O que é pesquisa de satisfação do cliente?
Publicado 25 fevereiro 2021
Última atualização em 25 fevereiro 2021

Saber o que é pesquisa de satisfação do cliente é uma maneira de conhecer o ponto de vista do seu consumidor e, com base nisso, aprimorar os produtos e serviços oferecidos por sua empresa.
Pesquisa de satisfação é uma ferramenta que permite mensurar quanto o seu cliente ficou satisfeito com aquilo que recebeu da sua empresa.
Esse nível de contentamento pode estar relacionado à qualidade do seu produto, ao tempo de execução do serviço, ao atendimento recebido em diferentes canais, entre outros.
O que é pesquisa de satisfação do cliente?
Pesquisa de satisfação é uma forma de colher a opinião dos seus clientes sobre um ponto do relacionamento entre ele e a sua empresa.
Por exemplo, é possível fazer uma pesquisa para mensurar o nível de satisfação do cliente com o atendimento recebido, com os canais de atendimento disponibilizados por sua empresa, com a qualidade dos seus produtos, com o tempo de entrega dos pedidos etc.
Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?
Além de saber o que é pesquisa de satisfação do cliente, é bem importante entender como realizá-la.
Assim, para fazer uma pesquisa que realmente traga resultados, é bem indicado que você:
- Defina previamente o objetivo da sua pesquisa, ou seja, determine qual área ou serviço da sua empresa será alvo do levantamento
- Escolha o tipo de pesquisa compatível com o que deseja mensurar
- Elabore perguntas claras e fáceis de serem respondidas
- Identifique o momento certo de fazer a pesquisa com o cliente
- Identifique o melhor canal de contato para realizar a pesquisa
- Contabilize adequadamente os resultados
- Use esse resultado como estratégia de melhoria para os serviços, produtos e atendimento oferecidos por sua empresa.
O que perguntar em uma pesquisa de satisfação do cliente?
Entender o que é pesquisa de satisfação do cliente compreende também em saber fazer as perguntas certas.
Para montar um questionário de satisfação do cliente é bastante indicado:
- Elaborar perguntas compatíveis com o que está sendo avaliado pelo consumidor
- Pensar em questões que respondam o que a sua empresa deseja saber
- Fazer perguntas simples e diretas
- Criar perguntas de fácil compreensão
- Considerar questionamentos que extraiam o máximo possível a opinião do cliente, podendo ser perguntas objetivas ou abertas.
Dica de leitura “Como fazer uma pesquisa séria: 10 exemplos de perguntas de satisfação do cliente”
Qual a importância da pesquisa de satisfação do cliente?
Quando se questiona o que é pesquisa de satisfação do cliente, o primeiro conceito que precisa ficar evidente é que essa ferramenta dará uma noção clara do que o consumidor pensa da sua marca.
Assim, a pesquisa de satisfação é importante para mensurar quanto o cliente está satisfeito com o que vem recebendo da sua empresa.
Descobrir o seu nível de contentamento impacta nas suas taxas de fidelização, de retenção e até de atração de novos consumidores.
Essa ferramenta também é importante para identificar pontos de melhoria nos seus processos e gerar insights para aprimorá-los.
Quais os tipos de pesquisa de satisfação?
São vários os tipos de pesquisa de satisfação que podem ser realizadas. A escolha da mais indicada vai depender do que deseja que seja analisado pelo seu público.
Entre os tipos de pesquisa de satisfação do cliente mais utilizados estão:
- CSAT — Customer Satisfaction Score
- CES — Customer Effort Score
- NPS — Net Promoter Score℠
CSAT — Customer Satisfaction Score
O CSAT, Customer Satisfaction Score é uma pesquisa que lhe dará a quantidade de clientes satisfeitos com a sua marca.
Ou seja, uma pesquisa Customer Satisfaction Score vai lhe indicar o número (porcentagem) de consumidores que se dizem muito insatisfeitos; insatisfeitos; indiferentes; satisfeitos e muito satisfeitos.
CES — Customer Effort Score
O CES, Customer Effort Score tem como objetivo mensurar o nível de esforço que um cliente precisa empregar para se relacionar com a sua empresa.
Do ponto de vista do consumidor, a pesquisa CES vai apontar quanto foi preciso se esforçar para conseguir atendimento telefônico, realizar uma compra, receber o produto adquirido, ter o serviço instalado, entre outras opções.
NPS — Net Promoter Score℠
O NPS, Net Promoter Score℠, é um tipo de pesquisa que mensura a satisfação do cliente com relação a um determinado serviço ou produto utilizando, para isso, uma pergunta direta.
A pergunta solicita que o consumidor atribua uma nota, que pode ir de 0 a 10, identificando assim a quantidade de clientes promotores, neutros e detratores que a sua empresa tem.
Para entender tudo sobre essa pesquisa, leia o artigo “GUIA NPS (Net Promoter Score): o que é, para que serve, como calculá-lo e por que ele é importante?”
Como calcular a pesquisa de satisfação?
Mas saber o que é pesquisa de satisfação do cliente contempla também entender a sua forma de cálculo.
Para calcular uma pesquisa de satisfação você deve aplicar a fórmula própria para cada tipo de levantamento.
Como se calcula o CSAT?
A CSAT, por exemplo, pode ser calculada da seguinte forma:
- Contabilize o número total de clientes entrevistados
- Separe, para base de cálculo, apenas as pesquisas que os clientes avaliaram como “satisfeito” ou “muito satisfeito”
- Divida esse número de respostas pelo total de pesquisas feitas
- Converta esse valor em porcentagem
Por exemplo, em um universo de 1.000 pesquisas, no qual 300 clientes responderam que estão satisfeitos e 280 que estão muito satisfeitos, temos o seguinte resultado:
- CSAT = (300 + 280) / 1.000
- CSAT = 580 / 1.000
- CSAT = 0,58
- CSAT = 58%
Assim, o Customer Satisfaction Score desse exemplo é de 58%
Como se calcula o CES?
Para calcular o Customer Effort Score você deve utilizar a seguinte fórmula:
CES = número de total de pesquisas / número total de respostas satisfatórias
Considerando que as respostas não são quantitativas, mas qualitativas, é preciso fazer a transformação.
Exemplo: uma pesquisa com 250 clientes que responderam à questão ““Qual o nível de dificuldade para conseguir atendimento via chat?” teve o seguinte resultado:
- Extremamente difícil (1): 12 clientes
- Muito difícil (2): 25 clientes
- Difícil (3): 35 clientes
- Aceitável (4): 50 clientes
- Médio (5): 60 clientes
- Fácil (6): 25 clientes
- Extremamente fácil (7): 43 clientes
Com a aplicação da fórmula chegamos ao seguinte resultado:
CES = (12 x 1) + (25 x 2) + (35 x 3) + (50 x 4) + (60 x 5) + (25 x 6) + (43 x 7) / 250
CES = (12 + 50 + 105 + 200 + 300 + 150 + 301) / 250
CES = 1.118 / 250
CES = 4,472
CES = aceitável (4)
Como se calcula o NPS?
O cálculo de uma pesquisa NPS deve ser feito aplicando a seguinte fórmula:
NPS = (total de promotores – total de detratores) / total de respondentes x 100
Por exemplo, em uma pesquisa com 50 respondentes:
- 25 deram notas entre 9 e 10 (promotores);
- 20 deram notas entre 7 e 8 (neutros);
- 5 deram notas entre 0 e 6 (detratores).
Com a aplicação da fórmula se obtém o seguinte resultado:
NPS = (25 – 5) / 50 x 100
NPS = 40
Para entender mais sobre esse tema, leia o artigo ”Pesquisa de satisfação do cliente: saiba o que considerar ao criar a sua”