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Experiência de atendimento: customer experience para crescer

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 7 Janeiro 2021
Última atualização em 20 Janeiro 2021

Uma das principais estratégias que garante a satisfação e fidelização dos clientes a uma marca é uma experiência de atendimento de excelência que coloque as demandas do consumidor em primeiro lugar.

Segundo o “Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020”, metade dos clientes afirmam que mudariam para uma marca concorrente após apenas uma experiência ruim com a empresa. Esse número salta para 80% caso aconteça mais de uma vez.

Por outro lado, o levantamento “State of CX Management” mostra que 73% das empresas que proporcionam um customer experience acima da média têm um desempenho financeiro 44% melhor do que seus concorrentes.

Mas o que fazer para melhorar essa experiência? A resposta está em uma frase: “cliente no centro de tudo”. Estamos na Era do Cliente, então todas as ações devem ser pensadas com foco em como o consumidor se sente em relação à sua marca, principalmente durante o atendimento.

As empresas devem tomar decisões com base nas necessidades de cada cliente, estar presentes nos canais nos quais eles estão, trabalhar para construir um relacionamento verdadeiro, significativo e genuíno com os consumidores, e acima de tudo, mostrar que eles estão sendo ouvidos.

O comportamento do cliente mudou, de modo que os consumidores se tornaram mais exigentes. Por isso, já é esperado que as empresas forneçam atendimentos únicos, exclusivos e personalizados, justamente para proporcionar uma experiência excepcional para cada um de seus consumidores.

Mas como fazer isso? Por onde começar? Primeiro é preciso entender a essência dos principais termos relacionados à experiência de atendimento, depois conhecer algumas estratégias para colocar em prática e, claro, acompanhar os resultados continuamente para aprimorar processos sempre que for necessário.

Então, para te ajudar nessa jornada, aqui vamos explicar:

Preparado para proporcionar uma experiência de atendimento para todos os seus clientes e transformar as relações criadas com cada um deles? 

Confira!

O que é CX?

CX é a sigla para “customer experience”, o que, em tradução livre, significa “experiência do consumidor” e se refere à experiência completa de um cliente em todos os pontos de interação com uma marca: 

  • Atendimento
  • Blogs
  • Redes sociais
  • Site
  • Aplicativos
  • Chatbots
  • Venda
  • Pós-venda
  • E-mails
  • Marketing
  • Suporte

O CX é determinante para um consumidor criar sentimentos, percepções, impressões e memórias em relação a uma determinada empresa ao longo de toda a sua jornada. Podemos dizer também que é a imagem que as marcas passam para o seu público e a história criada junto a cada um de seus clientes, principalmente durante o atendimento e o suporte.

Os consumidores são a essência de qualquer negócio e o customer experience o coloca no centro de todas as estratégias, principalmente porque hoje eles demandam não apenas um atendimento, mas sim uma experiência completa com uma marca.

Ou seja, o objetivo de uma estratégia consolidada de CX é garantir que os clientes tenham uma experiência positiva em todos os pontos de contato para que assim a conversão aconteça, o cliente se torne fidelizado à marca e também vire um promotor dela.

Qual a relação entre customer experience e a experiência de atendimento?

Queremos mostrar aqui tudo o que você precisa saber a respeito da experiência de atendimento, mas então por que começamos explicando o que é CX? 

O customer experience engloba diferentes touchpoints (pontos de contato) ao longo da jornada do consumidor, como citamos anteriormente. Cada uma das interações do cliente com uma marca é importante para fortalecer esse relacionamento, dentre elas a experiência de atendimento.

Por isso, é possível afirmar que o atendimento é uma parte do CX, sendo significativo para a construção da percepção de um usuário em relação a uma marca. Assim, ao investir em uma experiência de atendimento eficiente e memorável, por consequência o customer experience será impactado também. 

Confira no vídeo abaixo como é possível transformar o atendimento ao cliente em uma experiência completa:

A importância de investir na experiência de atendimento

Cada vez mais os clientes buscam por interações únicas e significativas, por isso é fundamental pensar em estratégias eficazes de experiência de atendimento. Além disso, situações negativas com uma marca são determinantes para fazer com que um cliente não volte a negociar com ela.

Segundo a pesquisa “Global State of Multichannel Customer Service Report” feita pela Microsoft, 79% dos respondentes brasileiros afirmam que já deixaram de usar uma marca por conta de uma experiência de atendimento ruim.

O levantamento foi feito com 4 mil respondentes de quatro países (Brasil, Estados Unidos, Reino Unido e Japão) e traz uma série de insights importantes para entender o impacto de um bom atendimento na experiência do consumidor como um todo.

Em relação aos aspectos positivos, 41% dos consumidores brasileiros dizem que resolver seus problemas com rapidez é o mais importante durante o atendimento, enquanto 26% consideram relevante que isso seja feito no primeiro contato, não importa quanto tempo leve.

Por outro lado, 32% dos brasileiros afirmam que se sentem frustrados quando não conseguem resolver seus problemas ou encontrar informações sobre ele online, ao passo que 24% não gostam de ter que entrar em contato com o atendimento diversas vezes para tentar resolver a mesma questão.

Estamos apresentando todos esses dados para mostrar que um bom atendimento é a base de qualquer relacionamento entre uma marca e seus consumidores, e que ele é um fator determinante para a fidelização ou abandono.

Veja a seguir alguns dos principais motivos que justificam a importância de se fazer um atendimento de excelência.

Aumento da confiança dos clientes com a marca 

Clientes satisfeitos com o atendimento de uma empresa têm mais confiança nela, pois têm a percepção de que são ouvidos pela marca e também que seus problemas são resolvidos rapidamente. 

A criação desse relacionamento de confiança se dá justamente por meio de uma experiência de atendimento que coloca o cliente no centro de todas as ações. A prioridade é a resolução das demandas do consumidor e isso aumenta a percepção de confiabilidade dele com a marca.

No ambiente digital é preciso ter atenção redobrada, pois clientes com experiências negativas podem fazer publicações em portais de reclamação e nas redes sociais também mostrando que tiveram um atendimento ruim feito pela empresa. 

Isso é muito nocivo para a reputação da marca e, por consequência, para o estabelecimento de vínculos de confiança com aqueles que já são clientes e também com os potenciais consumidores. Então, invista em um atendimento de excelência em todos os pontos de contato e sempre coloque o cliente em primeiro lugar.

Formação de clientes promotores da marca

De acordo com levantamento realizado pelo Opinion Box, 71% dos respondentes afirmam que recomendam uma marca para seus parentes e amigos quando se sentem satisfeitos com ela.

Isso mostra como atendimentos realizados com eficiência aumentam as chances de os consumidores falarem bem sobre a empresa, tanto no ambiente digital quanto em conversas com familiares, amigos e conhecidos — os chamados “clientes promotores” da marca.

Para identificar quem são essas pessoas, é possível usar o Net Promoter Score (NPS), já que esse índice mostra quanto um consumidor está disposto a indicar uma empresa, um produto ou serviço para outro cliente. O cálculo é feito assim:

NPS = % de promotores - % de detratores

Para identificar a porcentagem de promotores e os detratores, é preciso fazer uma pesquisa com seu público com a seguinte pergunta: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a empresa/serviço para um parente/amigo?”. As respostas se encaixarão em três grupos:

  • Detratores: notas de 0 a 6, os clientes insatisfeitos
  • Neutros: notas entre 7 e 8, os clientes indecisos, sem opinião formada
  • Promotes: notas entre 9 e 10, os clientes altamente satisfeitos

Com esses dados em mãos, é possível entender como está a percepção dos clientes sobre sua marca e o que pode ser feito para melhorar a experiência de atendimento e aumentar o volume de clientes promotores da sua marca.

Fidelização e retenção de clientes

A qualidade do atendimento ao cliente é determinante para uma pessoa desejar voltar a fazer negócios com uma empresa. De acordo com o relatório sobre as tendências da experiência do cliente em 2020 da Zendesk, já mencionado anteriormente, a experiência do cliente ajuda a aumentar sua fidelidade a uma marca.

No levantamento, 74% dos clientes se declaram fiéis a uma determinada marca ou empresa, enquanto 52% dos clientes relatam fazer o possível para comprar de suas empresas favoritas.

Já um estudo da Frost & Sullivan com a NICE Latin America mostra que 95% dos consumidores afirmam que a experiência do cliente é determinante para definir sua lealdade a uma marca. Outro dado positivo dessa mesma pesquisa é que 86% dos respondentes dizem que estão dispostos a pagar mais por uma experiência de excelência. 

Ou seja, para fidelizar e reter clientes é essencial proporcionar um atendimento que crie percepções positivas neles e os estimule a fazer cada vez mais negócios com a empresa. Lembre-se também que o atendimento acontece antes, durante e depois da compra, então é preciso trabalhar a experiência ao longo de toda a jornada.

Redução do Custo de Aquisição do Cliente

O Custo de Aquisição do Cliente (CAC) é uma métrica de venda que mostra quanto um lead custa para a empresa até que de fato uma compra seja realizada. As marcas investem continuamente em diferentes estratégias para atrair novos clientes, mas, ao ter consumidores cada vez mais fiéis, menor será o custo em marketing.

Se aqueles que já são seus clientes estiverem satisfeitos com os serviços prestados, constantemente eles estarão gerando receita para a empresa. Entendendo quais são os motivos de tal satisfação, é possível planejar campanhas de aquisição mais direcionadas para o público certo e, assim, reduzir o CAC.

Estratégias de excelência no atendimento ao cliente

Investir em técnicas para um bom atendimento fará com que a experiência se torne cada vez mais positiva e, por consequência, melhorará os resultados da empresa. Conheça algumas das estratégias que podem ajudar a sua marca a se destacar frente aos concorrentes ao oferecer um atendimento de excelência.

Invista no omnichannel

Um caminho para uma experiência de atendimento mais completa e alinhada é apostar em uma estratégia omnichannel. Você sabia que o número de empresas que adotaram uma abordagem omnichannel aumentou seis vezes nos últimos cincos anos, segundo o relatório da Zendesk de tendências da experiência do cliente? 

E tem mais: de acordo com pesquisa da Harvard Business Review, 73% dos compradores utiliza mais de um canal durante sua jornada de compra, o que evidencia uma mudança no comportamento dos clientes.

Agora o consumidor omnichannel têm a expectativa de que as empresas resolvam seus problemas no canal que for melhor para ele, mesmo que tal canal mude o longo de sua jornada. 

Se no pré-venda ele acionar a empresa via chat do site, o potencial cliente espera ser rapidamente atendido. Se no pós-venda o mesmo cliente acionar o atendimento nas redes sociais, ele também espera um atendimento ágil e, acima de tudo, excelente.

Por isso, investir em uma comunicação omnichannel proporcionará uma série de benefícios para o negócio, dentre eles uma maior eficiência no atendimento realizado e aumento do engajamento dos clientes com a marca.

Veja no vídeo abaixo por que é importante investir em uma estratégia omnichannel e quais ferramentas da Zendesk podem apoiar esse processo:

Faça um atendimento humanizado

O atendimento humanizado tem como fundamento a empatia a exclusividade, o que possibilita que empresas ofereçam uma experiência cada vez mais personalizada para seus consumidores. 

Um levantamento da PwC sobre experiência do cliente, por exemplo, mostra que 68% dos brasileiros esperam interagir mais com humanos do que com automatizações. Então, dedicar esforços para proporcionar um atendimento que valorize o cliente como indivíduo e que entenda efetivamente suas dores é essencial para proporcionar uma experiência positiva a ele.

Além disso, o atendimento humanizado também permite que empresas criem conexões verdadeiras com seus clientes, mas, para isso, é preciso sair do roteiro engessado e ouvir ativamente qual é o problema de quem está do outro da linha e buscar a melhor saída para resolvê-lo. 

Treine a equipe de atendimento

Estruturar um treinamento eficiente para o time responsável pelo atendimento dos clientes pode parecer um desafio, mas seguindo algumas dicas é possível tornar esse processo mais viável.

O primeiro deles é ouvir o que os consumidores têm a dizer, afinal, é o feedback deles que trará mais insights sobre quais arestas precisam ser aparadas para que o atendimento de fato atenda às suas expectativas. 

Depois, é importante mapear como é a experiência de atendimento hoje. Ter uma visão macro sobre isso ajudará a identificar falhas e oportunidades de melhoria para que os clientes fiquem cada vez mais satisfeitos quando entrarem em contato com a empresa.

E, claro, o time precisa conhecer quais são as métricas de mensuração de resultados e suas respectivas metas para ter clareza sobre seus objetivos e como trabalhar diariamente para atingir os resultados necessários. 

Quer saber mais? Confira aqui 7 dicas sobre treinamento para equipe de atendimento ao cliente.

Como fazer uma gestão da experiência do cliente

Para proporcionar uma experiência de atendimento de excelência para seus clientes é necessário, antes de mais nada, entender o que eles mais valorizam no atendimento feito pela marca, ter à disposição ferramentas que otimizem o dia a dia de trabalho e, claro, mensurar frequentemente o nível de satisfação dos consumidore com a empresa.

Tudo isso é possível por meio de uma estratégia bem definida de gestão da experiência do cliente. Mas como fazer isso? 

Faça um levantamento de todos os pontos de contato

Você tem controle sobre o atendimento que é realizado em todos os touchpoints ao longo da jornada do seu cliente? Anteriormente apresentamos quais são os mais comuns, mas é fundamental que seja feito um levantamento especificamente dos pontos de contato do seu negócio. 

Esse é o primeiro passo para estabelecer métricas e acompanhar os resultados de cada canal. Isso permitirá identificar quais são aqueles que mais geram insatisfação nos clientes e, então, trabalhar para melhorá-los.

Além disso, esse processo permitirá construir uma comunicação padronizada e proporcionar uma experiência positiva em todos os touchpoints. E, claro, tendo um maior controle sobre cada um deles, por consequência a gestão se tornará mais eficiente.

Perpetue uma cultura de excelência dentro da empresa

De nada adianta ter esse levantamento realizado se aqueles que atuam diretamente com os consumidores não compreenderem a importância da experiência de atendimento para a satisfação e consequente fidelização de clientes. 

Nesse sentido, uma opção é oferecer palestras e treinamentos sobre o tema. Já mencionamos a importância do treinamento da equipe de atendimento aqui, mas é preciso reforçar a mensagem por meio de outros formatos, como workshops, por exemplo.

A cultura da excelência passará para o cliente a partir do momento em que todos os envolvidos no processo estiverem alinhados sobre como proporcionar o melhor atendimento possível e por que é importante pensar na experiência do cliente de forma estratégica.

Nesta etapa também é importante colocar os colaboradores para atuarem no desenvolvimento e estabelecimento de regras e métricas que serão acompanhadas, o que criará um senso de “dono” em todos e aumentará o engajamento com a proposta.

Por fim, documente todos os alinhamentos para que seja criado um legado sobre essa cultura e novos colaboradores já sejam treinados de acordo com as diretrizes de uma experiência de atendimento de excelência.

Baseie suas decisões e ações em dados

Colete o máximo de informações possível sobre o atendimento atualmente realizado e também feedbacks dos clientes para entender qual é o cenário que existe hoje na empresa. Dessa forma, será possível traçar com mais precisão quais são os próximos passos a serem dados e fazer uma gestão mais eficaz da experiência do cliente.

Observe quais são os gargalos do atendimento, quais as reclamações mais frequentes, quais os canais que demandam mais agentes alocados e, assim, defina as estratégias para cada um deles e mensure os resultados.

Defina KPIs e OKRs

Acabamos de citar a mensuração de resultados, então o próximo passo é definir os KPIs e OKRs para fazer uma gestão completa. Mas qual a diferença entre KPI e OKR? 

KPI é a sigla para Key Performance Indicators, que em tradução livre significa “indicador-chave de desempenho”. Assim, KPIs são as métricas usadas para acompanhar os resultados de determinadas ações e/ou projetos em uma empresa. 

Já o OKR significa Objectives and Key Results, ou seja, objetivos e resultados-chave. Como o próprio nome diz, são os objetivos e resultados esperados por trás dos dados mensuráveis. 

Para ficar mais prático, um KPI pode ser “tempo médio de atendimento”, um valor mensurável, e seu OKR pode ser melhorar a experiência de atendimento (objetivo) e reduzir o tempo médio em 20% (resultado-chave). 

Com os KPIs e OKRs estabelecidos, será possível acompanhar a evolução dos resultados em períodos específicos, fazer análises comparativas e entender com mais clareza quais pontos precisam ser trabalhados para que os clientes fiquem cada vez mais satisfeitos com o atendimento realizado pela empresa em todos os pontos de contato.

Lembre-se de apresentar essas informações para todos do time e explique porque cada uma das métricas foi escolhida. Além disso, os resultados das análises também devem ser mostrados para que haja um alinhamento completo sobre o que a empresa espera e o que os colaboradores podem fazer para atingir os objetivos previamente estabelecidos.

Principais KPIs e OKRs para mensurar a experiência de atendimento

KPIs de experiência de atendimento

Tempo médio de atendimento

Clientes não querem perder tempo ao entrar em contato com uma empresa, por isso oferecer um atendimento rápido, eficaz e otimizado é fundamental para proporcionar uma melhor experiência. Tenha atenção a esse indicador e trabalhe para reduzi-lo.

Tempo médio de espera

Se o tempo do atendimento já deve ser pequeno, imagine então o tempo de espera. De acordo com o relatório de tendências da experiência do cliente em 2020 da Zendesk, já mencionado aqui, para mais de 50% dos consumidores os tempos longos de espera para interagir com um agente é um dos aspectos mais frustrantes de uma experiência ruim de atendimento ao cliente.

Então, já que aqui o objetivo é ter um cliente satisfeito com o atendimento, acompanhe essa métrica e pense em ações para reduzir o tempo de espera para um cliente conseguir falar com um atendente.

Taxa de abandono 

Quando um cliente desiste de falar com o seu atendimento isso não é um bom sinal, porque provavelmente indica que ele ficou muito tempo esperando para ser atendido e decidiu abandonar o contato. 

O crítico de uma situação como essa é que a confiança do consumidor é quebrada e ele passa a sentir que não pode contar com a empresa para resolver seus problemas. Além disso, qual a probabilidade de um cliente indicar uma marca para alguém se ela não oferecer o suporte mínimo necessário?

E mais: provavelmente o próximo passo dele será procurar o concorrente da sua empresa para tentar resolver o que precisa. Ou seja, é essencial acompanhar esse indicador e buscar soluções imediatas para reduzir a taxa de abandono. 

Uma opção, por exemplo, é investir em um atendimento automatizado para solucionar as dúvidas mais frequentes. Além disso, tal estratégia também possibilita que sua empresa esteja presente em diferentes canais 24h por dia, sete dias por semana.

Mais adiante mostraremos mais informações sobre esse tipo de atendimento.

First Call Resolution (FCR)

First Call Resolution significa “resolução no primeiro contato” e é uma métrica usada para analisar a capacidade de uma empresa resolver os problemas de seus clientes no primeiro contato realizado.

Com ela é possível mensurar a qualidade do atendimento prestado e a eficiência operacional do time. Quando esse índice está baixo, isso significa que a empresa está com dificuldade em solucionar os problemas dos clientes com agilidade. 

Processos bem definidos e alinhamento do trabalho dos agentes proporciona um FCR mais alto e, por consequência, a experiência de atendimento se torna melhor.

Quer saber mais sobre essa métrica? Aqui explicamos por que é importante calcular o First Call Resolution.

Tempo de primeira resposta

Essa métrica, também chamada de “tempo de resposta médio” é o período entre a solicitação de ajuda e a primeira resposta enviada para o cliente. Para entender a importância desse indicador, basta se colocar no lugar de quem está do outro lado: imagine abrir um chamado de suporte para uma empresa e não receber nenhum retorno sobre o andamento da sua solicitação, nem mesmo um e-mail automático. 

Isso causará frustração com a empresa e, por consequência, insatisfação. Por isso, acompanhe de perto esse KPI e faça o possível para que os consumidores tenham um retorno ágil a respeito da solicitação realizada, mesmo que seja uma mensagem sinalizando que o caso está sendo analisado. Uma ação como essa fará toda a diferença e proporcionará uma melhor experiência de atendimento.

Essas são apenas algumas das principais métricas que devem ser acompanhadas, mas aqui você confere uma lista completa de KPIs de customer experience que podem aprimorar sua estratégia de atendimento.

OKRs de experiência de atendimento

Antes de mostrarmos as sugestões de OKRs, é importante lembrar que todos eles precisam ter prazos para serem cumpridos e responsáveis, seja uma pessoa, um time ou um setor inteiro.

Veja abaixo alguns exemplos de OKRs para se inspirar.

OKR “proporcionar uma experiência de atendimento de excelência”

Este é o foco deste artigo, não é mesmo? Então vamos começar por ele. 

O objetivo aqui é “proporcionar uma experiência de atendimento de excelência”. Quais resultados-chave mostrarão que a empresa está no caminho certo para alcançar isso?

Por exemplo, reduzir o tempo médio de atendimento em 25% em até 3 meses e aumentar o índice de FRC em 10% no mesmo período. 

OKR “aumentar a satisfação dos clientes com o atendimento da empresa”

Já temos o objetivo definido, então os resultados-chaves podem ser alcançar um NPS de 75 ou mais, que é a zona de excelência, em até 6 meses, e reduzir o tempo médio de espera para ser atendido em 30% em até 4 meses.

OKR “oferecer um atendimento inesquecível para os clientes”

Os resultados-chaves para esse objetivo podem ser ter um tempo médio de primeira resposta de menos de 24h em até 3 meses e aumentar o nível de satisfação em 40% em até 6 meses.

É claro que esses são apenas exemplos hipotéticos e usamos como referência alguns dos KPIs mostrados anteriormente. Para você definir os OKRs da sua empresa, pense: “O que eu quero alcançar (objetivo)? Como posso mensurar se estou no caminho certo (resultados-chave)?”

Vantagens do atendimento automatizado para aumentar a eficiência

Quando explicamos anteriormente a gravidade da alta taxa de abandono, citamos que o atendimento automatizado é uma estratégia que pode ajudar a reduzir esse índice. Mas quais são as outras vantagens desse tipo de atendimento para proporcionar uma melhor experiência para os clientes?

Segundo um levantamento da Deloitte, a automação nas empresas está crescendo cerca de 20% ao ano, um dado muito significativo e que evidencia como as automatizações estão cada vez mais presentes na relação com os consumidores.

Considerando o cenário específico do atendimento ao cliente, é possível investir em chatbots, por exemplo, os quais funcionam por meio de padrões pré-estabelecidos de uma inteligência artificial. Essa solução é muito eficiente no caso de perguntas recorrentes que podem ter suas respostas programadas no bot.

As FAQs também são um exemplo de atendimento automatizado. Ao disponibilizar as perguntas mais frequentes no site da empresa, os clientes podem proativamente buscar pelas suas dúvidas e ler as respostas que estão lá. Em alguns casos, o problema já será resolvido ali mesmo e ele não precisará nem sequer acionar o atendimento humano.

Mas, lembre-se: as automações não devem ser o principal recurso de atendimento da sua empresa. No começo deste artigo explicamos que o atendimento humanizado é uma importante estratégia de excelência de experiência, então, estude com atenção quais são os pontos que podem ter uma automatização, entenda em quais situações elas funcionam bem e quando o atendimento feito por um agente deve ser prioridade.

Para isso, solicite avaliações constantes do atendimento realizado pela sua empresa e colha o máximo de feedbacks possível para moldar a estratégia de acordo com o que funciona melhor com o seu público.

Empresas que se tornaram referência em experiência do cliente

Para finalizar esse artigo, nada melhor como mostrar empresas que são referência no mercado em atendimento ao cliente para exemplificar a importância de uma experiência de atendimento feita com primor. Confira!

Magazine Luiza

O Magazine Luiza sempre valorizou a experiência do cliente com a empresa, mas, conforme o negócio foi crescendo, surgiu o desafio: como escalar o atendimento sem perder o “calor humano”? 

Para isso, eles implementaram duas ferramentas para otimizar a operação: o Zendesk Support, o qual centraliza todas as interações de atendimento ao cliente em um único lugar, e o Zendesk Guide, uma base de conhecimento que permite criar um repositório de informações com perguntas frequentes feitas pelos clientes, detalhes sobre os produtos da empresa, políticas e muito mais. 

Toda a implantação foi feita em 45 dias e ficou pronta antes da Black Friday, quando a empresa conseguiu proporcionar uma experiência de atendimento ainda mais significativa tanto para os clientes quanto para os atendentes.

Segundo a própria equipe do Magazine Luiza, a produtividade aumentou em 16% e a satisfação dos clientes aumentou em 25%, para citar apenas alguns números.

Confira no vídeo todos os resultados dessa parceria:

Netflix

A Netflix também se consolidou no mercado não apenas pela disrupção na forma como consumimos séries e vídeos, mas também no atendimento realizado com seus clientes, que não raramente se tornam “brand lovers” da empresa. 

Uma das características do atendimento feito pela marca é a presença omnichannel, com um serviço alinhado em todos os pontos de contato, o que rende inúmeros elogios para a empresa e proporciona a satisfação de cada cliente. 

O atendimento também é humanizado e trata cada consumidor com singularidade, o que os torna cada vez mais fidelizados à empresa e promotores da marca.

Aqui você confere outros cases de experiência do cliente para inspirar o atendimento feito pela sua empresa.

Próximos passos para colocar em prática as estratégias de experiência de atendimento

O que achou do artigo sobre experiência de atendimento? Aqui explicamos o que é CX, mostramos a sua importância para a experiência do cliente, demos dicas para fazer uma gestão eficaz e otimizada, apresentamos os principais KPIs e OKRs para mensurar o atendimento, mostramos as vantagens do atendimento automatizado e, por fim, selecionamos três empresas que hoje são referência no mercado quando o assunto é excelência do atendimento.

Ufa! São muitas informações, então para começar selecionamos alguns pontos que precisam estar claros antes de colocar a mão na massa.

Crie relacionamentos verdadeiros

De nada adianta conhecer as estratégias, as definições dos conceitos, as métricas e os objetivos se o foco não estiver na construção de um relacionamento genuíno com cada um de seus clientes. 

Lembre-se que eles querem (e merecem) se sentir únicos para uma marca e que há um ser humano com demandas específicas do outro lado da linha. É isso que destaca empresas frente aos seus concorrentes, como as três mostradas anteriormente.

Coloque seu cliente em primeiro lugar e no foco de tudo, o que nos leva ao próximo tópico. 

Transforme a empresa em customer centric

Empresas que baseiam suas ações na estratégia customer centric, ou seja, que colocam o cliente no centro de tudo, se tornam preferência dos consumidores justamente porque eles sabem que podem confiar em tais marcas pois suas demandas são prioridade para elas. 

Um cliente é a essência de qualquer negócio e ele precisa saber quão valorizado é por uma empresa. E qual o caminho para isso? O atendimento realizado, o qual deve proporcionar uma experiência positiva e criar boas memórias que serão lembradas por cada consumidor.

Isso mostra como essa estratégia está diretamente relacionada à experiência de atendimento, o que, por consequência, tem o potencial de proporcionar maior satisfação e retenção de clientes, dentre uma série de outros benefícios. 

Então, ouça o que seus clientes têm a dizer, valorize os feedbacks recebidos, pense nas próximas ações com base nas reais demandas do seu público e acompanhe os resultados para entender continuamente o que ainda precisa ser melhorado.

Lembre-se que o sucesso do cliente é o seu também

Um cliente feliz e satisfeito com a sua empresa é essencial para manter o negócio fluindo como o planejado. Ele continuará comprando da sua marca, poderá se tornar um promotor dela e associará sua empresa a sentimentos positivos. Isso é sucesso.

Então, dentre tudo o que foi citado aqui, pense sempre em quais ações caminham rumo a esse objetivo e o que pode ser feito em relação à experiência de atendimento para que essa meta se concretize.

Agora você tem todas as informações em mãos para colocar em prática tudo o que foi mostrado aqui. E, claro, você sempre pode contar com o apoio das ferramentas da Zendesk para otimizar o seu trabalho. 

Uma delas é o Support Suite, um software que permite realizar um atendimento personalizado, omnichannel e eficiente para todos os seus clientes. Além disso, todas as informações ficam centralizadas em um só lugar, o que permite proporcionar um atendimento muito mais ágil para seus consumidores.

Com as dicas que mostramos aqui e usando a ferramenta certa, basta começar para ver o seu negócio se transformar.

Solução completa para atendimento ao cliente

A Support Suite é uma solução de atendimento moderna que reúne um conjunto de ferramentas para melhorar o relacionamento com seus clientes.