Ir para o conteúdo principal

Artigo 11 min read

Como ser um bom atendente: 5 dicas rumo à excelência

Por Zendesk

Última atualização em 9 janeiro 2024

Como ser um bom atendente? De acordo com a nossa experiência de mercado, podemos citar 5 fatores que transformam você em um excelente profissional de atendimento, são eles:

  1. Mostre interesse em resolver o problema do cliente
  2. Aproveite todas as etapas do treinamento de vendas
  3. Entenda quem é o cliente da empresa
  4. Seja objetivo e claro na sua resposta
  5. Esteja sempre próximo ao seu cliente

Existem muitos tipos de atendimento ao cliente. O atendimento presencial para empresas B2B, atendimento em lojas de varejo, de call center, help desk de empresas e vários outros. 

É claro que existem diferenças bem marcantes de acordo com o tipo de atendimento que você executa, a área e a empresa na qual trabalha. Entretanto, grande parte das dicas sobre como ser um bom atendente podem ser usadas para todos os setores do atendimento. 

Resumo
  • A central de atendimento é um setor essencial para assegurar o bom relacionamento entre a empresa e seus clientes. Os atendentes desempenham papel-chave na construção de reputação do negócio, bem como na criação de uma percepção positiva para o cliente.

  • Com um bom atendimento, é possível obter credibilidade, aumentar a satisfação interna, aumentar a retenção e a fidelização, reduzir custos operacionais e prolongar a reputação do negócio.

  • Para desempenhar bem o papel, o atendente deve ser proativo, organizado, empático, paciente, comprometido e comunicativo.

  • Uma forma de otimizar os resultados do atendimento é aliando as habilidades profissionais a um bom software de gestão, como o Zendesk Service.

Conteúdos relacionados

Neste artigo, você aprenderá

Qual a importância da qualidade do atendimento?

A importância da qualidade do atendimento ao cliente está no impacto que a central de suporte tem no relacionamento entre os consumidores e a empresa. A atuação dos atendentes é determinante para formar a reputação e consolidar a experiência dos usuários, pois eles são representantes diretos da organização junto ao público.

Além disso, é importante apontar que os agentes do call center que lidam com a maior parte das insatisfações e problemas ocasionados por falhas internas, responsáveis por elaborar soluções e reverter a imagem negativa em casos de reclamação.

Para não restar dúvidas da sua relevância para a empresa, basta observar o relatório Customer Experience Trends, da Zendesk. No estudo, 66% dos consumidores afirmaram que uma única experiência ruim é o suficiente para “acabar com seu dia”. 

Relatório da Zendesk – CX Trends

Por outro lado, quando a customer experience é fluida, positiva e integrada, o que muitas vezes depende do bom atendimento ao cliente, 70% dos entrevistados afirmam que estão dispostos a pagar mais por essa qualidade.

5 benefícios do bom atendimento ao cliente

Antes de dar dicas de como ser um bom atendente e gerencial uma equipe de suporte com mais eficiência, vamos abordar os fatores que justificam esse investimento.

Conheça os principais benefícios de desenvolver a excelência no atendimento ao cliente:

Mais credibilidade e confiança do público

Para começar, o atendimento é capaz de estimular a confiança e credibilidade dos consumidores na empresa. 

Ao demonstrar valores que encontram as expectativas do público, como empatia, transparência e comprometimento, o cliente se sente mais tranquilo e aberto às soluções propostas, mesmo quando enfrenta uma experiência negativa ou faz uma reclamação.

Ganho de performance e satisfação interna

O profissional de atendimento que recebe suporte e orientação dos gestores, recursos indispensáveis para otimizar o call center, tende a apresentar uma melhor performance e ser mais engajado no trabalho.

Quando pode contar com ferramentas de qualidade, tecnologias que facilitam a rotina e líderes empenhados em uma atuação colaborativa, o cliente interno tem mais motivos para vestir a camisa, o que costuma gerar ótimos resultados.

Aumento da retenção e fidelização de clientes

Com experiências de compra otimizadas, atenção aos detalhes e compromisso com sua satisfação, o público tem motivos de sobra para manter e dar valor à relação comercial com a sua marca.

Conforme mencionado, o poder dos atendentes de representar a organização, gerar interações mais significativas e reverter cenários negativos é essencial para estratégias de retenção e fidelização de clientes.

Consequentemente, as boas práticas da central de suporte transformam os consumidores em defensores e promotores da empresa, aumentando a eficácia de ações de marketing e vendas.

Redução de custos operacionais

Permitindo que faça mais por menos, a qualidade do atendimento ao cliente também resulta em redução dos custos operacionais, principalmente do CAC, custo de aquisição de clientes.

Além de aumentar a receita gerada de maneira recorrente, por meio da retenção de clientes e encurtamento do intervalo entre as compras, o bom serviço de suporte aumenta o alcance das ações promocionais. 

Cuidar dos seus clientes não precisa ser caro. Conheça os planos do Zendesk.

Manutenção prolongada da reputação da empresa

Por fim, a reputação da empresa tende a ganhar muito ao conquistar um alto nível de excelência na central de suporte e formar uma equipe com atendentes de qualidade.

A capacidade de resolver conflitos, gerar conversas mais relevantes e aperfeiçoar continuamente a experiência do cliente são os pilares desse benefício, pois ajudam a manter a imagem de que presta um bom serviço, com mecanismos que facilitam a vida do consumidor, ao invés de causar confusões que frustram e provocam a desistência.

7 características dos bons atendentes de call center

Quer saber o que é preciso para ser considerado um bom atendente? Confira:

Proatividade

Para começar, profissionais de qualidade são proativos e engajados, capazes de aproveitar as ferramentas disponíveis e a autonomia fornecida pela gestão do suporte para antecipar soluções e alinhar a proposta com a expectativa do cliente.

Empatia

Mesmo que tenha o papel principal de representante da empresa, o atendente precisa conseguir se colocar na posição do cliente e se esforçar para encontrar respostas realmente satisfatórias. A empatia e humanidade na tratativa do público são fatores cruciais para o sucesso do atendimento.

Paciência

Um cliente estressado e frustrado pode ultrapassar os limites, mas isso não significa que o agente de suporte está liberado para fazer o mesmo. Ele não precisa aguentar desrespeito, mas é importante exercitar a paciência para lidar com o problema, ao invés de piorá-lo.

Transparência

Agir de forma transparente é uma prática muito relevante para alinhar e atender as expectativas do cliente com a qualidade da solução proposta. Fazer promessas vazias, apenas para encerrar o ticket, não é bem visto pelo público.

Comprometimento

No cotidiano, o profissional precisa demonstrar que está comprometido com a visão da empresa. Assim ele melhora a capacidade de representá-la adequadamente.

Organização

Já falamos como os consumidores preferem uma experiência fluida e integrada. Por isso, vale a pena destacar a organização como critério de qualidade para os atendentes. 

Essa característica é essencial para não se perder em meio aos processos e conseguir manter o foco durante os chamados de suporte.

Boa comunicação

Seja para falar no telefone, realizar atendimento presencial ou enviar mensagens para o cliente, a boa comunicação é um pré-requisito. O bom atendimento precisa ser claro e objetivo, independentemente do canal de suporte.

Como ser um bom atendente: 5 passos para a excelência!

Antes de nos dedicarmos a entender como ser um bom atendente, gostaria de compartilhar algumas características que são bem-vindas em profissionais da área, como:

  • empatia; 
  • simpatia;
  • cortesia;
  • profissionalismo; 
  • automotivação; 
  • confiabilidade.

Como você verá, a seguir, essas características podem ser desenvolvidas pelos profissionais que desejam se dedicar à essa área. Confira!

1. Mostre interesse em resolver o problema do cliente 

Independente de onde você trabalha e com qual tipo de atendimento você precisará lidar, é fundamental estar disposto a resolver os problemas dos clientes, mesmo antes de saber qual é esse problema. 

O trabalho com atendimento é cansativo, mas é importante que você ofereça a mesma experiência de qualidade para o primeiro e para o último cliente do dia. 

Empresas que oferecem uma boa experiência para o cliente aumentam as receitas de 4% a 8% acima da média do mercado.

E a experiência está muito ligada a como você “cuida” do cliente. Pesquisas apontam que 70% das experiências de compra são baseadas em como o cliente sente que está sendo tratado.

Combinando esses dois dados podemos considerar que tratar o cliente bem melhora a experiência, e melhorar a experiência amplia o faturamento da empresa. 

Aqui vale mais um dado: 59% dos clientes afirmam que nunca mais farão negócios com uma empresa com a qual tenham vivido uma experiência de atendimento negativa.

Resumindo, a experiência negativa tem um impacto direto na conquista de clientes e na sua retenção e, consequentemente, no resultado financeiro do negócio.

Por isso, uma das primeiras dicas de como ser um bom atendente é oferecer uma boa experiência para o cliente, por meio da demonstração de vontade de resolver um problema. 

Isso porque, é comum que o profissional de atendimento não consiga resolver, imediatamente, uma questão, mas se ele mostra interesse e boa vontade para isso, cria uma experiência de valor para o cliente. 

Isso é verdade seja para o atendimento em lojas de varejo, para ser um bom atendente de call center, help desk e todas as demais modalidades desse setor. 

Se um cliente fez a compra de uma calça jeans na sua loja e voltou para trocar, mas você não tem o tamanho que ela precisa, dentro da filosofia de “resolver os problemas do cliente” você vai ligar para as outras filiais da empresa, conferir mais uma vez no estoque, trazer opções semelhantes, oferecer um cupom de desconto para a próxima compra. Essa é a postura de um bom atendente. 

Esse tipo de comportamento é mais espontâneo se você adota a postura de se colocar no lugar dos outros, também conhecida como empatia.  

Para finalizarmos este tópico é importante reforçar que para ter uma postura de “resolver os problemas do cliente” você precisa ouvir com atenção as dúvidas deles e fazer perguntas que te ajudem a encontrar uma saída, por exemplo,  “o que você já tentou para resolver o problema?” ou “você já teve esse tipo de problema outras vezes?”.

2. Aproveite todas as etapas do treinamento de vendas

O treinamento de vendas é uma etapa muito relevante para oferecer um bom atendimento ao cliente, afinal, é ele que vai colocar você a par:

  • Dos serviços e produtos da empresa,
  • Das políticas de atendimento, 
  • Do perfil do cliente a ser atendido, 
  • Das Ferramentas de atendimento Usadas, 
  • do processo padrão de atendimento. 

Esteja atento, faça perguntas e, caso sua empresa não ofereça um treinamento de onboarding, sugira a implementação. 

O onboarding e demais treinamentos são fundamentais para oferecer um atendimento de qualidade e gerar uma experiência positiva no cliente. 

3. Entenda quem é o cliente da empresa

Entender quem é o cliente da empresa vai te ajudar a escolher a linguagem certa para dialogar com eles e também pode te ajudar a definir o canal de atendimento pelo qual se relacionar com eles. 

A geração Y, por exemplo, tem preferência por chats. Se você trabalha em uma empresa B2B, saiba que empreendedores preferem usar ferramentas de autoatendimento, a ter que conversar com um representante da empresa contratada.

4. Seja objetivo e claro na sua resposta

Você já demonstrou que quer ajudar, por isso, quando encontrar a resposta que o cliente precisava, seja o mais claro e objetivo possível. 

Cuidado para não confundir o cliente e compartilhar, de uma vez, muitos passos para ele executar. 

Se você trabalha na área de suporte de sistema SaaS, por exemplo, e o cliente apresenta alguma dificuldade com algum processo, faça etapa por etapa com ele até resolver o problema. Não compartilhe uma lista de etapas e desligue. 

Ao mesmo tempo seja objetivo, afinal, seu cliente não tem tempo a perder e precisa solucionar a questão o quanto antes. 

Concentre-se em passar a informação, sempre de maneira simpática, agradável e direta ao ponto. 

5. Esteja sempre próximo ao seu cliente

Em casos de negócios de vendas recorrentes, como um SaaS ou uma assinatura, entre em contato para fazer pesquisa e busque por feedbacks após um atendimento.

Quer saber como ser um bom atendente? Um dia após resolver um problema, entre em contato para saber se está tudo certo. 

Acompanhe o cliente para que ele tenha sucesso ao usar seu serviço ou produto, oferecendo a melhor experiência possível e resolvendo seus problemas com agilidade. 

Deixe os canais da empresa disponíveis para que eles se sintam a vontade de interagir para sanar pequenas dúvidas ou grandes problemas. 

Leia também: 4 práticas recomendadas de suporte ao cliente omnichannel 

Desenvolva ótimos profissionais de atendimento com a Zendesk!

Seu objetivo de ser um bom atendente pode ganhar um “empurrãozinho” com a adoção de um software de atendimento como o oferecido pela Zendesk

Com o Zendesk Service, por exemplo, você pode oferecer uma experiência de atendimento completa para seu cliente e tornar o trabalho da equipe mais produtivo e eficiente. Entre nossas funcionalidades você encontra: 

  • Suporte integrado;
  • Acesso a uma base de conhecimento e auto atendimento;
  • Complemento de inteligência artificial para conduzir conversas humanizadas com o cliente; 
  • Ferramentas otimizadas para gestão de suporte;
  • Atendimento omnichannel e mais. 

Clique e saiba como obter uma demonstração gratuita do software

Histórias relacionadas

Artigo
7 min read

Rastreamento de intenção do cliente: decifrando o comportamento de compra

Entenda o que é, qual a importância e como fazer o rastreamento de intenção do cliente - além dos principais obstáculos para as organizações.

Artigo
6 min read

Confiança do cliente na Era da IA: a importância da transparência

Entenda a importância da transparência na obtenção da confiança do cliente na Era da IA e confira casos de sucesso para se inspirar.

Artigo
16 min read

LGPD comentada: conheça as normas em uma linguagem clara

Veja a LGPD comentada, amplie seu conhecimento sobre a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais + 5 formas de garantir o cumprimento na sua empresa.

Artigo
15 min read

Três pilares da excelência no atendimento: como adotá-los?

Conheça os três pilares da excelência no atendimento, como eles afetam as interações com seus clientes e como a tecnologia ajuda a melhorar estas bases.