados, analisando relatórios completos com métricas e indicadores de desempenho individuais e coletivos.

Faça uma demonstração da plataforma da Zendesk e descubra como ela pode te ajudar a estruturar seu call center de forma correta, sustentável e escalável!

O que é call center?

Call center, também chamada de Central de Atendimento, é uma área dentro da empresa voltada exclusivamente para fazer o atendimento telefônico aos clientes. A fim de aprimorar o relacionamento com os clientes e prestar um atendimento de excelência, o call center pode ser dividido de acordo com o serviço prestado.

Por exemplo, há como montar um call center pequeno, médio ou grande com uma equipe de atendimento que tenha o foco apenas no SAC, na ouvidoria, no Help Desk, no telemarketing ativo ou receptivo, entre outros.

O que é call center ativo?

Um call center ativo é aquele no qual os agentes entram em contato com os clientes. Esse contato pode ser para oferecer produtos ou serviços, dar respostas a solicitações que foram abertas, entre outras possibilidades.

Tamanha responsabilidade exige que sua empresa tenha atenção especial na aplicação de técnicas de recrutamento e seleção dos profissionais da área.

O que é call center receptivo?

O call center receptivo é aquele no qual o agente recebe as ligações dos clientes. Nesse tipo de atendimento é o cliente que entra em contato com a empresa para fazer alguma solicitação, reclamação, tirar dúvidas, comprar um produto, adquirir um serviço etc.

O que é um call center de operação mista?

No call center de operação mista um mesmo atendente pode tanto fazer quanto receber as ligações dos clientes. Ou seja, uma mesma central de atendimento é preparada para entrar em contato ativamente com seus consumidores ou atender às chamadas realizadas por eles.

Nesse tipo de centro de atendimento, o fluxo de demandas pode ser bastante elevado. Então, uma boa dica para otimizar o trabalho é contar com ferramentas de inteligência artificial, como a AI da Zendesk

Com uma IA generativa, você oferece um atendimento ágil e eficiente para seus clientes, com respostas completas e personalizadas. 

Forneça respostas instantâneas para seus clientes.

Como funciona um call center?

Um call center funciona como uma central telefônica que faz e/ou recebe ligações dos clientes. Por conta desse perfil, pode ser montado para a área de vendas, de comunicação, de suporte técnico, entre outras.

O que faz um operador de call center?

Um operador de call center é o profissional responsável por fazer ou receber as ligações dos clientes. Esse colaborador pode atuar ativamente realizando chamadas para vender produtos ou serviços, efetuar cobranças, dar retorno de reclamações abertas pelos clientes, oferecer descontos e promoções, entre outras atividades relacionadas.

O operador de call center também tem a opção de trabalhar de maneira receptiva, ou seja, recebendo as chamadas dos clientes e dando as tratativas necessárias, por exemplo, abrindo tickets de suporte, reclamações, solicitações e muito mais.

Quais as qualidades de um bom atendente de call center?

Além de saber com precisão o que é call center e o que este departamento faz, um bom atendente de central de atendimento deve:

  • conhecer bem o perfil do cliente da empresa;
  • estudar profundamente os produtos e/ou serviços oferecidos pela companhia;
  • identificar novas oportunidades de negócios;
  • mostrar-se verdadeiramente interessado em resolver o problema apontado pelo cliente com empatia, respeito e escuta ativa;
  • saber se relacionar com o cliente, lançando mão da inteligência emocional e de técnicas de atendimento;
  • seguir o script de atendimento;
  • prezar por um atendimento humanizado.

Como melhorar o atendimento ao cliente com o call center?

Para que o call center contribua para melhorar o atendimento prestado aos seus clientes é bem importante seguir uma série de estratégias e boas práticas. Essas, por sua vez, devem ter o cliente como foco das operações.

Assim, para que o call center ajude a aprimorar o relacionamento com os seus consumidores é preciso:

  • conhecer profundamente o perfil do seu público;
  • ter fluxos de trabalho bem determinados;
  • utilizar ferramentas que otimizem a atuação dos agentes;
  • treinar adequadamente a equipe;
  • oferecer um atendimento ágil, mas sem perder a qualidade;
  • utilizar os dados gerados como base para melhoria dos processos.

De acordo com o relatório CX Trends da Zendesk, os dados gerados são a chave para aprimorar o atendimento ao cliente de qualquer marca.

Com o uso da tecnologia, especialmente de chatbots com inteligência artificial e/ou machine learning, os consumidores esperam um atendimento conversacional, fluido e completo. Entenda os resultados da pesquisa:

  • 59% desejam que as empresas usem os dados coletados sobre eles para criar experiências personalizadas.
  • 72% querem atendimento imediato;
  • 70% esperam que qualquer pessoa com quem interajam tenha um contexto completo.

O que é necessário para montar um call center?

Depois que se entende melhor o que é call center e o que não pode faltar nesse setor, o próximo passo é descobrir como montar esse departamento.

Para montar um call center é preciso:

  1. definir um plano de negócios;
  2. fazer um bom planejamento financeiro;
  3. escolher quais serviços farão parte do call center;
  4. determinar qual será o tipo de operação, ou seja, ativa, receptiva ou mista;
  5. definir quais ferramentas e tecnologias serão utilizadas, como o sistema de CRM integrado a outras ferramentas;
  6. respeitar as legislações vigentes, a exemplo da chamada Lei do SAC;
  7. treinar e capacitar os profissionais que irão atuar no call center.

Continue aprendendo: Porque o suporte help desk é tão importante para as empresas?

O que um call center deve ter?

Saber o que é call center consiste em também entender o que essa central precisa ter. Assim, um bom call center precisa de:

  • processos bem-definidos e padronizados, que tenham o cliente como foco;
  • uma equipe formada por atendentes preparados, que tenham conhecimento técnico sobre os produtos e serviços oferecidos, mas que também saibam como tratar o cliente, aplicando o tom de voz certo no atendimento, entre outros pontos;
  • estrutura tecnológica avançada e robusta que comporte o volume de ligações e de informações e dados gerados.

Soluções de software de telefonia integrado como o oferecido pela Zendesk em sua solução de atendimento ao cliente podem ser uma boa alternativa para empresas que desejam otimizar seu suporte via telefone.

Saiba mais sobre como a Zendesk pode ajudar sua empresa e faça um teste gratuito da ferramenta que já contribuiu com o sucesso de grandes e renomadas empresas!

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