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Comportamento do consumidor online: 7 insights poderosos

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 13 Outubro 2020
Última atualização em 13 Outubro 2020

Se antes o comportamento do consumidor online era pautado apenas pelas consequências da transformação digital e de suas inovações, hoje ele também traz reflexos inegáveis da pandemia do Coronavírus

Afinal, o cenário incerto também está espelhado na jornada de compra virtual, uma vez que o contexto traz um paradoxo importante. Isso porque ao mesmo tempo que as pessoas estão buscando economizar, elas também estão realizando mais compras pela internet. 

O interessante desse processo e da nova percepção diante do “novo normal” é que os hábitos e valores que as pessoas já vinham abraçando há algum tempo, estão sendo reforçados pela pandemia. Entre eles, o fato de muitas delas estarem mais fiéis a uma determinada marca ou empresa, uma tendência que já havia sido evidenciada em relatório da Zendesk

Para saber mais sobre o tema e entender o que é comportamento de consumo, entre outras importantes questões, basta seguir com sua leitura.

O que é comportamento de consumo?

O comportamento de consumo nada mais é do que um estudo que busca entender os hábitos e as reações das pessoas dentro do processo de compra. 

Em linhas gerais, ele inclui:

  • O sentimento a percepção dos consumidores em relação a diferentes marcas, produtos e serviços de uma empresa;
  • Os costumes das pessoas na hora de pesquisar e efetuar uma compra.

Além disso, conta com uma análise sobre as os fatores que influenciam no comportamento do cliente, que são:

  • Pessoais: interesses e opiniões de um individuo, que são motivados pela idade, sexo, pais de origem, cultura e profissão;
  • Psicológicos: as percepções, sentimentos e reações sobre ações da mídia e da publicidade sobre o seu modo de compra;
  • Sociais: a influência de indicações de amigos, familiares, professores, chefes e colegas. 

Comportamento do consumidor online: entre dados e fatos 

Confira, agora, dados e informações importantes em relação ao comportamento do consumidor online atual. 

1. O consumidor está mais sensível 

O Relatório Especial do Edelman Trust Barometer 2020 revelou que, devido à pandemia, as pessoas estão se sentindo mais vulneráveis e preocupadas tanto com sua saúde física, como mental e financeira. 

Sendo assim, elas estão hoje mais interessadas em comprar de uma marca humanizada, transparente e empática. 

Essa tendência também já havia sido apontada pelo relatório da Zendesk, uma vez que ele mostrou que as pessoas querem ter uma experiência completa e, nesse processo, não é só a qualidade no atendimento que é valorizada, mas também a transparência como as empresas lidam com suas questões.

2. As pessoas estão dividindo suas experiências

Hoje, as pessoas têm plena consciência da concorrência e de seu poder. Logo, não pensam duas vezes na hora de dividir suas experiências em redes sociais. 

Só para você ter uma ideia, de acordo com pesquisa realizada pelo Shopper Store Criteo, 56% dos consumidores expõem suas experiências negativas nas redes sociais, enquanto 41% dividem suas vivências positivas. 

Eles também não hesitam na hora de recomendarem uma marca para seus amigos. É o que acontece na rotina de 80% entrevistados, que afirmaram recomendar um produto ou serviço com referências positivas, enquanto 75% não esconderam que fazem comentários negativos diante de uma má experiência. 

3. O consumidor quer que as marcas se posicionem 

Segundo levantamento da Endelman, 65% dos compradores pararam de comprar uma marca porque ela se manteve silenciosa diante de um problema que tinha obrigação de abordar.

4. O cliente atual deseja que as empresas protejam seus colaboradores 

De acordo com a pesquisa anual Trust Barometer da Endelman , 96% das pessoas querem que as marcas se unam ao governo para resolver a crise da pandemia. 

Nesse contexto, 93% delas desejam que as companhias garantam o bem-estar de seus funcionários, mesmo que isso acarrete danos financeiros a elas. 

5. O comportamento de busca mudou

A Shopper Store Criteo destacou a evolução do processo de busca do consumidor online. Até 2017, o cliente médio, na hora de procurar por um produto, fazia uma busca no Google ou na Amazon. 

Já hoje, boa parte (quase 50%) busca diretamente em um loja online, valorizando aquelas que oferecem promoções interessantes e frete ágil e gratuito. 

6. Os jovens gostam de anúncios online

Ainda de acordo com a pesquisa acima sobre comportamento do consumidor online, 3 em cada 4 pessoas clicam em anúncios quando navegam na Internet com o objetivo de descobrirem diferentes marcas e produtos.

Nesse cenário, como era de se imaginar,  os consumidores da geração x e y são os mais propensos a clicarem neles. 

7. As pessoas querem ter uma experiência completa de atendimento

O relatório da Zendesk mostrou outro forte insight sobre o comportamento do consumidor online. 

Segundo ele, as pessoas querem que suas dúvidas sejam respondidas rapidamente, querem utilizar o autoatendimento  e estão abertas à Inteligência Artificial, desde que ela permita uma resolução rápida e efetiva para suas questões. 

Além disso, elas querem ser bem atendidas em todos os canais, o que mostra a importância de uma empresa contar com uma boa abordagem omnichannel para oferecer a mesma experiência em todos os canais, os quais devem estar integrados e conversar bem entre si. 

Nesse sentido, sabemos que fornecer suporte em diversos canais pode ser complicado, mas seus clientes não precisam saber disso, não é mesmo?

Para tanto, você pode contar com a Zendesk Support Suite, um conjunto de soluções da Zendesk que permite que sua empresa ofereça uma experiência de atendimento completa e que resolva até as questões mais complexas de seus clientes.

Além disso, essa solução otimiza o trabalho de sua equipe por apresentar um conjunto único de ferramentas e processos, as quais funcionam em qualquer canal de suporte, como telefone, aplicativos de redes sociais, telefone e muito mais!

Para completar, a plataforma pode ser implementada muito facilmente em sua empresa e, de quebra, conta com um preço bastante justo.

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