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O que é cliente interno? Qual sua importância e como melhorar sua satisfação?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 março 2021
Última atualização em 17 março 2021

O que é cliente interno? O cliente interno é aquele que apresenta uma conexão com a empresa. Ele pode ter ou não vínculo empregatício, assim como não necessariamente está associado diretamente ao ambiente interno da companhia. Fornecedores e colaboradores configuram exemplos de clientes internos. 

Para saber melhor o que é cliente interno, compreender a diferença entre cliente interno e externo, conferir exemplos de comunicação interna e muito mais, leia este post até o fim, o qual abordará:

  • O que é cliente interno e externo?
  • Qual a diferença entre cliente interno e externo?
  • Qual é a importância do cliente interno?
  • O que estimula o cliente interno?
  • Como melhorar o atendimento ao cliente interno?

O que é cliente interno e externo?

O cliente interno é o que tem uma relação com uma empresa, podendo ou não consumir as soluções da companhia em que atua. Por estar associado à organização, mesmo que indiretamente ou de forma terceirizada, ele geralmente adquire produtos com desconto. Ele atua como uma ponte entre a empresa e o consumidor final. 

Já o cliente externo é o cliente tradicional. Ou seja, é o consumidor final que adquire o produto ou o serviço da companhia e mantém a receita da organização. 

Qual a diferença entre cliente interno e externo?

Enquanto o cliente interno interage com a companhia de alguma forma, trabalhando no ambiente ou fornecendo insumos, por exemplo, o externo não pertence à organização de nenhuma forma e somente atua na frente de compra. 

Qual é a importância do cliente interno?

O cliente interno é um dos principais agentes para gerar valor ao consumidor final. Isso porque o seu trabalho, seja ele no atendimento, no marketing, nas vendas ou no TI contribui para elevar a experiência do cliente. Afinal, é por meio dele, que o cliente externo recebe suporte humanizado e empático, promoções personalizadas e produtos relevantes que atendam às suas necessidades. 

Ele também representa a organização. É exatamente o conjunto de seus trabalhos que fazem o nome de uma marca no mercado. Logo, ele também é uma peça-chave para manter a credibilidade e a reputação de uma companhia. 

O que estimula o cliente interno?

O cliente interno é estimulado por um ambiente de trabalho acolhedor e confortável. Ou seja, ele valoriza trabalhar em uma companhia que se preocupe tanto com sua saúde física quanto a mental

De forma simplificada, isso significa que a empresa deve investir em móveis ergonômicos que não prejudiquem a coluna de seus colaboradores, em sistemas de ar-condicionado para manter a temperatura agradável,  e em outros produtos que valorizem essas questões.  

Do ponto de vista psicológico, o departamento de RH da empresa deve manter conversas contínuas com ele, avaliando suas expectativas e frustrações. 

Além disso, o funcionário quer se sentir valorizado. Logo, é importante que a companhia dê feedbacks constantes sobre o seu desempenho, o desafie, promova cursos, treinamentos e benefícios financeiros. 

Ele também se sente estimulado ao perceber que a companhia em que atua investe em produtos ou em soluções que facilitem e otimizem o seu trabalho. 

Como melhorar o atendimento ao cliente interno?

Otimize a comunicação interna 

A comunicação interna alinha as expectativas de ambos os lados: do colaborador e da empresa. Por meio dela, o funcionário se mantém informado sobre a realidade da organização. 

Ao obter esse conhecimento, o colaborador se sente mais seguro, pois consegue definir melhor suas prioridades, uma vez que sabe quais são os objetivos mais urgentes e importantes da companhia. 

Ela também é relevante do ponto de vista corporativo, visto que ao transmitir esses dados e informações, é possível cobrar, de forma mais assertiva, uma melhor performance de seus funcionários. 

Além disso, minimiza os efeitos de uma crise. Isso porque ao conhecer, de fato, a realidade do negócio e as suas projeções de melhoria, a comunicação interna contribui para unir os funcionários em prol do negócio 

Exemplos de comunicação interna:

  • escrita: que pode ser via redes sociais, e-mails, manuais, relatórios ou jornal mural;
  • oral: que acontece via reuniões, palestras, capacitações, treinamentos e confraternizações;
  • vertical: que é a destinada para cargos hierárquicos mais altos, como gerentes, sócios e CEOs;
  • horizontal: atinge os funcionários de mesmo nível hierárquico;
  • diagonal: que geralmente apresenta grandes novidades da empresa e informa todos os clientes internos. 

Tenha processos padronizados 

A padronização de processos não só organiza como facilita o dia a dia dos colaboradores, pois minimiza a quantidade de retrabalhos e mantém metas e entregas alinhadas. 

Nesse sentido, a comunicação também se faz fundamental. Muitas vezes, basta uma reunião ou um simples e-mail que traga os dados necessários sobre procedimentos e demandas. 

Meça a performance de seus colaboradores 

Trace objetivos e os monitore utilizando KPIs. Esses indicadores de desempenho permitirão que o gestor de cada área avalie de seus funcionários:

  • a produtividade, 
  • o modo como eles lidam com conflitos, 
  • o desempenho, 
  • a capacidade de liderança 
  • o grau de engajamento. 

Os KPIs não são só importantes do ponto de vista da empresa, elas também contribuem para a satisfação do cliente interno, uma vez que os feedbacks se tornam mais assertivos e coerentes, e desse modo, valorizam o seu trabalho. 

Adote uma boa solução tecnológica 

Um software de qualidade ajuda a manter o fluxo de informações alinhado, padroniza processos mais simples e, assim, contribui tanto para melhorar a satisfação do cliente interno, como para elevar o atendimento ao cliente externo

Afinal, o trabalho do colaborador se torna mais organizado e ágil. Assim, ele se sente mais confiante, o que reflete diretamente em seu desempenho e humor, fazendo com que ele direcione mais seus esforços para ser gentil, empático e oferecer um suporte mais humanizado para o cliente externo. 

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