Artigo

O que é atendimento humanizado?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 13 janeiro 2021
Última atualização em 13 janeiro 2021

O atendimento humanizado é aquele que tem como base de relacionamento a empatia para com o cliente. 

Em outras palavras, consiste em sair do script de atendimento ao cliente pré-determinado e valorizar o consumidor como indivíduo, indo além da visão de que aquela pessoa é apenas mais um comprador da sua empresa.

O que é atendimento humanizado?

Atendimento humanizado é uma forma de se relacionar com o cliente dando ênfase à empatia, estabelecendo, para isso, um diálogo mais atencioso e próximo, mas sem perder o profissionalismo.

No atendimento humanizado o cliente não é visto apenas como uma pessoa que gera ou pode gerar lucros para a sua empresa.

O principal objetivo desse tipo de atendimento é satisfazer as necessidades do consumidor de forma ainda mais completa, por meio de soluções únicas, personalizadas e acolhedoras.

O que é atendimento personalizado?

O atendimento personalizado consiste em, basicamente, identificar o problema do cliente e adaptar as soluções oferecidas pelo seu negócio à questão levantada, de modo que supra essa demanda de uma maneira ainda mais pontual.

O atendimento personalizado pode (e deve) ser um complemento do atendimento humanizado, pois também visa fazer com que o cliente se sinta único e valorizado por sua empresa.

Para isso, podem ser aplicadas diversas técnicas e abordagens, tais como utilizar o seu canal de atendimento preferido para estabelecer e manter contato, adequar a linguagem e a forma de tratamento usadas, entre outras. 

O que é necessário para fazer um atendimento personalizado?

Para fazer um atendimento personalizado algumas técnicas e abordagens podem ser aplicadas, tais como:

  • Ter um banco de dados com todas as informações dos seus clientes em um único lugar, a exemplo de um software de CRM
  • Construir um bom relacionamento, interagindo com o seu público em diferentes canais, bem como considerando suas opiniões e pontos de vista
  • Treinar adequadamente a sua equipe, focando na importância desse tipo de atendimento atrelado ao atendimento humanizado.

Quais as vantagens de fazer um atendimento personalizado?

Entre as vantagens de prestar um atendimento personalizado está o fato de que esse tipo de relacionamento pode ser visto como um importante diferencial competitivo para a sua marca.

Isso porque o atendimento personalizado agrega valor à sua empresa, uma vez que aproxima os clientes, valoriza o relacionamento, e contribui para que esses se tornem fiéis ao seu negócio.

O que é atendimento robotizado?

O atendimento robotizado, via de regra, é aquele realizado por recursos de automação, por exemplo chatbots, assistentes virtuais, softwares de autoatendimento, entre outros.

Ele é extremamente favorável às empresas, pois permite agilizar processos e otimizar o atendimento prestados.

No entanto, o atendimento robotizado também pode ser realizado por humanos, o que pode se tornar um problema. 

Isso acontece quando os agentes trabalham de forma engessada, seguindo à risca o script de atendimento e não dando qualquer margem para encontrar outras soluções aos pedidos dos clientes.

Quais as consequências de um atendimento robotizado?

Ao contrário do atendimento humanizado, o robotizado prestado por humanos não permite, por exemplo, a personalização desse relacionamento. 

Além disso, tende a dificultar a solução do problema apresentado e a tornar os processos mais burocráticos, lentos e custosos, para todos os envolvidos.

Como consequência, o atendimento robotizado feito por humanos afeta a relação cliente empresa, impactando no seu nível de satisfação, de sucesso e até a imagem da marca para o público em geral. 

Qual a importância do atendimento humanizado?

O atendimento humanizado estreita o relacionamento do cliente com a sua marca. Ao se sentir valorizado por sua empresa, a tendência é que o consumidor queira estabelecer uma relação mais duradoura, o que ajuda a aumentar as taxas de fidelização.

Esse modelo de atendimento também pode ser visto como uma estratégia de negócio. Um dos motivos é que a boa imagem atribuída pelos clientes ajuda a melhorar o seu posicionamento no mercado, destacando a sua empresa de maneira positiva dos demais concorrentes. 

Como deve ser o atendimento humanizado?

O atendimento humanizado deve ser pautado, principalmente, na empatia. Portanto, cabe ao agente se colocar no lugar do cliente e entender a sua dor de maneira real e sincera.

Para alcançar isso, é bem importante estabelecer uma conexão com o consumidor, mostrando a ele que a sua empresa realmente está interessada e disposta a resolver o seu problema.

Nesse cenário, a honestidade também é essencial. Ou seja, é fundamental não prometer o que não pode ser cumprido somente para mostrar ao cliente seu interesse em resolver o problema apresentado.

Como entregar um atendimento humanizado aos seus clientes?

Para entregar um atendimento humanizado um dos primeiros passos é treinar e capacitar a sua equipe.

Garantir que os seus colaboradores conheçam de maneira realmente completa os produtos e serviços oferecidos ajuda para que eles encontrem diferentes soluções aos problemas apresentados pelos clientes.

Treinamentos voltados para o desenvolvimento de habilidades sociais, tais como boa comunicação e atitudes positivas, além do incentivo ao uso da inteligência emocional no atendimento ao cliente são também importantes diferenciais.

Confira o artigo “6 dicas de atendimento humanizado para satisfazer seu cliente” e tenha ainda mais orientações sobre esse tema!