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Pedido de desculpas para cliente: saiba quando e como fazer corretamente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 4 Agosto 2022
Última atualização em 4 Agosto 2022

Vivemos um momento onde a preferência por canais de atendimento online está em alta, impulsionada pela pandemia da covid-19 e grande variedade de soluções disponíveis nesse setor, permitindo que muitas lojas continuassem suas atividades através do comércio digital.

Com tantos novos empreendedores e uma demanda crescente por atendimento de qualidade, situações de mau atendimento podem acontecer com qualquer marca. Por isso, saber quando e como fazer um pedido de desculpa para cliente pode ser a diferença entre manter ou perder o lead.

Mesmo que o cenário de pandemia tenha pego muita gente de surpresa em 2020, para 2021 os dados já mostram quais as tendências da Customer Experience com maior potencial. Pesquisas mostram que uma boa experiência atrai o investimento de cerca de 75% do público consumidor.

Além disso, a quantidade de atendimentos também aumentou. Com novos perfis de clientes sendo inseridos no mercado online, a preferência por formas alternativas de contato foi comprovada ao descobrir que 64% dos consumidores começaram a interagir com marcas através de um novo canal.

Todas essas tendências servem para reforçar a certeza sobre a importância do atendimento para garantir as valiosas metas de conversão. Porém, isso não torna o trabalho mais fácil ou diminui o impacto negativo de uma experiência ruim.

Os clientes precisam de atenção e dedicação, eles exigem isso, com todo o direito. Em uma eventual falha, seja por um problema técnico ou de pessoal, o trabalho muda de figura. O objetivo deixa de ser a venda e passa a ser o menor impacto possível.

Pensando nisso, muitas vezes o recurso mais eficiente é fazer um pedido de desculpas para o cliente. E não vale uma mensagem genérica e pronta. 

É preciso muito cuidado para escrever um pedido de desculpas demonstrando transparência e sinceridade ao invés de dar a impressão que é apenas mais um evento do tipo, a ponto da marca possuir um modelo pré-fabricado.

Quer saber como escrever um pedido de desculpas para um cliente e reverter uma situação de insatisfação com o atendimento recebido? Então este é o lugar certo. Boa leitura!

O que pode deixar o cliente insatisfeito com o atendimento?

A verdade é que os produtos adquiridos são objetos de desejo, presentes e outros itens que têm um valor sentimental elevado. O consumidor sempre cria uma expectativa perfeita quando considera uma compra. 

Mesmo quando se trata de um item simples, comprado no impulso. O cliente sempre espera receber mais do que pagou, o que inclui como custo o valor pago e o tempo dedicado a compra, com as recompensas sendo compostas pelo produto e também pela experiência de consumo garantida no atendimento.

Dessa forma, podemos entender que muitas situações tem potencial de deixar o cliente insatisfeito com o atendimento, exigindo assim que a marca faça um pedido de desculpa para o cliente em questão.

Vejamos a seguir algumas situações de mau atendimento ao cliente que podem despertar essa insatisfação:

  1. Falta de atendimento eficiente: o atendimento tem o papel de orientar e sanar as dúvidas do cliente. Quando isso não ocorre de maneira rápida e assertiva, o cliente pode sentir que está perdendo tempo em procurar o suporte ou tentar interagir com a marca;
  2. Ausência de follow-up: um bom atendimento também depende da marca procurar o consumidor para saber como está sendo ou como foi sua experiência. Sendo ela positiva ou negativa, a falta de um follow-up pode diminuir o nível de satisfação;
  3. Comunicação confusa ou inexistente: quando a disponibilidade de comunicação com o cliente apresenta muitas barreiras e exige muito esforço por parte do consumidor, ele irá avaliar se todo esse custo realmente vale a pena;
  4. Políticas inadequadas: o conforto do consumidor para realizar uma troca ou devolução é essencial para que mesmo em uma situação negativa ele não se sinta prejudicado. Dessa forma, políticas inadequadas ou confusas para trocas e devoluções são uma grande ameaça;
  5. Inconformidade do pedido: sempre que o produto recebido é diferente do que o cliente esperava, ele certamente ficará insatisfeito. Isso mostra como o atendimento no e-commerce também deve incluir os anúncios para garantir a fidelidade entre a expectativa gerada e o item entregue;
  6. Falta de integração: consumidores consideram ter que repetir informações muitas vezes durante um atendimento como um grande problema, que mostra falta de integração entre os agentes de suporte.

É claro que essas são algumas situações entre muitas outras possibilidades. O cliente tendo razão ou não, é essencial se dedicar a oferecer um bom atendimento para garantir a qualidade do relacionamento com o consumidor, para que um cliente insatisfeito não se torne um cliente detrator, ou seja, uma pessoa que reforça uma imagem negativa à marca.

Consequências do mau atendimento

Antes de falar sobre o pedido de desculpas para clientes, é importante reforçar quais as consequências do mau atendimento. De modo geral, o impacto de ter um cliente insatisfeito pode gerar vários riscos para uma marca. 

Como exemplo disso, temos:

Perda de vendas futuras

Ao passar por uma experiência ruim no atendimento, até o cliente mais fidelizado tem sua confiança na marca abalada

Dependendo da extensão do evento, isso pode fazê-lo reconsiderar a fidelidade e estimular que ele procure uma alternativa para compras futuras, fazendo sua loja perder vendas e lucrar menos.

Reputação afetada

A imagem da marca sofre muito com um cliente insatisfeito com o atendimento. Não só ele pode deixar de comprar com a marca no futuro como pode se tornar um cliente detrator, que espalha uma visão negativa em relação a ela.

Perda de competitividade

Nesse cenário de insatisfação do cliente, a marca perde seu poder de competitividade no mercado. Diretamente com o consumidor que fez a reclamação, ela passa a ter um forte ponto contra baseado em sua experiência prévia.

Além disso, outras pessoas com as quais ele compartilhar seu relato podem ficar receosas em adquirir os produtos com determinada loja. Por fim, esse tipo de falha pode ser uma vulnerabilidade que passa a ser conhecida e explorada pela concorrência.

Diminuição do engajamento interno

Em um cenário de mau atendimento, não é apenas o cliente que irá sofrer. O colaborador que lida com a insatisfação do consumidor também irá sair desgastado dessa interação. 

Se a gestão de crises da empresa não reverter a situação, isso pode diminuir o engajamento e identificação da equipe, prejudicando o employer branding.

Maior custo de conversão

A perda nas vendas gerada pela insatisfação dos clientes pode aumentar o custo geral de conversão na sua loja. Isso porque ela precisará investir mais para conquistar novos clientes, uma vez que os consumidores atuais têm conhecimento sobre um evento negativo.

Quando é necessário um pedido de desculpas para o cliente?

Na prática, o pedido de desculpa para cliente pode ser necessário sempre que houver uma situação de insatisfação ou mau atendimento, independente do fator. Isso é importante de se destacar, pois pedir desculpas por si só não significa que toda culpa é sua, mas ajuda a estabelecer um reset da experiência e facilita a resolução do conflito.

Mesmo com todo planejamento, erros podem acontecer. Seja um pedido errado, falta de comunicação sobre atrasos ou alterações, mau atendimento, entre muitos outros. 

Nesse caso, reconhecer o problema e sua parcela de culpa faz parte da melhor estratégia para reverter uma situação negativa.

Benefícios em pedir desculpas para clientes insatisfeitos

Um pedido de desculpas para cliente insatisfeito com atendimento é uma demonstração de valores importantes para estabelecer uma conexão emotiva com o público. Quando feito corretamente, mesmo algo simples como uma mensagem de desculpas para clientes pode trazer benefícios para a marca.

Veja alguns exemplos disso:

Agrega valor à marca

Em primeiro lugar, é importante destacar que reconhecer um erro e fazer um pedido de desculpas para clientes é uma atitude empática e nobre.

Enquanto uma empresa que não se preocupa com a qualidade no atendimento pode enxergar os clientes como números, fazer diferente pode reverter uma adversidade e fazer muito mais pela imagem da marca.

De modo geral, essa atitude simples agrega valores respeitáveis e aumentam as chances de recuperar a confiança abalada do cliente.

Evita a perda de vendas futuras

Mesmo que ele não se sinta confortável em refazer o pedido em questão, ao fazer um pedido de desculpa para o cliente, ele pode entender o seu lado da história e manter a possibilidade de comprar com sua marca no futuro, bastando mostrar que se importa. 

Permite reconhecer e reparar falhas processuais

Uma situação de mau atendimento ao cliente frequentemente traz à tona uma falha nos seus processos de suporte, uma vulnerabilidade ou deficiência. 

Independente do fator que originou o problema, pedir desculpas ao cliente pode acalmar os ânimos e permitir que a empresa busque entender o que realmente ocorreu, reconhecendo possíveis falhas e facilitando o trabalho de desenvolver uma solução eficiente.

Promove a fidelização do cliente

Demonstrar empatia e transparência em uma situação adversa através de um pedido de desculpas para clientes pode também promover a fidelização.

Ao enxergar valor na maneira como sua marca lida com um evento negativo, o consumidor pode identificar o seu nível de preparo e capacidade de suporte, gerando menos dúvidas e insegurança em uma experiência futura.

Como escrever um pedido de desculpas para clientes?

Para alcançar um ou mais desses benefícios, é importante saber como escrever um pedido de desculpa para cliente. 

Essa medida é tão importante quanto evitar erros, por isso é relevante que, antes mesmo de redigir a mensagem, você considere 5 fatores essenciais para o pedido de desculpas. São eles:

  • O pedido de desculpas deve ser honesto. Assumir o erro deve ser um compromisso, não uma obrigatoriedade. É preciso demonstrar que a sua intenção é sincera, genuína e realista;
  • Tenha empatia pela situação do cliente. Entenda que sua marca está em débito com a expectativa do cliente quanto a experiência de consumo e mostre empenho em recompensá-lo;
  • Busque uma solução satisfatória para o cliente. Ao compreender os motivos da insatisfação do cliente, procure saber a expectativa dele sobre o que seria uma resolução ideal ao problema e estude a melhor maneira de atingí-la;
  • Vá além e mostre como pretende corrigir o problema de maneira definitiva. Ao fazer um pedido de desculpas para o cliente e oferecer uma solução direta a ele, tente saber mais sobre o evento e peça feedback a ele sobre uma possível forma de evitar que essa situação se repita;
  • Tenha uma postura direta e respeitável, de igual para igual. Isso auxiliará o cliente a entender o seu lado e facilitará a comunicação.

8 dicas para fazer um pedido de desculpas para clientes

Agora que você já sabe o básico, poderá desenvolver pedidos de desculpas para clientes com sinceridade, transparência e preparo. Mas não vamos parar por aí, separamos a seguir algumas dicas valiosas para colocar em prática nessa situação. Confira:

1. Assuma o seu erro

Vamos reforçar o mais importante. Sempre assuma o seu erro e a sua parcela de culpa na situação que ocorreu e causou a insatisfação do cliente. 

Em uma situação de conflito como essa, é comum procurar saídas mais suaves e indiretas, mas a longo prazo isso é mais prejudicial do que admitir a falha cometida.

2. Evite redirecionamento de culpa

A responsabilidade máxima por uma marca é da gestão. Mesmo que a insatisfação tenha sido causada por mau atendimento de um colaborador em específico, lembre-se que ele é um representante da sua empresa, logo não irá adiantar empurrar a culpa só para essa pessoa.

Proteja sua equipe, resolva o problema e busque alternativas para que o próprio atendente possa se redimir e aprender com o erro.

3. Não leve para o pessoal

Todos temos uma vida pessoal em andamento e ela sempre irá afetar nossos relacionamentos de rotina, inclusive no atendimento ao cliente. Mesmo assim, ao fazer um pedido de desculpa para cliente, não dê justificativas de nível pessoal, pois isso demonstra falta de preparo e não diz respeito ao consumidor.

4. Não seja submisso

Reconhecer o erro e pedir desculpas não é o mesmo que se humilhar e ficar em eterno débito com o cliente. Seja realista em relação ao que pode ser feito e ao peso da situação.

5. Seja conciso e objetivo

Longos textos e justificativas infladas não são a solução para um bom pedido de desculpas para cliente insatisfeito. Nesse caso, adote uma postura objetiva ao abordar o erro, o impacto e a proposta de solução, sem fazer com que o cliente sinta que está sendo enganado ou perdendo tempo.

6. Utilize um tom de voz adequado ao evento

Muito se discute sobre usar uma comunicação formal ou informal em um pedido de desculpas para clientes. Na prática, o ideal é entender o perfil do cliente, a gravidade da situação e o histórico de mensagens.

Somando essas informações, um bom atendimento é capaz de compreender o tom ideal que a situação requer.

7. Seja transparente em relação ao que pode ser feito

Mostre ao cliente o motivo para o erro e o que pode ser feito para solucionar o problema, sempre de maneira transparente, empática e realista. Você deve mostrar o impacto do evento na sua organização e como pretende promover a solução ideal.

8. Aprenda com o erro

Aprender com o erro é o passo mais importante de um pedido de desculpas para clientes. De nada adianta fazer isso se não tomar medidas para evitar que o evento se repita. 

Quando um consumidor chega a comunicar um problema, isso significa que você precisa agir na solução e também na causa do evento. Com isso, suas chances de oferecer uma experiência de consumo perfeita se elevam muito, não só para um cliente, mas para toda sua base de leads.

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Com o software de atendimento da Zendesk, garantir a melhor experiência e suporte completo fica muito mais fácil, tanto para os clientes quanto para sua equipe. Enquanto eles podem procurar o canal de suporte que preferem com total liberdade, o seu time pode reunir todos eles em uma única plataforma.

Além disso, as ferramentas do software de atendimento ao cliente possibilitam monitorar as interações e encontrar soluções com muito mais facilidade. Quer ver se aquele pedido de desculpas para o cliente foi bem recebido? Que tal um follow-up? Aqui você pode!

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O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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