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Ruídos na comunicação empresarial: o que são e como evitá-los

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 9 setembro 2020
Última atualização em 4 setembro 2021

Os resultados da equipe não estão de acordo com o esperado? Por mais que as metas sejam claras, o time não consegue alcançá-las? Marketing e vendas não estão conseguindo trabalhar de forma integrada para converter leads? Se sua empresa está passando por situações como essas, é bem possível que haja ruídos na comunicação empresarial.

De acordo com a Harvard Business Review, muitas organizações precisam rever seus processos comunicacionais. Isso porque 57% dos colaboradores afirmam não receber orientações claras sobre suas atribuições. Além disso, 69% dos gerentes não se sentem confortáveis em compartilhar informações com seus times

Caso seu negócio esteja passando por situações como essas, não se preocupe. Ao longo deste artigo, explicamos tudo sobre ruídos na comunicação empresarial. Assim, você irá aprender a encontrar a origem dos problemas e a solucioná-los com agilidade.

O que são ruídos na comunicação empresarial?

Os ruídos na comunicação empresarial são interferências que atrapalham o diálogo entre colegas de equipe e de diferentes setores. Os ruídos podem estar ligados à estratégia, à operação e até mesmo à forma como as informações são transmitidas.

O problema é que os bloqueios na comunicação são mais comuns do que parecem. De acordo com a IBM, 74% dos colaboradores dizem não ter um entendimento completo sobre a estratégia da empresa — um clássico exemplo de ruído na comunicação.

Essas falhas são uma grande “dor de cabeça” para as organizações, pois podem provocar inúmeros problemas nos processos e nos resultados, bem como afetar os colaboradores de maneira negativa.

Como os ruídos impactam os resultados? 

É de se esperar que uma falha no processo de comunicação tenha algum impacto na produtividade dos colaboradores, certo?

Grande parte das empresas entende a importância da definição e do compartilhamento de objetivos e diretrizes para que haja assertividade nas tomadas de decisão. Especialmente em rotinas dinâmicas e marcadas pela intensidade das relações, como a de vendas e a de atendimento ao cliente

O que muitas organizações ainda não notaram é que os ruídos na comunicação empresarial não impactam apenas na forma como os colaboradores realizam seus trabalhos. Esses problemas afetam também os resultados. E sim, estamos falando de receita.

Dito isso, listamos os principais problemas causados por bloqueios na comunicação:

  • reduz a produtividade e a qualidade das entregas;
  • gera retrabalho;
  • contribui para a insatisfação das equipes;
  • pode causar prejuízos financeiros.

Reduz a produtividade e a qualidade das entregas

Para realizar alguma tarefa, é preciso que os objetivos e os detalhes de execução sejam comunicados aos responsáveis, certo?

Logo, os ruídos na comunicação empresarial fazem com que as informações não cheguem aos colaboradores, ou cheguem de maneira genérica.

Segundo um estudo do The Harris Poll, 57% dos funcionários afirmam que não recebem direcionamentos claros de seus líderes.

Nesses cenários, há duas consequências possíveis:

  • o profissional terá que “correr atrás” das informações faltantes para iniciar a atividade, o que afeta a sua produtividade, pois é um tempo que poderia estar sendo usado para a execução;
  • ou ele irá realizar a tarefa com essas informações genéricas, o que pode resultar em um trabalho de baixa qualidade.

De acordo com uma pesquisa conduzida pela Towers Watson, empresas que possuem uma comunicação efetiva têm chances 3,5 vezes maiores de superar a performance dos concorrentes.

Gera retrabalho

Os ruídos também podem gerar retrabalhos constantes. Afinal, ao entregar uma demanda de baixa qualidade, é bem provável que a refação da tarefa seja solicitada.

Importante destacar que, neste caso, o problema não tem relação alguma com a execução ou com quem executou. Como dissemos no tópico anterior, as informações chegam de forma vaga por conta de falhas na comunicação.

E, muitas vezes, o colaborador não tem prazo para descobrir os detalhes da tarefa com outras pessoas, ou simplesmente ninguém o consegue ajudar. Isso é muito comum em empresas prestadoras de serviços, como agências de marketing.

Portanto, é indispensável que os detalhes das atividades cheguem aos responsáveis de maneira detalhada e completa. Apenas assim será possível manter um bom nível de produtividade e qualidade.

Contribui para a insatisfação das equipes

Imagine que todos os dias você precise “caçar” informações para conseguir realizar suas demandas. Além disso, alterações chegam a todo tempo. Isso é muito frustrante e desmotivador, não é mesmo?

Esse é mais um problema que os ruídos na comunicação empresarial podem promover. Ninguém gosta de continuamente ter dificuldades para realizar suas tarefas, ou refazê-las, devido a bloqueios na comunicação.

Pode causar prejuízos financeiros

Por fim, mas não menos importante, chegamos aos prejuízos financeiros causados pelos ruídos. Uma pesquisa com 400 organizações de grande porte apontou uma perda média de 64,2 milhões dólares ao ano por empresa em razão de uma comunicação inadequada.

Conforme o mesmo estudo, o prejuízo pode chegar a 420 mil dólares ao ano para empresas de pequeno porte.

Caso você não queira viver na pele uma situação como esta, basta seguir para os próximos tópicos. A seguir, falamos sobre as principais causas do bloqueio na comunicação e os principais tipos de ruídos. Além disso, apresentamos dicas importantes para contornar esses desafios. Confira!

5 principais tipos de ruídos na comunicação empresarial 

Os ruídos na comunicação empresarial podem acontecer por uma série de fatores. Ao notar que sua empresa passa por um problema desse tipo, deve-se avaliá-lo sob diferentes perspectivas, mesmo que uma delas já aponte a causa do problema. Isso irá garantir que o bloqueio seja solucionado em todas as suas frentes, sendo eliminado de forma verdadeira.

A seguir, separamos alguns exemplos de ruídos na comunicação empresarial, causados pelos cinco fatores mais populares:

  1. Estrutura física: neste caso, são objetos e estruturas que contribuem para dificultar a comunicação clara e a transmissão de informações. Móveis barulhentos, equipamentos disfuncionais, ambiente externo excessivamente movimentado, etc.;
  2. Fatores psicológicos: este causador de ruídos está ligado ao desempenho de cada colaborador ou equipe. Para contorná-lo, é preciso fazer uma análise usando o ponto de vista da gestão de pessoas e trabalhar a saúde mental e a inteligência emocional dos indivíduos. Dessa forma, é possível ajudá-los a retomar a concentração na rotina; 
  3. Desvios técnicos: neste caso, o problema está ligado ao canal de comunicação ou técnica de transmissão de informação usada. Pode se tratar de uma solução ultrapassada, disfuncional ou inadequada aos hábitos dos colaboradores; 
  4. Dificuldades linguísticas: aqui, nos referimos à clássica incompatibilidade de linguagem. É comum vermos casos como estes em empresas hierarquizadas, que não entendem a relevância de se comunicar em uma linguagem acessível a todos. 
  5. Impactos fisiológicos: assim como os fatores psicológicos, os impactos fisiológicos estão ligados às condições dos colaboradores. Porém, dizem respeito a condições físicas que impedem a absorção correta de informações, como doenças. 

Como evitar os ruídos na comunicação empresarial?

Agora você já entende o que pode causar ruídos na comunicação empresarial, o que é um importante passo rumo à resolução e à prevenção desses problemas.

Entretanto, dicas e passos detalhados podem facilitar de maneira expressiva a solução desses bloqueios, certo?

Por isso, reunimos nove medidas que podem ajudar a contornar os ruídos e a zelar por um ambiente de trabalho colaborativo e democrátivo. Veja:

  • integre setores;
  • invista em uma plataforma omnichannel;
  • democratize o acesso às informações;
  • monitore e analise indicadores de desempenho;
  • faça handoffs sempre que incorporar novas soluções;
  • mantenha a base de conhecimento atualizada e acessível;
  • ofereça treinamentos;
  • estruture o processo de comunicação;
  • valorize canais que registram as interações.

1. Integre setores

O primeiro passo para eliminar ruídos na comunicação empresarial é estimular a integração de setores e o trabalho coletivo.

Por exemplo, ter uma força de vendas que trabalha de forma colaborativa reduz as possibilidades de falhas na comunicação e na execução de processos contributivos (como captação e qualificação de leads pelo marketing e envio ao comercial para conversão).

A questão costuma ser: como fazer esta integração? Para isso, o melhor caminho é treinar as lideranças. Elas são responsáveis e capazes de construir um ambiente colaborativo e fundamentado na comunicação.

2. Invista em uma plataforma omnichannel

Ter diversos canais de comunicação com o cliente é uma maneira de enriquecer a estratégia de atendimento e fidelização de clientes. Porém, múltiplos canais mal geridos são uma fonte poderosa de ruídos na comunicação empresarial. 

Para garantir que sua estratégia omnichannel não se vire contra você, invista em uma plataforma capaz de unificar e gerir a rede de informações e o histórico de contato gerado por todos os canais.

Além disso, capacite os colaboradores de maneira adequada para usar a plataforma. Desse modo, é bem provável que a estratégia omnichannel apenas traga benefícios.

3. Democratize o acesso às informações

Ter um software de CRM é uma maneira efetiva de realizar, de uma só vez, todas as sugestões dadas até aqui. 

O CRM é uma ferramenta de administração e gestão de vendas voltada ao relacionamento com o cliente. Além disso, contribui para a criação de processos simplificados que auxiliam a alcançar o objetivo final: satisfazer e encantar os consumidores. 

Para isso, a plataforma é capaz de integrar rotinas da força de vendas e disponibilizar históricos de contatos com o cliente em múltiplos canais. Tudo de forma acessível e descomplicada. 

O Zendesk Sell é o CRM de vendas da Zendesk, e foi cuidadosamente pensado para trazer dinamismo à rotina e autonomia para os vendedores. 

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4. Monitore e analise indicadores de desempenho

Ter uma plataforma que gera dados atualizados sobre a gestão de vendas e do relacionamento é um grande diferencial para reduzir ruídos na comunicação empresarial.

Isso porque, com a análise de indicadores e o acompanhamento dos processos, é possível identificar potenciais desvios e trabalhar para corrigi-los antes mesmo que se tornem crises.

O que queremos dizer é que a análise de dados precisa ser valorizada. Um negócio é capaz de gerar um valor enorme de informações que podem ser utilizadas para aprimorar processos internos.

Sendo assim, invista nessa área. Procure criar um setor focado na análise de dados, ou pelo menos contratar um profissional desse ramo.

Além de contribuir para a identificação e resolução de ruídos na comunicação, pode ser algo fundamental para que as tomadas de decisão sejam mais assertivas.

5. Faça handoffs sempre que incorporar novas soluções

Toda vez que a empresa investir em novos sistemas e tecnologias, é fundamental apostar em uma estratégia de handoff que garanta a transmissão de informações e instruções entre as equipes envolvidas.

Mas o que é isso? O handoff é um conceito utilizado para representar o compartilhamento de informações dentro de uma empresa, seja entre colegas de equipe ou departamentos. Há várias estratégias que buscam otimizar esse processo.

Dessa forma, todas as boas práticas são compartilhadas e a chance de criar ruídos na comunicação é reduzida.

Um bom exemplo de estratégia handoff é a centralização de informações em uma ferramenta, como o Google Drive. Isso facilita o acesso de diferentes pessoas, tornando a comunicação mais simples e eficiente.

6. Mantenha a base de conhecimento atualizada e acessível 

Por fim, não podemos deixar de mencionar o valor de uma base de conhecimento interna para aproveitar o potencial dos agentes e reduzir as possibilidades de ruídos. 

A base de conhecimento funciona como uma grande biblioteca que reúne informações de diversos processos, produtos e soluções para problemas comumente encontrados.

Sendo assim, mantê-la atualizada é uma forma de garantir a circulação das informações sem que haja ruídos.

7. Ofereça treinamentos

Uma das melhores formas de aprimorar a comunicação interna é a partir de treinamentos. Por isso, é interessante que sejam oferecidas capacitações aos colaboradores com uma certa regularidade.

Assim, pode-se fortalecer a comunicação interpessoal dos profissionais, o que contribui para que os ruídos sejam evitados.

Também pode ser uma boa ideia incentivar dinâmicas em grupo e imersões que estimulem os colaboradores a se conhecerem. Isso porque o relacionamento e a comunicação tendem a ser mais efetivos quando há uma certa proximidade entre os funcionários.

8. Estruture o processo de comunicação

A comunicação interna deve ser considerada um processo interno da empresa. Logo, o ideal é que haja um planejamento e uma estruturação do seu funcionamento.

Isso significa que se deve definir quais canais serão utilizados no dia a dia, como e-mail e reuniões, e em quais casos cada canal será utilizado.

Por exemplo, para comunicar algo complexo e que precisa ficar registrado, pode ser uma boa ideia usar o e-mail. Já para tirar alguma dúvida simples de resolução rápida, pode-se utilizar um aplicativo de mensagens, como o Slack.

Portanto, escolha ferramentas e defina em quais situações elas serão usadas. Essa estruturação pode contribuir para a redução de ruídos na comunicação empresarial.

9. Valorize canais que registram as interações

Antes de comunicar algo, sempre reflita se a informação pode precisar ser consultada no futuro. Muitas vezes, o ruído é gerado pela perda de informações relevantes.

Sendo assim, procure valorizar os canais e as ferramentas que registram todas interações feitas. Dessa forma, evita-se que algo importante seja perdido após certo período.

Como a Zendesk pode ajudar na comunicação da sua empresa?

Gostou da nossa lista de ações para evitar ruídos na comunicação empresarial? Nela, comentamos diversas vezes sobre a importância da utilização de diferentes canais e da centralização e análise de dados.

Por isso, recomendamos que você conheça o Zendesk Support, nosso software de suporte que centraliza vários canais em um único lugar. Além disso, ele oferece ferramentas para a colaboração da equipe e painéis com diversos dados.

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