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5 exemplos reais de falha de comunicação e por que é importante se comunicar bem

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 14 Setembro 2020
Última atualização em 14 Setembro 2020

Os exemplos reais de falha de comunicação que vamos trazer a seguir refletem o dia a dia de diversas empresas. 

Por mais que ter uma comunicação eficaz com clientes e funcionários seja fundamental para o sucesso de qualquer negócio, muitos gestores caem no erro de não dar a devida importância a essa questão.

Como resultado, verão colaboradores insatisfeitos, clima organizacional desarmônico, perda da produtividade, alta rotatividade, entre outros problemas.

Tudo isso tende a refletir na experiência do cliente e, consequentemente, no volume de vendas e na lucratividade.

5 exemplos reais de falha de comunicação

O primeiro passo para que o seu negócio não seja prejudicado por conta de uma comunicação ineficaz é identificar em quais pontos há falhas.

Para lhe ajudar nisso, trouxemos 5 exemplos reais de falha de comunicação que podem, facilmente, acontecer em qualquer empresa, independentemente do porte ou do segmento.

Veja se algum faz parte da sua realidade e descubra como evitá-lo. 

1. Ter pouco conhecimento sobre o seu cliente interno

É comum as empresas investirem todos os seus esforços nos clientes externos e se esquecerem dos internos, ou seja, funcionários, colaboradores, fornecedores, parceiros de negócios etc.

Porém, é preciso lembrar que o cliente interno é parte fundamental do sucesso de qualquer negócio. Por isso, para que uma empresa dê certo é preciso que tanto o público externo quanto o interno sejam tratados com a mesma importância.

Quando falamos de exemplos reais de falha de comunicação, não saber como lidar com as diversidades dos setores e perfis profissionais pode acarretar diversos problemas para a empresa, inclusive afetando a lucratividade.

Estudos comprovam que uma comunicação interna eficaz é uma característica presente nas organizações que alcançam bons resultados financeiros.

Por outro lado, não saber como se comunicar com os funcionários pode gerar descontentamento, perda da produtividade e aumento da rotatividade.

Nesse ponto, é preciso considerar que a forma de falar com funcionários operacionais não é a mesma utilizada com diretores. O segredo, portanto, é respeitar as particularidades de cada grupo

Além disso, não se pode esquecer que uma boa comunicação ajuda a integrar os departamentos, colaborando para os processos internos aconteçam de forma fluida, gerando resultados positivos a todos.

Não deixe de ler: “Atendimento ao cliente interno e externo: boas práticas, técnicas e estratégias

2. Deixar de ouvir a opinião dos colaboradores

Mas além de conhecer o seu público interno e encontrar uma forma eficaz de se comunicar com ele, é preciso também saber ouvi-lo.

Nos modelos de negócio atuais a comunicação unilateral não tem mais espaço e pode, inclusive, ser um motivo de desmotivação das equipes.

É importante pensar também que ninguém melhor do que seus funcionários para apontar pontos de melhoria nos processos diários. Afinal, são eles que lidam diariamente com os clientes, seus problemas, necessidades e desejos.

Por isso, não ouvir a opinião dos colaboradores é um dos exemplos reais de falha de comunicação. 

Por outro lado, a abertura ao diálogo gera resultados positivos e pode colaborar para elevar o nível de satisfação de clientes e funcionários e, consequentemente, ajudar na evolução da sua empresa.

3. Negligenciar os feedbacks

Embora muitos gestores fujam dos feedbacks, esses devem ser vistos como uma excelente ferramenta para o crescimento de qualquer negócio.

Quando o feedback faz parte do processo interno da empresa, gera a oportunidade para os profissionais identifiquem seus pontos de acerto e em quais precisam melhorar.

Não utilizar esse recurso é um dos exemplos reais de falha de comunicação, pois os funcionários ficam sem saber se estão agindo certo, ou não. Com isso, ações que poderiam ser facilmente ajustadas deixam de ser por não terem sido comunicadas.

Por outro lado, temos também o feedback que vem dos clientes, e que ajudam não apenas a melhorar a comunicação da empresa, como também impulsiona seu crescimento.

Ouvir o que o cliente tem a dizer (ainda que seja uma opinião negativa) e saber como respondê-lo, é uma forma de estreitar a relação cliente empresa e de aumentar as taxas de fidelização, entre diversos outros benefícios.

Entenda melhor lendo: “Feedback do cliente: veja como tirar o melhor proveito do retorno dado pelo seu público!

4. Emitir comunicados demais 

Se comunicar demais pode ser tão prejudicial quanto não se comunicar. Por isso, informações excessivas também são exemplos reais de falha de comunicação.

É importante compreender que uma boa comunicabilidade não está relacionada à quantidade, mas sim à qualidade.

Dessa forma, ao invés de disparar diversos e-mais, impressos etc, é melhor pensar na mensagem que quer transmitir e na melhor forma de fazer isso.

Informações em excesso dificilmente fixam na mente das pessoas. Por esse motivo, é bastante válido dar destaque às mais significativas e entregar as de menor valor aos poucos.

Se a sua empresa tiver muitos conteúdos a dividir com os funcionários, uma forma de não “pesar na mão” é criando um calendário de divulgação. Assim, nenhuma mensagem deixa de ser transmitida e você não peca pelo excesso de comunicados.

5. Não utilizar ferramentas de comunicação adequadas

Existem diversas maneiras de estabelecer um bom diálogo com funcionários e clientes. Porém, é preciso utilizar a ferramenta certa para cada público.

Entre os exemplos reais de falha de comunicação está justamente a não utilização do canal de contato correto

Imagine uma indústria que precisa transmitir um comunicado sobre a nova data do vale-alimentação aos funcionários operacionais.

Considerando que esses profissionais estão no chamado “chão de fábrica”, concorda que não terá muito resultado disparar essa informação por e-mail, já que eles não trabalham diretamente com computadores?

Deixar que o “boca a boca” entregue a mensagem costuma causar ruídos na comunicação, gerar interpretações equivocadas e, mais uma vez, a insatisfação dos funcionários.

Por isso, por mais que a sua empresa conte com diferentes canais de comunicação, é fundamental escolher de acordo com o público que pretende alcançar.

A importância de evitar falha na comunicação 

Os próprios exemplos citados já dão uma ideia bastante clara do porque é tão importante evitar falhas na comunicação, seja interna ou externa.

Porém, há diversos outros motivos que justificam a necessidade de se comunicar adequadamente, tais como:

  • Melhora o clima organizacional;
  • Integra os departamentos;
  • Mantém os funcionários engajados e motivados;
  • Evita ruídos e informações desencontradas ou irreais;
  • Alinha informações e dados;
  • Aumenta a produtividade dos times;
  • Melhora o atendimento ao cliente;
  • Ajuda a melhorar processos e o fluxo de trabalho das equipes.

Lembra que falamos sobre a necessidade de utilizar as ferramentas certas para promover uma comunicação mais eficaz? Os quatro últimos motivos que acabamos de listar têm resultados ainda melhores quando essa dica é colocada em prática.

O Zendesk Sell, por exemplo, é um CRM de vendas que centraliza todas as informações dos seus clientes em um único ambiente.

Assim, todos os dados que a sua equipe precisa para fechar bons negócios estarão juntos, evitando troca de informações erradas entre os membros do time, departamentos, bem como ruído na comunicação com o cliente.

Descubra mais sobre o Zendesk Sell e veja como essa solução pode ajudar a sua empresa a se comunicar melhor.