Slack

Conversas sempre humanas, mesmo em larga escala

  • Vol. médio de tickets/mês 25.000
  • Usuários ativos por dia 6 milhões
  • Membros da equipe de suporte 175
  • Meta interna de tempo de resposta 1 hora
  • Produtos usados

Escolher as ferramentas certas desde o início não é algo pelo qual as startups são conhecidas. O ritmo de uma startup é intenso e é preciso ter uma visão forte para desenvolver uma infraestrutura de suporte no back-end que atenda a uma empresa pelos próximos 10 anos.

Porém, a Slack tem essa visão. A empresa foi fundada em 2009 e, em 2014, lançou sua plataforma. Desde o início, ela se preparou para crescer e atender a milhões de clientes que desejam maximizar a produtividade no local de trabalho. Apenas quatro anos depois do lançamento, a plataforma Slack ajuda nove milhões de usuários toda semana a se comunicarem de maneira mais eficiente.

A flexibilidade dessa plataforma, que conecta as conversas no local de trabalho às ferramentas internas de que uma empresa precisa para ter sucesso, significa que a Slack oferece uma experiência única a cada organização que ela atende. Por sua vez, cada ponto de contato com o cliente, do produto à empresa, precisar ter o mesmo nível de interação personalizada e otimizada.

"Quando uma pessoa dedica um tempo para entrar em contato, ela merece receber tudo o que temos em troca", explica Ali Rayl, vice-presidente de Experiência do Cliente na Slack. "Todos temos pouco tempo, logo, se alguém dedica parte dele para conversar sobre nosso produto, cabe a nós dedicarmos a criar um relacionamento e fazer nosso melhor para levar os clientes para chegar onde eles precisam estar."

A filosofia da equipe de atendimento ao cliente é que todos os clientes merecem ter uma conversa com uma pessoa real. É por isso que Rayl escolheu o Zendesk Support e o Zendesk Guide desde o início, em 2013. Ela sabia que o software permitira que a sua equipe criasse relacionamentos mais próximos à medida que a empresa crescesse. Embora naquele momento o atendimento da Slack ainda estivesse disponível somente em beta privado, seu uso estava aumentando exponencialmente.

"Eu sabia que o Zendesk Support funcionaria se chegássemos ao tamanho desejado e sabia também que, se faltasse algo na interface do usuário, poderíamos criar o que precisássemos com a API do Zendesk", disse Rayl.

A Slack utilizou a API da Zendesk para permitir que os usuários entrassem em contato usando um comando de feedback (/feedback) integrado à plataforma Slack, criando um ticket em segundo plano de maneira simples. Um fluxo de tags sofisticado encaminha esses tickets diretamente para a equipe correta para atendimento, reduzindo significativamente os tempos de resposta.

A equipe também usa a API para alertar automaticamente grupos fora do atendimento ao cliente sobre questões relevantes e fornecer suporte ao aplicativo para dispositivos móveis do Slack. Os usuários podem enviar relatórios de bugs usando o app, permitindo que engenheiros, designers e gerentes de produto coletem o feedback e acelerem as correções.

Com o tempo, a equipe de suporte da Slack chegou a 175 agentes, distribuídos entre Melbourne, São Francisco, Vancouver, Toronto e Dublin, que agora oferece uma experiência totalmente omnichannel aos clientes. Em 2017, a Slack expandiu sua solução do Zendesk para incluir o Chat e o Talk e participou do programa de acesso antecipado ao Zendesk Explore. Em conjunto, a equipe oferece suporte por e-mail 24 por dia em inglês e, em breve, passará a oferecer suporte por chat 24 horas nos dias úteis. Os agentes atendem a 25.000 tickets por mês e, às vezes, respondem a milhares de tweets em um só dia.

“Notamos que nossa base de clientes aumentou e mudou nos últimos dois anos”, explicou Lindsay Schauer, diretor de operações de experiência do cliente. “N´´os atendemos tanto a grandes empresas como a clientes que gostam de usar o telefone. E nós queremos atender a todos onde estiverem.”

Apesar da maioria das consultas ainda chegar por meio do formulário de contato do site, cerca de 65%, o chat está em crescimento e corresponde a cerca de 10% do volume. “Amamos o chat”, diz Schauer. “E, o que é mais importante, nossos clientes também. O feedback que recebemos até agora tem sido totalmente positivo.”

Os agentes respondem à maioria dos tickets de email em menos de uma hora e mantém um CSAT geral de quase 100%. Em sua missão de ter conversas humanas, a Slack nunca envia respostas automáticas e busca sempre antecipar os problemas do cliente para cumprir suas metas internas de tempo de resposta.

À medida que o volume aumenta e a Slack continua a crescer, a equipe de suporte está comprometida com a estrutura exclusiva. Em vez de separar os agentes em níveis e com atendimento generalizado em toda a plataforma, a Slack treina os agentes a se especializarem em áreas particulares. Os "triage captains" monitoram as filas e encaminham os tickets. Segundo Schauer, isso é bastante eficaz. E, apesar de a empresa fornecer autoatendimento através da sua Central de Ajuda, ela não espera que os clientes façam um autodiagnóstico.

“Nós só perguntamos a nossos clientes qual é o problema e aprendemos a interpretar essa resposta”, explica Schauer.

A Slack também fez uma parceria com a equipe de Sucesso do cliente da Zendesk ao longo dos anos para ter ajuda para atingir seus objetivos. Schauer diz que sempre gostou “de como a configuração do Zendesk é simples e maleável. Nós já fizemos todo tipo de automação e gatilhos para ajustar o sistema à maneira como organizamos nossa equipe e filtrar o que os agentes veem e no que trabalham. Eu amo a flexibilidade do sistema.”

Ela acrescenta: “Fala-se muito no setor sobre encantar o cliente. Espero que nossa personalidade e nosso caráter pessoal possam fornecer isso, mas sabemos que a maioria dos clientes espera uma resposta rápida e precisa.”

"Eu sabia que o Zendesk Support funcionaria se chegássemos ao tamanho desejado e sabia também que, se faltasse algo na interface do usuário, poderíamos criar o que precisássemos com a API do Zendesk."

– Ali Rayl, vice-presidente da Experiência do Cliente