Como ser um vendedor de telemarketing diferenciado? Dicas do que fazer (e do que evitar)

Vivemos em um cenário pautado por altas expectativas. A internet garantiu, aos consumidores, poderes plenos sobre seus processos de escolhas. A consequência óbvia para este novo momento é o aumento da exigência na hora de escolher. Diante disso, todos os profissionais da força de vendas — incluindo o vendedor de telemarketing — precisam de ferramentas e caminhos para executarem um trabalho diferenciado. 

De acordo com Marc Wayshak, 41% dos representantes de vendas afirmam que o telefone é a ferramenta mais valiosa para o trabalho. Além do telefone, pontuam o software de CRM, o e-mail e a prospecção via mídias sociais. 

Entende como as novas ferramentas surgem para complementar o trabalho do vendedor de telemarketing? Por isso, é preciso que o profissional se reinvente e prepare-se para utilizar recursos omnichannel e oferecer experiências além do Wow factor mesmo para prospects e clientes ainda não fidelizados. 

No artigo de hoje, falaremos sobre o que define um bom vendedor de telemarketing nos dias atuais: ferramentas, recursos e técnicas que ajudam a diferenciar profissionais e converter mais vendas. 

Impactos de um atendimento satisfatório

Se você trabalha com vendas, sabe que o atendimento é um dos grandes responsáveis por uma boa experiência do cliente — e que ter customer focus (foco no cliente) é a grande tendência para o momento. 

Conhecendo esta estatística, fica mais fácil entender por que o trabalho do vendedor de telemarketing ou atendente de call center precisa ser estratégico. E, quer saber de uma coisa? Tem mais! De acordo com o Rain Group, 82% dos compradores afirmam que aceitaram reuniões com vendedores após uma série de contatos que começou com ligações de vendas feitas por um operador de telemarketing. Entende do que estamos falando? 

A outra ponta da linha de negociação também entende a relevância de um atendimento satisfatório feito por um bom vendedor de telemarketing: 27% dos vendedores dizem que, para negócios B2B, a ligação de vendas ainda é um primeiro passo eficaz em uma estratégia de prospecção bem pensada. 

Como ser um bom vendedor de telemarketing? 

Diante de tantas estatísticas reveladoras, entender como ser um bom vendedor de telemarketing deve estar entre as principais necessidades dos profissionais do setor. 

O estudo da Deloitte, Global Contact Center Survey, pode ajudar com alguns insights relevantes. 

Para a pesquisa, 7 tendências ditam os caminhos para o vendedor de telemarketing ao longo dos próximos anos. São elas: 

• Experiência do Cliente como diferenciador; 
• Começar com o básico;
• Saber conduzir a experiência por diversos canais; 
• Consultar dados (armazenados em nuvens ou CRMs);
• Usar recursos de apoio para garantir suporte omnichannel;
• Incorporar o CRM à cultura da empresa;
• Conectar o telemarketing a uma força de vendas sem fronteiras. 

Exploraremos estes aspectos no próximo tópico, sobre dicas práticas do que um atendente de call center deve fazer.  

Dicas práticas: o que um atendente de call center DEVE fazer?

O caminho de um fechamento de vendas costuma ser longo, e depende da sintonia entre vários profissionais. Para você ter uma ideia, segundo o Marketing Wizdom, depois de contatar um cliente potencial via operador de call center, os vendedores precisam fazer em média 5 ligações de acompanhamento bem-sucedidas antes de fechar negócio. 

A seguir, falaremos sobre algumas dicas do que o vendedor de telemarketing deve fazer para abrir caminho para as vendas com sucesso. 

1. Acompanhar a jornada do cliente omnichannel 

Clientes omnichannel são aqueles que utilizam diversos canais durante a jornada do consumidor — e que esperam ver os canais conectados para facilitar seu percurso. 

Diante disso, é importante que um vendedor de telemarketing saiba enxergar, nas ações preliminares de um cliente com a marca, o momento exato de fazer a ligação. 

De acordo com a CallHippo, os primeiros 50 minutos após um lead mostrar interesse no produto são o melhor momento para fazer uma ligação de venda. 

Esse interesse pode ocorrer de diferentes formas: 

• Baixando um material rico em uma landing page;
• Demonstrando interesse com interações em redes sociais; 
• Fazendo logins em páginas de teste de produtos. 

2. Oferecer aquilo que o cliente precisa

A segunda dica está diretamente ligada ao “começar com o básico” mencionado pela Deloitte em sua pesquisa. Um bom vendedor de telemarketing precisa entender que, em um primeiro contato, mostrar que a empresa é capaz de resolver a dor do cliente é o suficiente para reter sua atenção. 

E como isso deve ser feito? 

Bom, há uma espécie de receita de bolo para isso, e os ingredientes são: 

• Fornecer acesso sob demanda às ferramentas e materiais desejados pelo cliente;
• Resolver problemas rapidamente;
• Ganhar a confiança do cliente por meio de precisão nas respostas e um follow up rigoroso.

3. Conversar de forma clara e honesta 

Falamos sempre sobre o poder da comunicação empática no processo de vendas. Um bom operador de call center deve utilizar este recurso com um aliado durante todo o seu processo de abordagem. 

Sabemos o quão estigmatizadas são estas ligações. Muitos potenciais compradores se recusam a ouvir propostas simplesmente por se tratar de uma ligação por busca ativa. Por isso, é importante lançar mão de recursos de persuasão e alguns truques para prender a atenção do cliente e ganhar tempo para apresentar a proposta: 

• Tentar conseguir o máximo de informações do cliente antes de oferecer a proposta (o que possibilita ajustes no pacote oferecido para que se enquadre na necessidade do prospect); 
• Apresentar as opções de forma simples e objetiva, sem rodeios e com foco em suas funcionalidades; 
• Mostrar domínio sobre o produto oferecido; 
• Tratar o prospect como uma pessoa única, e não como “um de vários”;
• Buscar conexões emocionais entre o lead e o produto ou oferta. 

Passe longe: o que um operador de telemarketing deve evitar? 

Assim como é fundamental seguir algumas dicas para vender bem, o vendedor de telemarketing também precisa conhecer os comportamentos que jogam contra seu desempenho. 

Para facilitar, listamos alguns deles abaixo. 

1. Abandonar o prospect após a primeira ligação

Um bom vendedor de call center jamais abandona seu prospect após a primeira ligação. Entretanto, grande parte dos profissionais da área não pode ser enquadrado no posto de “bom vendedor”. Pesquisas mostram que quase metade dos vendedores (44%)  param o acompanhamento de vendas após a primeira ligação. 

2. Se prender ao script de forma mecânica

Outro erro do vendedor de telemarketing é usar o script de vendas como um roteiro rigoroso. Quando falamos em chamadas de prospecção, o script deve servir como um guia para lembrar o operador dos diferenciais de um produto. Não significa que cada ponto trazido no documento deva ser pontuado, nem que nenhum outro ponto possa entrar na jogada. 

Uma pesquisa mostra que, para 87% dos clientes, os vendedores que os abordam por telefone não entendem suas necessidades. E um dos causadores dessa falha de comunicação pode ser o apego ao script.