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Atendimento por e-mail: 5 dicas de como melhorar e garantir um atendimento personalizado

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 20 Mai 2021
Última atualização em 20 Mai 2021

O atendimento por e-mail ainda é o preferido por muitos usuários, mesmo parecendo o contrário com as altas nas redes sociais, de acordo com o Relatório sobre tendências da experiência do cliente da Zendesk. . Isso porque ele oferece mais praticidade e, principalmente, credibilidade aos consumidores.

Por conta disso, entender as principais estratégias sobre como responder um e-mail para um cliente, tipos de e-mail e até mesmo como oferecer um atendimento personalizado podem fazer toda a diferença para uma empresa.

Pensando nisso, separamos 5 dicas para melhorar o atendimento por e-mail do seu negócio, pensando sempre em ampliar a experiência do usuário. Além disso, também separamos alguns dos principais erros para evitá-los.

Quer saber mais sobre a importância em ter um bom planejamento para responder os e-mails de maneira a realizar um bom pós-vendas e, quem sabe, até mesmo fidelizar os seus clientes? Então continue a leitura!

Qual a importância de um atendimento por e-mail eficiente?

Nos últimos anos, pudemos observar uma mudança na forma de consumo dos usuários. Enquanto antigamente buscava-se apenas a compra do produto, hoje observamos um público que busca boas experiências durante toda a jornada de compra.

Segundo o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, são as gerações mais antigas que ainda preferem o contato por e-mail ou telefone, enquanto as mais novas mostram-se mais à vontade através de chats ou das redes sociais.

Ainda segundo essa mesma pesquisa, 49% das pessoas resolvem os seus problemas com uma empresa através do e-mail, ficando apenas atrás do telefone. 

Além de ser uma importante ferramenta para o e-mail SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), o uso dos e-mails também é essencial para o follow-up.

O follow-up é uma das maneiras mais eficientes de melhorar o relacionamento com o usuário. Isso porque, quando falamos sobre estratégias de fidelização de clientes, é importante que ele se sinta importante mesmo depois de finalizar a compra.

Nesse momento, realizar pesquisas de satisfação do cliente também é uma boa alternativa. Afinal, você consegue visualizar desde os pontos positivos e negativos em relação à experiência do usuário, além de se tornar uma excelente ferramenta de coleta de dados.

5 dicas para melhorar o atendimento por e-mail 

Quando falamos sobre como melhorar o atendimento ao cliente, criar uma rotina de leitura de e-mails pode ser o primeiro passo para fazer esse trabalho de maneira eficiente. 

Afinal, ler as mensagens e conferir todos os e-mails recebidos, classificando-os entre urgentes ou não, otimiza o trabalho. Além disso, um gerenciador de e-mails pode fazer a diferença para conseguir organizar e responder a todas as solicitações. 

Dessa maneira, é possível garantir que as mensagens serão lidas, os problemas resolvidos ou então encaminhadas para o setor responsável.

1. Adequação da linguagem

A maneira de se comunicar com o seu cliente deve ser a mais clara e objetiva possível — e isso não significa se prender a uma linguagem totalmente formal.

Ainda assim, é importante ter profissionalismo e preocupar-se em como responder um e-mail para um cliente, afinal, essa também é a imagem da empresa. Por isso, procure ter um tom de voz que corresponda à linguagem da marca.

Outra questão essencial é atentar-se ao tamanho das mensagens para casos personalizados. Deve existir um bom senso entre não ser um e-mail curto demais, que não responde às dúvidas do cliente, mas também não ser longo e cansativo.

2. Acesso ao histórico de atendimentos

Antes mesmo de começar a responder às mensagens do e-mail, é essencial ter todas as informações sobre o cliente em questão em suas mãos, além de um histórico completo de atendimento.

Isso previne que sejam feitas perguntas às quais você já tem a resposta, dando uma maior dinamicidade à resolução de problemas e, principalmente, evita que o cliente fique com uma má impressão da empresa por descaso ou até mesmo ineficiência.

3. Autoatendimento

Atualmente, uma das principais opções que uma empresa pode oferecer ao seu cliente quando falamos sobre um pós-venda eficiente é o autoatendimento. 

Você proporciona ao cliente a possibilidade de acessar dados de maneira independente, dando mais autonomia. A grande vantagem dessa opção é por ser uma ferramenta barata e fácil implementação.

Além disso, muitos clientes não querem entrar em contato direto com atendentes ou aguardar por respostas. Com a facilidade do autoatendimento, os usuários conseguem procurar por diferentes respostas de uma maneira muito mais ágil.

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4. Resolução de problemas

Devemos ter em mente uma questão: o atendimento por e-mail busca, prioritariamente, responder às dúvidas dos clientes ou até mesmo resolver os seus problemas. Se essa é a finalidade, então também deve ser a sua maior preocupação.

Além disso, sempre que possível, evitar burocracias desnecessárias e até mesmo demorar para propor uma solução definitiva ao problema do cliente. Isso pode fazer toda a diferença na maneira como ele enxerga a marca.

Cumprir com as promessas é outro ponto essencial. Se foi dito que, até o dia seguinte, teria uma resposta para o problema em questão, então cumpra com a sua palavra.

5. Personalize, sempre que possível

Quando falamos sobre estratégias de marketing, sabemos que a personalização alcança bons resultados. Isso também deve ser levado em consideração nas o atendimento por e-mail.

Afinal, para o consumidor, essa é uma das principais indicações de que ele está sendo notado enquanto indivíduo e, principalmente, que alguém está prestando atenção no que ele diz.

Além disso, a personalização é uma das maneiras mais eficientes de se conectar e criar vínculos, ficando ainda mais próximo da retenção e fidelização de clientes.

Erros a serem evitados no atendimento por e-mail

Não responder ao e-mail

Esse é o principal e também o mais importante de todos. Sempre que receber um e-mail, é necessário respondê-lo, nem que seja apenas confirmando o seu recebimento.

O ideal é sempre responder com a solução dos problemas do cliente, entretanto, sabemos que nem sempre é possível conseguir isso de imediato. Ainda assim, deixar de responder o e-mail acaba se tornando um descaso.

Erros de ortografia

Falamos sobre a importância de uma linguagem adequada e como mandar mensagens para clientes, entretanto devemos sempre estar atentos às questões de ortografia.

Essa é uma das regras básicas sobre como responder um e-mail para um cliente. Afinal, erros de ortografia e gramática podem ser lidos como despreparo da empresa e até mesmo insuficiência na resolução dos problemas. 

Não monitorar o nível de serviço

Entre uma das principais vantagens do gerenciamento de atendimento por e-mail, temos a possibilidade de monitoramento e coleta de dados. Por isso, é importante observar informações como:

  • Volume dos e-mails recebidos e enviados;
  • Média do tempo de resposta;
  • Nível de serviço;
  • Satisfação dos clientes.

Dessa maneira, é possível analisar os números internos dos serviços que a empresa se propõe a fazer e, claro, sempre buscar maneiras de melhorar a experiência do cliente em relação à sua empresa.

Afinal, sabemos sobre a importância da fidelização de clientes e boa parte disso deve-se à experiência do usuário. Com o software da Zendesk para atendimento ao cliente, você promove o atendimento personalizado que o seu cliente precisa.

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Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.