Otimização da força de trabalho: O guia definitivo para 2024

Atualmente, as empresas andam em uma corda bamba quando se trata de combinar atendimento ao cliente e eficiência. De um lado, está a força de trabalho capacitada sempre disponível para atender à demanda dos consumidores. Do outro lado, está o balanço patrimonial lucrativo. Inclinar-se demais em uma direção compromete a outra, de modo que as organizações precisam encontrar o equilíbrio para ter segurança. Esse equilíbrio é a otimização da força de trabalho.

As empresas podem usar a WFO para otimizar operações, experiência do cliente (CX) e balanço patrimonial simultaneamente. Neste guia, abordamos o gerenciamento da força de trabalho em detalhes para que você possa superar a corda bamba de suas operações diárias.

Tópicos do guia:

• Principais componentes da otimização da força de trabalho
• Benefícios da otimização da força de trabalho
• Como conseguir otimizar a força de trabalho
• Estratégias e práticas recomendadas de otimização da força de trabalho
• Perguntas frequentes
• Melhore a otimização da força de trabalho com o Zendesk

Principais componentes da otimização da força de trabalho

A otimização da força de trabalho combina dois componentes principais: gerenciamento da força de trabalho e garantia de qualidade. Veja como essas variáveis se combinam para formar uma estratégia abrangente de WFO.

Gerenciamento da força de trabalho

Gerenciamento da força de trabalho (WFM) é um conjunto de processos e tecnologias que uma empresa pode usar para gerenciar funcionários e recursos, otimizar a produtividade e garantir que a organização cumpra as leis e os regulamentos. Alguns componentes essenciais do WFM incluem:

• Previsão: prever com precisão as futuras necessidades de equipe com base nas tendências históricas de negócios e na demanda prevista do cliente
• Agendamento: atribuir turnos de funcionários e garantir que haja cobertura adequada durante os períodos de pico
• Monitoramento de atividades em tempo real: monitorar as programações dos funcionários e a demanda dos clientes de hora em hora, permitindo que as equipes façam ajustes imediatos quando necessário

O gerenciamento da força de trabalho garante que os funcionários certos estejam no lugar certo e na hora certa para otimizar a eficiência, os orçamentos de mão de obra e a satisfação do cliente.

Garantia de qualidade

No escopo da WFO, a garantia de qualidade (QA) do atendimento ao cliente se concentra na revisão das conversas para melhorar o desempenho da equipe de suporte e aumentar a satisfação do cliente. Alguns componentes importantes da QA incluem:

• Pontuação/avaliação: avaliar o desempenho do agente de suporte com base na qualidade das interações de suporte, pesquisas com clientes, métricas de gerenciamento da força de trabalho e muito mais
• Feedback acionável: fornecer feedback construtivo aos funcionários com base na pontuação anterior lhes dá orientação para melhorar

A garantia de qualidade pode aumentar a produtividade e o engajamento dos funcionários. A QA também pode garantir que os agentes ofereçam sempre uma experiência do cliente excepcional.

Benefícios da otimização da força de trabalho

A otimização da força de trabalho oferece uma série de benefícios para uma organização. Veja abaixo alguns dos mais importantes que você deve conhecer.

Mais eficiência operacional

A otimização da força de trabalho ajuda as empresas a maximizar a produtividade da força de trabalho e aumentar a eficiência operacional. Com previsão, programação da força de trabalho e gerenciamento de equipes em tempo real, as empresas podem alinhar as necessidades de pessoal com as cargas de trabalho previstas. Assim podem ter a quantidade certa de funcionários disponíveis para prestar um bom atendimento ao cliente.

Melhoria da experiência e da fidelidade do cliente

Toda organização deve priorizar a experiência do cliente, e a otimização da força de trabalho pode ajudar a atingir as metas de CX. Por exemplo, os gerentes podem usar a WFO para que todos os funcionários recebam treinamento completo, o que pode resultar em tempos de espera reduzidos, atendimento personalizado e uma experiência de cliente consistente em todos os canais.

As organizações também podem utilizar revisões viabilizadas por IA que aceleram o processo de QA, fornecendo o feedback necessário para aprimorar os processos. Tudo isso, por sua vez, pode aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente.

Custos reduzidos

A otimização da força de trabalho torna uma organização mais eficiente, causando um impacto notável nos resultados. Por exemplo, gerentes da força de trabalho podem usar ferramentas de WFO viabilizadas por IA para prever as necessidades ideais de pessoal para os agentes. Isso pode reduzir os custos de mão de obra, garantindo que um número suficiente de funcionários esteja trabalhando para otimizar o CX, mas não o suficiente para afetar negativamente o orçamento.

Mais satisfação e desenvolvimento dos funcionários

As empresas podem usar um modelo de otimização da força de trabalho para identificar lacunas no treinamento da equipe, abrindo a porta para a implementação de módulos de treinamento e priorizando o crescimento dos funcionários. Além disso, a WFO promove uma comunicação clara e oportunidades de feedback sobre o desempenho. Os funcionários que sentem que seu empregador está investindo em seu futuro podem demonstrar mais dedicação e satisfação na função.

Como conseguir otimizar a força de trabalho

Não há um caminho certo para alcançar a otimização da força de trabalho: o que funciona para uma empresa pode não funcionar para outra. Dito isso, há algumas coisas que você deve fazer para aproveitar ao máximo os esforços de WFO:

• Defina objetivos claros: antes de implementar um novo plano de WFO, estabeleça objetivos claros e acionáveis. Sejam metas voltadas para o CX ou para o lucro, as metas definidas orientam seus esforços de otimização.
• Promova a colaboração: não crie sua estratégia de maneira isolada. Incentive todos os funcionários e departamentos relevantes a participarem de sua estratégia de WFO e a identificarem quaisquer ineficiências em suas operações atuais.
• Aproveite a tecnologia: recursos como um software de gerenciamento da força de trabalho podem agilizar seus esforços e aumentar ainda mais a otimização.

As organizações podem criar uma filosofia eficiente de otimização da força de trabalho adotando essas estratégias.

Estratégias e práticas recomendadas de otimização da força de trabalho

Há várias práticas recomendadas que você pode seguir para obter o máximo da otimização da força de trabalho. Veja abaixo algumas das mais importantes.

Adotar uma mentalidade centrada no cliente

As empresas devem adotar uma mentalidade centrada no cliente antes de otimizar a programação ou treinar os funcionários. Ser centrado no cliente significa colocar o cliente no centro da tomada de decisões organizacionais, em vez de se concentrar apenas em produtos ou lucros.

Isso pode envolver a compreensão das expectativas do cliente, a análise de feedback e o alinhamento das metas de treinamento e desempenho com a satisfação do cliente. Priorizando o cliente, você tomará naturalmente as melhores decisões operacionais para sua empresa.

Otimizar contratação e integração

Os gerentes de qualidade podem transformar até mesmo o candidato mais inferior em um funcionário cinco estrelas, mas isso é muito mais fácil se a empresa contratar pessoas com qualidades desde o início. Procure candidatos com valores e habilidades de atendimento ao cliente que se alinhem com sua organização, independentemente do nível de experiência.

Após contratar as pessoas certas, faça com que seu processo de integração do funcionário seja o mais agradável e eficiente possível. Forneça os materiais certos e utilize QA para fornecer feedback sistemático e treinamento direcionado. Assim os novos contratados podem começar com o pé direito e oferecer uma excelente experiência do cliente.

Capacitar funcionários

Considere investir em ferramentas, como um software de gerenciamento da força de trabalho, para capacitar os funcionários. Essas ferramentas podem ajudar da seguinte forma:

• Oferecendo uma visão clara e detalhada do cronograma
• Enviando notificações oportunas que alertam sobre novas tarefas
• Permitindo que os funcionários gerenciem solicitações de folga e troquem de turno com outros funcionários

Além disso, as ferramentas de WFO também podem ajudar na QA. Com um software de QA, os gerentes podem oferecer treinamento direcionado e monitorar as tendências de desempenho para ver o impacto desse treinamento com facilidade. De modo geral, você pode apoiar os funcionários e aprimorar suas habilidades, fornecendo-lhes as ferramentas certas.

Coletar dados precisos

Dados precisos são a pedra angular da otimização eficaz da força de trabalho. Relatórios de dados ruins levam a uma estratégia ruim, e processos e ferramentas eficazes de WFO podem proporcionar insights mais precisos.

Por exemplo, com um software de WFO, você pode automatizar relatórios para:

• Acompanhar os indicadores-chave de desempenho (KPIs) em tempo real para identificar um desempenho notável.
• Identificar gargalos na experiência do cliente.
• Entender a verdadeira relação entre suas métricas, o desempenho e o que leva aos melhores resultados.

Utilizar IA e automação

A automação inteligente e a IA estão tomando a dianteira como a próxima geração de atendimento ao cliente. Use essas tecnologias para analisar sua cobertura total em vez de usar processos manuais que utilizam um pequeno subconjunto do total. Você também pode usar a IA para identificar padrões em conjuntos de dados automaticamente, fornecer insights acionáveis, simplificar tarefas de rotina e muito mais.

Por exemplo, as empresas podem usar a IA para auxiliar a QA analisando as conversas de suporte ao cliente. Os filtros viabilizados por IA podem analisar o diálogo com base na qualidade, no tom, no nível de serviço e muito mais. Isso significa que os gerentes podem identificar interações potencialmente problemáticas sem analisar todas as gravações.

Revisar e melhorar regularmente

A otimização da força de trabalho não é uma abordagem do tipo “configurar e esquecer”. Analise métricas de desempenho, feedback do cliente e tendências da indústria regularmente para identificar áreas para melhoria. O comprometimento com esse processo pode garantir que sua estratégia de WFO esteja sempre atualizada e seja mais eficaz para sua empresa.

Perguntas frequentes

Melhore a otimização da sua força de trabalho com o Zendesk

A otimização da força de trabalho é uma estratégia de negócios crucial que combina o gerenciamento da força de trabalho e a garantia de qualidade para poder superar a corda bamba organizacional. Isso é especialmente importante para otimizar suas operações de suporte ao cliente.

É por isso que a Zendesk oferece uma grande variedade de recursos de WFO para ajudar os clientes a aprimorar a experiência do agente, melhorar a produtividade e reduzir os custos do atendimento. Nosso gerenciamento da força de trabalho viabilizado por IA pode automatizar a previsão, a programação, os relatórios e muito mais. Ao mesmo tempo, nossas ferramentas de QA ajudam as equipes de suporte a automatizar suas operações para gerar mais receita, aumentar a satisfação do cliente e reduzir a rotatividade.