Plano de ação para atendimento ao cliente: passo a passo completo

Contar com um plano de ação para atendimento ao cliente bem definido com objetivos claros e descrição de processos e responsabilidades é uma prática fundamental para toda empresa que deseja garantir uma boa experiência para seus consumidores. 

Afinal, hoje, a companhia que não valoriza o atendimento ao cliente dificilmente conquistará a lealdade de seus clientes, mas provavelmente, terá perdas financeiras. Basta consideramos que:

• De acordo com pesquisa da Accenture, o mercado americano já perdeu mais de 1 trilhão de dólares pelo fato de muitas empresas terem oferecido um atendimento ruim ao cliente;
• Segundo levantamento da Forum Corporation, 70% das pessoas abandonaram uma marca que gostavam e consumiam por serem mal atendidas, sendo que 21% delas consideraram a falta de atenção a razão especial. Já 49% afirmaram que o motivo principal foi a atenção de baixa qualidade;
• O relatório da zendesk apontou que, para 57% dos consumidores, o atendimento ao cliente é o aspecto mais importante para serem leais a uma marca. 

Diante destes dados impactantes, é possível concluir que priorizar o atendimento ao cliente configura uma estratégia necessária, certo? 

Como aplicar essa tática, na prática? O primeiro passo é elaborar um plano de ação para atendimento ao cliente efetivo. Para saber tudo sobre o tema, basta seguir com sua leitura. 

O que é um plano de ação para atendimento ao cliente?

Um plano de ação para atendimento ao cliente nada mais é do que um método que estabelece:

• Objetivos; 
• Tarefas a serem cumpridas;
• Ferramentas e sistemas a serem adotados;
• Times responsáveis pela execução das atividades; 
• Frequência de monitoramento e relatórios, entre outros. 

Esse plano configura a primeiro passo dentro de um planejamento de atendimento ao cliente e deve apresentar metas a serem alcançadas em um determinado período.

Como fazer um plano de ação para atendimento ao cliente? 

Conheça, agora, o passo a passo para elaborar um bom plano de ação e, assim, melhorar o atendimento ao cliente de sua empresa. 

1. Estabeleça metas

Nesse sentido, é preciso definir o objeto do plano de ação e também metas específicas em torno dele. 

Por exemplo, o objetivo do plano de ação é melhorar o atendimento ao cliente. Para tanto, outros setores devem ser valorizados. Logo, é preciso estipular, em detalhes, outros propósitos, como: 

• Aprimorar a experiencia do cliente;
• Oferecer estratégias mais completas, como a omnichannel;
• Treinar equipes;
• Implementar novos sistemas e recursos;
• Melhorar a taxa de retenção em 25%; 
• Desenvolver a reputação da marca;
• Diminuir o número de clientes detratores em 35%;
• Ter 15% a mais de clientes fiéis. 

Vale destacar que esse plano deve estar alinhado com a realidade de sua empresa. Ou seja, é essencial ser objetivo e pragmático. 

2. Defina as tarefas a serem cumpridas 

Dentro de um plano de ação existem tarefas e atividades a serem cumpridas. Nesse quadro, é crucial fazer um diagnóstico completo dos processos da empresa, observando o contexto geral e analisando os pontos que precisam de melhorias e identificando os gargalos. 

Depois de elencar todas essas atividades, é preciso atribuir, a cada uma delas, os seus  responsáveis. 

Além disso, é imprescindível conversar com os membros de seu time, uma vez que eles podem apontar questões relevantes do dia a dia em relação ao atendimento que você desconhece. 

Também é importante documentar tudo para saber, depois, se o objetivo do plano de ação e as metas foram atingidos. 

3. Estipule prazos 

Para que uma tarefa seja cumprida dentro do período correto é vital que você estipule prazos para o seu time. 

Isso porque os prazos afloram o sentido de urgência para o cumprimento das obrigações e também estimulam que sua equipe priorize suas atividades de acordo com eles. 

Nesse cenário, uma boa forma de incentivo é estabelecer metas a serem cumpridas. Além de estimular a competitividade saudável entre seus membros, essa ação fomentará a produtividade. 

Aqui também é importante dar feedbacks positivos e prêmios, mesmo que sejam simbólicos. 

4. Acompanhe os resultados 

Ao acompanhar os resultados de seu plano de ação para atendimento ao cliente, é possível monitorar o progresso das atividades e de sua equipe, e avaliar se os prazos e as tarefas estão sendo cumpridos com sucesso. Caso não, é possível ajustar os pontos que precisam ser melhorados. 

Monitorar os indicadores de desempenho, as famosas KPIs, também é relevante porque esse conhecimento poderá servir como base para a elaboração de planos de ação futuros. 

Agora que você já conheceu o passo a passo para criar um plano de ação para atendimento ao cliente, continue lendo para conhecer dicas para melhorar esse setor. 

4 dicas importantes de atendimento ao cliente

Confira, agora, quatro dicas de atendimento ao cliente que podem fazer a diferença em seu negócio. 

• Oriente seu time a praticar o atendimento humanizado: isto é, instrua seus agentes a tratarem com respeito, gentileza e empatia seus clientes;
• Ofereça soluções personalizadas: Segundo pesquisa realizada pela Segment, 71% dos consumidores ficam frustrados ao vivenciar uma experiência impessoal. Logo, direcionar estratégias de personalização configura uma boa prática. Nesse sentido, o envio de um brinde especial no aniversário ou o oferecimento para que seus clientes mais fiéis façam parte de um clube exclusivo representam ótimas práticas;
• Colha feedbacks: os feedbacks são ferramentas poderosas para saber o que é preciso melhorar em termos de atendimento. Sendo assim, é de extrema importância enviar pesquisas de satisfação para seus clientes;
• Abrace a tecnologia: softwares, como o Zendesk Support, além de promover soluções mais ágeis para os problemas dos clientes, também permite que você ofereça suporte personalizado a eles. Para completar, como ele reúne todas as interfaces de atendimento em um só lugar, o trabalho de sua equipe é facilitado. Logo, seus agentes também ficam mais satisfeitos e motivados.