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Como ser um bom atendente: 5 dicas rumo à excelência 🏆

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 21 Agosto 2020
Última atualização em 21 Agosto 2020

Como ser um bom atendente? De acordo com a nossa experiência de mercado, podemos citar 5 fatores que transformam você em um excelente profissional de atendimento, são eles:

  1. Mostre interesse em resolver o problema do cliente
  2. Aproveite todas as etapas do treinamento de vendas
  3. Entenda quem é o cliente da empresa
  4. Seja objetivo e claro na sua resposta
  5. Esteja sempre próximo ao seu cliente

Existem muitos tipos de atendimento ao cliente. O atendimento presencial para empresas B2B, atendimento em lojas de varejo, de call center, help desk de empresas e vários outros. 

É claro que existem diferenças bem marcantes de acordo com o tipo de atendimento que você executa, a área e a empresa na qual trabalha. Entretanto, grande parte das dicas sobre como ser um bom atendente podem ser usadas para todos os setores do atendimento. 

Como ser um bom atendente: 5 passos para a excelência!

Antes de nos dedicarmos a entender como ser um bom atendente, gostaria de compartilhar algumas características que são bem-vindas em profissionais da área, como:

  • Empatia, 
  • Simpatia,
  • Cortesia, 
  • Profissionalismo, 
  • Automotivação, 
  • Confiabilidade.

Como você verá, a seguir, essas características podem ser desenvolvidas pelos profissionais que desejam se dedicar à essa área. Confira!

1. Mostre interesse em resolver o problema do cliente 

Independente de onde você trabalha e com qual tipo de atendimento você precisará lidar, é fundamental estar disposto a resolver os problemas dos clientes, mesmo antes de saber qual é esse problema. 

O trabalho com atendimento é cansativo, mas é importante que você ofereça a mesma experiência de qualidade para o primeiro e para o último cliente do dia. 

Empresas que oferecem uma boa experiência para o cliente aumentam as receitas de 4% a 8% acima da média do mercado.

E a experiência está muito ligada a como você “cuida” do cliente. Pesquisas apontam que 70% das experiências de compra são baseadas em como o cliente sente que está sendo tratado.

Combinando esses dois dados podemos considerar que tratar o cliente bem melhora a experiência, e melhorar a experiência amplia o faturamento da empresa. 

Aqui vale mais um dado: 59% dos clientes afirmam que nunca mais farão negócios com uma empresa com a qual tenham vivido uma experiência de atendimento negativa.

Resumindo, a experiência negativa tem um impacto direto na conquista de clientes e na sua retenção e, consequentemente, no resultado financeiro do negócio.

Por isso, uma das primeiras dicas de como ser um bom atendente é oferecer uma boa experiência para o cliente, por meio da demonstração de vontade de resolver um problema. 

Isso porque, é comum que o profissional de atendimento não consiga resolver, imediatamente, uma questão, mas se ele mostra interesse e boa vontade para isso, cria uma experiência de valor para o cliente. 

Isso é verdade seja para o atendimento em lojas de varejo, para ser um bom atendente de call center, help desk e todas as demais modalidades desse setor. 

Se um cliente fez a compra de uma calça jeans na sua loja e voltou para trocar, mas você não tem o tamanho que ela precisa, dentro da filosofia de “resolver os problemas do cliente” você vai ligar para as outras filiais da empresa, conferir mais uma vez no estoque, trazer opções semelhantes, oferecer um cupom de desconto para a próxima compra. Isso é a postura de um bom atendente. 

Esse tipo de comportamento é mais espontâneo se você adota a postura de se colocar no lugar dos outros, também conhecida como empatia.  

Para finalizarmos este tópico é importante reforçar que para ter uma postura de “resolver os problemas do cliente” você precisa ouvir com atenção as dúvidas deles e fazer perguntas que te ajudem a encontrar uma saída, por exemplo,  “o que você já tentou para resolver o problema?” ou “você já teve esse tipo de problema outras vezes?”.

2. Aproveite todas as etapas do treinamento de vendas

O treinamento de vendas é uma etapa muito relevante para oferecer um bom atendimento ao cliente, afinal, é ele que vai colocar você a par:

  • Dos serviços e produtos da empresa,
  • Das políticas de atendimento, 
  • Do perfil do cliente a ser atendido, 
  • Das Ferramentas de atendimento Usadas, 
  • do processo padrão de atendimento. 

Esteja atento, faça perguntas e, caso sua empresa não ofereça um treinamento de onboarding, sugira a implementação. 

O onboarding e demais treinamentos são fundamentais para oferecer um atendimento de qualidade e gerar uma experiência positiva no cliente. 

3. Entenda quem é o cliente da empresa

Entender quem é o cliente da empresa vai te ajudar a escolher a linguagem certa para dialogar com eles e também pode te ajudar a definir o canal de atendimento pelo qual se relacionar com eles. 

A geração Y, por exemplo, tem preferência por chats. Se você trabalha em uma empresa B2B, saiba que empreendedores preferem usar ferramentas de autoatendimento, a ter que conversar com um representante da empresa contratada.

4. Seja objetivo e claro na sua resposta

Você já demonstrou que quer ajudar, por isso, quando encontrar a resposta que o cliente precisava seja o mais claro e objetivo possível. 

Cuidado para não confundir o cliente e compartilhar, de uma vez, muitos passos para ele executar. 

Se você trabalha na área de suporte de sistema SaaS, por exemplo, e o cliente apresenta alguma dificuldade com algum processo, faça etapa por etapa com ele até resolver o problema. Não compartilhe uma lista de etapas e desligue. 

Ao mesmo tempo seja objetivo, afinal, seu cliente não tem tempo a perder e precisa solucionar a questão o quanto antes. 

Concentre-se em passar a informação, sempre de maneira simpática, agradável e direta ao ponto. 

5. Esteja sempre próximo ao seu cliente

E casos de negócios de vendas recorrente, como um SaaS ou uma assinatura, entre em contato para fazer pesquisa e busque por feedbacks após um atendimento.

Quer saber como ser um bom atendente? Um dia após resolver um problema, entre em contato para saber se está tudo certo. 

Acompanhe o cliente para que ele tenha sucesso ao usar seu serviço ou produto, oferecendo a melhor experiência possível e resolvendo seus problemas com agilidade. 

Deixe os canais da empresa disponíveis para que eles se sintam a vontade de interagir para sanar pequenas dúvidas ou grades problemas. 

Leia também: 4 práticas recomendadas de suporte ao cliente omnichannel

Seu objetivo de ser um bom atendente pode ganhar um “empurrãozinho” com a adoção de um software de atendimento como o oferecido pela Zendesk

Com o Zendesk Suite, por exemplo, você pode oferecer uma experiência de atendimento completa para seu cliente e tornar o trabalho da equipe mais produtivo e eficiente. Entre nossas funcionalidades você encontra: 

  • Suporte integrado, 
  • Acesso a uma base de conhecimento e auto atendimento, 
  • Canais para mensagens de chat e ligações telefônicas. 

Conheça mais no vídeo abaixo!

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.