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6 principais problemas no atendimento ao cliente: saiba o que você não deve fazer

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 Mai 2021
Última atualização em 19 Mai 2021

Você consegue identificar quais são os principais problemas no atendimento ao cliente? Em um mercado cada vez mais concorrido, entender as consequências do mau atendimento e o que é necessário para oferecer um bom, pode fazer toda a diferença para o seu negócio.

Afinal, segundo o relatório da Zendesk, 57% dos usuários consideram que o atendimento ao cliente é essencial para que eles sejam leais a uma marca.

A grande questão que fica neste momento é: como está o atendimento em sua empresa? Você conhece as reais percepções de seus clientes a respeito de sua marca? Sabe o que é necessário para oferecer um bom atendimento?

O que define o mau atendimento ao cliente?

Antes de falar sobre exemplos ou até mesmo quais são os principais problemas no atendimento ao cliente, devemos deixar claro o que pode ser caracterizado como um mau atendimento.

Para se destacar no meio da concorrência, mais do que oferecer produtos diferenciados, é importante oferecer um atendimento personalizado. Essa é uma das principais maneiras de fidelização de clientes.

Portanto, saber o que caracteriza-se como mau atendimento torna-se essencial para evitá-lo. Demora na resolução de problemas, métodos altamente burocráticos e não valorizar a satisfação do cliente são apenas alguns exemplos de mau atendimento.

O que seria um bom atendimento ao cliente?

Podemos simplificar essa questão dizendo que o bom atendimento ao cliente é aquele que responde às suas principais dúvidas e problemas.

Sendo assim, os fatores essenciais para um atendimento eficiente incluem principalmente:

  • Agilidade;
  • Disponibilidade;
  • Integração.

Leia mais: 3 exemplos de bom atendimento ao cliente que comprovam o poder da transformação digital

Quais são os principais problemas no atendimento ao cliente?

1. Não priorizar a experiência do cliente

A impressão do cliente deve ser positiva desde o primeiro contato. Afinal, isso impacta diretamente na maneira que o público vê a marca.

Sendo assim, a experiência do cliente é um aspecto indispensável quando falamos sobre o bom (ou mau) atendimento e até mesmo sobre sua fidelização.

Essa experiência não está pautada em um aspecto único, mas sim corresponde ao atendimento do seu início até o pós-venda. Formar um relacionamento sólido entre a marca e o cliente é fundamental.

E, para que esse relacionamento seja bem-sucedido, vamos ao ponto seguinte.

2. Não realizar um atendimento personalizado

Ninguém quer ser tratado como mais um número. Por isso, um dos principais problemas no atendimento ao cliente está relacionado à falta de um atendimento personalizado.

A padronização pode ser importante em algumas estratégias, mas não quando falamos sobre o relacionamento e a fidelização do cliente. Ou seja, um pós-venda personalizado, de acordo com as preferências e gosto do consumidor é uma experiência mais prazerosa do que algo padrão.

A personalização mostra que o cliente é importante para a empresa. Uma das principais maneiras de fazer isso é através de software de atendimento ao cliente, que pode auxiliar a criar um relacionamento mais duradouro e uma experiência positiva. 

3. Não investir em mais de um canal de atendimento

Esse é um dos principais exemplos de mau atendimento que podemos encontrar. Afinal, com a transformação digital, a possibilidade de atendimento através de multicanais aumentou a possibilidade de contato entre a empresa e o cliente.

Oferecer apenas um canal de atendimento pode ser ruim para a experiência do usuário. Isso porque segundo o relatório Zendesk, mais de 55% das pessoas consideram que a parte mais frustrante em um atendimento é o tempo de espera.

Ao oferecer canais diferenciados de atendimento, além da preferência do cliente, também podemos contar com processos mais ágeis, muitas vezes com o próprio autoatendimento.

4. Não utilizar dados no atendimento ao cliente

Quando falamos sobre a experiência do usuário e um bom atendimento, estamos falando também sobre simplificar processos.

Os dados estão aqui para auxiliar no atendimento ao cliente. O armazenamento das informações, que deve incluir os históricos de conversas, são essenciais para oferecer um bom atendimento.

Além disso, os dados e métricas oferecem a oportunidade à empresa de monitorar todos os processos internos, como:

  • Tempo de atendimento;
  • Principais reclamações dos clientes;
  • Canais de atendimento mais usados;
  • Qualidade no atendimento;
  • Satisfação na resolução de problemas.

5. Não dar atenção aos feedbacks do cliente

Quando falamos sobre melhorar alguns aspectos na empresa, seja no atendimento ao cliente ou no próprio produto ou serviço oferecido, é necessário ouvir o usuário.

Muitas das reclamações são bem fundamentadas em relação às percepções do cliente. Esse é um elemento que não pode ser deixado de lado quando falamos sobre as melhorias que podemos realizar.

Afinal, o seu produto tem um destinatário, não é mesmo? E é o seu cliente. As críticas podem ser extremamente pertinentes e podem inclusive impactar outros usuários também.

Por isso, muito mais do que considerar os feedbacks como apenas “reclamações sem fundamentos”, é importante entender o motivo da insatisfação. Mais do que isso, ouvir o que os clientes têm a dizer é a principal maneira de mostrar que todas opiniões são valorizadas.

A pesquisa de satisfação é a principal maneira de entender como o cliente se sente em relação à empresa, desde o atendimento até a eficiência dos produtos (ou serviços) comprados.

6. Não construir um relacionamento com o cliente

Muitas equipes de vendas e atendimento, por estarem sempre ocupados com questões burocráticas, acabam deixando o relacionamento com o cliente de lado.

Entretanto, esse é um ponto fundamental quando falamos sobre o bom atendimento. Os clientes querem se relacionar e ser fiéis a uma marca. Mas esse é um trabalho que deve ser construído dos dois lados.

Por isso, a automatização de processos é uma grande aliada no atendimento de excelência. Ao permitir que o agente tenha tempo para lidar com o cliente, o relacionamento cresce de maneira natural, assim como a boa experiência.

Aliado à construção do relacionamento, temos também a importância em oferecer um atendimento personalizado e humanizado.

Afinal, o que é necessário para um bom atendimento ao cliente?

Se você chegou até aqui, é porque busca por maneiras de realizar um bom atendimento ao cliente e deixar os principais problemas de lado. Mas como conseguir isso?

Devemos lembrar que, ao trabalhar com clientes, estamos lidando com outras pessoas e não apenas números. Ser capaz de oferecer um atendimento personalizado e de qualidade é o que difere uma empresa das demais.

Com um software para atendimento ao cliente é possível oferecer as melhores experiências ao cliente. Isso porque a Zendesk ajuda seus agentes, administradores e equipes internas a darem o seu melhor.

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