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Novas tecnologias no atendimento ao cliente: 3 opções incríveis

Por Zendesk

Última atualização em 19 setembro 2023

Novas tecnologias no atendimento ao cliente surgem a todo o momento, mas será que todas são indicadas para o seu tipo de negócio? 

Para ajudá-lo a tomar uma decisão mais assertiva, separamos tendências tecnológicas que podem ser úteis para pequenas, médias e grandes empresas. 

Conheça as características de cada uma, como funciona, vantagens, entre outras questões. 

Leia até o final e tire todas as suas dúvidas!

Por que investir em tecnologia no atendimento ao cliente?

Existem diversos motivos pelos quais uma empresa deve investir em novas tecnologias no atendimento ao cliente:

  • relatórios e painel em tempo real: decisões baseadas em dados;
  • automação do fluxo de trabalho: redução de tarefas manuais, garantindo mais agilidade e menos erros;
  • autoatendimento para clientes: possibilidade de dar autonomia para os clientes. Dessa forma, eles podem resolver os problemas sem recorrer a sua equipe de suporte;
  • clientes mais felizes: com mais recursos, os consumidores recebem produtos e serviços com mais qualidade. 

Agora que você já conhece o poder das tendências tecnológicas, vamos descobrir quais são as novidades do mercado? Acompanhe no tópico a seguir. 

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Quais são as novas tecnologias no atendimento ao cliente? 

1- Big Data 

O uso de dados no dia a dia é fundamental para conhecer mais a fundo o cliente, compreender as suas necessidades e desenvolver estratégias cada vez mais assertivas. 

O Big Data oferece informações completas para ajudar a sua equipe a se relacionar com os consumidores com mais agilidade e eficiência. 

Um levantamento do CX TRENDS 2022 mostra o quanto é vital acompanhar o comportamento do cliente: mais de 60% dos entrevistados afirmam que agora têm padrões mais altos de atendimento após a pandemia causada pelo novo coronavírus.

Já 96% afirmam que gastarão mais com empresas que garantem que eles não repitam as informações sempre que entrarem em contato com a marca. 

Enquanto isso, 98% dos consumidores gastarão mais com empresas que oferecem sua opção preferida de atendimento ao cliente, como chat.

Portanto, use os dados no dia a dia para conhecer os seus clientes e oferecer mais valor durante o contato com a sua marca. 

2- Chatbots

Trata-se de um software que funciona como uma espécie de robô. Ele tem capacidade para replicar e imitar uma conversa natural por meio de um chat. 

Popularmente conhecido como assistentes virtuais, os chatbots são programas pré-configurados que decodificam perguntas de forma imediata, consulta base de dados e responde dúvidas de usuários por voz e chat. 

O Bradesco é uma das empresas que está transformando a forma de atendimento ao cliente, principalmente com a implementação da Bia (Bradesco Inteligência Artificial), a inteligência artificial da instituição financeira

A comunicação com o consumidor é feita de várias formas, seja no WhatsApp, no aplicativo, na Alexa, no Google Assistente e por telefone.

Um dos principais benefícios da Bia é a flexibilidade para ajudar os clientes no momento que eles mais precisam, como:

  • tirar dúvidas; 
  • fazer transações;
  • consultar saldo e limites;
  • checar os últimas lançamentos da conta;
  • encontrar agências próximas.

Outra empresa que tem adotado Chatbots é a Uber. Os usuários do aplicativo podem chamar um veículo por meio do chatbot no Facebook Messenger.

Esse recurso foi desenvolvido especialmente para os clientes que estão sem bateria no celular. Então, é possível utilizar o serviço por um computador. 

Porém, a implementação dessa tecnologia não pode ser feita de qualquer forma. De acordo com o relatório CX TRENDS 2022, 54% dos clientes afirmam que sua maior frustração com chats é o número de perguntas que devem responder antes de serem transferidos para um agente humano.

Veja ainda outros dados interessantes:

  • 66% dizem não obter respostas precisas;
  • 58% dizem que são necessárias muitas perguntas para o bot reconhecer que não é possível responder ao problema;
  • 49% ficam frustrados por não terem a opção de serem atendidos por um ser humano em vez de por um bot logo ao início do atendimento. 

Os clientes não gostam de ficar repetindo e, sem dúvida, não querem aguardar na linha enquanto um agente busca informações que deveriam estar disponíveis imediatamente. 

O atendimento ao cliente conversacional entra em cena: a capacidade de oferecer um atendimento rápido, personalizado e ininterrupto em aplicativos móveis, de redes sociais e da Web.

Em vez de chats em silos que são iniciados e encerrados sempre que um cliente entra em contato (ou troca de canal), cada interação se torna parte de uma conversa maior que vai além das interações com a empresa. O resultado é uma experiência simplificada para clientes e agentes.

Mais de 70% dos clientes esperam experiências de atendimento conversacional ao interagir com as empresas e não são apenas clientes millenials e da geração Z que estão impulsionando essa tendência. 

De fato, mais de dois terços dos clientes com mais de 40 anos de idade também estão buscando interações conversacionais e simplificadas com as empresas, conforme aponta o relatório.

Se o atendimento da sua empresa ainda não é conversacional, é melhor rever as estratégias e adotar outra postura. Caso contrário, perderá um diferencial competitivo no mercado.  

3- Service 

É uma solução de atendimento ao cliente completa e fácil de usar que acompanha o crescimento da sua empresa. 

A Zendesk não só facilita a relação com o consumidor, mas também prepara as equipes para o sucesso e mantém a empresa em sincronia. É uma solução completa em um pacote eficiente.

Confira, a seguir, os benefícios do Sell

  • gerencie e responda tudo de um local unificado: facilite o rastreamento, a priorização e a resposta a clientes com um espaço de trabalho do agente unificado. E com o contexto completo do cliente, incluindo mais de 1.000 integrações incorporadas, os agentes podem oferecer um suporte melhor e mais personalizado;
  • aumente a eficiência dos agentes: poupe o tempo dos agentes com ferramentas de colaboração, que conectam de maneira eficiente parceiros internos e externos. Ajude as equipes a responder mais rápido com respostas preparadas e os detalhes certos sobre cada problema;
  • otimize as tarefas com encaminhamento e inteligência: aproveite a inteligência e o encaminhamento integrados para coletar detalhes críticos e reduzir a entrada de dados. Além disso, transfira problemas ao agente mais adequado para ajuda;
  • forneça conteúdo de autoatendimento em grande escala:  capacite os gerentes de conteúdo com gestão do conhecimento integrada. Divida a carga de trabalho incentivando agentes a compartilharem a experiência sem sair do espaço de trabalho.

Outro ponto positivo da plataforma é a flexibilidade. Você pode personalizar tudo o que quiser com uma ferramenta aberta e personalizada. É mais escala e possibilidade de otimizar de acordo com as necessidades da sua empresa.

Uma forma interessante para descobrir se as novas tecnologias no atendimento são adequadas para a sua empresa é fazer um teste gratuito. Então, agende uma demonstração e descubra os benefícios do Sell para a sua empresa. 

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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