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Inteligência artificial e coronavírus: a tecnologia como aliada no atendimento em meio à crise

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 1 Junho 2020
Última modificação 1 Junho 2020

“A inovação é a questão central na prosperidade econômica”. Essa célebre frase, dita pelo renomado professor de Harvard e pesquisador Michael Porter, se torna ainda mais valiosa se acrescentarmos uma variável extra: um momento de crise. Em situações assim, dar protagonismo a ferramentas inovadoras pode ajudar a transformar contextos. É o que acontece com a inteligência artificial e o coronavírus

Ao longo deste artigo, falaremos sobre como a inteligência artificial tem ajudado no combate aos impactos da pandemia da COVID-19 como ferramenta de saúde e também como aliada na busca por um atendimento mais efetivo e funcional. 

Inteligência artificial e coronavírus

A crise global do Coronavírus está movimentando a comunidade científica, acadêmica e empreendedora na busca por soluções efetivas no combate aos impactos da doença na saúde e na economia mundial. 

Muitas das soluções desenvolvidas e aplicadas envolvem a inteligência artificial e seu poder de prever padrões e antecipar movimentos — o que pode ser decisivo no combate a um vírus que age tão rápido e de forma tão silenciosa. 

Quer ver alguns exemplos de como a inteligência artificial tem ajudado a combater o coronavírus? 

  1. Em Wuhan, na China, primeira cidade a sinalizar a infecção de Covid-19, pesquisadores de duas universidades da cidade e de uma empresa de tecnologia se uniram para desenvolver um modelo de Inteligência Artificial capaz de detectar a presença do vírus SARS-CoV-2 com 95% de precisão
  2. A empresa chinesa de tecnologia Alibaba desenvolveu um algoritmo, também para inteligência artificial, capaz de diagnosticar pacientes infectados com o vírus em 20 segundos com a ajuda de imagens de tomografias computadorizadas. Os processos convencionais levam, no mínimo, 15 minutos; 
  3. O Hospital das Clínicas (HC) aposta em inteligência artificial para desenvolver um projeto que auxilia os médicos no diagnóstico de covid-19. A proposta é construir um banco de imagens de tomografias e exames de raio-x de pulmões de pacientes confirmados e suspeitos para a doença. Os testes apontaram uma eficácia do algoritmo de 90% em casos sintomáticos de problemas respiratórios. 
  4. Cientistas da Universidade de São Paulo (USP) desenvolveram algoritmos capazes de predizer a mortalidade de idosos em condições pré-determinadas. Agora, o time de pesquisadores trabalha para receber os dados e adaptar o sistema ao contexto do novo coronavírus. 
  5. Nos Estados Unidos, o assistente virtual Hyro auxilia no gerenciamento das chamadas e dúvidas sobre o coronavírus, evitando o congestionamento de hospitais e postos de saúde. A proposta do sistema é usar o machine learning da inteligência artificial para responder perguntas frequentes sobre a doença, de acordo com as orientações da Organização Mundial de Saúde (OMS). 

Como funciona o algoritmo de inteligência artificial

Diante de tantas soluções inventivas e inovadoras para ajudar a controlar o avanço da pandemia de Covid-19, você pode estar se perguntando: mas como funciona essa tecnologia tão versátil? 

Nós explicamos! 

O algoritmo de inteligência artificial funciona com base na simulação do comportamento de um humano com expertise de atuação no ambiente em que a AI opera. Por exemplo, se falarmos de um sistema de inteligência artificial voltado para diagnóstico da Covid -19, como mencionado no tópico anterior, a ideia é programar o algoritmo de acordo com o comportamento e a base de conhecimento de médicos especializados em doenças pulmonares. 

Podemos definir o algoritmo de inteligência artificial como uma programação prévia feita a partir da inserção de diversos dados e exemplos, que são processados e servem de “exemplo” para as tomadas de decisão feitas pela máquina. 

Um dos grandes diferenciais da inteligência artificial é o chamado machine learning, que define a capacidade das máquinas e softwares de aprender e evoluir a partir das situações vivenciadas. Por isso mesmo, podemos dizer que um algoritmo de AI não é estático, como na computação tradicional. Ele é constantemente modificado com base em dados e testes. 

Outros usos para a inteligência artificial em meio à crise

Por ser uma tecnologia inteiramente pautada em programação e aprendizado, a inteligência artificial se torna uma das ferramentas mais multifuncionais existentes. Não é à toa que diversas startups e empresas de tecnologia no país e no mundo investem em AI para solucionar os mais variados desafios. 

A seguir, pontuamos duas outras variações do uso de inteligência artificial e machine learning, agora voltados para a experiência do cliente em tempos de crise

Automação de processos

Quando uma empresa automatiza seus processos, ela está utilizando o machine learning da inteligência artificial para criar padrões de comportamento para uma ferramenta. No caso do atendimento e das vendas, a automatização pode: 

  • Ajudar a organizar prospects e leads;
  • Criar rotinas de follow up;
  • Integrar os diversos tipos de atendimento;
  • Acompanhar métricas;
  • Ajudar a organizar a rotina dos agentes de atendimento;
  • Gerar relatórios com análises baseadas em exemplos e metas imputadas previamente. 

Chatbot de Inteligência artificial 

Já o chatbot de inteligência artificial funciona analisando os dados fornecidos pelo usuário e oferecendo sugestões para ajudá-lo a solucionar problemas ou questionamentos. 

Um dos principais benefícios do chatbot de inteligência artificial é a melhora do relacionamento com o cliente. Isso acontece graças à soma de diversos outros benefícios trazidos pela tecnologia, entre os quais destacaremos dois: 

Redução no tempo de atendimento

O relatório Zendesk sobre o impacto da COVID-19 na experiência do cliente mostrou que os setores em maior evidência com a pandemia (plataformas de serviço remoto e educacional e companhias aéreas) estão levando entre 20 e 40% mais tempo para receberem uma resposta

Sabemos também que o tempo de resposta é o principal fator determinante para uma boa experiência do cliente, de acordo com o Relatório Zendesk de tendências da experiência do cliente para 2020

Pensando nisso, usar chatbots de inteligência artificial pode ser uma solução providencial. Como são capazes de solucionar questões autônoma e automaticamente, os chatbots conseguem fazer atendimentos simultâneos, acabando com o tempo de espera. 

Disponibilidade 24h

Além disso, a ferramenta pode ficar disponível e ativa 24 horas por dia. Dessa forma, mesmo que a demanda aconteça fora do horário comercial (o que certamente está acontecendo como consequência do estímulo ao trabalho remoto e o estabelecimento de novas dinâmicas trabalhistas), o cliente não ficará sem atendimento. 

Por onde começar? 

Para começar a usar a inteligência artificial como aliada na crise do coronavírus, nossa primeira orientação é analisar o mapa estratégico da sua empresa e entender quais são as oportunidades de otimização da rotina. 

Certamente os setores de contato com o público (vendas, atendimento, sucesso do cliente, marketing etc) serão alguns deles, mas nossa proposta é que você vá além. Analise também o backoffice, localizando os gaps no financeiro, estoque, administrativo, e por aí vai. 

Com um bom planejamento de oportunidades, é hora de conhecer as alternativas. Visite o site da Zendesk para entender como funcionam nossas soluções. A Zendesk Chat, por exemplo, permite que você adicione um canal de chat ao website ou aplicativo da sua empresa.