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KPI de customer experience: 6 métricas para acompanhar o desempenho das suas estratégias

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 26 Outubro 2020
Última atualização em 26 Outubro 2020

A sua empresa tem se dedicado a garantir uma experiência marcante e positiva aos seus clientes?

Valorizar as interações com os clientes e ajudá-los a alcançar o sucesso são práticas indispensáveis para empresas que querem se destacar no mercado.

Mas como saber se as estratégias com foco na experiência do cliente estão dando certo? Será que as suas soluções estão correspondendo às expectativas dos seus clientes?

Para obter respostas a essas e outras perguntas, você pode recorrer aos KPIs de customer experience.

Neste artigo, vamos explicar o que é KPI e o que significa customer experience. Continue a leitura e confira também 6 dicas de métricas de experiência do cliente para você implementar na sua empresa:

  1. Taxa de conversão;
  2. Abandono de carrinho;
  3. Tempo médio para resolução de problemas;
  4. Customer Effort Score;
  5. Net Promoter Score;
  6. Taxa de churn.

Leia também: O que é customer focus e o que sua organização precisa saber sobre ele

O que é KPI?

Podemos definir o que é KPI como Key Performance Indicator, ou indicadores-chave de desempenho. Tratam-se de métricas utilizadas para mensurar o resultado de esforços individuais e coletivos em alguma área importante do negócio, como o customer experience.

Ou seja, os KPIs são ferramentas que permitem ter acesso a dados valiosos sobre o andamento de determinadas estratégias para, a partir disso, fazer os ajustes necessários que levarão aos resultados desejados.

O que significa customer experience?

Customer experience, ou experiência do cliente, pode ser definida como o resultado de cada uma das interações que o cliente desenvolve com a empresa no decorrer de sua jornada e do seu ciclo de vida.

Dentro das organizações, a área de customer experience se dedica a traçar estratégias capazes de garantir que os clientes tenham uma experiência positiva e sejam bem sucedidos ao interagir com a marca.

Quer entender ainda melhor o que é customer experience? Então, dê uma olhada neste vídeo do Leonardo Amaral, Account Executive Enterprise da Zendesk Brasil:

Veja mais: Customer experience e user experience: saiba qual a diferença

KPI para customer experience: 6 opções para usar na sua empresa

Agora que você já sabe o que é KPI e customer experience, veja a seguir 6 métricas de experiência do cliente que você pode utilizar na sua empresa para acompanhar a evolução das suas estratégias nessa área.

1. Taxa de conversão

Dando início à nossa lista de KPI para customer experience, temos a taxa de conversão.

Esse indicador busca medir a capacidade dos seus times de marketing e de vendas em oferecer uma experiência satisfatória aos leads durante o funil de vendas a ponto de convencê-los a finalizar uma compra.

Quando a taxa de conversão está baixa, é sinal de que o potencial cliente não está tendo uma experiência positiva com a marca em seus pontos de contato.

2. Abandono de carrinho

Muito útil para modelos de negócio que operam em marketplaces e lojas virtuais, este KPI de customer experience busca mensurar quantos clientes desistiram de concluir suas compras e abandonaram seus carrinhos no site da empresa.

O cálculo é feito dividindo as compras não concluídas pelas que foram finalizadas durante um determinado período de tempo. Se esse índice estiver muito elevado, pode ser que o cliente esteja enfrentando empecilhos desfavoráveis a sua experiência de compra.

Isto é: a experiência de compra de sua loja online é insatisfatória!

3. Tempo médio para resolução de problemas

A experiência do cliente também passa pelos momentos em que ele precisa recorrer à empresa em busca de algum tipo de suporte.

Portanto, para que essa experiência seja positiva, é necessário que o tempo médio para resolução de problemas seja o menor possível.

Mas fique atento: não adianta responder rápido e não atender a demanda do cliente! O problema tem que ser resolvido para que o tempo de atendimento seja computado.

4. Customer Effort Score

O Customer Effort Score (CES) é um indicador que busca mensurar o esforço do cliente para resolver problemas com a empresa, adquirir e utilizar determinado produto ou serviço e interagir com a marca de uma forma geral.

Para uma experiência positiva, esse esforço deve ser mínimo. Uma pesquisa perguntando: Quão fácil foi para você resolver um problema em nossa empresa?, seguida de  uma escala como esta:

  • Muito difícil;
  • Difícil;
  • Indiferente;
  • Fácil;
  • Muito fácil.

Logo depois do atendimento ser realizado, vai ajudar a medir o CES.

5. Net Promoter Score

O Net Promoter Score (NPS) é um dos principais KPIs de customer experience e busca mensurar o nível de satisfação dos clientes com a empresa.

O cálculo é feito a partir da seguinte pergunta aos clientes: de 0 a 10, qual a chance de você indicar essa empresa para um amigo?

  • Clientes que marcam 9 ou 10 são considerados promotores da marca (daí o nome do índice!)
  • Clientes que marcam 7 ou 8 são indiferentes (ou neutros), não se impressionaram muito com sua empresa.
  • Já cientes que marcam 6 ou menos são detratores de sua marca, isto é: estão dispostos a reclamar dela se perguntados sobre os serviços prestados.

Conheça também: CSAT: entenda o que é, como calcular e suas vantagens para o processo de vendas

6. Taxa de churn

A taxa de churn é um KPI que mostra quantos clientes a sua empresa perdeu em um período específico. Se esse indicador estiver muito alto, pode ser que seus clientes não estejam tendo uma boa experiência com seus produtos e serviços.

O cálculo da taxa de churn é feito a partir da divisão de clientes perdidos durante o período de análise pelo total de clientes ativos no início desse período.

Veja também: O que é churn rate e 4 dicas para ajudar a reduzi-lo

Quer transformar a experiência de atendimento de seus clientes? Então, veja como a Zendesk pode te ajudar: 

Esses foram os nossos principais KPIs de customer experience. Implemente essas métricas na sua empresa e acompanhe o desempenho das suas estratégias com foco em garantir uma boa experiência aos seus clientes.

A Zendesk tem diversas soluções omnichannel de relacionamento com o cliente, assim, sua experiência se torna muito mais agradável! Além disso, sua empresa consegue coletar dados importantes sobre o comportamento dos clientes, o que auxilia demais na tomada de decisões.

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.