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3 exemplos de bom atendimento ao cliente que comprovam o poder da transformação digital

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 1 Abril 2020
Última modificação 12 Maio 2020

Segundo dados divulgados pela Harvard Business Review, os consumidores americanos costumam passar 13 horas por ano em espera durante chamadas de atendimento ao cliente.

E mais: um terço dos clientes não consegue resolver seus problemas se não fizer mais de duas ligações.

Esses números se tornam ainda mais preocupantes se levarmos em conta que mais de 60% dos entrevistados no Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 consideram a rapidez no atendimento o aspecto mais importante para uma boa experiência do cliente.

Os mesmo respondentes, em um total superior a 55%, afirmam também que o aspecto mais frustrante de um atendimento ao cliente ruim é uma espera longa.

Confira mais dados nesses gráficos do relatório:

Aspectos de uma experiência de atendimento ao cliente ruim

Aspectos de uma boa experiência de atendimento ao cliente

E para que você não tenha dúvida sobre a importância do atendimento ao cliente, trouxemos mais algumas informações da HBR.

Os dados da pesquisa realizada mostram que, em geral, é muito difícil para um cliente ser atendido com eficiência, seja pela internet ou em uma chamada telefônica. Segundo os respondentes:

    56% dizem ter de explicar de novo o problema;
    57% dizem ter de desistir do contato pela internet e recorrer ao telefone
    59% dizem fazer um esforço de moderado a alto para resolver a questão;
    59% dizem ser transferidos;
    62% dizem ter de contatar as empresas várias vezes para resolver uma questão.

E, além disso, ao receber um atendimento ruim, quase 50% dos clientes espalham isso a dez ou mais pessoas. Confira outros dados:

    65% provavelmente dirão a outros algo negativo sobre o atendimento;
    23% dos clientes que tiveram uma interação positiva com uma empresa falaram disso com 10 ou mais pessoas;
    48% dos clientes que tiveram uma interação negativo com uma empresa falaram disso com 10 ou mais pessoas.

Mas como, afinal, proporcionar uma atendimento de qualidade aos seus clientes? Para que você possa ter a resposta para essa pergunta, selecionamos 3 exemplos de bom atendimento ao cliente.

São cases de sucesso no atendimento ao cliente de empresas brasileiras ou que atuam no Brasil e que usam o melhor da tecnologia para garantir uma excelente experiência com suas marcas, sempre que alguém entra em contato com elas.

3 exemplos de bom atendimento ao cliente

Conversar com uma pessoa real é muito importante para os clientes.

Por outro lado, o uso da tecnologia proporcionado pela transformação digital nas empresas é uma oportunidade que vai muito além de apenas diminuir custos, com o uso de chatbots e atendentes virtuais.

Na verdade, essas tecnologias ajudam a captar dados e empregam inteligência artificial para direcionar o cliente para as páginas certas de seu site ou mesmo para os atendentes reais mais indicados para resolver seus problemas.

Mas como medir o quanto de cada uma das dessas abordagens é o ideal para seu negócio?

Confira 3 estudos de caso de atendimento ao cliente e descubra, na prática, como empresas do porte de Slack, Guppy e Telecine superaram esse e outros desafios do atendimento ao cliente.

Slack: lidando com um grande volume de tickets de suporte diários

Nosso primeiro exemplo de bom atendimento ao cliente poderia ser resumido com esta frase de Ali Rayl, vice-presidente de Experiência do Cliente do Slack:

“Quando uma pessoa dedica um tempo para entrar em contato, ela merece receber tudo o que temos em troca.”

No entanto, dedicar tempo e atenção a um cliente pode ser um grande desafio quando se trata de um serviço que possui mais de 12 milhões de usuários diários, como é o caso do Slack.

Nesse tipo de cenário, mais do que aumentar o número de agentes de atendimento, é preciso também se certificar que o trabalho esteja sendo realizado da forma mais eficiente possível. Ou seja: otimizar é a palavra de ordem.

Para isso, o primeiro passo foi garantir que todos os chamados de suporte gerados fossem reunidos em um mesmo lugar, evitando que os agentes precisassem transitar entre inúmeras plataformas diferentes.

Em seguida, foi necessário assegurar que os chamados pudessem ser facilmente gerenciados e categorizados. O Slack recebe diariamente mais de 25 mil tickets de suporte, portanto, organização é fundamental para que a operação de atendimento se mantivesse viável.

Ainda que existam inúmeras soluções no mercado que suprem demandas como as citadas, o Slack escolheu o Zendesk Support por reunir duas características importantes: é robusto o bastante para lidar com um grande volume diário de tickets e, ao mesmo tempo, simples, evitando que os agentes perdessem tempo manuseando com um software complexo.

Veja mais sobre este case de sucesso no atendimento ao cliente: Conversas sempre humanas, mesmo em larga escala

Gupy: reduzindo o tempo de resposta

Encontrar o candidato ideal é um desafio para qualquer empresa. E é justamente para ajudar na superação desse desafio que a Gupy, empresa brasileira que oferece soluções de tecnologia com foco em recrutamento e seleção, foi criada.

Um dos desafios da Gupy é lidar com as expectativas e dúvidas de dois clientes distintos: as empresas que contrataram os serviços da Gupy e os candidatos inscritos nos processos de seleção dessas empresas.

Um dos principais desafios enfrentados desde o início pela equipe da Gupy foi a redução do tempo médio de resposta para os chamados dos usuários. Ao invés de simplesmente escalar sua operação sem refletir muito sobre o problema, a Gupy optou por uma abordagem alternativa: empoderar os usuários para que, sempre que possível, eles pudessem resolver por conta própria suas dúvidas.

Para isso, ela criou uma central de ajuda completa capaz de oferecer respostas aos principais questionamentos recebidos. Além disso, implementou também um chatbot que oferece aos usuários sugestões de conteúdos da central de ajuda que possuem maior probabilidade de resolver alguma determinada dúvida.

Isso, claro, não significa que a Gupy deixou de oferecer suporte humano. Mas agora os agentes podem se focar na resolução dos chamados mais complexos que não poderiam ser resolvidos a partir da central de ajuda.

Loggi: oferecendo atendimento omnichannel

Uma startup brasileira que já virou unicórnio, a Loggi é uma plataforma que faz a intermediação entre empresas que querem fazer uma entrega e entregadores autônomos cadastrados.

A empresa, que já faz mais de 100 mil entregas por dia, planeja ampliar sua cobertura para 95% do território brasileiro até o fim de 2020, chegando a 5 milhões de entregas diária em 5 anos.

Com certeza um empreendimento como esse sabe da importância do bom atendimento ao cliente.

E, para garantir isso, em 2015, a Loggi resolveu se reestruturar para se tornar um verdadeiro exemplo bom atendimento ao cliente, usando uma solução omnichannel baseada na nuvem da Zendesk.

Mais do que permitir que os clientes possam entrar em contato com o suporte da Loggi a partir de canais de comunicação diferentes, isso significa permitir que o atendimento oferecido seja sempre consistente. Seja via email, solicitação a partir do aplicativo ou redes sociais.

Assim, um chamada que foi inicialmente aberto a partir de um certo canal, pode depois ser complementado ou respondido em outro, sem que cliente precise repetir informações e evitando respostas desencontradas.

O que você achou desses exemplos de bom atendimento ao cliente? Se você quer conhecer mais estudos de caso de atendimento ao cliente como esses, acesse a página Histórias de Clientes em nosso site.

A Zendesk oferece uma suíte de soluções de engajamento e atendimento ao cliente que inclui base de dados, controle de chamadas, chat e muito mais. Tudo isso reunido em uma única interface, de forma integrada e proporcionando um atendimento omnichannel.

Contando com mais de 125.000 clientes e dando suporte em mais de 30 idiomas, a Zendesk é especializada em criar as melhores experiências para os clientes de sua empresa.