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Comportamento do consumidor online: 8 insights poderosos

Por Zendesk

Última atualização em 19 setembro 2023

Estudar e compreender o comportamento do consumidor online é indispensável para qualquer negócio que deseja tomar decisões sólidas, aumentar suas vendas no comércio eletrônico e oferecer um atendimento encantador, capaz de fidelizar os clientes.

Por que?

Segundo uma pesquisa do Oberlo, em 2022, o número de compradores digitais foi de 2.56 bilhões de pessoas compram, e a estimativa é que este número atinja a marca de 2.77 bilhões em 2025

Ou seja, as empresas que querem se manter relevantes e, assim, conquistar seus consumidores, devem acompanhar de perto as transformações que ocorrem no comportamento do consumidor online.

Este é um tema particularmente desafiador, visto que as mudanças no ambiente digital são altamente velozes e obrigam os profissionais de marketing, vendas e atendimento ao cliente a se atualizarem constantemente em busca de dados que sirvam de insumo para suas estratégias.

Nos últimos anos, testemunhamos modificações intensas no mundo digital e no comportamento do consumidor, fomentadas sobretudo pela pandemia do novo coronavírus. 

Agora, dentro de um cenário muito próximo ao que reconhecemos como “normalidade”, como está o comportamento do consumidor online?

Por que será que o comércio eletrônico continua tão aquecido? Como os consumidores esperam ser atendidos nesse contexto? Os canais digitais ainda são seus preferidos?

Neste artigo, vamos esclarecer estas e outras questões sobre o comportamento do consumidor online com insights de pesquisas e estudos que o ajudarão a guiar suas futuras estratégias para um atendimento assertivo.

Fique conosco e acompanhe a leitura!

O que é comportamento de consumo?

O comportamento de consumo nada mais é do que um estudo que busca entender os hábitos e as reações das pessoas dentro do processo de compra

Em linhas gerais, ele inclui:

  • O sentimento e a percepção dos consumidores em relação a diferentes marcas, produtos e serviços de uma empresa;
  • Os costumes das pessoas na hora de pesquisar e efetuar uma compra.

Além disso, conta com uma análise sobre as os fatores que influenciam no comportamento do cliente, que são:

  • Pessoais: interesses e opiniões de um indivíduo, que são motivados pela idade, gênero, país de origem, cultura e profissão;
  • Psicológicos: as percepções, sentimentos e reações sobre ações da mídia e da publicidade sobre o seu modo de compra;
  • Sociais: a influência de indicações de amigos, familiares, professores, chefes e colegas. 

Como é o comportamento do consumidor online?

Levantamentos uma série de pesquisas e dados para compreender como é o comportamento do consumidor online atualmente. Descobrimos diversos insights valiosas, e neste artigo destacamos os mais importantes:

  1. A pandemia influenciou a mudança no comportamento do consumidor online;
  2. O consumidor está mais sensível;
  3. As pessoas estão dividindo suas experiências com outros consumidores;
  4. O Instagram é a rede social mais utilizada pelos consumidores para pesquisar, comprar e avaliar produtos;
  5. O comportamento de busca mudou;
  6. Os jovens gostam de anúncios online;
  7. As pessoas querem ter uma experiência personalizada de atendimento;
  8. Os consumidores desejam desfrutar experiências conversacionais.

1. A pandemia influenciou a mudança no comportamento do consumidor online

É evidente a influência da pandemia na mudança do comportamento do consumidor online.

Se antes o comportamento do consumidor online era pautado apenas pelas consequências da transformação digital e de suas inovações, hoje ele também traz reflexos inegáveis da pandemia do Coronavírus

Afinal, o cenário incerto também foi espelhado na jornada de compra virtual, uma vez que o contexto traz um paradoxo importante. Isso porque ao mesmo tempo que as pessoas estavam buscando economizar, elas também realizavam  mais compras pela internet. 

O interessante desse processo e da nova percepção diante do então “novo normal” é que os hábitos e valores que as pessoas já vinham abraçando há algum tempo, foram reforçados pela pandemia. Entre eles, o fato de muitas delas estarem mais fiéis a uma determinada marca ou empresa, uma tendência que já havia sido evidenciada em relatório da Zendesk de 2020. 

A fidelização, por sua vez, é construída a partir de muitos aspectos, que possuem diferentes níveis de prioridade e relevância para que um consumidor seja leal a uma marca. No entanto, há um consenso: o mesmo relatório mostra que para 57% dos clientes entrevistados o atendimento ao cliente é o segundo atributo mais importante que o torna fiel a uma empresa, ficando atrás somente do preço.

Desse modo, as empresas foram forçadas a responder rapidamente às mudanças do comportamento do consumidor online, e não há dúvidas em afirmar que uma das áreas que mais sofreram turbulências como efeito da pandemia, foi o departamento de atendimento ao cliente.

O que aponta o cenário atual?

Atualmente, os consumidores esperam cada vez mais eficiência nos processos de atendimento.

O novo relatório CX Trends 2023 da Zendesk deixa isso claro: 73% dos consumidores esperam mais interações com a IA no dia a dia. Além disso, 75% afirmam que a IA deve ser capaz de fornecer o mesmo nível de qualidade de atendimento que os agentes humanos.

2. O consumidor está mais sensível 

O Relatório Especial do Edelman Trust Barometer 2020 revelou que, devido à pandemia, as pessoas estão se sentindo mais vulneráveis e preocupadas tanto com sua saúde física, como mental e financeira. 

Sendo assim, elas estão hoje mais interessadas em comprar de uma marca humanizada, transparente e empática. 

Essa tendência também já havia sido apontada pelo relatório da Zendesk de 2020, uma vez que ele mostrou que as pessoas querem ter uma experiência completa e, nesse processo, não é só a qualidade no atendimento que é valorizada, mas também a transparência como as empresas lidam com suas questões.

Nosso mais recente relatório CX Trends 2023 comprova que esse comportamento veio para ficar: as interações naturais e fluidas com as empresas fazem parte das exigências dos clientes, e isso deve ser percebido desde os atendimentos em chatbots que simulam seres humanos reais a experiências de conversação.

Isso importa de tal forma, que 66% dos consumidores que interagem com o suporte afirmam que uma interação ruim com uma empresa pode arruinar seu dia, o que interfere diretamente na sua decisão de compra.

3. As pessoas estão dividindo suas experiências com outros consumidores

Hoje, as pessoas têm plena consciência da concorrência e de seu poder. Logo, não pensam duas vezes na hora de dividir suas experiências em redes sociais. 

Só para você ter uma ideia, de acordo com pesquisa realizada pelo Shopper Store Criteo, 56% dos consumidores expõem suas experiências negativas nas redes sociais, enquanto 41% dividem suas vivências positivas

Eles também não hesitam na hora de recomendarem uma marca para seus amigos. É o que acontece na rotina de 80% entrevistados, que afirmam recomendar um produto ou serviço com referências positivas, enquanto 75% não escondem que fazem comentários negativos diante de uma má experiência. 

Será que esses comentários impactam a decisão de compra de outros consumidores? Sem dúvidas, sim! Afinal, 98% dos consumidores em todo o mundo consultam avaliações para avaliar os serviços de empresas locais, e 49% confiam nessas avaliações da mesma maneira em que confiam nas recomendações de amigos e familiares

4. O consumidor quer que as marcas se posicionem 

Segundo levantamento da Endelman, 65% dos compradores pararam de comprar uma marca porque ela se manteve silenciosa diante de um problema que tinha obrigação de abordar.

A sensibilidade do consumidor reverbera também em outras questões, como pautas ambientais, sociais e políticas, e esperam que as empresas com as quais se relacionam apresentem um posicionamento absoluto sobre certos assuntos. 

De acordo com um recente levantamento da PWC, cerca de 49% dos consumidores brasileiro afirmam que fatores ambientais, sociais e de governança (ESG) geralmente afetam suas decisões de compra, sendo as gerações Y e Z são mais propensas a considerar esses fatores.

5. O Instagram é a rede social mais utilizada pelos consumidores para pesquisar, comprar e avaliar produtos

Não há dúvidas sobre como as redes sociais influenciam o comportamento do consumidor online, até porque, trata-se de um canal onde é possível pesquisar, comprar e avaliar os mais diversos produtos.

A pesquisa Social Commerce 2.0 da All In em parceria com a Opinion Box revelou que 75% dos entrevistados usam as redes sociais para pesquisar produtos, sendo o Instagram a mais utilizada para esse fim (70%), e que 61% dos consumidores são adeptos ao Live Commerce, que permite acessar descontos exclusivos.

E como as redes sociais influenciam o comportamento do consumidor online, na prática?

Basicamente, os consumidores consultam as redes para levantar uma série de informações que os ajudam a ter mais segurança antes de realizar uma compra

Os clientes realizam essas pesquisas principalmente para:

  • ter acesso a avaliação de outros clientes;
  • ter certeza de que não se trata de um golpe;
  • comparar preços entre diferentes marcas/lojas;
  • ter certeza que é uma loja real;
  • ter mais segurança que minha compra irá chegar/ser entregue;
  • ter mais cautela sobre a qualidade dos produtos;
  • receber um atendimento mais rápido/eficiente;
  • ter acesso a canais de contato oficiais/legítimos.

6. O comportamento de busca mudou

A Shopper Store Criteo destacou a evolução do processo de busca do consumidor online. Até 2017, o cliente médio, na hora de procurar por um produto, fazia uma busca no Google ou na Amazon. 

Já hoje, boa parte (quase 50%) busca diretamente em uma loja online, valorizando aquelas que oferecem promoções interessantes e frete ágil e gratuito. 

7. Os jovens gostam de anúncios online

Ainda de acordo com a pesquisa acima sobre comportamento do consumidor online, 3 em cada 4 pessoas clicam em anúncios quando navegam na Internet com o objetivo de descobrirem diferentes marcas e produtos.

Nesse cenário, como era de se imaginar,  os consumidores da geração x e y são os mais propensos a clicarem neles. 

8. As pessoas querem ter uma experiência personalizada de atendimento

O relatório da Zendesk mostrou outro forte insight sobre o comportamento do consumidor online. 

59% dos clientes querem que as empresas usem a grande quantidade de dados que dispõem para fornecer experiências verdadeiramente personalizadas que se mostram bem mais avançadas do que as empresas imaginam.

É preciso ir além das segmentações por dados demográficos ou frequência de compra. Os consumidores esperam que os atendentes reconheçam seu comportamento de compra, suas preferências e até mesmo seus gostos pessoais.

Um exemplo disso está nas recomendações de produtos e serviços que realmente fazem sentido para os consumidores.

62% dos clientes dizem que recomendações personalizadas são melhores do que as genéricas; além disso, 60% acham que as recomendações personalizadas são valiosas.

Tenha em mente que as recomendações são uma forma de viabilizar as estratégias de up selling e cross selling, e nesse sentido, não há nada mais poderoso do que os dados para guiar essas estratégias de fidelização.

9. Os consumidores desejam desfrutar experiências conversacionais

Afinal, você sabe o que são experiências conversacionais?

As experiências conversacionais nada mais são do que as interações entre os consumidores e atendentes eletrônicos, os famosos chatbots, que são capazes de simular uma conversa humana com fluidez.

O relatório da Zendesk de 2020 já apontou uma maior aceitação por parte dos consumidores do que diz respeito aos mecanismos de autoatendimento e Inteligência Artificial, desde que permitissem uma resolução rápida e efetiva para suas questões. 

Além disso, elas querem ser bem atendidas em todos os canais, o que mostra a importância de uma empresa contar com uma boa abordagem omnichannel para oferecer a mesma experiência em todos os canais, os quais devem estar integrados e conversar bem entre si. 

Mais do que isso, os clientes esperam conseguir trocar de canais, como mover uma conversa no WhatsApp para uma ligação, por exemplo, e interromper uma discussão e retomar com um agente diferente sem problemas.

Quando tudo isso é feito somado a um atendimento em tempo real, onde os clientes podem receber assistência imediata, configura-se uma experiência conversacional amplamente eficaz.

Confira quais são as principais expectativas dos clientes para o serviço conversacional:

  • 72% dos clientes querem atendimento imediato;
  • 71% exigem experiências conversacionais naturais;
  • 70% esperam que qualquer pessoa com quem interagem tenha um contexto completo;
  • 66% querem que as interações não interrompam sua ação atual;
  • 62% acham que as experiências devem fluir naturalmente entre os espaços físico e digital.

Nesse sentido, sabemos que fornecer suporte em diversos canais pode ser complicado, mas seus clientes não precisam saber disso, não é mesmo?

Para tanto, você pode contar com a Zendesk Support Suite, um conjunto de soluções da Zendesk que permite que sua empresa ofereça uma experiência de atendimento completa e que resolva até as questões mais complexas de seus clientes.

Além disso, essa solução otimiza o trabalho de sua equipe por apresentar um conjunto único de ferramentas e processos, as quais funcionam em qualquer canal de suporte, como telefone, aplicativos de redes sociais, telefone e muito mais!

Para completar, a plataforma pode ser implementada muito facilmente em sua empresa e, de quebra, conta com um preço bastante justo.

Para descobrir se essa solução se alinha com suas expectativas e momento de seu negócio, faça uma avaliação gratuita!

Confira também todos os insights da pesquisa CX Trends 2023 da Zendesk na íntegra! Basta clicar no banner abaixo e baixar o conteúdo!

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O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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