O que é gestão de atendimento ao cliente?

Publicado 1 setembro 2021
Última atualização em 1 setembro 2021

Gestão de atendimento ao cliente é um conjunto de ações que tem como principal objetivo fazer o gerenciamento de todos os processos que envolvem o serviço de contato com o público de uma empresa.

Partindo desse princípio, a gestão de atendimento tem como principal função contribuir para que a sua empresa alcance a excelência no atendimento, visto que coloca o cliente como foco desse processo, contribuindo para melhorá-lo a cada dia.

O que é gestão de atendimento ao cliente?

Gestão de atendimento ao cliente pode ser definido com um conjunto de práticas e ações que tem como objetivo permitir um melhor gerenciamento de tudo o que envolve esse processo.

Consiste em avaliar, por exemplo, quais caminhos estão sendo utilizados pelo cliente para contatar a sua marca, se esses estão sendo eficazes, satisfatórios e suficientes, o que pode ser melhorado nesse trajeto etc.

A gestão de atendimento ao cliente também engloba verificar o uso de novas tecnologias e soluções que ajudem a aprimorar esse relacionamento, sempre com o objetivo principal de melhorar a jornada do consumidor desde o primeiro contato com a sua marca até o pós-venda.

Qual a importância da gestão de atendimento para as empresas?

A gestão de atendimento ao cliente é importante para elevar o nível de satisfação dos seus consumidores. 

Um gerenciamento eficiente permite, entre outros pontos, tornar esse processo mais rápido e eficiente, evitando que o consumidor se sinta frustrado ao tentar contato com a sua marca.

Ao realizar uma gestão de qualidade no atendimento ao cliente você tem a chance de identificar pontos nesse contato que podem ser aprimorados. 

Além de melhorar a atuação da sua equipe, um bom gerenciamento ajuda a entregar ao cliente o que ele realmente precisa. 

Isso evita, por exemplo, que o seu consumidor migre para algum concorrente por não se sentir atendido adequadamente.

O que a falta de gestão de atendimento pode causar?

A falta de uma boa gestão de atendimento pode impactar negativamente a sua empresa em diversos aspectos.

Além de comprometer a imagem da sua marca, um atendimento ao cliente mal-executado pode resultar em:

  • Perda de oportunidade de vendas
  • Migração de clientes para concorrentes
  • Queda no faturamento
  • Diminuição das taxas de fidelização
  • Dificuldade de conquistar novos consumidores
  • Gastos extras 

Para que serve o serviço de atendimento ao cliente?

O serviço de atendimento ao cliente serve para estreitar o relacionamento entre os seus consumidores e a sua marca.

Esse ponto de contato também ajuda gerar mais vendas, fidelizar os seus clientes e a melhorar a imagem da sua empresa, além de ser um importante diferencial competitivo.

Como padronizar o atendimento ao cliente?

A padronização do atendimento ao cliente faz parte de uma boa gestão e contribui para tornar esse processo mais rápido, dinâmico e eficiente.

Consiste em uma série de direcionamentos que dá ao seu time parâmetros de como agir e prosseguir durante um atendimento.

Para padronizar o atendimento ao cliente da sua empresa, você precisa:

  • Conhecer bem o seu público, perfil e expectativas
  • Treinar o seu time para que tenham conhecimento amplo sobre os seus produtos e/ou serviços
  • Elaborar um script de atendimento com os principais pontos que não podem ser esquecidos durante o contato com o cliente

É melhor padronizar ou personalizar o atendimento ao cliente?

Outro ponto de uma boa gestão de atendimento ao cliente diz respeito à personalização desse contato.

Ainda que haja um roteiro que o agente precisa seguir, é bem importante que ele personalize esse contato, trazendo o cliente para mais perto da sua marca.

Realizar um atendimento personalizado é muito mais do que apenas chamar o cliente pelo nome. Dentro desse conceito, estão incluídas outras questões, tais como:

  • Demonstrar empatia
  • Se comprometer verdadeiramente em resolver o problema apresentado
  • Entregar mais do que o cliente espera

Como fazer uma boa gestão de atendimento ao cliente?

Para fazer uma boa gestão de atendimento ao cliente é bastante indicado:

  • Identificar as necessidades do seu público
  • Ouvir a opinião dos seus clientes sobre o seu serviço
  • Encontrar pontos de melhoria no seu processo (e resolvê-los)
  • Se atentar às novidades do mercado
  • Utilizar dados como base para tomada de decisões
  • Utilizar as ferramentas adequadas de atendimento ao cliente

Identificar as necessidades do seu público

O cliente é o foco da gestão de atendimento. Por isso, é fundamental começar esse processo identificando as suas reais necessidades.

Isso pode incluir questões como quais os seus canais de atendimento favoritos, quanto tempo julga adequado esperar por uma resposta, o que espera receber da sua empresa após o contato, entre outros pontos.

Ouvir a opinião dos seus clientes sobre o seu serviço

Uma maneira de obter essas informações e, com isso, aprimorar a sua gestão de atendimento ao cliente, é realizando pesquisas junto ao seu público.

Uma pesquisa de satisfação realizada ao término de um contato, por exemplo, ajuda a mensurar se o que foi entregue está compatível com a expectativa do cliente.

Encontrar pontos de melhoria no seu processo (e resolvê-los)

Uma pesquisa de satisfação do cliente também ajuda a identificar pontos de melhoria no seu processo, por exemplo, horário de atendimento insuficiente, poucos canais de contato etc.

Além disso, ouvir o seu cliente interno, ou seja, os seus agentes, é bastante indicado para que esses profissionais, que atuam diretamente com o público, lhe informe quais são os principais pontos de descontentamento dos clientes.

Se atentar às novidades do mercado

Dentro de uma boa gestão de atendimento ao cliente é fundamental se atentar às novidades do mercado.

O objetivo com essa ação é aprimorar o seu serviço e entregar ao seu público soluções atuais e otimizadas.

Chat com inteligência artificial, autoatendimento e help desk integrado ao WhatsApp são apenas alguns exemplos de soluções que estão sendo cada dia mais utilizadas pelas empresas. 

Utilizar dados como base para tomada de decisões

Para uma gestão de atendimento ao cliente realmente eficiente, é fundamental que as tomadas de decisões sejam baseadas em dados, e não em “achismos”.

Por isso, a análise e a interpretação de dados é parte importante desse processo. 

Utilizar as ferramentas adequadas de atendimento ao cliente

As ferramentas e soluções adequadas ajudam a otimizar as tarefas dos agentes. Consequentemente, o atendimento é realizado de maneira mais rápida e eficiente, elevando a satisfação dos clientes.

Softwares como a solução de atendimento ao cliente da Zendesk, por exemplo, ajudam o seu time a monitorar, priorizar e resolver tickets de atendimento, entregando ao seu público uma experiência muito mais satisfatória.
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