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Gestão de processos organizacionais: o que é, importância e como fazer

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 3 novembro 2020
Última atualização em 26 outubro 2021

A gestão de processos organizacionais é o trabalho de organização dos recursos necessários para fazer funcionar os processos de geração de valor de uma empresa, esse gerenciamento também assume a responsabilidade de monitorar, controlar e realizar a melhoria contínua desses mesmos processos.

E como anda a gestão de processos organizacionais no seu negócio? Quais práticas você adota? Se a resposta é nenhuma, não se desespere! Neste artigo, nossa intenção é te ajudar a dar um ponta pé inicial e colocar em prática a gestão de processos organizacionais. 

A importância da gestão de processos nas empresas está atrelada à capacidade de garantir vantagem competitiva e destaque no mercado.

A gestão de processos de negócios contribui para:

Tendo isso em vista, elaboramos este conteúdo para explicar o que são processos organizacionais e qual a importância da gestão de processos nas empresas, além de trazer 5 dicas de como torná-la mais eficiente.

Continue a leitura para entender também quais são os grupos de processos de gerenciamento de projetos.

Por isso, se você deseja alcançar melhores resultados com os processos de gerenciamento de projetos da sua empresa, continue sua leitura!

Leia também: Como melhorar processos internos da sua empresa? 7 dicas que vão turbinar o fluxo de trabalho das suas equipes!

O que são processos organizacionais?

Um processo organizacional se refere a um conjunto de tarefas e atividades que se relacionam entre si e que são esquematizadas de modo a transformar entradas em saídas. Estas, por sua vez, se transformam em entradas de um processo seguinte ou se destinam ao cliente final.

Logo, a gestão de processos organizacionais é a atividade que organiza os recursos (humanos, tecnológicos, financeiros, de tempo etc.) necessários para viabilizar a execução desses processos.

Além disso, a gestão de processos de negócios tem como escopo de trabalho e função identificar, monitorar e exercer controle sobre cada etapa desses processos a fim de garantir:

Os processos podem ser gerenciados de acordo com a hierarquia funcional deles dentro da empresa ou de maneira sistêmica. Esta última é a abordagem mais indicada, pois a gestão é feita considerando a influência que cada processo organizacional exerce sobre o outro.

Quais os tipos de processos organizacionais?

Você entendeu o que é um processo organizacional, mas é preciso compreender também que existe mais de um tipo. Na verdade, podemos separá-los em três tipos de processos organizacionais:

  • Processos primários: são os processos que participam diretamente do desenvolvimento do serviço ou do produto que é entregue para o cliente. Ou seja, está relacionado ao core business da empresa. Nesses casos, a gestão de processos deve priorizar o atendimento às demandas da persona, entendendo o que é de valor para ela e tornando esses processos cada vez melhores. 
  • Processos de apoio: como o próprio nome sugere, são processos que apoiam o processo primário, contribuindo para que ele ocorra de forma excelente.
  • Processos gerenciais: estão relacionados à gestão estratégica da empresa e à busca pelos objetivos da organização. 

Todos os três contribuem para o crescimento sustentável e escalável do negócio e devem ser mapeados e monitorados, seguindo os passos que veremos ainda neste artigo.

Processos de gerenciamento de projetos: como organizar?

Projetos são diferentes de processos. Processos são sequências de atividades que se repetem continuamente, de forma padronizada, com o objetivo de gerar valor para um negócio. Assim, processos não tem uma data de início e de término, eles são atividades continuadas.

Já um projeto tem um objetivo específico, data de início e de término e não se repete de forma idêntica, porque os projetos são únicos.

No entanto, você pode usar processos para gerenciar projetos. De acordo com a 6ª edição do guia PMBOK, há basicamente 5 grupos de processos de gerenciamento de projetos.

1. Iniciação

Abrange os primeiros passos para realização de um novo projeto ou de uma nova fase do projeto.

2. Planejamento

Refere-se à estruturação das fases do projeto.

3. Execução

Trata das ações que vão colocar em prática o que foi definido no planejamento a fim de garantir o cumprimento dos requisitos pré-estabelecidos.

4. Monitoramento

Acompanhamento e controle do desempenho das ações.

5. Encerramento

Abrange os processos para concluir uma fase ou o projeto como um todo um projeto. Registram-se as lições aprendidas para futuros projetos.

Leia também: Gestão de projetos de TI: entenda o que é, suas etapas + dicas de como fazer um gerenciamento eficaz

Importância da gestão de processos nas empresas

Promover uma gestão de processos organizacionais de qualidade é extremamente importante para a manutenção da vantagem competitiva do seu modelo de negócio.

Com a correta gestão de processos, você passa a conhecer melhor como as engrenagens da sua empresa funcionam. Dessa forma, é possível:

  • identificar gargalos
  • reduzir desperdícios,
  • descobrir maneiras de tornar os processos mais eficazes e eficientes.

A gestão de processos ajuda a otimizar o tempo dos colaboradores, permitindo que eles se dediquem a tarefas que realmente geram valor para o negócio. Isso impacta positivamente na produtividade no trabalho.

A importância da gestão de processos nas empresas também está relacionada com a redução do máximo das falhas na execução e maximizar a qualidade final.

Gestão de processos organizacionais: 5 dicas de como fazer 

Bom, agora que você já sabe o que é e qual a importância da gestão de processos de negócio, veja a seguir 5 dicas de como fazer a gestão de processos organizacionais:

  1. Faça um mapeamento de atividades
  2. Adote indicadores-chave de desempenho
  3. Promova a melhoria constante
  4. Ofereça treinamentos para os colaboradores
  5. Utilize a tecnologia como aliada

1. Faça um mapeamento de atividades

O mapeamento das atividades consiste em conhecer quais são os seus processos de negócio e como eles funcionam atualmente.

Isso é essencial para promover uma gestão de qualidade, identificando e efetuando as melhorias necessárias.

Sem dar este passo sua equipe pode deixar de lado processos que causam impactos diretos no resultado final. 

Somente repartindo cada etapa de execução de um trabalho é possível começar a gestão de processos de negócios. 

2. Adote indicadores-chave de desempenho

Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) são ferramentas indispensáveis para que o gestor possa mensurar e monitorar o desempenho das equipes nos processos organizacionais.

Por meio de dados concretos, será possível enriquecer as análises e identificar com mais clareza os pontos fortes e fracos da execução de cada processo.

A partir desses dados a gestão de processos organizacionais se torna mais assertiva, usando informações reais sobre o que está acontecendo dentro da empresa. 

Sua empresa deixa de lado achismos e passa a olhar para dados que representam o resultado de cada etapa de cada processo. 

Isso permite uma avaliação mais assertiva sobre:

  • quais fases estão prejudicando o processo como um todo, 
  • quais etapas devem ser priorizadas em um projeto de melhoria,
  • onde estão os principais problemas de cada processo. 

O resultado também inclui a otimização de investimentos usados na melhoria dos processos, afinal, sua empresa para de investir no que ela acha que precisa e de fazer apostas sobre os resultados, e passa a ter um controle maior sobre o que precisa ser feito, reduzindo as chances de investimentos equivocados ou desnecessários. 

Vale lembrar que, quando a sua empresa faz investimentos nas áreas que não são o problema real do processo, além de gastar dinheiro otimizando uma etapa que não apresentava problemas graves ou emergenciais, ela também continua tendo prejuízos com o processo que realmente representa um gargalo

Dica: KPIs para call center: qual a importância de monitorar resultados?

3. Promova a melhoria contínua

Com base nos resultados apresentados pelo KPIs, promova a melhoria constante dos processos. Para isso, conte com a colaboração de todos os envolvidos.

Analise os KPIs, veja em que etapas do processo eles não são atingidos e desenhe novos procedimentos para que essas etapas sejam melhoradas.

Depois de implementar essas alterações continue acompanhando os resultados dos indicadores da empresa e avalie se eles realmente melhoraram e o quanto melhoraram.

Lembre-se que é sempre possível tornar um processo mais rápido, mais eficiente e mais simples e é essa busca que constrói uma equipe e uma empresa de alto rendimento. 

4. Ofereça treinamentos para os colaboradores

A capacitação também é um processo contínuo e não deve ser restringida apenas ao onboarding de colaboradores, ou seja, não deve acontecer apenas quando um colaborador entra na empresa. Ao contrário, investir em treinamentos é fundamental para a gestão de processos organizacionais e para bons resultados dentro e fora da empresa. 

Ao definir os novos processos melhorados, é fundamental treinar os colaboradores para que exerçam suas atividades segundo os novos procedimentos.

Além disso, contar com equipes bem treinadas e capacitadas também é essencial para encontrar novas formas de trabalho mais eficientes. 

O mercado não para de mudar e estar por dentro de suas novidades vai contribuir para a aquisição de novos processos e ferramentas mais modernas, ou seja, treinamentos e capacitações ajudam a criar novas formas de realizar velhos processos. 

Ofereça cursos para seus colaboradores. Uma sugestão para montar seu cronograma é realizar uma pesquisa entre os funcionários para saber o que eles desejam aprender, no que sentem maior dificuldade. Além disso, observe os indicadores da empresa e busque encontrar lacunas que podem ser resolvidas com treinamento.

5. Utilize a tecnologia como aliada

Sem dúvida a tecnologia é uma grande aliada na gestão de processos organizacionais, afinal, ela contribui diretamente para a identificação de falhas e gargalos, ao oferecer acesso rápido à KPIs e dados diversos sobre seus processos e projetos, e para a otimização de diversos tipos de processos, tornando eles mais eficientes e rápidos.

Para ter certeza do papel da tecnologia na velocidade com a qual somos capazes de realizar uma série de tarefas, basta imaginar nosso dia de trabalho sem ela. Sem computador, telefone, internet, e-mail, sem acessos a todos os softwares que utilizamos. Como seria? É quase impossível imaginar!

A tecnologia veio para facilitar uma série de processos e para permitir que possamos fazer mais coisas em menos tempo. Por isso, é tão importante quando falamos sobre gestão de processos organizacionais.

Com um software especializado, sua empresa é capaz de gerenciar melhor:

Uma das áreas que podem ter seus processos otimizados de forma imediata, causando um grande impacto nos resultados, mesmo a curto prazo, é o atendimento ao cliente. 

A gestão de atendimento ao cliente depende de muitas variáveis e para conseguir gerenciar tudo o que está incluso no atendimento de excelência sua empresa não tem pra onde escapar: vai precisar de uma ferramenta de atendimento ao cliente capaz de contribuir, agregar e organizar tudo o que está relacionado ao setor.

O software de atendimento ao cliente da Zendesk é uma ferramenta completa que engloba toda a parte de atendimento ao cliente. Entre os recursos oferecidos estão: 

  • Integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.
  • Espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.
  • Central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,
  • Automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
  • Criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Ficou curioso? Então, entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil e como nossas ferramentas contribuem para a melhoria da gestão de processos organizacionais.  Coloque em prática as nossas dicas e eleve o desempenho da sua empresa.

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