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10 erros no atendimento ao cliente que você não deve cometer

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 25 Agosto 2020
Última atualização em 25 Agosto 2020

A cada dia que passa, a exigência dos consumidores em relação ao atendimento prestado pelas empresas, aumenta.

Portanto é importante que as empresas capacitem-se cada vez mais para superar essas expectativas, uma vez que um bom (ou mau) atendimento é capaz de fidelizar ou perder um cliente.

E para te ajudar, a Zendesk preparou um post com os principais X erros no atendimento ao cliente que você não deve cometer. Continue a leitura até o final!

Os principais erros no atendimento ao cliente

1. Não ter o serviço de atendimento ao cliente

Um dos principais erros no atendimento ao cliente é justamente o não atendimento. Muitas empresas acreditam que a venda acaba na venda e que o atendimento ao cliente somente deve existir neste momento. 

No entanto, uma das principais chaves para conquistar a satisfação do cliente é oferecer ao cliente uma experiência positiva em todos os seus pontos de contato

2. Não oferecer atendimento omnichannel

O consumidor 4.0 é o consumidor com conhecimento mais profundo e, portanto, mais exigente. Este é o consumidor que precisa de agilidade e quer ter a possibilidade de escolher o canal por qual irá contatar uma empresa. 

Dessa forma, é fundamental contar com um atendimento omnichannel, isto é, disponibilizar vários canais de contatos nos quais o seu cliente não sente a transição entre um e outro: SAC, WhatsApp Business, redes sociais, chatbots, etc.

3. Não conhecer o seu cliente

Não tem como falar de erros no atendimento ao cliente e não citar sobre não conhecer quem é o seu cliente. Afinal, se você não sabe quem consome seus produtos e serviços, você não pode oferecer o atendimento adequado. Portanto, este é um bom exemplo do que não fazer no atendimento ao cliente.

Dessa forma, faça um estudo e analise bem quem é a sua persona e o seu público alvo, pois, dessa forma, você conseguirá adotar o melhor tom de voz, a melhor linguagem, abordagem e tratamento. 

4. Não ter um pós venda

Como já mencionamos, acreditar que a venda termina no momento da venda e, consequentemente, não oferecer um pós venda é um dos maiores erros no atendimento ao cliente. 

É fundamental fazer um acompanhamento, entrar em contato com o seu consumidor para saber como está sendo sua experiência com o produto ou serviço, se precisa de ajuda e etc. 

Dessa maneira, você consegue mensurar não somente o nível de satisfação, como também gerar insights para estratégias de melhorias e lançamento de novos produtos e/ou serviços.

5. Acreditar que erros no atendimento ao cliente não impacta faturamento

Em 2015, juntas, as empresas brasileiras perderam US$ 217 bilhões após seus clientes migrarem para a concorrência por conta do mau atendimento. Em 92% dos casos, a migração poderia ter sido evitada. 

Portanto, investir na experiência do cliente e no bom atendimento é um fator crucial para a sobrevivência da empresa. Afinal, sem clientes uma empresa não se mantém.

6. Não ouvir o cliente

Existem algumas dúvidas e reclamações de clientes que são quase que padrões, afinal se repetem algumas vezes. Por conta disso, muitas empresas acreditam saber as respostas antes mesmo dos clientes perguntarem e acabam não ouvindo o cliente.

No entanto, é importante parar para ouvi-lo atentamente, prestando atenção em todas as suas dores e necessidades, para saná-las da melhor maneira possível.

7. Não ir além

Muitas empresas acreditam que oferecer um bom serviço de atendimento ao cliente é resolver todos os seus problemas e solicitações. O que não é totalmente mentira.

No entanto, em um mercado cada vez mais competitivo, é preciso ir além — o que muitas empresas não fazem. Supreenda o seu cliente. Recompense com um desconto, um brinde ou algo que não esteja esperando. 

8. Não preparar a equipe

Uma equipe de atendimento ao cliente treinada faz toda a diferença. Afinal, todos os colaboradores devem estar preparados para lidar com as situações diversas que surgirão. 

Portanto, é importante investir em capacitação não somente sobre os produtos e serviços que sua empresa comercializa, como também sobre gestão de relacionamento com o cliente, a fim de oferecer a melhor experiência aos consumidores que entrarem em contato.

9. Não medir resultados

O serviço de atendimento ao cliente, assim como qualquer outro setor da sua empresa, deve ter metas e indicadores que devem ser estabelecidos e mensurados.

Portanto, trabalhar para traçar estratégias de atendimento é fundamental e, mais do que isso, analisar os resultados para, a partir disso, implementar mudanças de melhorias.

10. Não ter um sistema de CRM

Um sistema de CRM te ajuda a centralizar todas as informações importantes sobre os seus clientes. Existem diversas empresas que desenvolvem sistemas para gestão de relacionamento, como a Zendesk, por exemplo. É preciso levar em consideração as necessidades do seu negócio antes de escolher um.

Com o sistema, é possível registrar o histórico do cliente, bem como fazer uma avaliação e mensurar seus resultados.

Exemplos de bom atendimento ao cliente para se inspirar

Quando falamos em atendimento ao cliente é possível lembrar especialmente de duas empresas que saem na frente nesse quesito: Nubank e Netflix. É por isso que hoje vamos compartilhar esses dois cases de exemplo de bom atendimento para você se inspirar.

Nubank

O atendimento ao cliente da fintech Nubank é inspiração. Com um volume de 400 mil tickets por mês, a empresa prestou, só em 2019, mais de 12 mil atendimentos WOW. Isto é, atendimentos memoráveis.

Não é difícil abrimos as redes sociais e deparamos com depoimentos de clientes do Nubank que foram surpreendidos pelos mimos enviados pela empresa: estes vão desde cartinhas escritas à mão até presentes maiores. 

Assista no vídeo abaixo o TOP 3 momentos WOW do Nubank em 2019:

Netflix

A equipe global de relacionamento com o cliente da Netflix conta com seis mil pessoas que recebem um treinamento diferenciado, segundo a Head de Customer Experience da empresa, Luciane Carillo

Um dos casos mais famosos de interação da marca com seus clientes é de quando um consumidor entrou em contato para reportar um problema e, em um momento de insatisfação do seu cliente, conseguiu contornar com bastante jogo de cintura: o atendente manteve o diálogo todo fazendo referências diretas à série Star Trek, resolvendo o problema e divertindo o seu cliente.

Finalmente, como você pôde perceber neste artigo, erros no atendimento ao cliente podem impactar diretamente no faturamento da empresa. Portanto, treinar seus colaboradores para oferecer a melhor experiência aos consumidores, como fazem empresas com Nubank e Netflix é fundamental.E se quer conhecer mais cases de sucesso de atendimento ao cliente, convidamos você a ler o artigo Exemplo de bom atendimento ao cliente: 3 cases para se inspirar.

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.