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Pontos de contato com o cliente: quais são e como otimizá-los?

Por Zendesk

Última atualização em 22 Agosto 2023

Pontos de contato com o cliente é um termo usado para definir qualquer momento em que consumidor atual ou em potencial se comunica com o negócio. Isso pode acontecer antes, durante ou depois da compra de um produto ou serviço. 

Tomar cuidado com a qualidade desses contato, entretanto, vem se tornando cada vez mais central para uma estratégia de sucesso. 

É isso que mostram pesquisas como a compartilhada pela Zendesk, no relatório de tendências. Nesse estudo, descobrimos que 81% dos consumidores dizem que mudariam para um concorrente da empresa devido a várias experiências ruins de atendimento ao cliente, e 71% mudarão para um concorrente após uma experiência ruim.

Se considerarmos que cada contato entre o cliente e a empresa é uma experiência que essa pessoa tem com a marca, fica fácil entender que contatos ruins podem significar o fim da sua relação com esse consumidor. 

E isso não precisa acontecer apenas entre empresas que possuem negócios de pagamento recorrente, como SaaS ou clubes de assinatura. 

Mesmo em um e-commerce, em que a compra acontece esporadicamente, uma experiência ruim, ou um contato de baixa qualidade, pode afastar aquele comprador para sempre.

O contrário também é uma verdade, já que o relatório mostrou que 92% das pessoas dizem que uma experiência positiva de atendimento ao cliente aumenta a probabilidade de eles fazerem outra compra. o/

Diante desses números, fica clara a importância de dar atenção a cada ponto de contato com o cliente, não é mesmo?

O que são pontos de contato com o cliente?

Pontos de contato são os diferentes tipos de interação que os consumidores têm junto a sua marca durante toda a sua jornada de compra. Esses pontos de contato podem ocorrer de diferentes maneiras e, geralmente, são divididos em três tipos, sendo eles: estático, interativo e humano.

Os pontos de contato estáticos são feitos por meio de uma campanha de publicidade tradicional que inclui:

  • outdoors;
  • panfletos;
  • embalagens de produtos.

Ele inclui qualquer outro material que exponha a marca ao cliente.

Por outro lado, os pontos de contato interativo são feitos por meio das tecnologias digitais, como:

Já os chamados pontos de contato humano incluem os atendentes e representantes comerciais, ou seja, quando o contato com o cliente ocorre por intermédio de um outro ser humano.

Especialmente em um mercado digital, em que a disputa entre empresas se tornou ainda mais acirrada e reter consumidores é um grande desafio para qualquer negócio.

Por essa razão, muitas organizações passaram a investir em peso na experiência e nos diferentes tipos de pontos de contato com o cliente para garantir um diferencial competitivo no mercado.

Contudo, atingir esses objetivos depende da integração e de um ótimo trabalho nos pontos de contato com o cliente, também conhecidos como touchpoints. 

Por isso, a seguir, vamos aprofundar a compreensão sobre a sua importância dos pontos de contato para a estratégia de vendas e de que forma que os pontos de contato da marca com o cliente podem ser otimizados. Continue a leitura e saiba mais!

Por que é importante se atentar aos diferentes pontos de contato com o cliente?

Para responder a essa pergunta vamos começar com dados de outro relatório da Zendesk, que mostra que 64% dos consumidores gastam mais quando os problemas são resolvidos onde eles já estão.

Ou seja, nos canais em que eles usam no dia a dia e ativam a empresa para uma “conversa”. 

Isso significa que, para oferecer uma boa experiência é necessário estar onde seu cliente está, o que quer dizer que você precisa ter mais do que um ponto de contato com o cliente. 

Entretanto, como vimos até aqui, é fundamental que todas essas interações (independente de onde elas aconteçam) sejam de qualidade. 

Quando uma empresa passa a usar cada um dos seus pontos de contato de maneira eficiente, ela garante uma experiência mais positiva ao seu consumidor

Por meio dos touchpoints bem construídos, a empresa explora suas estratégias e descobre qual a melhor maneira de abordar o seu público-alvo, personalizando as mensagens e soluções com o objetivo de mantê-los satisfeitos.

Por essa razão, mapear cada ponto de contato, assim como, entender o que o consumidor espera de cada interação é fundamental para melhorar o chamado customer experience, ou experiência do cliente.

Ao fazer isso, por meio dos pontos de contato, a organização melhora a satisfação, transformando os consumidores em grandes promotores da marca.

Nesse cenário, eles passam a divulgar seus produtos e serviços de maneira espontânea e voluntária para outras pessoas.

Não à toa que o próprio Think With Google ressalta que o grande diferencial entre muitas marcas é a relacionamento com o consumidor de qualidade.

Isso sem contar que a satisfação aumenta a retenção e, de acordo com uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School, aumentar as taxas de fidelização em 5% pode aumentar lucros de 25% a 95%.

Como identificar os pontos de contato com seus clientes

Para identificar os pontos de contato com seus clientes é preciso:

  • Realizar o mapeamento de cada ponto de contato
  • Fazer uma lista dos canais de comunicação
  • Investir em ferramentas de automatização
  • Treinar e integrar as equipes envolvidas
  • Definir metas e mensure os resultados
  • Colocar-se no lugar do cliente 

Como já dizia Sam Walton, fundador da maior rede de varejo do mundo, o Walmart: “Existe apenas um chefe, o cliente. E ele pode demitir todas na empresa, desde o presidente, simplesmente gastando o dinheiro em outro lugar”. 

Nesse contexto, colocar o cliente no centro da sua estratégia é fundamental para aprimorar seus pontos de contato.

Contudo, mais do que saber como aplicá-los, é preciso entender de que forma os pontos de contato  podem ser otimizados no seu negócio. Para isso, abaixo, explicamos detalhadamente cada tópico que citamos acima. Confira!

1. Realize o mapeamento de cada ponto de contato com o cliente

Procure mapear todos os pontos de contato com o cliente. A partir daí, será possível avaliar o desenvolvimento e a performance de cada touchpoint. 

Quais canais geram mais engajamento? 

Quais veículos de comunicação geram interações mais produtivas ligadas a tomadas de decisão?

Portanto, não hesite em colocar tempo e esforço nessa tarefa. Afinal, um estudo aprofundado será capaz de retratar uma visão objetiva dos pontos de contato e dos possíveis problemas que podem atrapalhar as suas estratégias de vendas.

2. Faça uma lista

Para descobrir os pontos de contato com o consumidor, desenvolva uma lista com os principais momentos e locais de possível interação do cliente com o seu negócio. 

No entanto, é fundamental deixar claro que ela pode variar de acordo com cada empresa. 

Você pode colocar as seguintes definições como menu: 

  • antes da compra;
  • durante a compra;
  • após a compra. 

Em “antes da compra”, é possível adicionar, por exemplo: redes sociais. Já em “durante a compra”, coloque loja ou escritório. Em “após a compra”, acrescente “cobrança”.

A lista é um ótimo ponto de partida, mas não é a única possibilidade. 

Cada um desses pontos de contato contém diversas partes subjacentes. 

Por exemplo: “publicidade” pode ter pontos de contato em diversos canais, e uma loja física pode ter pontos de contato, como placas para auxiliar os clientes a encontrarem a loja, o estacionamento e diversas interações diferentes dentro do local. 

3. Invista em ferramentas de automatização

Essa dica vale tanto para o seu time de colaboradores como para a experiência do cliente, especialmente para aqueles que estão cansados de preencher formulários e protocolos repetitivos para tratar do mesmo assunto.

Neste caso, investir em sistemas e ferramentas de automação é a maneira mais assertiva de garantir mais produtividade e sucesso nas vendas

Softwares como o CRM organizam e filtram informações coletadas durante o cadastro de clientes, automatizam o disparo de e-mails, além de promover insights em tempo real sobre como e quando interagir com os consumidores.

Leia também: Sucesso em vendas: descubra como melhorar o seu desempenho comercial a partir de 8 dicas

4. Treine e integre as equipes envolvidas

Seu time está preparado para atuar em cada ponto de contato com o cliente? 

Os colaboradores da sua empresa têm conhecimento sobre os produtos ou serviços ofertados? 

Se a resposta for não, então você precisa treinar e integrar as equipes envolvidas para potencializar os resultados. 

5. Defina metas e mensure os resultados

O próximo passo é estabelecer quais serão os principais indicadores de desempenho avaliados para definir se a performance foi positiva ou negativa para o seu negócio.

Ao final do ciclo estipulado, mensure os resultados e avalie o desempenho dos pontos de contato com o cliente. 

Tenha em mente que a otimização dos touchpoints depende do follow up e das análises frequentes.

Alguns exemplos de indicadores de atendimento ao cliente são:

  • Tempo Médio de Atendimento (TMA);
  • Tempo Médio de Espera (TME);
  • First Call Resolution (FCR);
  • Taxa de Abandono;
  • Taxa de retenção de clientes;
  • Customer Satisfaction Score (CSAT);
  • Net Promoter Score (NPS) e mais.

Cada setor do negócio terá seu próprio conjunto, inclusive a área de vendas. 

6. Coloca-se no lugar do cliente

Como há muitas maneiras dos consumidores experimentarem a sua empresa, conhecer os seus pontos de contato pode ser assustador em um primeiro momento. 

Porém, o processo fica mais simples quando você sai do papel de empreendedor e se coloca no lugar do consumidor. 

Então, agora, você é o cliente. Pegue um papel e faça todos os registros enquanto você pensa como consumidor. 

Para ajudá-lo nessa etapa, responda aos questionamentos abaixo. 

Quais são os caminhos que você percorre quando precisa: 

  • Resolver um problema? 
  • Tomar uma decisão de compra? 
  • Entrar em contato com a área de atendimento após finalizar a compra? 

Ao percorrer o passo a passo que o cliente executa até finalizar uma ação, todas as peças do quebra-cabeça começam a se encaixar. 

Solicitar que os consumidores descrevam as próprias experiências com a sua marca ou adicionar os questionamentos acima em uma pesquisa de mercado também pode auxiliá-lo durante a descoberta dos pontos de contato. 

Contudo, descobrir quais são eles é somente uma parte do trabalho.

Para aperfeiçoar a satisfação do cliente, é fundamental garantir que cada ponto de contato proporcione uma jornada incrível para o consumidor e que a trajetória como um todo atenda as expectativas do cliente. 

Uma dica interessante é colher os feedbacks dos consumidores nos principais pontos de contato. 

Dessa forma, você conhecerá quais são os pontos negativos e positivos do seu negócio. 

Quais são os tipos de pontos de contato da marca?

Agora, conheça quais são os principais tipos de touchpoints, como funcionam, quais são as suas características, entre outras questões. 

Ligações 

A primeira opção da nossa lista é o famoso telefone. 

O telefone pode ser utilizado para a prospecção de novos consumidores, monitoramento do consumidor (follow up) e até no suporte pós-venda

E-mails 

Ao contrário do que grande parte dos profissionais avaliam, o e-mail marketing ainda é bastante utilizado, especialmente para as empresas B2B. 

De acordo com um levantamento divulgado pelo Statista, em 2021, a expectativa é que o número de usuários globais de e-mail aumente 4,48 bilhões até 2024. 

Você pode utilizar o e-mail para cumprir diferentes tarefas como:

  • prospectar clientes;
  • monitorar os consumidores;
  • enviar newsletters. 

O e-mail é uma ótima ferramenta para trabalhar de ponta a ponta em seu negócio. Porém, a mensagem deve ser transmitida de forma completa e objetiva para alcançar os resultados desejados. 

Redes sociais 

Com as redes sociais, você pode cuidar da venda social, monitoramento e do suporte ao consumidor. 

Os clientes têm utilizado cada vez mais o Facebook, Linkedin ou Twitter para descobrir detalhes ou referências em relação ao produto ou serviço que pretende adquirir naquele determinado momento. 

Um levantamento sobre comércio conduzido pela PricewaterhouseCoopers (PwC) Brasil com cerca de 1 mil clientes identificou que as ferramentas influenciam na hora da compra não só em ambientes online, mas também físicos

O estudo revela que 77% dos clientes coletaram informações, por meio dos canais sociais, que influenciaram na tomada de decisão da compra

A investigação foi feita ao analisar comentários de amigos ou perfis das empresas. 

Diante desse cenário, as redes sociais permitem se conectar com a audiência e conquistar as suas metas, seja por meio de anúncios e marketing de conteúdo, garantindo uma percepção da empresa e mais vendas.  

O relatório também indica que a ferramenta mais utilizada pelos clientes foi o Facebook, com 79%. O ranking prossegue com o Google Plus (47%); YouTube (39%), Twitter (17%) e Instagram (14%).

Chatbots

O chatbot é uma “caixinha de diálogo” que, geralmente, é exibida na página inicial de um site ou na central de ajuda para resolver os principais questionamentos dos clientes. 

Uma das principais vantagens dessa ferramenta é que o consumidor não precisa aguardar o atendimento humano

As respostas são enviadas em tempo real, garantindo mais praticidade para o cliente. 

De acordo com o relatório CX TRENDS 2022, as empresas precisam ter um cuidado especial com esse tipo de ferramenta. 

Para 54% dos clientes, a maior frustração com chats é o número de perguntas que devem responder antes de serem transferidos para um agente humano. 

Além disso, o relatório afirma o quanto a repetição de informações é bastante prejudicial para a jornada do cliente. 

“Os clientes não gostam de ficar repetindo e, sem dúvida, não querem aguardar na linha enquanto um agente busca informações que deveriam estar disponíveis imediatamente. O atendimento ao cliente conversacional entra em cena: a capacidade de oferecer um atendimento rápido, personalizado e ininterrupto em aplicativos móveis, de redes sociais e da Web.”, destaca. 

Existem algumas tecnologias, como o sistema de atendimento ao cliente da Zendesk, ajudam a potencializar os pontos de contato, especialmente das empresas que optam por chatbots em sua empresa. 

A ferramenta permite personalizar a experiência para cada consumidor, até mesmo em grande escala. Isso é possível por meio de automação e bots viabilizados por IA para obter o contexto necessário dos consumidores. Dessa forma, eles não precisam repetir informam sempre que entram em contato com a sua marca. 

Quer descobrir como a tecnologia pode transformar os pontos de contato da sua empresa? Conheça a ferramenta da Zendesk e surpreenda-se com qualidade, eficiência e capacidade de centralizar e integrar dados e informações.

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