Postura no atendimento: o que é e 5 dicas para alcançar

Um dos muitos elementos que constroem uma boa experiência do cliente com o atendimento da empresa é a postura no atendimento, ou seja, o comportamento que vendedores tem junto aos clientes. 

Postura no atendimento é um conjunto de características que representam o comportamento ideal de um profissional de atendimento diante de um cliente, seja em contatos presenciais ou a distância. 

A postura frente ao cliente está relacionada a condições individuais, isso quer dizer que a postura profissional diz respeito ao comportamento individual de cada profissional.

Entre os aspectos que comprovam uma boa postura no atendimento estão características como: 

• Simpatia, 
• Confiabilidade,
• Responsabilidade,
• O tipo de linguagem usada, 
• Trajes alinhados à prática profissional, 
• Empatia, 
• Proatividade.

Antes que você questione a necessidade de priorizar a qualidade no atendimento, dentro da estratégia da empresa, é importante que saiba que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

Entre os benefícios de priorizar uma boa experiência para o cliente estão:

• Aumento das receitas (empresas que oferecem excelentes experiências aos clientes geram ganhos de 4% a 8% acima do mercado), 
• Maior retenção de clientes (96% dos consumidores afirmam que o atendimento é importante para se tornarem fiéis a uma marca), 
• Redução de custos (afinal, conquistar um cliente é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um do que manter um cliente atual),
• Fortalecimento da marca, entre outros. 

É claro que a experiência do cliente com a sua empresa não está relacionada apenas ao atendimento de qualidade, entretanto, 70% das experiências de compra são baseadas em como o cliente sente que está sendo tratado. 

Nesse sentido, voltamos ao tema central deste artigo: te ajudar a melhorar a qualidade no atendimento e postura profissional.

Leia também: 5 cases de experiência do cliente: as melhores estratégias

Como desenvolver uma postura no atendimento ideal?

A seguir confira 5 dicas de como ter a postura ideal para o atendimento ao cliente. 

1. Coloque-se sempre no lugar do cliente

Quando falamos de postura no atendimento, nos concentramos em elementos como simpatia e roupas alinhadas ao ambiente de trabalho. Esses itens são importantes e devem ser trabalhados por todo bom profissional de atendimento. 

Entretanto, um fator que não podemos esquecer é que o profissional de atendimento deve ter uma postura empática, se colocando no lugar do cliente para entender suas necessidades e resolver seus problemas ou demandas. 

Quando um profissional de atendimento se propõe, firmemente, a resolver os problemas de seus clientes, ele transpassa essa postura em forma de um comportamento proativo, que vai impactar o cliente de forma positiva. 

Perceba que isso é verdade em diferentes tipos de atendimento, desde o atendimento em lojas do varejo até o suporte em SaaS. 

Quando você é cliente, você deseja ter um atendimento que te ajude a resolver um problema e mesmo que não consiga, que pelo menos tenha se esforçado. Esse ato de “esforço”, entretanto, fica muito mais natural quando você faz o exercício de se colocar no lugar do cliente. 

Por isso, empatia é o comportamento número dentro de uma postura no atendimento, adequada.

2. Tenha uma postura pró-ativa para resolver o problema

A proatividade é uma característica importante na construção de uma postura no atendimento. 

Diante de um impasse na demanda inicial, o profissional de atendimento deve propor novas soluções, buscar por novas ideias que ajudem o cliente a resolver seu problema. 

A pró-atividade também está relacionada ao fato de antecipar futuros problemas e necessidades.

Por exemplo, um profissional de atendimento publicitário deve ir para uma reunião com o cliente com propostas de campanhas, ideias para alcançar indicadores estratégicos, considerar outras opções caso a ideia inicial esteja fora do orçamento etc. 

A postura no atendimento deve ser ativa e não passiva. 

3. Inclua ferramentas que ajudem a reduzir o tempo do atendimento

Cada vez mais as pessoas têm menos tempo (e paciência) para esperar. Por isso, faz parte do escopo de trabalho do atendimento criar uma comunicação com o cliente eficiente, sem ruídos e com rápida solução de problemas. 

Por isso, se você gerencia um sistema SaaS ou um e-commerce, por exemplo, deve encontrar formas de oferecer um atendimento que supra a necessidade de velocidade e qualidade. 

Para isso, é importante considerar a adoção de ferramentas que te ajudem a colocar isso em prática como:

• Autoatendimento, 
• Base de conhecimento compartilhada entre a equipe, 
• Chats e chatbot. 

Leia também: Ferramenta de atendimento omnichannel: saiba o que é e conheça suas vantagens

4. Crie uma aparência profissional

Sim, as roupas e a escolha da linguagem apropriada fazem parte da criação de uma boa postura e atendimento ao público. 

Isso não quer dizer que você precise andar de terno e roupas caras.

Converse com o gestor de atendimento da empresa e descubra qual é a identidades e os valores da empresa. Algumas empresas permitem um visual mais casual, mas sempre profissional. 

A aparência ainda conta muito para a construção de confiança e credibilidade que você transmite para seus clientes, e como profissional de atendimento isso é algo com o que você tem que se preocupar.

5. Conheça o produto, serviço e mercado a fundo

É inadmissível que um profissional de atendimento não domine tudo sobre o produto ou serviço oferecido: 

• Suas funcionalidades,
• Atualizações,
• Novidades,
• Promoções etc. 

Conhecer o mercado, as novas tendências e quem são seus concorrentes também é fundamental para mostrar a um cliente que você tem uma visão macro e atual do setor. 

Além disso, é uma forma de sugerir novas soluções para o cliente e encontrar bons parceiros para o negócio. 

Qualidade no atendimento e postura profissional

Junto com uma boa postura no atendimento e processos bem definidos, contar com o apoio da tecnologia é o caminho rumo à fidelização de clientes, redução de custos, aumento das receitas e mais. 

Com o Zendesk Suite é um software de atendimento, que vai permitir que sua empresa:

• Ofereça uma experiência de atendimento completa para seu cliente, 
• Torne o trabalho da equipe mais produtivo e eficiente. 

Entre nossas funcionalidades você encontra: 

• Suporte integrado, 
• Acesso a uma base de conhecimento e auto atendimento, 
• Canais para mensagens de chat e ligações telefônicas. 

Conheça mais no vídeo abaixo!