Plano de ação para atendimento ao cliente: passo a passo completo de como criar o da sua empresa

Contar com um plano de ação para atendimento ao cliente bem definido com objetivos claros e descrição de processos e responsabilidades é uma prática fundamental para toda empresa que deseja garantir uma boa experiência para seus consumidores. 

Afinal, hoje, a companhia que não valoriza o atendimento ao cliente dificilmente conquistará a lealdade de seus clientes, mas provavelmente, terá perdas financeiras. Basta considerarmos que:

• De acordo com pesquisa da Accenture, o mercado americano já perdeu mais de 1 trilhão de dólares pelo fato de muitas empresas terem oferecido um atendimento ruim ao cliente;
• Segundo levantamento da Forum Corporation, 70% das pessoas abandonaram uma marca que gostavam e consumiam por serem mal atendidas, sendo que 21% delas consideraram a falta de atenção como uma razão especial. Já 49% afirmaram que o motivo principal foi a atenção de baixa qualidade;
• O relatório da Zendesk apontou que, para 57% dos consumidores, o atendimento ao cliente é o aspecto mais importante para serem leais a uma marca. 

Diante destes dados impactantes, é possível concluir que melhorar o atendimento ao cliente configura uma estratégia necessária para sua empresa, certo? 

Entretanto, como implementar ações para melhorar o atendimento ao cliente, na prática?

O primeiro passo é elaborar um plano de ação para atendimento ao cliente efetivo. Para saber tudo sobre como elaborar um plano de qualidade, basta seguir com sua leitura. 

O que é um plano de ação para atendimento ao cliente?

Um plano de ação para atendimento ao cliente é um documento que define o que será realizado dentro da área de atendimento para oferecer uma boa experiência aos consumidores da marca. Ele organiza quais ações devem ser implementadas, quando devem ser adotadas e quem é o responsável por isso. 

Na prática, um modelo de plano de atendimento estabelece:

• objetivos do plano de ação; 
• tarefas e atividades a serem cumpridas dentro do setor de atendimento;
• ferramentas e sistemas de atendimento ao cliente a serem adotados;
• times responsáveis pela execução das atividades; 
• frequência de monitoramento e relatórios, entre outros. 

Esse plano de ação para atendimento ao cliente configura o primeiro passo dentro de um planejamento de atendimento ao cliente e deve apresentar metas a serem alcançadas em um determinado período de tempo.

Mesmo que sua empresa já tenha um excelente atendimento ao cliente, é sempre possível investir em ações para melhorar o atendimento ao cliente. 

Além disso, um plano de ação para atendimento ao cliente, que se baseia em metas e indicadores de atendimento ao cliente, vai ajudar a sua empresa a identificar quais aspectos priorizar dentro do plano, ao definir estratégias para otimizar processos. 

Por exemplo, se a empresa identifica, por meio do acompanhamento de KPIs, que o Tempo Médio de Atendimento (TMA) é muito elevado, é possível começar as ações de melhoria por essa etapa. 

Como fazer um plano de ação para melhoria da qualidade no atendimento?

Entendido o que é e qual é a importância de criar um plano de ação para atendimento ao cliente, seguimos para a etapa mais prática desse artigo: aprenda como elaborar um plano de qualidade.

Conheça, agora, o passo a passo para elaborar um bom plano de ação para atendimento ao cliente:

1. Estabeleça metas
2. Faça um diagnóstico do setor atual
3. Defina as tarefas a serem cumpridas 
4. Estipule prazos 
5. Acompanhe os resultados 

Entenda como aplicar cada etapa, a seguir!

1. Estabeleça metas

Todo plano de ação tem como objetivo contribuir para a empresa (ou você) chegar a algum lugar. Logo, todo plano de ação começa com um objetivo. Nesse sentido, é preciso definir o objeto do plano de ação para melhoria da qualidade no atendimento e também metas específicas em torno dele. 

Por exemplo, o objetivo do plano de ação é melhorar o atendimento ao cliente. Mas, como medir se esse objetivo foi alcançado? As metas vão contribuir para que você e sua equipe avaliem se o seu objetivo está sendo alcançado. 

Para isso, é importante definir metas claras, temporais, com indicadores que podem ser medidos. Logo, é preciso estipular, em detalhes, propósitos, como, por exemplo: 

• aprimorar a experiência do cliente;
• oferecer estratégias mais completas, como a estratégia omnichannel;
• treinar equipes;
• implementar novos sistemas e recursos;
• melhorar a taxa de retenção de clientes em 25%; 
• desenvolver a reputação da marca;
• diminuir o número de clientes detratores em 35%;
• ter 15% a mais de clientes fiéis. 

Vale destacar que esse plano de ação para atendimento ao cliente deve estar alinhado com a realidade de sua empresa e com a sua capacidade de investimento para tornar seus objetivos realidade. Ou seja, é essencial ser objetivo e pragmático. 

2. Faça um diagnóstico do setor atual

Dentro de um plano de ação para melhorar o atendimento ao cliente existem tarefas e atividades a serem cumpridas. 

Nesse quadro, é crucial fazer um diagnóstico completo dos processos que a empresa já executa, observando o contexto geral e analisando os pontos que precisam de melhorias e identificando os gargalos. 

3. Defina as tarefas a serem cumpridas

Com o diagnóstico acima em mãos, faça uma lista das atividades que precisam ser realizadas e organize todo o fluxograma de atendimento atual. Depois de elencar todas essas atividades, é preciso atribuir, a cada uma delas, os seus responsáveis. 

Além disso, é imprescindível conversar com os membros de seu time, uma vez que eles podem apontar questões relevantes do dia a dia em relação ao atendimento que você desconhece. 

Também é importante documentar tudo para saber, depois, se o objetivo e as metas foram atingidos a partir das ações para melhorar o atendimento ao cliente, implementadas.

4. Estipule prazos 

Um plano de ação também é feito de prazos. Definido o que deve ser realizado e alcançado é hora de estabelecer o prazo para que isso ocorra. Assim, sua empresa prioriza as atividades e vai em busca dos objetivos.

Para que uma tarefa seja cumprida dentro do período correto é vital que você estipule prazos para o seu time. 

Isso porque os prazos afloram o sentido de urgência para o cumprimento das obrigações e também estimulam que sua equipe priorize suas atividades de acordo com eles. 

Nesse cenário, uma boa forma de incentivo é estabelecer metas a serem cumpridas. Além de estimular a competitividade saudável entre seus membros, essa ação aumentará a produtividade. 

Aqui também é importante dar feedbacks positivos e prêmios, mesmo que sejam simbólicos, para que a equipe se mantenha motivada. 

Lembre-se que nem todos os objetivos e metas são conquistados a curto prazo. Quando tratamos de metas a médio e longo prazo, manter a equipe com “disposição” para alcançá-las é fundamental para o sucesso da organização. 

Leia também: TED talks de atendimento ao cliente: 10 sugestões para inspirar a sua equipe!

5. Acompanhe os resultados 

Ao acompanhar os resultados de seu plano de ação para atendimento ao cliente, é possível monitorar o progresso das atividades e de sua equipe, e avaliar se os prazos e as tarefas estão sendo cumpridos com sucesso. Caso não, é possível ajustar os pontos que precisam ser melhorados. 

Monitorar os indicadores de desempenho, as famosas KPIs, também é relevante porque esse conhecimento poderá servir como base para a elaboração de planos de ação futuros. 

Agora que você já conhece o passo a passo para criar um plano de ação para atendimento ao cliente, continue lendo para conhecer dicas para melhorar esse setor. 

6 dicas de atendimento ao cliente importantes

Entendido o passo a passo de como elaborar um plano de qualidade seguimos para a compreensão sobre o que um plano de ação para atendimento ao cliente deve conter, como estratégia, que atende às demandas atuais de consumidores. 

De fato, o setor de atendimento vem sendo cada vez mais demandado, sendo mais central para o alcance de resultados estratégicos da empresa. Ao mesmo tempo, os consumidores reforçam a necessidade de investimento da área.

Cerca de 93% das equipes de atendimento concordam que, atualmente, os clientes têm maiores expectativas em relação à experiência que terão com a marca e 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

Então, ao organizar um plano de ação para atendimento ao cliente, o que incluir na etapa da definição das estratégias que devem fazer parte desse planejamento? 

Confira, agora, 6 dicas de atendimento ao cliente que podem fazer a diferença em seu negócio e que devem ser consideradas por seu plano de ações para melhorar o atendimento ao cliente.

Oriente seu time a praticar o atendimento humanizado

Oriente seu time a praticar o atendimento humanizado, que tenha o cliente como centro de todo o processo. 

O atendimento humanizado também inclui a necessidade de treinamento da equipe. Instrua seus agentes a tratarem com respeito, gentileza e empatia seus clientes;

Considere a automação para otimizar o atendimento

Já ouviu falar em chatbots? Eles são sistemas que funcionam por meio de plataformas como chats do site ou mesmo WhatsApp e são capazes de oferecer suporte aos consumidores da marca, sem o apoio de um atendente humano.

Basicamente são robôs interagindo com seus clientes e ajudando eles a resolverem questões de suporte simples. 

Esse tipo de tecnologia reduz o tempo de espera do cliente para atendimento e permite que sua empresa ofereça suporte 24 horas por dia nos 7 dias da semana. Por isso, considere a inclusão do chatbot para atendimento,  

Use o autoatendimento como braço direito do setor (e dos clientes)

Use o autoatendimento como braço direito do setor (e dos clientes). Assim como os bots, o autoatendimento permite que o cliente resolva suas demandas de atendimento sem depender de um profissional de atendimento.

Isso aumenta a autonomia do cliente, diminui a fila de espera e permite que os profissionais foquem em demandas mais complexas. 

Do ponto de vista da experiência do cliente, 86% dos executivos de B2B preferem usar ferramentas de autoatendimento, em vez de conversar com um representante de vendas.

Ofereça soluções personalizadas

Segundo pesquisa realizada pela Segment, 71% dos consumidores ficam frustrados ao vivenciar uma experiência impessoal. Logo, direcionar estratégias de personalização configura uma boa prática. 

Nesse sentido, o envio de um brinde especial no aniversário ou o oferecimento para que seus clientes mais fiéis façam parte de um clube exclusivo representam ótimas práticas. 

Além disso, garanta que os profissionais do setor terão sempre acesso ao histórico dos clientes, garantindo uma comunicação personalizada, próxima e única.

Colha feedbacks

Os feedbacks são ferramentas poderosas para saber o que é preciso melhorar em termos de atendimento. 

Sendo assim, é de extrema importância enviar pesquisas de satisfação para seus clientes.

Abrace a tecnologia

Softwares, como o Zendesk, além de promover soluções mais ágeis para os problemas dos clientes, também permite que você ofereça suporte personalizado a eles.

Para completar, como ele reúne todas as interfaces de atendimento em um só lugar, o trabalho de sua equipe é facilitado. Logo, seus agentes também ficam mais satisfeitos e motivados. 

O software de atendimento ao cliente da Zendesk é uma ferramenta completa que engloba recursos que contribuem para a execução de várias tarefas para todo o setor de atendimento ao cliente. Entre os recursos oferecidos estão: 

• Integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.
• Espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.
• Central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,
• Ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes,
• Automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Ficou curioso? Então, entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil.