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Análise de indicadores: aprenda a avaliar suas métricas e entender seus resultados

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 20 Mai 2022
Última atualização em 20 Mai 2022

Muitos fatores influenciam a estratégia de uma empresa e as suas chances de sucesso, entre eles, podemos citar os indicadores de desempenho, que mensuram a performance obtida. Com eles, temos a oportunidade de observar o nível de sucesso das decisões tomadas e realizar ajustes assertivos, quando necessário.

Uma gestão proativa se mantém focada em garantir um bom nível de satisfação ao cliente por meio de  ações internas, principalmente nas áreas de vendas e atendimento, que lidam diretamente com os consumidores.

Para monitorar o desempenho dessas interações, é recomendado elaborar um plano de análise de indicadores. É ele que determinará a forma como a companhia irá levantar os dados de performance, avaliar como eles se saem perante a estratégia e ajustar as suas ações, além de comprovar a eficiência dos indicadores.

Nesse artigo, vamos começar pela definição básica dos indicadores de desempenho e seguir até um plano completo de gestão de performance, onde mostraremos como a análise de indicadores pode ser feita a fim de otimizar seus processos internos e os resultados obtidos. Boa leitura!

O que são indicadores de desempenho?

Indicadores de desempenho são métricas utilizadas para mensurar a performance de uma empresa ou uma área específica de sua operação, mostrando o seu resultado em números ou porcentagens.

Existe uma infinidade de indicadores relevantes para a gestão empresarial, que podem ser distribuídos de acordo com a sua aplicação. Por exemplo, entre os indicadores de vendas podemos citar a taxa de conversão, o Lifetime Value (LTV) e o Custo de Aquisição por Cliente (CAC).

Por outro lado, entre os KPIs de atendimento, podemos listar o Net Promoter Score (NPS), o Tempo Médio de Atendimento (TMA), a Taxa de Resolução em Primeiro Contato (FCR) e o Customer Satisfaction Score (CSAT).

KPI é um acrônimo que significa Key Performance Indicators, algo como indicadores-chave de performance. Eles são uma versão valiosa de métricas, que servem para obter informações cruciais em relação ao desempenho de cada área.

De modo geral, esses dados medem a qualidade e eficiência das operações de uma organização, indicando se as estratégias elaboradas para elas estão sendo assertivas, eficientes e/ou bem executadas no dia a dia.

Assim, os indicadores de desempenho permitem identificar com mais facilidade eventuais falhas, embasando uma pronta resposta da gestão. Ao mesmo tempo, os números obtidos pela empresa podem fornecer insights de grande valor para o futuro da empresa.

Com eles, temos uma base de dados confiáveis sobre o que é mais ou menos eficaz para lidar com o nicho de mercado e o consumidor, permitindo ajustes refinados para a estratégia praticada.

Da mesma forma, ao medir os efeitos do planejamento e de sua execução em diferentes setores da empresa, os indicadores permitem avaliar o nível de alinhamento das áreas internas, permitindo uma gestão organizacional otimizada.

Quais são os principais indicadores de desempenho (KPIs)? 

Com o objetivo de expandir nosso conhecimento sobre as métricas utilizadas para avaliar a performance de uma empresa, listarmos os principais indicadores de desempenho:

  • Customer Satisfaction Score (CSAT): mede o nível de satisfação do cliente com um produto ou serviço;
  • Tempo Médio de Atendimento: duração média das interações entre o cliente e sua central de suporte, independentemente do canal utilizado;
  • Tempo Médio de Espera: tempo que o cliente leva para ser atendido (desde que ele entra na fila até o início do contato);
  • Taxa de Abandono: quantos clientes abrem uma solicitação, mas desistem antes de serem atendidos;
  • Net Promoter Score: mede o nível de satisfação do cliente e o categoriza entre detrator, neutro e promotor da marca;
  • First Call Resolution: resolução em primeiro contato, ou seja, quantos atendimentos encontram a solução definitiva na primeira tentativa;
  • Ticket Médio: valor médio gasto pelo cliente em compras na empresa;
  • Custo de Aquisição por Cliente (CAC): quanto é preciso investir para conquistar cada cliente;
  • Lifetime Value: valor do tempo de vida do cliente, ou seja, quanto lucro cada um gera  para a companhia ao longo do tempo;
  • Taxa de conversão: porcentagem de leads gerados que foram convertidos em clientes.

Os números apresentados pelos indicadores de desempenho devem ser coletados de maneira automatizada, a fim de ganhar tempo para sua operação. Por isso, contar com um software de gestão de atendimento ou CRM de vendas é uma boa ideia para sua empresa garantir esses dados.

Com base na sua estratégia de mercado e atuação específica, também é possível utilizar a tecnologia da informação para a criação de indicadores personalizados.

Qual a importância da análise de indicadores? 

Ao observar o que são indicadores de desempenho, é fácil se deixar levar e acreditar que quanto mais métricas observadas, melhor será o monitoramento de sua performance e, consequentemente, mais assertiva será a estratégia praticada.

No entanto, esse é um grande equívoco. É preciso verificar a eficiência e validade dos indicadores, selecionando as métricas que são realmente relevantes para o seu negócio, sem gerar perda de tempo e recursos com a coleta e análise de dados sem real importância.

Esse é o foco da gestão de indicadores, que não só irá empregar esforços em planejar quais os indicadores mais importantes para cada setor da empresa, como também definir como a empresa irá reagir aos resultados, promovendo melhorias à estratégia e ao acompanhamento de métricas em si.

É preciso atuar de maneira dinâmica e proativa, promovendo o acompanhamento de indicadores e sua constante evolução. O objetivo é garantir dados mais confiáveis e tomar ações mais precisas na hora de ajustar a estratégia.

Como funciona a análise de indicadores de desempenho?

A análise de indicadores começa muito antes de iniciar uma operação. Considerando que os KPIs irão avaliar a eficiência da estratégia de negócios da empresa frente aos seus objetivos e metas, é importante que essas informações estejam claras para a organização.

Da mesma forma, é preciso ter uma compreensão ampla de todos os processos necessários para sua atividade, garantindo que a análise de indicadores se destine ao que precisa ser mensurado em cada setor.

A seguir, veremos como analisar cada um desses indicadores, como alimentar os dados nos sistemas internos e como utilizar os resultados para produzir insights e ajustes para a estratégia. 

Entenda as etapas cruciais para realizar a análise de indicadores na sua empresa e,  assim, manter um sistema constante de monitoramento e melhorias para os seus processos.

1. Planejamento estratégico e definição de objetivos

A realização de um planejamento estratégico completo é a etapa inicial e uma das mais importantes para qualquer empreendimento ou atividade comercial.

Esse documento consiste em uma listagem da missão, visão e valores de uma empresa. Além de contar com sua proposta de valor e políticas internas, ele deve elaborar quais são os objetivos principais de uma empresa nas perspectivas qualitativas e quantitativas.

A partir das definições de metas, é possível ter uma visão mais clara sobre os processos necessários para sua atuação e, consequentemente, sobre quais os fatores que serão relevantes para promover a sua análise de indicadores de desempenho.

2. Mapeamento de processos

Com base nas informações contidas nesse documento, é hora de iniciar o mapeamento completo das atividades e processos internos, definindo quais operações são executadas internamente e os parâmetros ideais para que elas ocorram de maneira eficiente e assertiva.

O mapeamento deve promover o conhecimento sobre os processos internos, indicando principalmente a maneira como eles funcionam durante a rotina da empresa.

Dessa forma, conseguimos compreender, em detalhes, quais fatores influenciam na qualidade do produto final e temos um primeiro escopo do que será observado na análise de indicadores.

3. Criação do organograma da área ou empresa

Uma etapa intermediária nesse processo é a elaboração de um organograma da empresa ou do setor em foco da análise de indicadores. Obter esse desenho da operação irá facilitar o entendimento dos processos mapeados para todos os envolvidos.

A gestão deve conhecer o organograma a partir da etapa anterior, porém, os próprios colaboradores também devem entender qual o seu papel no panorama geral do setor ou da organização  em si.

Com isso, elaborar o organograma permite garantir a compreensão dos processos para os funcionários da casa, além de garantir mais eficiência e praticidade para treinamentos e onboarding de novos colaboradores, considerando a visualização efetiva das etapas e engrenagens internas.

4. Definição dos indicadores

Entendendo quais os objetivos de cada setor e os processos que regem suas atividades, é hora de avaliar as alternativas disponíveis e identificar quais os indicadores mais relevantes para mensurar os resultados com base na sua estratégia de negócios.

Conforme mencionado, cada setor apresenta indicadores-chave de performance, sendo importante que sua empresa trabalhe com métricas realmente relevantes e alinhadas com cada demanda e modelo de atuação.

Ao mesmo tempo, a análise de indicadores não deve perder tempo com métricas repetitivas, desnecessárias ou conflitantes. Ao definir seus indicadores, seja assertivo e evite fatores que não tragam insights únicos.

5. Alimentação dos indicadores

Uma vez definidos  os indicadores de desempenho utilizados em cada setor, é hora de garantir a alimentação de dados referentes a eles. 

Nesse ponto, é muito importante contar com recursos que garantam esse levantamento de forma automatizada e eficiente.

Por exemplo, uma plataforma de e-commerce fornece dados de acesso da sua loja virtual em seu painel de controle. O Google Analytics também garante informações adicionais com base no desempenho da página nos mecanismos de busca, estando entre as principais ferramentas de análise de indicadores e resultados.

Esses dados, por sua vez, podem ser integrados a outras ferramentas para facilitar o acompanhamento, como é o caso da utilização recomendada de um software de CRM, por exemplo.

6. Criação de relatórios dos indicadores de desempenho

Nesse ponto, chegamos a uma de suas etapas mais importantes do processo, que é o momento de criar relatórios de indicadores de desempenho. Aqui, o foco deve ser reunir todos os dados mensurados nos resultados de performance e "traduzi-los" para o restante da organização.

É preciso mostrar o significado por trás de cada número e como cada um deles irá impactar no alcance dos objetivos traçados. Daí a importância de agilizar o acompanhamento dos indicadores, deixando o foco estratégico na análise dos resultados obtidos.

7. Autoavaliação dos indicadores

É preciso então avaliar se os indicadores acompanhados pela empresa estão realmente atendendo suas necessidades de monitoramento.

Não há uma fórmula para montar os seus KPIs, essa seleção tem base na estratégia da empresa e o mercado onde ela atua. Com a autoavaliação, é possível assegurar que as previsões iniciais sobre os indicadores de maior impacto foram acertadas.

Basicamente, devemos mensurar o valor efetivo da análise de indicadores específicos e, caso ele se mostre abaixo do esperado, é viável removê-lo ou substituí-lo. 

8. Feedback de desempenho

Uma das últimas etapas da análise de indicadores é o fornecimento de feedback para as áreas com performances avaliadas por eles. 

Nem todos os dados serão compartilhados com toda a equipe, considerando que alguns fatores podem ser sigilosos, reservados apenas aos gestores, ou o seu conhecimento pode prejudicar métricas e resultados futuros.

Isso é especialmente importante para a análise de indicadores em divisões de curto, médio e longo prazo.

9. Evolução de estratégia

Chegamos à última etapa, que é a evolução de estratégia. Com base na análise de indicadores, é possível avaliar se o planejamento inicial foi bem-sucedido e serviu para que a empresa conquistasse seus objetivos principais.

Da mesma forma, caso a estratégia inicial se mostre ineficiente mediante a análise de indicadores, pode ser necessário promover ajustes finos para que o potencial máximo do empreendimento seja atingido, corrigindo eventuais falhas.

Por fim, temos o cenário onde os objetivos de uma empresa passaram por alterações ao longo do tempo, o que de fato é bem comum. 

Assim, a análise de indicadores culmina em uma revisão completa do planejamento e no desenvolvimento de uma estratégia de evolução, com novas metas e possivelmente novos parâmetros a serem observados por ela.

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