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Touchpoint: o que é e por que é relevante se atentar aos pontos de contato com o cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 dezembro 2020
Última atualização em 11 dezembro 2020

No mercado de negócios, várias empresas competem umas com as outras, no entanto, com a chegada da era digital, essa competição se tornou ainda mais acirrada e reter consumidores tornou-se mais complexo e ainda mais necessário para as organizações.

Por essa razão, muitas empresas passaram a investir em peso na experiência e nos pontos de contato com o cliente como forma de se destacar e assim serem lembradas como a opção número um em meio a concorrência.

Contudo, atingir esses objetivos depende da integração e de um ótimo trabalho nos pontos de contato com o cliente, também conhecidos como touchpoints. Dito isso, vamos compreender neste artigo o conceito, sua importância para a estratégia de vendas e de que forma que os pontos de contato da marca com o cliente podem ser otimizados. Continue a leitura e saiba mais!

O que são pontos de contato com o cliente?

Touchpoints em tradução livre são definidos como pontos (points) de contato (touch). Dentro do contexto mercadológico, pode-se dizer que o conceito de pontos de contato é utilizado para se referir aos diferentes tipos de interação que os clientes têm junto a sua marca durante toda a sua jornada de compra.

Por sua vez, no decorrer da jornada do cliente os pontos de contato podem acontecer de diferentes maneiras e geralmente são divididos em três tipos, sendo eles:

  • Estático;
  • Interativo;
  • Humano;

Os pontos de contato estáticos costumam se dar por meio de uma campanha de publicidade tradicional que inclui outdoors, panfletos, embalagens de produtos, bem como, qualquer outro material que exponha a sua marca ao cliente.

Por outro lado, os pontos de contato interativo costumam se dar através das tecnologias digitais. Por exemplo, o endereço eletrônico da empresa, os perfis nas redes sociais, o blog, o e-mail marketing, os chatbots, o serviço de atendimento ao cliente (SAC) entre outros veículos de comunicação que permitem que o consumidor se comunique com a sua marca.

Já os chamados pontos de contato humano se tratam basicamente dos atendentes e representantes comerciais, ou seja, quando o contato com o cliente acontece por intermédio de um outro ser humano.

Por que é importante se atentar aos diferentes pontos de contato com o cliente?

Quando uma empresa passa a identificar cada um dos seus pontos de contato ela certamente passa a garantir uma experiência mais positiva de qualidade junto ao seu consumidor. Isso porque, como mencionamos no tópico acima, cada ponto de contato oferece uma dinâmica diferente e portanto deve ser tratada de forma diferenciada.

Por meio da identificação dos touchpoints (pontos de contato) a empresa passa a alinhar suas estratégias e descobre qual a melhor maneira de abordar o seu público-alvo, personalizando suas abordagens e soluções a fim de mantê-los satisfeitos. 

Por essa razão, mapear cada ponto de contato, assim como, entender o que o consumidor espera de cada interação é fundamental para melhorar o chamado customer experience

Logo, ao oferecer uma ótima experiência ao seu consumidor por meio dos pontos de contato, a organização passa a aumentar a satisfação dos seus clientes que por sua vez, acabam se tornando grandes promotores da marca, ou seja, eles passam a divulgar seus produtos e serviços de maneira espontânea e voluntária para outras pessoas.

Não à toa que o próprio Think With Google ressalta que o grande diferencial entre muitas marcas fica por conta da boa gestão de relacionamento com o consumidor. 

Como otimizar pontos de contato com o cliente: 4 dicas essenciais

Como já dizia Sam Walton, fundador da maior rede de varejo do mundo, o Walmart “Existe apenas um chefe, o cliente. E ele pode demitir todas na empresa, desde o presidente, simplesmente gastando o dinheiro em outro lugar”. Nesse contexto, colocar o cliente no centro da sua estratégia é fundamental para aprimorar seus pontos de contato.

Contudo, mais do que saber como como aplicá-los é preciso entender de que forma que os mesmos podem ser otimizados no seu negócio. Para isso, separamos abaixo 4 dicas essenciais para otimizar seus pontos de contato com o cliente.

1. Realize o mapeamento de cada ponto de contato com o cliente

Procure mapear todos os pontos de contato com o cliente, pois é a partir desse mapeamento que será possível avaliar o desenvolvimento e a performance de cada touchpoint. Quais canais geram mais engajamento? Quais veículos de comunicação geram interações mais produtivas ligadas a tomadas de decisão?

Portanto, não hesite em colocar tempo e esforço nessa tarefa, uma vez que, só um estudo aprofundado será capaz de retratar uma visão objetiva dos acertos e dos possíveis problemas da sua estratégia de vendas.

2. Invista em ferramentas de automatização

Essa dica vale tanto para o seu time de colaboradores como para a experiência do cliente que está cansado de preencher formulários e protocolos repetitivos para tratar do mesmo assunto.

Neste caso, investir em sistemas e ferramentas de automação é a maneira mais assertiva de garantir mais produtividade e sucesso nas vendas. Softwares como o CRM organizam e filtram informações específicas coletadas durante o cadastro de clientes, automatizam o disparo de e-mails, além de promover insights em tempo real sobre como e quando interagir com os consumidores.

3. Treine e integre as equipes envolvidas

Seu time está preparado para atuar em cada ponto de contato com o cliente? Os colaboradores da sua empresa possuem conhecimento sobre os produtos ou serviços ofertados e apresentam autonomia para orientar o consumidor? Se a resposta for não, então você precisa treinar e integrar as equipes envolvidas.

Procure estabelecer também uma estratégia omnichannel de vendas, que segundo o Sebrae trata-se de uma tendência do varejo que se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa. Logo, a recomendação é fazer com que todos os canais de comunicação da sua marca “conversem entre si”.

4. Defina metas e mensure os resultados

Assim que você definir a função de cada ponto de contato na estratégia de vendas, estabeleça também quais metas e resultados para as interações devem ser atendidos em um determinado espaço de tempo.

Ao final do ciclo estipulado, mensure os resultados e avalie a performance dos pontos de contato com o cliente. Tenha em mente que a otimização dos touchpoints dependem do follow up e das análises contínuas de desempenho. 

Por fim, esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a compreender melhor a importância dos pontos de contato com o cliente. Aproveite sua visita em nosso blog e confira agora mesmo o texto “9 motivos para usar um CRM de vendas, impulsionar seu time e aumentar sua lucratividade” e descubra como o CRM dentro de uma estratégia de touchpoints pode agilizar a tomada de decisão do seu negócio.

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