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Consumidor‌ ‌omnichannel:‌ ‌entenda‌ ‌o‌ ‌ seu‌ ‌comportamento‌ ‌e‌ ‌aprenda‌ ‌a‌ ‌ encantá-lo‌ ‌

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 12 Junho 2020
Última modificação 29 Julho 2020

Em um mundo cada vez mais conectado e disruptivo, a empresa que não acompanhar essa evolução e não apresentar soluções integralizadas e diferenciadas sairá perdendo. Afinal, o consumidor omnichannel deseja ter uma ótima experiência, independentemente do canal escolhido.

Se, há 20 anos, o comportamento do consumidor era linear e óbvio, se restringindo à compra em uma loja física e recebendo suporte pelo telefone, por exemplo, hoje ele é alinear e não segue uma lógica. 

É o que mostra pesquisa realizada pela Ipsos, que revela que 60% dos clientes atuais pesquisam online antes de comprar em uma loja física, enquanto 27% deles seguem o caminho inverso. Ou seja, pesquisam o preço em uma loja física para realizar, posteriormente, uma compra online. 

Diante disso, é possível concluir que para impactar o consumidor omnichannel, é essencial oferecer um excelente atendimento em todos os canais. Até porque, de acordo com esse mesmo relatório, o consumidor omnichannel gasta cerca de 3.5 mais do que o tradicional. 

Além disso, empresas que adotam a estratégia omnichannel em seus negócios apresentam uma taxa de retenção de 89%, enquanto a das companhias que não contam com ela é de 33%. 

Isso sem falar que 64% dos clientes esperam receber um suporte em tempo real, independentemente do canal de atendimento acessado, e que 90% deles desejam ter interações consistentes entre todos os canais. 

Diante desses dados, é fácil concluir que para conseguir sobreviver no mercado, é preciso atuar, de forma efetiva, em todos os canais não apenas atendendo, mas tentando superar as expectativas dos clientes, certo? 

Para saber como fazer isso, entender melhor o que é o consumidor omnichannel e sair na frente da concorrência na era do cliente omnichannel, basta seguir com sua leitura! 

Afinal, o que é o consumidor omnichannel?

O consumidor omnichannel é aquele que está presente em todos os canais e que realiza sua compra de forma segmentada e, ao mesmo tempo, integralizada. 

Para entender melhor o que é consumidor omnichannel e como é o seu comportamento de compra, nada melhor do que um exemplo prático, não é mesmo? Vamos lá!

O consumidor omnichannel é aquele que pesquisa online no site ou nas redes sociais da empresa sobre um determinado produto. Assim, para abalizar a sua compra, ele pode recorrer ao chat da companhia e, logo, com suas dúvidas sanadas, opta por retirar a mercadoria em uma loja física.

Como impactar o consumidor omnichannel? 

Para impactar o consumidor omnichannel, é preciso garantir que o processo de compra seja fluido e orgânico, sem barreiras entre o ambiente físico e o online. 

Para aplicar esse conceito, é essencial adotar as medidas abaixo. 

1. Integrar todos os canais 

Nesse sentido, os departamentos de vendas, marketing e de atendimento devem elaborar planos e metas a serem seguidos que combinem e se complementem ao mesmo tempo. 

De forma simples, isso quer dizer que:

  • Tanto o seu aplicativo como o seu site devem funcionar bem e rapidamente;
  • as suas redes sociais devem estar atualizadas e prontas para responder o cliente com coerência e agilidade;
  • O suporte ao cliente deve ser eficaz;
  • A logística deve acontecer de modo rápido e sem complicações;
  • O processo de pagamento deve ser rápido, seguro e, de preferência, oferecer checkout transparente;
  • A sua loja física deve estar preparada para realizar um ótimo atendimento. 

Além disso, é primordial que os canais mantenham um contato contínuo e atualizado , trocando informações sempre para que, assim, não haja nenhum tipo de quebra no processo de compra. 

2. Centralizar todos os dados 

Para oferecer um bom atendimento omnichannel, é recomendável centralizar todos os dados em um só sistema. Afinal, esse processo garante uma experiência fluida para o cliente. 

Em outras palavras, isso significa que independentemente do canal em que ele esteja, esse sistema já apresentará todas as suas informações.

Ou seja, ele não precisará esperar ao telefone, por exemplo, nem terá que repetir todos os seus dados ao retirar um produto em uma loja física, pois, ao acessar o sistema, o atendente conseguirá disponibilizar tudo com rapidez. 

3. Ter uma equipe treinada e gabaritada 

Não basta ter sincronia entre os canais e um sistema que centralize todos os dados, é primordial, também, que sua equipe seja treinada e gabaritada. 

Isso porque um atendimento omnichannel de qualidade deve contar com agentes preparados para fornecerem as informações certas com agilidade, assim como para proporcionar um atendimento humanizado e que solucione as dúvidas do consumidor em todos os canais da companhia. 

4. Abraçar a personalização

A personalização é uma estratégia de marketing que faz com que o cliente se sinta exclusivo, uma técnica que contribui para o aumento da fidelização, pois promove a criação de laços duradouros entre cliente e empresa

Apesar de a personalização ser importante, muitas empresas ainda não a oferecem, de fato, como revela a pesquisa da CX Trends, de 2019, que afirma que: 

69% das empresas dizem oferecer um atendimento personalizado, porém 75% dos clientes não acreditam que elas realmente o ofereçam. 

Para que sua empresa não faça parte dessa lista, é importante abraçar a estratégia da personalização de modo efetivo. Para isso, um bom exemplo, é o de analisar o histórico de compras dos clientes. Com base nele, é possível recomendar produtos que os encantem. 

Dentro da estratégia omnichannel, por exemplo, todos os seus canais devem estar alinhados para projetar mensagens coerentes que otimizem a comunicação e que tornem a experiência do cliente harmônica. 

5. Invista em uma boa plataforma omnichannel

Uma plataforma omnichannel permite que sua empresa converse naturalmente com os clientes e que ofereça todas as fontes de dados automaticamente, exibindo as informações certas sobre os clientes corretos no momento adequado. 

Para isso, você pode contar com o Support Suite, da Zendesk, uma plataforma omnichannel que otimiza o trabalho de sua equipe ao oferecer um único conjunto de ferramentas que funcionam em qualquer canal. 

Quer saber se esse recurso se alinha com a realidade de sua empresa? Então, entre em contato!