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Gestão de conflitos em projetos: o que é, qual a importância e 3 dicas fundamentais de como fazer

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 22 dezembro 2020
Última atualização em 22 dezembro 2020

Você acha que conflitos nas empresas são uma coisa rara, ou ao menos pouco comum? Na verdade, uma pesquisa da ABRH (Associação Brasileira de Recursos Humanos) revelou que para 63% dos entrevistados, os conflitos acontecem frequentemente nas empresas e para 8% eles acontecem SEMPRE.

Assim, para mais de 70% dos participantes da pesquisa conflitos dentro do ambiente de trabalho não são raros. E, com isso, a tomada de decisão passa a ser lenta e equivocada. 

Se você levar em conta que garantir que as estratégias de negócio resultem em ganhos significativos para a empresa é um dos maiores desafios enfrentados por organizações de diferentes segmentos de mercado, evitar conflitos torna-se algo bem relevante.

Nesse sentido, é importante que as organizações saibam elaborar e conduzir projetos evitando e gerenciar os conflitos que possam surgir no meio do caminho. E é sobre esse último aspecto que vamos falar neste artigo.

Como você faz a gestão de conflitos em projetos na sua empresa?

Saber lidar com situações conflituosas entre colaboradores, entre equipes e até mesmo entre a empresa e seus clientes é determinante para que o projeto em execução possa gerar os resultados desejados.

Para saber mais sobre essa importante temática, convidamos você a continuar a leitura e conferir nas próximas linhas:

  • O que é mediação de conflitos em projetos?;
  • Qual o papel do mediador de conflitos em projetos?;
  • Por que a gestão de conflitos em projetos é importante?.

Além disso, vamos mostrar também 3 dicas valiosas de como promover uma eficiente gestão de conflitos em projetos:

  1. Não postergue os conflitos;
  2. Promova uma comunicação transparente;
  3. Procure chegar a um denominador comum.

Leia também: Gestão de projetos de TI: entenda o que é, suas etapas + dicas de como fazer um gerenciamento eficaz

O que é mediação de conflitos em projetos?

Além de um sólido planejamento estratégico, para que um projeto possa gerar bons resultados é necessário se atentar à gestão de mediação de conflitos.

Um conflito nada mais é do que um desacordo, um impasse que se instaura entre duas ou mais pessoas. Quando as partes envolvidas apresentam discordâncias sobre determinado assunto, temos um conflito.

Tendo em vista o potencial contraproducente desse tipo de situação, a mediação de conflitos busca eliminar barreiras entre as partes envolvidas e encontrar uma resolução rápida e eficaz para o conflito que se tem em mãos.

Logo, podemos definir o que é mediação de conflitos como o processo em que se estabelece condições para fomentar o trabalho em equipe, solucionar desacordos e encontrar soluções que satisfaçam os agentes envolvidos no conflito.

Qual o papel do mediador de conflitos?

Conforme mencionamos, o conflito tem início quando as partes envolvidas encontram-se em desacordo ou têm seus interesses frustrados de alguma forma.

Nesse sentido, o papel do mediador de conflitos consiste justamente em promover o diálogo entre as partes e chegar à causa-raiz do conflito para, então, sugerir um meio-termo.

Cabe ao mediador ser capaz de antever situações conflituosas e atuar de forma preventiva, evitando que os conflitos escalem, tomem proporções mais graves e comprometam os resultados do projeto.

Qual a importância da gestão de conflitos em projetos?

Quando os conflitos são ignorados durante a execução de um projeto, há grandes chances de eles se agravarem no decorrer do tempo e culminarem em consequências que colocam em grande risco os resultados pretendidos.

No entanto, quando se reconhece sua existência e se despendem esforços para solucioná-los, todo mundo sai ganhando.

Confira a seguir alguns benefícios da correta gestão de conflitos em projetos.

1. Melhoria do clima organizacional

O clima organizacional melhora de maneira significativa, com uma atmosfera menos densa e mais harmoniosa.

2. Aumento da produtividade

Com conflitos bem gerenciados, os colaboradores se tornam mais produtivos na execução do projeto.

3. Redução de custos operacionais

Com o aumento da produtividade, consegue-se reduzir os custos operacionais e aumentar a capacidade de colaboração.

4. Aumento da satisfação dos clientes

Com os conflitos sob controle, os clientes tendem a ficar mais satisfeitos com os resultados do projeto.

3 dicas para uma eficiente gestão de conflitos em projetos

Para que um projeto seja bem sucedido, é imprescindível que haja cooperação e integração entre os colaboradores e os departamentos envolvidos em sua execução.

Confira a seguir 3 dicas fundamentais para gerenciar corretamente os conflitos em projetos.

1. Não postergue os conflitos

“Deixar para depois” é uma das piores coisas a se fazer quando o assunto é gestão de conflitos. Procure solucionar os problemas o mais rápido possível.

2. Promova uma comunicação transparente

A comunicação é um fator-chave para gestão de conflitos. Fomente o diálogo entre as partes, ouça os diferentes pontos de vista, estabeleça um canal de comunicação direta, faça reuniões periódicas e adote a política de portas abertas.

Veja mais: 5 exemplos reais de falha de comunicação e porque é importante se comunicar bem

3. Procure chegar a um denominador comum

Boa parte da gestão de conflitos se resume à busca por meio termo que agrade as partes envolvidas. Portanto, procure encontrar a melhor solução para todos.

Este vídeo da Trilhante tem dicas importantes sobre a mediação de conflitos que você pode usar em seu dia a dia profissional:

Agora que você já sabe mais sobre gestão de conflitos em projetos, que tal colocar em prática nas sua empresa?Comunicação eficiente, interna e externa, pode ser fundamental para diminuir conflitos na empresa. A Zendesk oferece uma série de softwares que integram equipes internas de atendimento, assim como proporcionam uma experiência memorável para seus clientes.

SLA significa, em inglês, Service Level Agreement, isto é: Acordo de Nível de Serviço. Trata-se de um documento formal em que duas empresas definem o que uma deve fornecer e o que a outra pode exigir da primeira. Esse tipo de acordo é muito usado por empresas que prestam serviços de suporte à usuários, como em telefonia e informática.

Ficou claro para você o que é acordo de nível de serviço?

Essencial para garantir o bom desempenho da execução de determinadas atividades e fortalecer o relacionamento com o cliente, o Service Level Agreement (SLA) se mostra um recurso valioso para as empresas que querem potencializar seus resultados.

Quer saber mais? Então convidamos você a continuar a leitura deste conteúdo para entender o que é SLA de atendimento ao cliente e por que é importante redigir esse tipo de contrato.

Além disso, vamos mostrar também nas próximas linhas um exemplo de acordo de nível de serviço para você se inspirar na hora de elaborar o SLA entre a sua empresa e seus clientes.

Veja também: SLA de atendimento e relacionamento com cliente evolui com marketing

O que é acordo de nível de serviço?

Podemos definir o que é acordo de nível de serviço (ou Service Level Agreement - SLA) como um contrato em que ficam firmadas as responsabilidades que cabem a cada uma das partes envolvidas e o nível de desempenho que os envolvidos no acordo precisam atingir em suas funções.

Além disso, também constam no SLA as sanções a serem aplicadas caso uma das partes não atinja o nível de qualidade que foi acordado.

O SLA estabelece os critérios que deverão ser obedecidos para que o serviço em questão seja considerado satisfatório. Dessa forma, evitam-se exigências descabidas e todo mundo sai ganhando.

Leia também: Priorize sua performance com os novos recursos de SLAs da Zendesk

O que é SLA de atendimento?

Mais especificamente, o que é SLA de atendimento pode ser definido como o acordo voltado especificamente para esse setor que é um dos mais importantes em uma organização.

No SLA de atendimento, firmam-se responsabilidades, diretrizes, procedimentos e resultados que os profissionais deste setor deverão seguir e alcançar.

O acordo de nível de serviço de atendimento serve também para garantir que as respostas aos clientes sejam dadas em tempo hábil e que os tickets sejam solucionados o mais rápido possível.

Esse tipo de acordo descreve o nível de desempenho que os atendentes precisam atingir e o mecanismo utilizado para mensurar e monitorar tal desempenho.

O SLA de suporte e atendimento também pode incluir incentivos para atingir a excelência nos serviços prestados.

Assim, tanto o cliente como a empresa terão maior segurança sobre como proceder durante o atendimento.

Quer entender melhor como usar um acordo de nível de serviço em sua empresa para melhorar o atendimento ao cliente? Então, confira este Webinar de nosso canal exclusivo:

Por que é importante fazer o controle de SLA de suporte e atendimento?

A implementação e controle de um acordo de nível de serviço de atendimento é importante para que a empresa consiga aumentar o índice de satisfação de seus clientes, garantindo a eles um atendimento eficiente e ágil.

O SLA ajuda também na promoção da melhoria contínua dos serviços de atendimento e suporte prestados aos clientes.

Com um Service Level Agreement bem estabelecido especificamente para esse setor, é possível alinhar expectativas e esclarecer para os clientes o que eles podem cobrar, como eles devem proceder e o que eles podem esperar da empresa.

Além disso, o SLA garante maior transparência para o relacionamento entre a empresa e seus clientes; as demandas dos clientes passam a ser atendidas a partir de condições mais claramente definidas.

Acordo de nível de serviço: exemplo para se inspirar

Agora que você já sabe o que é acordo de nível de serviço e sua importância, veja a seguir um exemplo para você se inspirar na hora de redigir o SLA da sua empresa.

É um modelo de tópicos, com as informações mais relevantes que devem constar nesse tipo de acordo, mas você pode adaptar para as necessidades do seu negócio.

Identificação das partes:

Contratante: X

Contratado: Y

Cláusula 1ª – Do objeto

Nome e descrição do serviço prestado

Cláusula 2ª – Contratado

2.1 – Definição dos serviços a serem prestados;

2.2 – Definição dos níveis dos serviços;

2.3 – Descrição da infraestrutura de suporte;

2.4 – Datas e horários de disponibilidade dos serviços;

2.8 – Definição dos indicadores de resultados.

Cláusula 3ª – O Contratante

3.1 – Valor total a ser pago pelo serviço contratado;

3.2 – Forma de pagamento;

Cláusula 4ª – Das sanções

4.1 – Caso a empresa Y não cumpra sua parte do acordo, ela deverá pagar multa de 5% sobre o valor total do serviço para a empresa X.

Bom, ficou claro o que é acordo de nível de serviço?

Redija um SLA de atendimento para a sua empresa e garanta a qualidade dos serviços prestados e a satisfação dos seus clientes.

Saiba mais: SLA de atendimento: veja o que é, sua importância e como calcularA Zendesk promove uma experiência de relacionamento com seus clientes por meio de diversos softwares integrados, entre eles, o Zendesk Support, totalmente capaz de atender o nível de serviço que seus clientes exigem.