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Tudo sobre gestão de processos organizacionais: dicas práticas!

Por Zendesk

Última atualização em 14 fevereiro 2024

A gestão de processos organizacionais envolve a organização dos recursos necessários para fazer funcionar os processos de geração de valor da empresa. Logo, esse gerenciamento também assume a responsabilidade de monitorar, controlar e realizar a melhoria contínua.

E como anda sua gestão de processos organizacionais? Quais práticas você adota? Se a resposta é “nenhuma”, não se desespere! Neste artigo, te ajudamos a dar um pontapé inicial para colocar esse gerenciamento em prática.

Por falar nisso, a importância da gestão de processos nas empresas está atrelada à capacidade de garantir vantagem competitiva e, também, destaque no mercado.

A gestão de processos de negócios contribui para:

  • elevar o nível dos resultados;
  • melhorar a qualidade das entregas; 
  • otimizar os recursos disponíveis;
  • reduzir significativamente os custos operacionais;
  • aumentar a satisfação dos clientes.

Tendo isso em vista, elaboramos este conteúdo para explicar o que são processos organizacionais e qual é a importância dessa gestão nas empresas, além de trazer 5 dicas de como torná-la mais eficiente.

Continue a leitura para entender também quais são os grupos de processos de gerenciamento de projetos. Assim, pode-se alcançar melhores resultados com o gerenciamento de projetos!

Resumo

  • A gestão de processos visa identificar, monitorar e controlar as atividades, a fim de garantir a qualidade das entregas, o alinhamento estratégico com os objetivos da companhia e a participação de todos os envolvidos.
  • O efetivo gerenciamento dos processos possibilita: verificar gargalos, reduzir desperdícios, tornar as atividades mais eficazes, eficientes e efetivas, otimizar o tempo dos colaboradores e aumentar a produtividade no trabalho.
  • Para fazer a gestão dos processos, os passos são: faça um mapeamento de atividades, adote indicadores-chave de desempenho, promova a melhoria constante, ofereça treinamentos para o time e utilize a tecnologia como aliada.

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Neste artigo, você aprenderá

O que são processos organizacionais?

Os processos organizacionais se referem a um conjunto de tarefas e atividades que se relacionam entre si, sendo esquematizadas de modo a transformar as entradas em saídas. Estas, por sua vez, se transformam nas entradas de um processo seguinte ou se destinam ao cliente final.

Logo, a gestão de processos organizacionais organiza os recursos (humanos, tecnológicos, financeiros, de tempo etc.) que são necessários para viabilizar a execução das atividades.

Tal gestão de processos de negócios tem como escopo de trabalho: identificar, monitorar e exercer controle sobre cada etapa dessas tarefas a fim de garantir:

  • a qualidade final das saídas;
  • o alinhamento estratégico com os objetivos da organização;
  • a participação efetiva de todos os envolvidos.

Os processos podem ser gerenciados de acordo com a hierarquia funcional dentro da empresa ou de maneira sistêmica. Esta última é a abordagem mais indicada, pois a gestão considera a influência que cada processo organizacional exerce sobre o outro.

Quais os tipos de processos organizacionais?

Você entendeu o que é um processo organizacional, mas é preciso compreender também que existe mais de um formato. Na verdade, podemos separá-los em três tipos de processos organizacionais. Confira!

  • Processos primários: são os que participam diretamente do desenvolvimento do serviço ou produto que é entregue para o cliente. Ou seja, estão relacionados ao core business da empresa. Nesses casos, a gestão de processos deve priorizar o atendimento às demandas da persona, entendendo o que é de valor para ela e tornando essas atividades cada vez melhores. 
  • Processos de apoio: como o próprio nome sugere, são aqueles que apoiam os processos primários, contribuindo para que eles ocorram de forma excelente.
  • Processos gerenciais: estão relacionados à gestão estratégica da empresa e à busca pelos objetivos da organização. 

Todos os três contribuem para o crescimento sustentável e escalável do negócio, devendo ser mapeados e monitorados conforme os passos que veremos ainda neste artigo.

Como organizar os processos de gerenciamento de projetos?

Tenha em mente que projetos são diferentes de processos. 

Processos são sequências de atividades que se repetem continuamente, de forma padronizada, com o objetivo de gerar valor para um negócio. Assim, não há uma data de início e de término, pois são atividades continuadas.

Já um projeto tem um propósito específico, com data de início e término, não se repetindo de forma idêntica, porque cada um deles é único.

No entanto, você pode usar processos para gerenciar projetos. De acordo com a 6ª edição do guia PMBOK, são basicamente 5 grupos de processos de gerenciamento de projetos.

1. Iniciação

Abrange os primeiros passos para realização de um novo projeto ou a próxima etapa do projeto em andamento.

2. Planejamento

Refere-se à estruturação das fases do projeto.

3. Execução

Trata das ações que vão colocar em prática o que foi definido no planejamento a fim de garantir o cumprimento dos requisitos pré-estabelecidos.

4. Monitoramento

Envolve o acompanhamento e controle do desempenho das ações.

5. Encerramento

Abrange os processos para concluir uma fase ou o projeto como um todo, registrando as lições aprendidas para futuros projetos.

Leia também: Gestão de projetos de TI: entenda o que é, suas etapas + dicas de como fazer um gerenciamento eficaz

Qual é a importância da gestão de processos nas empresas?

Promover uma gestão de processos organizacionais de qualidade é extremamente importante para a manutenção da vantagem competitiva do seu modelo de negócio.

Com a correta gestão de processos, você passa a conhecer melhor como as engrenagens da sua empresa funcionam, possibilitando:

  • identificar gargalos;
  • reduzir desperdícios;
  • descobrir maneiras de tornar os processos mais eficazes e eficientes.

Ainda, a gestão de processos ajuda a otimizar o tempo dos colaboradores, permitindo que eles se dediquem às tarefas que realmente geram valor para o negócio. Isso impacta positivamente a produtividade no trabalho.

A importância da gestão de processos nas empresas também está relacionada com a redução do máximo das falhas na execução, além de maximizar a qualidade final.

Gestão de processos organizacionais: 5 dicas de como fazer 

Bom, agora que você já sabe o que é e qual a importância da gestão de processos de negócio, veja 5 dicas de como fazer a gestão de processos organizacionais!

  1. Faça um mapeamento de atividades
  2. Adote indicadores-chave de desempenho
  3. Promova a melhoria constante
  4. Ofereça treinamentos para os colaboradores
  5. Utilize a tecnologia como aliada

Confira mais detalhes, logo adiante!

1. Faça um mapeamento de atividades

O mapeamento das atividades consiste em conhecer quais são seus processos de negócio e como eles funcionam atualmente.

Isso é essencial para promover uma gestão de qualidade, identificando e efetuando as melhorias necessárias.

Sem dar este passo, sua equipe pode deixar de lado alguns processos que causam impactos diretos no resultado final. 

Somente repartindo cada etapa de execução de um trabalho é possível começar, efetivamente, a gestão de processos de negócios. 

2. Adote indicadores-chave de desempenho

Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) são ferramentas indispensáveis para que o gestor possa mensurar e monitorar o desempenho das equipes nos processos organizacionais.

Com dados concretos, será possível enriquecer as análises e identificar, com mais clareza, os pontos fortes e fracos da execução de cada processo.

A partir desses dados, a gestão de processos organizacionais se torna mais assertiva, usando informações reais sobre o que está acontecendo dentro da companhia. 

Sua empresa deixa de lado os “achismos” e passa a olhar para os dados que representam o resultado de cada etapa de cada processo. 

Isso permite uma avaliação mais assertiva sobre:

  • quais fases estão prejudicando o processo como um todo; 
  • quais etapas devem ser priorizadas em um projeto de melhoria;
  • onde estão os principais problemas de cada processo. 

O resultado também inclui a otimização de investimentos usados na melhoria dos processos, afinal, sua empresa para de investir no que acha que precisa e fazer apostas sobre os resultados, passando a ter um controle maior sobre o que precisa ser feito, o que reduz as chances de investimentos equivocados e desnecessários. 

Vale lembrar que, quando a empresa faz investimentos nas áreas que não são o problema real do processo, além de gastar dinheiro otimizando uma etapa que não apresentava problemas graves ou emergenciais, ela continua tendo prejuízos com o processo que realmente representa um gargalo

Dica: KPIs para call center: qual a importância de monitorar resultados?

3. Promova a melhoria contínua

Com base nos resultados apresentados pelo KPIs, promova a melhoria constante dos processos. Para isso, conte com a colaboração de todos os envolvidos.

Analise os KPIs, veja em que etapas do processo eles não são atingidos e desenhe novos procedimentos para aprimorar esses pontos.

Depois de implementar essas alterações, continue acompanhando os resultados dos indicadores da empresa, avaliando se eles realmente melhoraram e o quanto.

Lembre-se que é sempre possível tornar um processo mais rápido, eficiente e simples. E é essa busca que constrói uma equipe e uma empresa de alto rendimento. 

4. Ofereça treinamentos para os colaboradores

A capacitação é uma demanda contínua e não deve se restringir apenas ao onboarding, ou seja, não deve acontecer apenas quando um colaborador é contratado. 

De fato, investir em treinamentos é fundamental para a gestão de processos organizacionais e para bons resultados dentro e fora da empresa. 

Ao definir os novos processos melhorados, é fundamental treinar os colaboradores para que exerçam suas atividades segundo os novos procedimentos.

Por sinal, contar com equipes bem treinadas e capacitadas também é essencial para encontrar novas formas de trabalho mais eficientes. 

O mercado não para de mudar e, como tal, estar por dentro de suas novidades contribui para a aquisição de novos processos e ferramentas mais modernas, ou seja, capacitações ajudam a criar novas formas de realizar velhos processos. 

Uma sugestão para montar seu cronograma é realizar uma pesquisa entre os funcionários para saber o que eles desejam aprender e no que sentem maior dificuldade. Além disso, observe os indicadores da empresa e busque encontrar lacunas que podem ser resolvidas com os treinamentos.

5. Utilize a tecnologia como aliada

Sem dúvida, a tecnologia é uma grande aliada na gestão de processos organizacionais, afinal, ela contribui diretamente para a identificação de falhas e gargalos, ao oferecer acesso rápido à KPIs e dados diversos sobre seus processos e projetos, além de viabilizar a otimização de diversos tipos de processos, tornando-os mais eficientes e rápidos.

Para ter certeza do papel da tecnologia na velocidade com a qual somos capazes de realizar uma série de tarefas, basta imaginar nosso dia de trabalho sem ela. Sem computador, telefone, internet, e-mail, sem acessos a todos os softwares que utilizamos. Como seria? É quase impossível imaginar!

A tecnologia veio para facilitar uma série de processos e para permitir que possamos fazer mais coisas em menos tempo. Por isso, é tão importante quando falamos sobre gestão de processos organizacionais.

Com um software especializado, sua empresa é capaz de gerenciar melhor:

Uma das áreas que podem ter seus processos otimizados, de forma imediata, causando um grande impacto nos resultados, é o atendimento ao cliente. 

A gestão de atendimento ao cliente depende de muitas variáveis e, para conseguir gerenciar tudo o que está incluso no atendimento de excelência, sua empresa não tem pra onde escapar: precisa de uma ferramenta de atendimento ao cliente capaz de contribuir, agregar e organizar tudo o que está relacionado ao setor.

O software de atendimento ao cliente da Zendesk é uma ferramenta completa, que oferece um amplo leque de recursos, como: 

  • integração de diversos canais de atendimento, como mensagens, chat em tempo real, email ou voz;
  • espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes;
  • central de ajuda e fórum da comunidade integrados, que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente;
  • automação e chatbots com inteligência artificial para obter o contexto necessário dos clientes;
  • criação, gestão e disponibilização da base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe.  

Peça uma demonstração gratuita, coloque em prática nossas dicas e eleve o desempenho da sua empresa. Assim, você melhora a experiência do cliente, contando com ferramentas que otimizam a gestão de processos organizacionais!

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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