Artigo

Estratégia de customer experience: o que é, qual a importância e como aplicar

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 15 Abril 2021
Última atualização em 15 Abril 2021

Investir em estratégia de customer experience é fundamental para aumentar a receita do negócio e conquistar clientes promotores da empresa. Afinal, em um mundo cada vez mais conectado onde os consumidores estão mais exigentes e empoderados, eles esperam no mínimo das marcas firmar uma relação de respeito, confiança e transparência.

Dessa forma, estabelecer uma estratégia de customer experience de maneira a aprimorar o nível de experiência do cliente é essencial para que a marca continue se destacando da concorrência mesmo diante de um mercado extremamente dinâmico e competitivo.

Por isso, eu te pergunto: o que sua empresa tem feito para melhorar a experiência do cliente? Procure refletir sobre o posicionamento da sua marca, enquanto realiza a leitura deste conteúdo. Neste post, vamos abordar o que é estratégia de customer experience, quais suas vantagens, bem como, compartilhar dicas de como essa estratégia pode ser aplicada no seu negócio. Confira!

O que é Customer Experience?

O termo Customer experience (CX), ou experiência do cliente em português está ligado com a impressão que a sua empresa deixa durante e após todas as interações que o cliente, ou potencial cliente, estabelece com a sua marca.

Philip Kotler já dizia que “A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos”. Logo, uma única experiência ruim de interação pode colocar por terra todas as outras experiências positivas que seus clientes tiveram com a sua empresa.

Só para você ter uma ideia, de acordo com um relatório da Zendesk de sobre as tendências para a experiência do cliente 2021, foi pontuado inúmeros fatores que os clientes enxergam como sendo uma experiência de qualidade, dentre eles podemos destacar:

  • conseguir resolver o problema de forma assertiva e eficiente;
  • ter suporte disponível 24 horas por dia;
  • contar com suporte no canal de preferência;
  • não ter que repetir dados e informações já compartilhadas em outro canal.

No entanto, é importante ressaltar que sua empresa deve garantir uma ótima estratégia de cx customer experience, independente da etapa da jornada de compra em que cada um se encontra, ou seja, a qualidade das interações entre empresa e clientes devem ser realizadas a partir dos variados meios de comunicação, das ações de marketing, das ações de vendas, da postura do profissional envolvido dentre outros fatores.

Entretanto, além desses fatores, existe um outro, de extrema relevância para uma experiencia do cliente positiva: a capacidade da marca de contribuir para o sucesso do cliente. Isso porque, quando um consumidor escolhe adquirir um produto ou serviço da sua empresa ele espera ter sucesso, melhorar ou agilizar um determinado processo, resolver um problema, de fato, ele espera atingir uma meta.

Qual a importância da experiência do cliente?

Já dizia Jadish Sheth, professor de marketing da Universidade de Pittsburgh e renomado especialista em psicologia do consumo, “Um cliente insatisfeito custa o lucro de cinco clientes satisfeitos.”

Essa afirmação acima se torna ainda mais expressiva quando se firma em dados reais. Sendo assim, ao saber que o mau atendimento é o motivo de mais de 60% dos clientes desistirem das suas compras, compreender mais sobre estratégia de customer experience e se especializar é quase que uma obrigação das empresas que desejam fidelizar cada vez mais consumidores e alavancar as vendas.

Lembrando que a consciência da importância do bom atendimento ao cliente deve se estender desde o funcionário de telemarketing até o CEO de uma empresa. Confira abaixo os principais benefícios que a aplicação da estratégia de customer experience pode trazer para sua empresa.

Maior compreensão das necessidades dos clientes

Para alavancar as vendas dos produtos ou serviços ofertados, a empresa deve identificar ou até mesmo antecipar possíveis necessidades do seu potencial consumidor. Dessa maneira, uma vez que a estratégia de customer experience está aliada às ações da marca fica mais fácil conhecer as necessidades e expectativas dos clientes.

Melhoria dos processos internos

Uma vez aplicada a estratégia de customer experience as áreas de marketing, produção, vendas e logística ficam alinhadas, de maneira que a organização passe a entregar excelência no quesito qualidade do produto e/ou serviço, atendimento, preço, entre outros. 

Fidelização de clientes e otimização de recursos

O customer experience permite que a sua empresa forneça um atendimento e consequentemente uma experiencia diferenciada ao seu cliente. Essa prática fortalece os laços entre a marca e o cliente, fidelizando-o.

A fidelização do cliente, por sua vez, favorece a otimização de recursos da empresa. Isso porque, conquistar um novo cliente é muito mais caro do que vender novamente para clientes fidelizados.

E para comprovar esse fato, trazemos uma referência de peso, a renomada Harvard Business Review, segundo a qual, revela que é 25 vezes mais caro conquistar do que reter um cliente.

Só para você ter uma ideia, estudos da Bain & Company revelam que as empresas que constantemente obtêm bons índices de fidelização de clientes baseados em Net Promoter Score® conseguem aumentar seus lucros duas vezes mais rapidamente que outras organizações.

Dentre os inúmeros customer experience case, a Disney certamente é um modelo de gestão para se espelhar, visto que a experiência do consumidor na Disney é considerada mágica, ou seja, para grande parte dos clientes, a primeira associação feita com qualquer elemento relacionado à marca é a alegria. Tanto que a organização ficou conhecida como algo que torna os sonhos reais.

Quais os pilares do Customer Experience?

Uma pesquisa realizada pela Smiling Report colocou o Brasil como penúltimo lugar no atendimento ao cliente. Segundo a pesquisa, o país ocupa a 15ª posição entre os 16 países do ranking - atrás apenas do Japão. Logo, mais do que nunca, a experiência do cliente é um diferencial para qualquer marca que deseja se destacar em seu nicho.

Dessa forma, para aplicar ações de cx customer experience, uma boa dica é ter consciência dos seis pilares customer experience que norteiam essa estratégia, sendo eles: tempo e esforço, personalização, integridade, empatia (emocional), expectativas e resolução.

Tempo e esforço

Ao falarmos de estratégia de customer experience, o tempo e esforço a que nos referimos é aquela baseada em ações que prezam por diminuir o esforço dos clientes durante todo o processo de interação com a marca. Neste caso, a empresa deve estar atenta em eliminar do caminho deles obstáculos e burocracias de maneira a ajudá-los a alcançar seus objetivos de forma mais fácil e eficiente.

Como dica para esse pilar, faça com que o tempo investido seja gasto de maneira prazerosa pelo cliente, procure criar processos curtos que ajudem o cliente a alcançar os objetivos, além disso, forneça as respostas que ele precisa quando entrar em contato com você e alerte-o sobre possíveis problemas que podem ocorrer no futuro.

Personalização

Adotar a personalização no atendimento do cliente mostra que você entendeu as dificuldades que o consumidor está passando e, portanto, irá adaptar a interação do cliente conforme aquilo que você pode oferecer.

Oferecer atenção individualizada ao consumidor, referir-se a ele pelo nome, reconhecer o peso e importância da história do consumidor com sua empresa, surpreender seu cliente com entregas de relevância, ajudar o seu consumidor se desenvolver e aprimorar suas competências são algumas das formas de contribuir para que a experiência do usuário com a sua empresa se torne ainda mais pessoal e diferenciada.

Integridade

A confiança é um sentimento que não nasce sozinho na relação com o cliente, ou seja, para que ele se desenvolva é preciso estimulá-lo. Nesse contexto, procure valorizar outras questões da relação com o cliente que não se limitam ao lucro gerado pela marca, mostre preocupação com o cliente não apenas como papel da empresa, mas como uma pessoa de maneira individual, realize aquilo que você disse e mantenha o cliente informado sobre tudo que possa ser do interesse dele quanto aos produtos e serviços ofertados pelo seu negócio.

Empatia (emocional)

Quando falamos de estratégia de customer experience, a empatia reflete na capacidade de deixar seu cliente ciente de que sua marca realmente consegue compreender como é estar no lugar dele. Logo, é importante que seu time seja capaz de criar narrativas que refletem aquilo que o potencial consumidor está sentindo, para que o cliente entenda que ele não está sozinho. 

Sendo assim, para que a empatia seja desenvolvida pela sua equipe procure investir tempo ouvindo seu cliente, além disso compartilhe experiências semelhantes, trate-o como prioridade e assuma o controle das problemas e dúvidas apresentados por ele.

Expectativas

É natural que os clientes, ao se relacionarem com o seu negócio, geram expectativas a respeito de como suas necessidades serão atendidas. Por isso, ao estruturar uma estratégia de customer experience seu time estará apto a responder os clientes mais rapidamente, a evitar possíveis ruídos na comunicação, a guiar o cliente ao longo dos processos, bem como, fornecer informações de modo assertivo e transparente.

Resolução

Até mesmo as estratégias de customer experience mais refinadas possuem falhas, o que significa, que em determinado momento, seu time provavelmente poderá oferecer uma experiência ruim a um de seus clientes.

No entanto, o modo como você irá tentar corrigir essa situação é que faz a diferença. Dentre as atitudes importantes para se adotar no pilar de resolução podemos destacar: sempre parta do princípio da inocência do cliente, procure resolver o problema criado com eficiência e surpreenda o cliente entregando uma resolução de qualidade para o problema criado.

Como aplicar o customer experience na empresa?

Uma estratégia de customer experience que alia diferentes setores de um empresa e considera tantas variáveis não é tão fácil de se aplicar. Por isso, para facilitar esse processo de implantação descrevo abaixo algumas dicas que certamente irão te ajudar na aplicação da estratégia customer experience na sua empresa. 

Saiba ouvir o seu cliente

O primeiro passo para agradar os clientes é saber ouví-lo, ou seja, desde as etapas de elaboração da persona até às estratégias de sucesso do cliente, é preciso dar voz a aqueles que vivem as experiências. Entrevistas individuais e surveys online são algumas das práticas que ajudam o seu time a recolher dados, de forma a entender as necessidades, comportamentos e padrões de consumo do cliente.

Crie uma conexão emocional com o seu cliente

Estamos vivendo uma era digital onde as empresas e pessoas estão muito mais conectadas e próximas. Por essa razão, é importante que os valores e deveres do seu negócio estejam alinhados com o seu potencial consumidor. A reflexão é dar um passo além da pura e simples troca de produto ou serviço por capital, é preciso criar uma conexão emocional com ele.

Tenha responsabilidade e compromisso 

Demonstre responsabilidade e compromisso com os acordos firmados entre sua marca e o cliente, mesmo que eles não tenham trâmites legais envolvidos. Por exemplo, se um usuário da sua plataforma cancelar a assinatura da sua newsletter, respeite a sua vontade.

Crie uma cultura colaborativa

A cultura colaborativa valoriza a participação de todos os profissionais em uma empresa, tornando-os mais empoderados e motivados. Essa atmosfera de satisfação fará com que a boa reputação da sua marca  se espalhe pelo macroambiente. Afinal, o melhor marketing começa de dentro para fora.

Promova melhorias no processo

Entenda que melhorias nos processos são sempre bem-vindas. Muitas vezes, até as pequenas mudanças estruturais e logísticas são responsáveis por melhorar muito a estratégia de customer experience. Por exemplo, uma mudança simples na plataforma do e-commerce otimizou a área de cadastro de clientes ao permitir o acesso por meio da conta do Instagram.

Trace objetivos e avalie os resultados  

Traçar objetivos e metas para posterior avaliação é a forma mais confiável para saber se a estratégia de customer experience está funcionando. Dessa forma, é relevante que você conheça ao menos 3 KPI customer experience: Customer Effort Score (CES); Customer Satisfaction Score (CSAT) e o Net Promoter Score (NPS).

O Customer Effort Score (Índice de Esforço do Cliente) se refere ao  nível de dificuldade do cliente em concluir ações, como a finalização da compra ou do contrato, por exemplo. O Customer Satisfaction Score (Índice de Satisfação do Cliente) mede o quanto o cliente se sente realizado ao realizar determinada interação com a marca, por exemplo, uma compra. Já o Net Promoter Score, conhecido no Brasil como Grau de Lealdade, leva em conta o quanto o seu cliente indicaria a sua marca para um familiar ou amigo.

A estratégia de customer experience, por fim, vai permitir que seu negócio se beneficie da automação e da criação de uma comunicação mais assertiva e eficiente. 

Por isso, se você está a procura de uma ferramenta que apoie todos esses processos e permita a aplicação ideal de ações do customer experience, te convido a conhecer o Zendesk para atendimento ao cliente, plataforma que reúne várias engloba uma série de ferramentas e funcionalidades, a fim de atender as demandas de atendimento e relacionamento com o cliente.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.