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Telemarketing e Call Center ativo e receptivo: diferenças, usos e vantagens de cada um deles

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 22 setembro 2020
Última atualização em 22 setembro 2020

Telemarketing ativo e receptivo são duas modalidades de telemarketing usadas por empresas para realizarem ou receberem contato de clientes ou potenciais clientes. 

No telemarketing ativo os profissionais fazem contato com leads e clientes para vender um produto ou serviço ou estabelecer um contato de relacionamento com o cliente.

Já o telemarketing receptivo, como o nome sugere, recebe as ligações dos clientes ou potenciais clientes. 

Ou seja, enquanto no primeiro, é o atendente de telemarketing que liga para o cliente, no segundo, é o cliente que entra em contato com o atendente, ou melhor, com a empresa.

Mas porque entender o papel e as diferenças entre telemarketing ativo e receptivo?

Entender as diferenças entre esses dois tipos de telemarketing é fundamental para que a empresa possa aprender como oferecer uma boa experiência para o cliente em ambas as situações.

Existem diferenças claras sobre como o operador de telemarketing ativo e receptivo deve agir, o que falar e como se relacionar com o cliente. 

A seguir, vamos entender um pouco mais sobre esses dois modelos: call center ativo e receptivo. Continue lendo. 

O que é atendimento receptivo?

Como falamos acima, o atendimento receptivo é realizado quando um cliente entra em contato com a central de atendimento de uma empresa.

Entre as principais razões para fazerem isso estão: 

  • Fazer uma compra, 
  • Solicitar suporte, 
  • Tirar dúvidas,
  • Fazer uma reclamação. 

Independente do motivo, foi o cliente que entrou em contato com a empresa, na hora que ele queria e podia.

Isso quer dizer que o cliente está disposto a ouvir, tem um certo tempo reservado para isso e - no caso daqueles que estão em busca de um produto ou serviço - está interessado no seu produto ou serviço. 

Mesmo quando um cliente entra em contato em busca de suporte ou por estar com algum problema no uso do serviço ou produto contratado, é fato que esse cliente quer ouvir o que você, como atendente, tem a falar. 

Entretanto, é muito comum que em casos de reclamações e necessidade de suporte  o cliente não tenha paciência, esteja nervoso e até seja grosseiro.

Por isso, o treinamento de um operador de telemarketing receptivo deve se preocupar em ajudar o colaborador a:

  • Desenvolver a paciência, 
  • Ter empatia,
  • Técnicas de como acalmar o cliente. 

O profissional que está atendendo ao seu cliente é a voz da empresa e o comportamento dele é o que vai ser medido na experiência final de cliente. 

Além disso, o treinamento deste profissional deve envolver: 

  • Informações completas sobre o produto ou serviço, 
  • Destaque para os problemas mais comuns, 
  • Quais perguntas fazer para entender qual é o exato problema do cliente e o que ele já tentou fazer para resolver. 

Facilita muito o trabalho do operador de telemarketing ativo e receptivo, sim de ambos, ter uma base de conhecimento fácil de acessar para que ele possa consultar soluções e informações gerais e específicas sobre o que o cliente busca. 

Outra ferramenta que facilita a geração de uma boa experiência é uma base de dados com o histórico com cliente. Dessa forma, o cliente sente que a empresa sabe quem ele é e vai ajudá-lo a resolver seu problema.  

Vantagens do atendimento receptivo

A grande vantagem de oferecer uma central de atendimento receptivo é que o cliente sabe que pode falar com alguém , realmente uma pessoa, tanto para resolver problemas como para tirar dúvidas e contratar serviços. 

Os chats estão em alta, mas uma grande parte das pessoas ainda preferem o contato telefônico. 

Além disso, quando canais mais modernos não funcionam, é na ligação que o cliente deseja buscar seu conforto.

Disponibilizar um contato telefônico também traz mais credibilidade para a empresa e gera um sentimento de mais confiança.

Lembre-se, entretanto, que é fundamental investir em sistemas de integração omnichannel.

Leia também: 4 práticas recomendadas de suporte ao cliente omnichannel

O que é uma central de atendimento ativo?

Na avaliação entre telemarketing ativo e receptivo, agora é hora de conhecer mais sobre a central de atendimento ativo. 

Como citamos acima, no telemarketing ativo é a empresa, através do profissional de atendimento, que entra em contato com o cliente ou potencial cliente.

Entre as habilidades necessárias para um colaborador da área de atendimento, que devem fazer parte do treinamento oferecido pela empresa, estão:

  • Domínio total sobre os produtos e serviços, suas vantagens, benefícios, 
  • Diferenciais em relação a concorrência, 
  • Atualização constante sobre novas funcionalidades e promoções, 
  • Bom discurso de vendas, que também deve ser oferecido e otimizado pelos gestores da área, 
  • Boa capacidade de comunicação, 
  • Segurança e tranquilidade ao falar com cliente, 
  • Características como empatia, simpatia, educação e outras habilidades interpessoais. 

Uma desvantagem que a central de atendimento ativo tem em relação à central receptiva é que o cliente não sabe que você vai ligar para ele

Esse prospect pode estar ocupado trabalhando, cuidando dos filhos, em reunião etc. E mesmo que ele atenda ao telefone, tem pouco tempo para te ouvir e “dispensa” o vendedor muito rápido. 

É por isso que no atendimento ativo, o foco principal deve ser construir um pitch de vendas (um discurso de vendas) perfeito, que atraia o cliente em poucos segundos e o faça ficar interessado. 

Com um pitch de vendas de qualidade, você vai arrancar a frase “você pode me ligar mais tarde?”do lead.

É importante que o profissional de vendas também tenha essa iniciativa mediante uma frase como “estou realmente muito ocupado”.  

Inclua em seu discurso de vendas uma pergunta como “senhor João, eu realmente não quero te incomodar nesse momento, mas essa oferta expira em 24 horas e ela vai te ajudar a economizar até R$ 1.500 por ano. Qual é o horário que o senhor está disponível? Posso te ligar hoje às 19h?". 

Forçar o cliente a conversar quando ele não pode, vai gerar uma péssima experiência para esse potencial cliente com a sua empresa. 

Entre as vantagens de ter uma central de atendimento ativo na empresa estão:

  • É mais um canal para gerar uma boa experiência do cliente com a empresa, 
  • Abre mais um canal de vendas, 
  • Sua empresa passa a ter um profissional exclusivo para entrar em contato com prospects em massa, 
  • Baixo investimento,
  • Ampliação do alcance da marca.

Como otimizar os resultados de telemarketing ativo e receptivo? 

A tecnologia é uma aliada para otimizar os processos de atendimento de maneira geral, seja em telemarketing ativo e receptivo, bem como em outras formas e canais de atendimento. 

Ela auxilia na construção de histórico dos clientes, priorização de atendimento, na criação de uma base de conhecimento e mais.

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