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5W2H no atendimento ao cliente: saiba como aplicar na prática [GUIA COMPLETO]

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 5 julho 2021
Última atualização em 5 julho 2021

A busca contínua pela melhoria dos processos é um cuidado que toda empresa deve ter. Nesse cenário, aprimorar o serviço de atendimento ao cliente é essencial e deve estar em uma das primeiras posições da sua lista de ações a serem tomadas.

O motivo para dar atenção especial a essa área é até bastante simples, porém com enorme peso: o sucesso de toda empresa se baseia no relacionamento que ela tem com os seus consumidores.

Em outras palavras, de nada adianta ter o melhor e mais moderno produto e/ou serviço se o atendimento prestado aos seus clientes não estiver à altura das suas necessidades e expectativas.

O atendimento ao cliente impacta diretamente na imagem que os consumidores têm da marca, no seu posicionamento no mercado, no seu poder de atração e de fidelização e, como consequência, no faturamento do negócio.

O relatório “Tendências da experiência do cliente 2021” da Zendesk, nos traz dados bem interessantes sobre isso, por exemplo, 75% dos clientes afirmam que estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que lhes proporcionam boas experiências.

Em outras palavras, proporcionar uma boa experiência ao cliente ajuda com que a sua empresa venda mais!

Por outro lado, quando essa expectativa não é atendida, basta uma experiência ruim para que 50% migrem para um concorrente

Ao passar por mais de uma situação de descontentamento com a marca, sobe para 80% o percentual de clientes que buscam outras empresas para atenderem às suas necessidades.

Concorda que esses números, transformados em volume de vendas, podem impactar consideravelmente o sucesso de um negócio?

Considerando a necessidade de evitar situações como essas, é fundamental que as companhias realizem uma boa gestão de processos de atendimento. Uma forma de fazer isso é utilizando a ferramenta 5W2H no atendimento ao cliente.

A ferramenta 5W2H é uma metodologia que permite a criação de um plano de ação pautado em sete perguntas: 

  • O que será feito?
  • Por que será feito?
  • Quando será feito?
  • Por quem será feito?
  • Onde será feito?
  • Como será feito?
  • Quanto custará?

Uma das principais vantagens de utilizar o 5W2H no atendimento ao cliente é que se trata de uma abordagem simples, que gera uma visão ampla do processo que está sendo aprimorado, e que também deixa claro quais passos devem ser seguidos para se alcançar o objetivo pretendido.

Achou interessante? Pois neste guia você vai conferir, em detalhes:

  • O que é 5W2H
  • Como aplicar o 5W2H no atendimento ao cliente
  • Qual a importância da gestão de processos nas empresas
  • A importância da gestão de processos no atendimento 
  • Dicas extras de ações para melhorar o atendimento ao cliente

Continue a leitura e confira!

O que é 5W2H?

5W2H é uma metodologia utilizada para a elaboração de planos de ação. Essa ferramenta tem esse nome, pois é baseada na resposta a sete perguntas.

Em inglês, o 5W se refere aos termos what, why, when, who, where, os quais, na tradução para o português, dão origem às seguintes perguntas:

  • O que será feito?
  • Por que será feito?
  • Quando será feito?
  • Por quem será feito?
  • Onde será feito?

Já o 2H se refere às palavras how e how much que, traduzidas, geram as perguntas:

  • Como será feito?
  • Quanto custará?



Quais as vantagens da metodologia 5W2H?

Essa é uma ferramenta bastante utilizada para o aprimoramento e para a gestão de processos nas empresas por inúmeros motivos.

O primeiro é que ela pode ser aplicada nos mais variados setores e necessidades de um negócio, contribuindo para o aprimoramento de diferentes áreas.

Segundo é que a metodologia 5W2H contribui para a formalização de planos de ação mais abrangentes, com o mapeamento mais claro de todas as etapas que precisam ser seguidas, o que ajuda bastante a reduzir custos e a otimizar o tempo de implementação das estratégias.

Além disso, essa ferramenta de gestão também facilita a organização e a distribuição de tarefas, evidenciando o passo a passo e favorecendo a participação de todos os envolvidos no processo.

Um ponto bem interessante quando se descobre o que é 5W2H é perceber que essa metodologia pode ser colaborativa. Isso quer dizer que é totalmente possível o gestor trabalhar em conjunto com o seu time, resultando em uma participação mais ativa dos colaboradores na construção do plano de ação.

Este artigo vai lhe interessar: “Integração de equipes: como construir uma equipe de alta performance” 

Como aplicar o 5W2H no atendimento ao cliente?

Para aplicar o 5W2H no atendimento ao cliente da sua empresa, o primeiro passo é conhecer as perguntas que compõem essa metodologia para, em seguida, saber como respondê-las.

Depois você deve criar uma planilha 5W2H para registrar todas essas respostas e perguntas. Os dois últimos passos consistem em alinhar a estratégia com a equipe e monitorar a evolução do seu plano de ação.

Para aplicação do 5W2H no atendimento ao cliente ficar mais clara, fizemos este passo a passo:

  1. Conheça as perguntas e o objetivo de cada uma
  2. Crie a sua planilha 5W2H
  3. Alinhe a estratégia com os profissionais e áreas envolvidos
  4. Monitore a evolução e os resultados do seu plano de ação

1. Conheça as perguntas e o objetivo de cada uma

O que será feito?

A primeira pergunta a ser respondida quando se utiliza o 5W2H no atendimento ao cliente, e em outras situações, é: “O quê?”, ou seja, o que será feito especificamente neste plano de ação que está sendo elaborado.

No caso, você estará identificando qual problema precisa ser solucionado ou qual processo deve ser aprimorado para melhorar a experiência do cliente.

Por exemplo, pode ser que uma pesquisa de satisfação tenha apontado que os clientes estão insatisfeitos com os canais de atendimento oferecidos, ou com o tempo de espera para atendimento

Desse modo, é preciso focar todos os esforços para resolver essas questões e, com isso, elevar o nível de satisfação dos seus consumidores.

Dica de leitura: “7 dicas para melhorar a experiência de atendimento: o que é e quais as principais estratégias para sua empresa

Por que será feito?

A pergunta “Por que será feito?” deve ser respondida para identificar o motivo pelo qual aquela ação é necessária.

Considerando os exemplos que demos anteriormente que foram reduzir o tempo de espera de atendimento, ou expandir o leque de canais de atendimento, entende-se que esse planejamento visa suprir uma necessidade dos clientes, reduzir o número de reclamações, melhorar a imagem da empresa perante o público, e outras vantagens relacionadas.

Aqui, é importante destacar que cada 5W2H de atendimento ao cliente deve ser criado para resolver um ponto específico. Dessa forma, o plano de ação se torna muito mais direcionado, ficando mais fácil atingir os resultados e mensurar a sua evolução.

Não deixe de ler: “Clientes satisfeitos: entenda qual a importância do cliente para empresa

Quando será feito?

A pergunta “Quando será feito” deve ser respondida para determinar o prazo do seu planejamento, ou seja, a data de início e a data prevista para término.

Ela é importante para evitar que projetos e ações caiam no esquecimento, bem como para impulsionar a participação dos profissionais envolvidos.

Por quem será feito?

E por falar em profissionais envolvidos, a quarta pergunta do 5W2H no atendimento ao cliente define quem são os responsáveis por aquele plano de ação.

Aqui, é possível indicar a pessoa, ou grupo, que deve responder por cada etapa, quais são as suas atribuições, o que espera de resultados de cada um, entre outros pontos relacionados.

Este conteúdo pode lhe interessar: “Gestão de conflitos em projetos: o que é, qual a importância e 3 dicas fundamentais de como fazer

Onde será feito?

Já a quinta pergunta do 5W2H no atendimento ao cliente indica a necessidade de apontar onde as ações serão executadas.

Ainda utilizando os exemplos que demos anteriormente, se o objetivo for reduzir o tempo de espera, o plano de ação pode ser realizado em um canal de atendimento específico, tal como o atendimento por e-mail.

Como será feito?

Chegando aos 2Hs da metodologia, a pergunta “Como será feito?” serve para determinar quais caminhos, bem como ferramentas e soluções que precisam ser utilizadas, ou mesmo adquiridas, para resolver o problema apontado no início do planejamento.

Por exemplo, a sua empresa pode passar a utilizar soluções de CRM e ERP para otimizar o dia a dia dos seus agentes e, com isso, oferecer atendimento mais rápidos e precisos.

Outra alternativa seriam as soluções voltadas para o autoatendimento, que permitem aos clientes esclarecerem várias dúvidas sem precisar esperar pelo atendimento humano.

O artigo “O que significa autoatendimento e quais vantagens ele pode trazer para a sua empresa?” pode lhe ajudar a conhecer um pouco mais sobre essa ferramenta.

Quanto custará?

Mas é claro que um novo projeto gera custos para a empresa, por menores que sejam. Por isso, a última pergunta do 5W2H no atendimento ao cliente é tão importante ser respondida.

Quando se define “Quanto custará?” os participantes da elaboração do plano de ação têm a chance de verificar se realmente aquela é a melhor estratégia para a empresa, especialmente no que se refere a custo-benefício.

Se, porventura, considerarem inviável, é preciso retomar a discussão e encontrar outras abordagens mais cabíveis.

Aproveite e leia também: “Como priorizar seu orçamento para experiência do cliente

2. Crie a sua planilha 5W2H

Para um acompanhamento preciso do seu plano de ação, é bem importante registrar todos os pontos que foram definidos com as respostas das questões anteriores, pois isso dá aos participantes uma visão mais clara do planejamento.

A forma mais indicada de fazer isso, é criando uma planilha 5W2H. Nessa planilha você deve listar as 7 perguntas e atribuir da maneira mais completa possível o que foi definido para cada uma delas, como no exemplo abaixo:

3. Alinhe a estratégia com os profissionais e áreas envolvidos

E lembra que falamos anteriormente que a metodologia 5W2H tem como vantagem a possibilidade de ser colaborativa? Considerando isso, você tem a opção de envolver os participantes do plano de ação desde os primeiros passos.

Quando isso acontece, o alinhamento com os profissionais se torna ainda mais fácil. Isso também contribui para aumentar o engajamento e, muitas vezes, para alcançar os resultados pretendidos em bem menos tempo.

No entanto, essa participação ativa não é uma regra do 5W2H no atendimento ao cliente, ou em outra estratégia que a empresa esteja adotando.

Se isso não for possível, ou necessário, é bem importante que o gestor ou principal responsável pelo plano de ação alinhe as decisões tomadas com os profissionais que farão parte do projeto.

O detalhamento de todos os motivos que levaram a essa abordagem, bem como o papel de cada um na estratégia, contribui para motivar os times e para passar a eles a percepção exata da importância de obter bons resultados.

4. Monitore a evolução e os resultados do seu plano de ação

Por fim, a última parte de como aplicar o 5W2H no atendimento ao cliente é fazer o monitoramento da evolução do seu plano de ação.

Esse ponto é importante, pois, por mais tudo esteja bem alinhado, podem surgir dúvidas durante a execução das tarefas, ou falhas que afetem a entrega do que foi planejado.

Quanto a isso, a nossa dica é realizar reuniões periódicas com os profissionais envolvidos, a fim de alinhar expectativas, prazos e fomentar a produtividade.

O artigo “Scrum vs Kanban: qual o melhor para seu projeto?” também pode lhe ajudar quanto a isso.

Qual a importância da gestão de processos nas empresas?

Como dissemos logo no início deste artigo, o 5W2H é uma metodologia que contribui muito para aprimorar a gestão de processos nas empresas.

Mas a dúvida que muitos têm é por que ferramentas e gerenciamentos desse tipo são tão importantes para os negócios e quanto afetam o seu crescimento?

Para respondermos essa pergunta é preciso, primeiro, esclarecer o que é gestão de processos. Tratam-se de práticas que têm por objetivo definir um novo procedimento ou aprimorar os que já são utilizados por uma empresa.

A ideia com esse conceito é melhorar a qualidade dos produtos e serviços oferecidos aos clientes, facilitar a atuação dos profissionais, reduzir custos, diminuir erros e retrabalho, entre outros pontos relacionados.

A importância da gestão de processos nas empresas está totalmente relacionada ao fato de que se torna mais fácil identificar um possível problema e elaborar estratégias para solucioná-lo.

Assim, ao invés de olhar a empresa como um todo, ou atuar apenas de forma departamental ou verticalizada, é como se houvesse o seu desmembramento em várias partes que, quando juntas novamente, resultam no sucesso do negócio.

Por isso, é possível dizer que uma boa gestão de processos contribui para:

  • Resolver questões em menos tempo
  • Tomar decisões de maneira mais assertiva
  • Priorizar pontos que precisam ser melhorados
  • Monitorar de forma mais precisa os ajustes que precisam ser feitos

E a importância da gestão de processos no atendimento ao cliente?

Você deve agora estar se perguntando sobre a gestão de processos no atendimento ao cliente e qual seria o peso disso para o crescimento de uma empresa. Bem, a importância dessa abordagem sobre esse serviço é ainda maior.

Abrimos este artigo dizendo que já não basta mais ter o melhor produto e/ou serviço se o atendimento prestado aos seus clientes não estiver à altura das suas expectativas, se lembra?

Pois sobre isso, é fundamental ter em mente que os consumidores estão cada dia mais exigentes e cobrando mais das marcas com as quais se relacionam.

O relatório de tendências de experiência do cliente que mencionamos antes mostra, por exemplo, que 49% dos consumidores querem que os agentes tenham mais empatia durante as interações.

As empresas já perceberam a importância de proporcionar ao seu público experiências melhores, tanto que 63% dos gestores disseram no relatório que suas companhias estão priorizando a experiência do cliente há mais de um ano.

Para deixar ainda mais claro por que você deve adotar metodologias como a 5W2H no atendimento ao cliente, e outras similares, vamos trazer dados de outro relatório.

Quanto o atendimento ao cliente pode afetar a sua empresa?

O estudo “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil”, realizado pela Zendesk em parceria com a Dimensional Research®, traz uma série de insights sobre quanto o serviço de atendimento ao cliente influencia no comportamento do consumidor e na sua decisão de compra.

Por exemplo, 96% dos entrevistados destacaram que respostas rápidas aos seus pedidos iniciais contam na hora de decidir de qual empresa comprar.

Ou seja, se a sua empresa está demorando muito para responder a um primeiro contato, pode estar perdendo boas oportunidades de negócios.

Somado a isso, 86% dos clientes dizem que esperam que o atendimento recebido seja mais rápido agora do que eram há cinco anos.

Outro ponto bem importante a se destacar é que, quando o cliente passa por um atendimento ruim, isso reflete diretamente no seu comportamento de compra, agora e no futuro.

De acordo com o levantamento:

  • 57% afirmam que param de comprar produtos ou contratar serviços daquela empresa;
  • 50% preferem comprar os mesmos produtos ou contratar os mesmos serviços de outras marcas;
  • 47% se tornam clientes detratores, ou seja, recomendam às pessoas que não façam negócios com aquela empresa;
  • 39% dizem que ficam menos propensos a comprar daquela marca no futuro.

Por outro lado, confira quais as percepções e atitudes dos consumidores quando passam por boas interações no atendimento ao cliente:

  • 66% recomendam a empresa, seus produtos e/ou serviços a outras pessoas;
  • 51% compra mais produtos, ou contrato mais serviços da empresa;
  • 40% afirmam que passam a comprar mais vezes da marca que lhe proporcionou boas experiências.

Se formos resumir todos esses dados, podemos dizer que uma boa gestão de processos de atendimento, que gerem planos de ação para melhorar a qualidade desse serviço contribui para atender às expectativas dos clientes e elevar o seu nível de satisfação.

Por consequência, a empresa consegue reter mais consumidores, aumentar o seu poder de atração, melhorar a sua imagem no mercado, se destacar dos concorrentes e, claro, aumentar a sua receita.

Dica extra: 5 ações para melhorar o atendimento ao cliente

Mas além de adotar metodologias como o 5W2H e aprimorar a gestão de processos, quais outras ações para melhorar o atendimento ao cliente a sua empresa pode pôr em prática?

Para lhe ajudar com questão, fizemos uma lista com 5 sugestões, que são:

  • Ouça o que os seus clientes têm a dizer
  • Ouça também o que os seus agentes têm a dizer
  • Se atente às novas soluções que estão sendo lançadas no mercado
  • Expanda a sua oferta de canais de atendimento
  • Disponibilize aos seus agentes ferramentas que otimizem o trabalho diário

Ouça o que os seus clientes têm a dizer

Ouvir a opinião e a percepção dos seus clientes é a melhor maneira de identificar o que não está agradando. Dessa forma, ao invés de trabalhar com achismo, você terá uma base formada por informações verdadeiras.

Uma boa maneira de fazer isso é realizando pesquisas de satisfação, por exemplo, ao final de cada atendimento prestado.

Nosso artigo “Pesquisa sobre satisfação do cliente: aprenda como fazer” pode lhe ajudar com essa estratégia.

Ouça também o que os seus agentes têm a dizer

E assim como é importante ouvir os seus clientes, também é fundamental saber o ponto de vista dos seus agentes.

O motivo para isso é que eles estão diariamente em contato com o público, e sabem melhor do que ninguém quais pontos podem ser ajustados para melhorar o atendimento ao cliente.

Se atente às novas soluções que estão sendo lançadas no mercado

Em um mundo cada dia mais tecnológico, novas soluções surgem a todo o momento. Também por isso, a transformação digital nas empresas deixou de ser uma opção e tornou-se parte essencial dos negócios que visam crescer.

Dessa forma, se realmente deseja prestar o melhor e mais ágil atendimento aos seus clientes, é bem importante acompanhar as inovações que fazem parte desse setor.

Expanda a sua oferta de canais de atendimento

E considerando que os clientes querem ser atendidos de forma mais rápida, mas sem impactar na qualidade, expandir a oferta de canais de atendimento da sua empresa também deve fazer parte da sua estratégia.

A ideia é colaborar para que o consumidor contate a sua empresa pelo seu canal de atendimento favorito, ou ainda, que as questões por conta própria, sem precisar falar diretamente com um agente para isso.

Não deixe de ler: “Entenda o que é atendimento híbrido e quais os seus benefícios

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento