Postura no atendimento: o que é e 5 dicas para alcançar
Publicado 2 Setembro 2020
Última atualização em 2 Setembro 2020

Um dos muitos elementos que constroem uma boa experiência do cliente com o atendimento da empresa é a postura no atendimento, ou seja, o comportamento que vendedores tem junto aos clientes.
Postura no atendimento é um conjunto de características que representam o comportamento ideal de um profissional de atendimento diante de um cliente, seja em contatos presenciais ou a distância.
A postura frente ao cliente está relacionada a condições individuais, isso quer dizer que a postura profissional diz respeito ao comportamento individual de cada profissional.
Entre os aspectos que comprovam uma boa postura no atendimento estão características como:
- Simpatia,
- Confiabilidade,
- Responsabilidade,
- O tipo de linguagem usada,
- Trajes alinhados à prática profissional,
- Empatia,
- Proatividade.
Antes que você questione a necessidade de priorizar a qualidade no atendimento, dentro da estratégia da empresa, é importante que saiba que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.
Entre os benefícios de priorizar uma boa experiência para o cliente estão:
- Aumento das receitas (empresas que oferecem excelentes experiências aos clientes geram ganhos de 4% a 8% acima do mercado),
- Maior retenção de clientes (96% dos consumidores afirmam que o atendimento é importante para se tornarem fiéis a uma marca),
- Redução de custos (afinal, conquistar um cliente é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um do que manter um cliente atual),
- Fortalecimento da marca, entre outros.
É claro que a experiência do cliente com a sua empresa não está relacionada apenas ao atendimento de qualidade, entretanto, 70% das experiências de compra são baseadas em como o cliente sente que está sendo tratado.
Nesse sentido, voltamos ao tema central deste artigo: te ajudar a melhorar a qualidade no atendimento e postura profissional.
Leia também: 5 cases de experiência do cliente: as melhores estratégias
Como desenvolver uma postura no atendimento ideal?
A seguir confira 5 dicas de como ter a postura ideal para o atendimento ao cliente.
1. Coloque-se sempre no lugar do cliente
Quando falamos de postura no atendimento, nos concentramos em elementos como simpatia e roupas alinhadas ao ambiente de trabalho. Esses itens são importantes e devem ser trabalhados por todo bom profissional de atendimento.
Entretanto, um fator que não podemos esquecer é que o profissional de atendimento deve ter uma postura empática, se colocando no lugar do cliente para entender suas necessidades e resolver seus problemas ou demandas.
Quando um profissional de atendimento se propõe, firmemente, a resolver os problemas de seus clientes, ele transpassa essa postura em forma de um comportamento proativo, que vai impactar o cliente de forma positiva.
Perceba que isso é verdade em diferentes tipos de atendimento, desde o atendimento em lojas do varejo até o suporte em SaaS.
Quando você é cliente, você deseja ter um atendimento que te ajude a resolver um problema e mesmo que não consiga, que pelo menos tenha se esforçado. Esse ato de “esforço”, entretanto, fica muito mais natural quando você faz o exercício de se colocar no lugar do cliente.
Por isso, empatia é o comportamento número dentro de uma postura no atendimento, adequada.
2. Tenha uma postura pró-ativa para resolver o problema
A proatividade é uma característica importante na construção de uma postura no atendimento.
Diante de um impasse na demanda inicial, o profissional de atendimento deve propor novas soluções, buscar por novas ideias que ajudem o cliente a resolver seu problema.
A pró-atividade também está relacionada ao fato de antecipar futuros problemas e necessidades.
Por exemplo, um profissional de atendimento publicitário deve ir para uma reunião com o cliente com propostas de campanhas, ideias para alcançar indicadores estratégicos, considerar outras opções caso a ideia inicial esteja fora do orçamento etc.
A postura no atendimento deve ser ativa e não passiva.
3. Inclua ferramentas que ajudem a reduzir o tempo do atendimento
Cada vez mais as pessoas têm menos tempo (e paciência) para esperar. Por isso, faz parte do escopo de trabalho do atendimento criar uma comunicação com o cliente eficiente, sem ruídos e com rápida solução de problemas.
Por isso, se você gerencia um sistema SaaS ou um e-commerce, por exemplo, deve encontrar formas de oferecer um atendimento que supra a necessidade de velocidade e qualidade.
Para isso, é importante considerar a adoção de ferramentas que te ajudem a colocar isso em prática como:
- Autoatendimento,
- Base de conhecimento compartilhada entre a equipe,
- Chats e chatbot.
Leia também: Ferramenta de atendimento omnichannel: saiba o que é e conheça suas vantagens
4. Crie uma aparência profissional
Sim, as roupas e a escolha da linguagem apropriada fazem parte da criação de uma boa postura e atendimento ao público.
Isso não quer dizer que você precise andar de terno e roupas caras.
Converse com o gestor de atendimento da empresa e descubra qual é a identidades e os valores da empresa. Algumas empresas permitem um visual mais casual, mas sempre profissional.
A aparência ainda conta muito para a construção de confiança e credibilidade que você transmite para seus clientes, e como profissional de atendimento isso é algo com o que você tem que se preocupar.
5. Conheça o produto, serviço e mercado a fundo
É inadmissível que um profissional de atendimento não domine tudo sobre o produto ou serviço oferecido:
- Suas funcionalidades,
- Atualizações,
- Novidades,
- Promoções etc.
Conhecer o mercado, as novas tendências e quem são seus concorrentes também é fundamental para mostrar a um cliente que você tem uma visão macro e atual do setor.
Além disso, é uma forma de sugerir novas soluções para o cliente e encontrar bons parceiros para o negócio.
Qualidade no atendimento e postura profissional
Junto com uma boa postura no atendimento e processos bem definidos, contar com o apoio da tecnologia é o caminho rumo à fidelização de clientes, redução de custos, aumento das receitas e mais.
Com o Zendesk Suite é um software de atendimento, que vai permitir que sua empresa:
- Ofereça uma experiência de atendimento completa para seu cliente,
- Torne o trabalho da equipe mais produtivo e eficiente.
Entre nossas funcionalidades você encontra:
- Suporte integrado,
- Acesso a uma base de conhecimento e auto atendimento,
- Canais para mensagens de chat e ligações telefônicas.
Conheça mais no vídeo abaixo!

Software para atendimento ao cliente
O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.