Plano de ação para atendimento ao cliente: passo a passo completo
Publicado 18 Agosto 2020
Última atualização em 18 Agosto 2020

Contar com um plano de ação para atendimento ao cliente bem definido com objetivos claros e descrição de processos e responsabilidades é uma prática fundamental para toda empresa que deseja garantir uma boa experiência para seus consumidores.
Afinal, hoje, a companhia que não valoriza o atendimento ao cliente dificilmente conquistará a lealdade de seus clientes, mas provavelmente, terá perdas financeiras. Basta consideramos que:
- De acordo com pesquisa da Accenture, o mercado americano já perdeu mais de 1 trilhão de dólares pelo fato de muitas empresas terem oferecido um atendimento ruim ao cliente;
- Segundo levantamento da Forum Corporation, 70% das pessoas abandonaram uma marca que gostavam e consumiam por serem mal atendidas, sendo que 21% delas consideraram a falta de atenção a razão especial. Já 49% afirmaram que o motivo principal foi a atenção de baixa qualidade;
- O relatório da zendesk apontou que, para 57% dos consumidores, o atendimento ao cliente é o aspecto mais importante para serem leais a uma marca.
Diante destes dados impactantes, é possível concluir que priorizar o atendimento ao cliente configura uma estratégia necessária, certo?
Como aplicar essa tática, na prática? O primeiro passo é elaborar um plano de ação para atendimento ao cliente efetivo. Para saber tudo sobre o tema, basta seguir com sua leitura.
O que é um plano de ação para atendimento ao cliente?
Um plano de ação para atendimento ao cliente nada mais é do que um método que estabelece:
- Objetivos;
- Tarefas a serem cumpridas;
- Ferramentas e sistemas a serem adotados;
- Times responsáveis pela execução das atividades;
- Frequência de monitoramento e relatórios, entre outros.
Esse plano configura a primeiro passo dentro de um planejamento de atendimento ao cliente e deve apresentar metas a serem alcançadas em um determinado período.
Como fazer um plano de ação para atendimento ao cliente?
Conheça, agora, o passo a passo para elaborar um bom plano de ação e, assim, melhorar o atendimento ao cliente de sua empresa.
1. Estabeleça metas
Nesse sentido, é preciso definir o objeto do plano de ação e também metas específicas em torno dele.
Por exemplo, o objetivo do plano de ação é melhorar o atendimento ao cliente. Para tanto, outros setores devem ser valorizados. Logo, é preciso estipular, em detalhes, outros propósitos, como:
- Aprimorar a experiencia do cliente;
- Oferecer estratégias mais completas, como a omnichannel;
- Treinar equipes;
- Implementar novos sistemas e recursos;
- Melhorar a taxa de retenção em 25%;
- Desenvolver a reputação da marca;
- Diminuir o número de clientes detratores em 35%;
- Ter 15% a mais de clientes fiéis.
Vale destacar que esse plano deve estar alinhado com a realidade de sua empresa. Ou seja, é essencial ser objetivo e pragmático.
2. Defina as tarefas a serem cumpridas
Dentro de um plano de ação existem tarefas e atividades a serem cumpridas. Nesse quadro, é crucial fazer um diagnóstico completo dos processos da empresa, observando o contexto geral e analisando os pontos que precisam de melhorias e identificando os gargalos.
Depois de elencar todas essas atividades, é preciso atribuir, a cada uma delas, os seus responsáveis.
Além disso, é imprescindível conversar com os membros de seu time, uma vez que eles podem apontar questões relevantes do dia a dia em relação ao atendimento que você desconhece.
Também é importante documentar tudo para saber, depois, se o objetivo do plano de ação e as metas foram atingidos.
3. Estipule prazos
Para que uma tarefa seja cumprida dentro do período correto é vital que você estipule prazos para o seu time.
Isso porque os prazos afloram o sentido de urgência para o cumprimento das obrigações e também estimulam que sua equipe priorize suas atividades de acordo com eles.
Nesse cenário, uma boa forma de incentivo é estabelecer metas a serem cumpridas. Além de estimular a competitividade saudável entre seus membros, essa ação fomentará a produtividade.
Aqui também é importante dar feedbacks positivos e prêmios, mesmo que sejam simbólicos.
4. Acompanhe os resultados
Ao acompanhar os resultados de seu plano de ação para atendimento ao cliente, é possível monitorar o progresso das atividades e de sua equipe, e avaliar se os prazos e as tarefas estão sendo cumpridos com sucesso. Caso não, é possível ajustar os pontos que precisam ser melhorados.
Monitorar os indicadores de desempenho, as famosas KPIs, também é relevante porque esse conhecimento poderá servir como base para a elaboração de planos de ação futuros.
Agora que você já conheceu o passo a passo para criar um plano de ação para atendimento ao cliente, continue lendo para conhecer dicas para melhorar esse setor.
4 dicas importantes de atendimento ao cliente
Confira, agora, quatro dicas de atendimento ao cliente que podem fazer a diferença em seu negócio.
- Oriente seu time a praticar o atendimento humanizado: isto é, instrua seus agentes a tratarem com respeito, gentileza e empatia seus clientes;
- Ofereça soluções personalizadas: Segundo pesquisa realizada pela Segment, 71% dos consumidores ficam frustrados ao vivenciar uma experiência impessoal. Logo, direcionar estratégias de personalização configura uma boa prática. Nesse sentido, o envio de um brinde especial no aniversário ou o oferecimento para que seus clientes mais fiéis façam parte de um clube exclusivo representam ótimas práticas;
- Colha feedbacks: os feedbacks são ferramentas poderosas para saber o que é preciso melhorar em termos de atendimento. Sendo assim, é de extrema importância enviar pesquisas de satisfação para seus clientes;
- Abrace a tecnologia: softwares, como o Zendesk Support, além de promover soluções mais ágeis para os problemas dos clientes, também permite que você ofereça suporte personalizado a eles. Para completar, como ele reúne todas as interfaces de atendimento em um só lugar, o trabalho de sua equipe é facilitado. Logo, seus agentes também ficam mais satisfeitos e motivados.

Software para atendimento ao cliente
O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte ao cliente com mais eficiência e rapidez.