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O que é pesquisa de satisfação do cliente? Como fazer? Veja!

Por Zendesk

Última atualização em 13 fevereiro 2024

Saber o que é pesquisa de satisfação do cliente é uma maneira de conhecer o ponto de vista do seu consumidor e, com base nisso, aprimorar os produtos e serviços oferecidos por sua empresa.

A pesquisa de satisfação é uma ferramenta que permite mensurar quanto o seu cliente ficou satisfeito com aquilo que recebeu da sua empresa.

Esse nível de contentamento pode estar relacionado à qualidade do seu produto, ao tempo de execução do serviço, ao atendimento recebido em diferentes canais, entre outros.

Segundo a pesquisa CX Trends, da Zendesk, 58% dos agentes dizem que a falta de dados do consumidor geralmente causa uma experiência negativa para os clientes.

Logo, conhecer o seu cliente não é saber apenas seus dados pessoais e interesses, mas estar ciente da opinião dele em relação à sua marca, produtos, atendimento etc. E a pesquisa de satisfação é a ferramenta ideal para isso. 

É por isso que, neste artigo, além de conhecer mais a fundo o que é pesquisa de satisfação do cliente, você também vai aprender a fazer uma e a calcular os seus resultados. 

Se ficou interessado, já separe papel e caneta e tenha uma boa leitura! 

Resumo

  • A pesquisa de satisfação busca entender a opinião dos clientes sobre um ponto do relacionamento com a empresa. Por exemplo, pode-se mensurar o nível de satisfação com o atendimento recebido e os canais de atendimento.
  • Para fazer a pesquisa de satisfação, os passos são: definir o objetivo, escolher o modelo, elaborar perguntas claras e fáceis, identificar o melhor momento, determinar os canais, contabilizar os resultados e usá-los para melhoria.
  • As metodologias de pesquisa incluem: CSAT — Customer Satisfaction Score (mede a satisfação), CES — Customer Effort Score (verifica o esforço) e NPS — Net Promoter Score℠ (identifica clientes detratores, promotores e neutros).

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Neste artigo, você aprenderá

O que é pesquisa de satisfação do cliente?

Pesquisa de satisfação é uma forma de colher a opinião dos seus clientes sobre um ponto do relacionamento entre ele e a sua empresa.

É possível fazer uma pesquisa para mensurar o nível de satisfação do cliente com o atendimento recebido, com os canais de atendimento disponibilizados por sua empresa, com a qualidade dos seus produtos, com o tempo de entrega dos pedidos etc.

Por exemplo, imagine que a sua empresa está passando por desafios nos últimos meses e as vendas vêm caindo. Aplicar uma pesquisa de satisfação com os seus clientes é uma forma de mapear os problemas que podem estar causando esse desinteresse pelo seu produto ou serviço. 

Contudo, ela não deve ser utilizada apenas em momentos de baixa. Usar essa ferramenta de forma consistente pode ajudar uma companhia a se superar mesmo quando as vendas vão bem. 

Ainda segundo a CX Trends, 60% dos consumidores baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber. Isso significa que é muito importante estar um passo à frente do seu cliente, se quiser que ele esteja constantemente satisfeito com a sua empresa. 

Como você pode ver, a pesquisa de satisfação do cliente é fundamental, pois é por meio dela que a organização conhece mais a fundo a opinião do seu público-alvo, constrói diagnósticos, e cria uma comunicação mais efetiva.

É preciso salientar que há muitos tipos de pesquisa de satisfação, sendo que a empresa pode usar a metodologia que achar mais adequada aos seus objetivos.

Por isso, antes mesmo de começar a pesquisa, é preciso definir as metas que serão extraídas dela. A automação ajuda bastante a alcançar esse objetivo.

Qual a importância da pesquisa de satisfação do cliente?

Quando se questiona o que é pesquisa de satisfação do cliente, o primeiro conceito que precisa ficar evidente é que essa ferramenta dará uma noção clara do que o consumidor pensa da sua marca.

Assim, a pesquisa de satisfação é importante para mensurar quanto o cliente está satisfeito com o que vem recebendo da sua empresa.

Descobrir o nível de contentamento impacta nas suas taxas de fidelização, de retenção e até de atração de novos consumidores.

Essa ferramenta também é importante para identificar pontos de melhoria nos seus processos e gerar insights para aprimorá-los.

Como abordar um cliente para pesquisa de satisfação?

Além de saber o que é pesquisa de satisfação do cliente, é fundamental saber como abordar o consumidor da melhor forma possível. 

Conforme vimos, a pesquisa de satisfação precisa ter sempre um objetivo definido que pode ser melhorar um canal de comunicação, um produto ou atendimento, enfim, saber a opinião da sua persona sobre o que está sendo oferecido.

É importante dizer que a empresa precisa conhecer profundamente o seu cliente para fazer as perguntas certas para as pessoas certas. Isso ajuda a identificar:

  • o melhor formato da pesquisa;
  • a melhor hora para que a pesquisa seja enviada;
  • os melhores canais para se comunicar com o cliente;
  • a linguagem mais adequada.

Portanto, é essencial entender a realidade do cliente para saber quais são as informações que ajudam a elevar as taxas de resposta. 

Para isso, fazer um estudo prévio sobre o seu público é muito importante antes de enviar a sua pesquisa de satisfação. Afinal, todos querem que ela realmente seja respondida e de forma genuína, não é mesmo?

Se mesmo assim estiver com dificuldades de engajar os seus clientes, oferecer descontos e brindes em troca dessa adesão pode ser um bom incentivador. 

Como fazer pesquisa de satisfação?

Além de saber o que é pesquisa de satisfação do cliente, é bem importante entender como prepará-la.

Assim, para saber como fazer uma pesquisa de satisfação que realmente traga resultados, é fundamental que você:

  • defina previamente o objetivo da sua pesquisa, ou seja, determine qual área ou serviço da sua empresa será alvo do levantamento;
  • escolha o tipo de pesquisa compatível com o que deseja mensurar;
  • elabore perguntas claras e fáceis de serem respondidas;
  • identifique o momento certo de fazer a pesquisa com o cliente;
  • determine o melhor canal de contato para realizar a pesquisa;
  • contabilize adequadamente os resultados;
  • use esse resultado como estratégia de melhoria para os serviços, produtos e atendimento oferecidos por sua empresa.

1 – Defina o objetivo da pesquisa

A definição do objetivo da pesquisa fará com que você saiba o que deve perguntar, e elaborar todo o questionário com foco nesse objetivo que foi traçado.

Um exemplo de objetivo pode ser avaliar a necessidade de uma atualização, ver a viabilidade de um lançamento de um novo produto ou até mesmo medir o nível de fidelidade dos clientes atuais.

2 – Escolha o tipo de pesquisa

Depois de definir quais são os objetivos da pesquisa é preciso escolher qual é o tipo ideal para a pesquisa que você pretende implementar.

Mais adiante veremos alguns modelos, mas o importante é que a empresa foque em questões fechadas e objetivas para facilitar a compilação da própria pesquisa.

Afinal, as questões fechadas, além de facilitar o interesse das pessoas em responder, podem sequencialmente serem transformadas em gráficos que serão interpretados mais facilmente pelas equipes responsáveis pelas melhorias. 

3 – Elabore perguntas claras e fáceis

A elaboração de perguntas claras e fáceis ajuda a facilitar não só a interpretação do cliente sobre o que a empresa quer extrair, como também a própria interpretação da pesquisa.

Por isso, antes do lançamento, é essencial revisar as questões para saber se elas estão sendo bem claras e objetivas. Desse modo, as respostas serão realmente tratadas e mensuradas da forma correta.

4 – Identifique o melhor momento para fazer a pesquisa

A pesquisa tem que ser feita não só pelo canal certo, como também no momento ideal. Isso consiste em saber quais são os melhores clientes para respondê-la e qual a hora mais oportuna para enviá-la a eles.

Quando encontrado o momento certo, as chances do cliente responder uma pesquisa são muito maiores. Portanto, esse é um ponto que precisa ser levado em consideração.

5 – Determine os canais para contato

Outro ponto crucial que a organização precisa pensar é nos melhores canais para fazer o contato com o cliente. Afinal, se a pesquisa for enviada por um canal pouco usado pelo público, haverá uma grande chance dele não respondê-la.

Para isso, a tecnologia pode ajudar a identificar quais são os canais de resposta mais ágeis que o cliente costuma responder e então enviar a pesquisa por eles.

6 – Contabilize os resultados

A contabilização adequada dos resultados é fundamental para que a empresa consiga cumprir os seus objetivos. Isso quer dizer que, tão importante quanto elaborar o questionário, é saber interpretar as questões.

Veremos a seguir alguns métodos de pesquisa, e a forma como ela poderá ser contabilizada por meio dessas metodologias. Cabe à empresa conseguir encontrar o melhor método de contabilização de acordo com a sua realidade.

7 – Utilize os resultados para melhorias

Os resultados que forem colhidos durante a pesquisa precisam ser usados para as melhorias às quais a pesquisa se propôs. Ou seja, se a ideia era melhorar um produto ou serviço, isso precisa ser feito.

Caso a intenção da pesquisa seja aumentar a fidelização do cliente, é necessário então criar estratégias para isso. Em resumo, a pesquisa precisa atender aos objetivos que a levaram a realizá-la.

Para entender mais sobre esse tema, leia o artigo: Pesquisa de satisfação do cliente: saiba o que considerar ao criar a sua.

Melhores canais para seu modelo de pesquisa de satisfação

É importante entender que não só a forma como a pesquisa é feita é importante. É fundamental também encontrar os melhores canais para que o seu modelo de pesquisa de satisfação seja enviado para os clientes. Dentre eles temos:

  • e-mail;
  • sms;
  • site ou app;
  • totens e tablets.

E-mail

O e-mail é um dos canais mais comuns para envios de pesquisa, até porque, a maioria das pessoas costuma acessar sua caixa de entrada ao menos uma vez ao dia.

Logo, por ter uma boa taxa de resposta, o e-mail ainda costuma ser um dos canais mais usados pela empresa para realizar pesquisas de satisfação.

SMS

Apesar de estar um pouco ultrapassado, muita gente ainda costuma ler mensagens SMS. Inclusive, esse canal ajuda a capturar uma opinião do seu cliente pelo celular, promovendo uma interação fácil e rápida.

Fora isso, esse é um canal que promove uma alta taxa de resposta, permitindo a leitura e entendimento rápido do próprio cliente.

Se achar o SMS ultrapassado demais para o seu público, enviar mensagens pelo Whatsapp pode ser uma boa alternativa. 

Site ou App

Uma outra boa alternativa de efetuar uma pesquisa é por meio do seu próprio site ou App. Nesse caso, basta incluir um widget para que o cliente possa colaborar com sua opinião sobre algum produto, serviço ou atendimento.

Totens e Tablets

Para empresas que possuem um ponto de venda, uma outra boa alternativa é apostar nas pesquisas por meio de totens e tablets, o que permite coletar opiniões mais frescas enquanto o consumidor está tendo uma experiência de consumo.

Como fazer um questionário de satisfação do cliente?

Entender o que é pesquisa de satisfação do cliente compreende também em saber fazer as perguntas certas.

Para montar um questionário de satisfação do cliente é bastante indicado:

  • elaborar perguntas compatíveis com o que está sendo avaliado pelo consumidor;
  • pensar em questões que respondam o que a sua empresa deseja saber;
  • fazer perguntas simples e diretas;
  • criar perguntas de fácil compreensão;
  • considerar questionamentos que extraiam o máximo possível a opinião do cliente, podendo ser perguntas objetivas ou abertas.

Exemplo de pesquisa de satisfação: onde usar?

Quando uma empresa investe em uma pesquisa de satisfação, ela tem por objetivo identificar os pontos fortes e fracos, procurando melhorar diversos fatores que podem ser:

  • qualidade do produto ou serviço;
  • atendimento ao cliente;
  • capacidade dos canais de distribuição;
  • desempenho dos canais de comunicação.

Melhores perguntas para pesquisa de satisfação

Para te ajudar nessa tarefa, separamos as melhores perguntas para uma pesquisa de satisfação de acordo com o seu objetivo.

Para avaliação do produto ou serviço.

  1. Você está satisfeito com nosso produto/serviço?
  2. Quais recursos ou funcionalidades do produto/serviço você acha mais valiosos?
  3. Na sua opinião, nosso produto/serviço atendeu às suas expectativas?
  4. Você planeja continuar usando nosso produto/serviço no futuro?

Para avaliação do atendimento.

  1. Como você avaliaria a qualidade do atendimento que recebeu?
  2. O atendimento foi resolvido de forma eficiente e dentro do prazo esperado?
  3. A comunicação com nossa equipe de atendimento foi clara e compreensível?
  4. A equipe de atendimento foi empática e mostrou compreensão em relação ao seu problema?

Para avaliação da entrega do pedido.

  1. O pedido foi entregue dentro do prazo estimado?
  2. O pedido foi entregue corretamente e de acordo com o que você solicitou?
  3. A comunicação sobre o status da entrega foi clara e útil?
  4. Você está satisfeito com as opções de entrega oferecidas (horários, métodos de entrega, etc.)?

Para avaliação dos canais de comunicação.

  1. Quais canais de comunicação você utilizou para se conectar conosco?
  2. Os nossos canais de comunicação estavam acessíveis quando você precisou?
  3. Como você avalia o tempo de resposta em nossos canais de comunicação?
  4. Qual canal de comunicação você prefere para interagir conosco e por quê?

Dica de leitura: Como fazer uma pesquisa séria: 10 exemplos de perguntas de satisfação do cliente.

Quais os tipos de pesquisa de satisfação?

São vários os tipos de pesquisa de satisfação que podem ser realizadas. A escolha da mais indicada vai depender do que você deseja que seja analisado pelo seu público.

Entre os tipos de pesquisa de satisfação do cliente mais utilizados estão:

  • CSAT — Customer Satisfaction Score
  • CES — Customer Effort Score
  • NPS — Net Promoter Score℠

CSAT — Customer Satisfaction Score

O CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma pesquisa que lhe dará a quantidade de clientes satisfeitos com a sua marca.

Ou seja, uma pesquisa Customer Satisfaction Score vai lhe indicar o número (porcentagem) de consumidores que se dizem muito insatisfeitos; insatisfeitos; indiferentes; satisfeitos e muito satisfeitos.

Essa pesquisa pode ser usada para avaliar:

  • pós-compra ou pós-interação de atendimento ao cliente;
  • o uso de um produto ou serviço;
  • a resolução de um problema ou reclamação;
  • uma avaliação periódica de satisfação do cliente. 

CES — Customer Effort Score

O CES (Customer Effort Score) tem como objetivo mensurar o nível de esforço que um cliente precisa empregar para se relacionar com a sua empresa.

Do ponto de vista do consumidor, a pesquisa CES vai apontar quanto foi preciso se esforçar para conseguir atendimento telefônico, realizar uma compra, receber o produto adquirido, ter o serviço instalado, entre outras opções.

Essa pesquisa pode ser usada para medir:

  • a resolução de problemas ou suporte ao cliente;
  • a implementação de melhorias no serviço ou produto;
  • o uso de uma nova funcionalidade ou recurso;
  • uma avaliação periódica da facilidade de uso. 

NPS — Net Promoter Score℠

O NPS (Net Promoter Score℠), é um tipo de pesquisa que mensura a satisfação do cliente com relação a um determinado serviço ou produto utilizando, para isso, uma pergunta direta.

A pergunta solicita que o consumidor atribua uma nota, que pode ir de 0 a 10, identificando assim a quantidade de clientes promotores, neutros e detratores que a sua empresa tem.

Essa pesquisa costuma ser usada para medir a satisfação:

  • após a compra de um produto ou serviço;
  • após uma interação com o atendimento ao cliente;
  • após o uso de um produto ou serviço;
  • em uma avaliação periódica da satisfação do cliente. 

Para entender tudo sobre essa pesquisa, leia o artigo: GUIA NPS (Net Promoter Score): o que é, para que serve, como calculá-lo e por que ele é importante?

Como medir a satisfação do cliente?

Saber o que é pesquisa de satisfação do cliente contempla também entender a sua forma de cálculo. Para saber como medir a satisfação do cliente, você deve aplicar a fórmula própria para cada tipo de levantamento.

Como se calcula o CSAT?

A CSAT, por exemplo, pode ser calculada da seguinte forma:

  • contabilize o número total de clientes entrevistados;
  • separe, para base de cálculo, apenas as pesquisas que os clientes avaliaram como “satisfeito” ou “muito satisfeito”;
  • divida esse número de respostas pelo total de pesquisas feitas;
  • converta esse valor em porcentagem.

Por exemplo, em um universo de 1.000 pesquisas, no qual 300 clientes responderam que estão satisfeitos e 280 que estão muito satisfeitos, temos o seguinte resultado:

  • CSAT = (300 + 280) / 1.000
  • CSAT = 580 / 1.000
  • CSAT = 0,58
  • CSAT = 58%

Isso significa que cerca de 58% dos clientes avaliados expressaram satisfação com a experiência proporcionada pela empresa. 

Como se calcula o CES?

Para calcular o Customer Effort Score você deve utilizar a seguinte fórmula:

CES = número de total de pesquisas / número total de respostas satisfatórias

Considerando que as respostas não são quantitativas, mas qualitativas, é preciso fazer a transformação.

Exemplo: uma pesquisa com 250 clientes que responderam à questão ““Qual o nível de dificuldade para conseguir atendimento via chat?” teve o seguinte resultado:

  • Extremamente difícil (1): 12 clientes
  • Muito difícil (2): 25 clientes 
  • Difícil (3): 35 clientes
  • Aceitável (4): 50 clientes 
  • Médio (5): 60 clientes
  • Fácil (6): 25 clientes
  • Extremamente fácil (7): 43 clientes

Com a aplicação da fórmula chegamos ao seguinte resultado:

CES = (12 x 1) + (25 x 2) + (35 x 3) + (50 x 4) + (60 x 5) + (25 x 6) + (43 x 7) / 250

CES = (12 + 50 + 105 + 200 + 300 + 150 + 301) / 250

CES = 1.118 / 250

CES = 4,472

CES = aceitável (4)

Esse resultado demonstra que os clientes percebem a experiência como aceitável, mas ainda com algum nível de esforço envolvido. É uma pontuação intermediária, sugerindo que há espaço para melhorias na dinâmica do chat da empresa. 

Como se calcula o NPS?

O cálculo de uma pesquisa NPS deve ser feito aplicando a seguinte fórmula:

NPS = (total de promotores – total de detratores) / total de respondentes x 100

Por exemplo, em uma pesquisa com 50 respondentes:

  • 25 deram notas entre 9 e 10 (promotores);
  • 20 deram notas entre 7 e 8 (neutros);
  • 5 deram notas entre 0 e 6 (detratores).

Com a aplicação da fórmula se obtém o seguinte resultado: 

NPS = (25 – 5) / 50 x 100

NPS = 40

Esse resultado significa que há mais promotores do que detratores na amostra de clientes avaliados, o que, de modo geral, é positivo. 

Como utilizar a tecnologia a seu favor?

É claro que, quando estamos falando de uma quantidade considerável de clientes, fica inviável realizar esse levantamento sem alguma ajuda tecnológica. É para isso que existem ferramentas capazes de facilitar todo o processo. 

  • Plataforma de pesquisa online: oferece facilidade para criar questionários digitais e distribuí-los de forma simples.
  • Automação de e-mails: permite o envio programado e garante o rastreamento de respostas de forma automática. 
  • Análise de dados: processa os dados coletados e gera insights sobre os resultados.
  • Sistema de integrações: integra os sistemas de feedback com os sistemas de CRM (Customer Relationship Management), facilitando a coleta e processamento de dados. 

Como se faz uma pesquisa de satisfação? Dicas práticas

Em resumo, para fazer uma pesquisa de satisfação de qualidade, é preciso conhecer bem o seu consumidor, entrar em contato com ele por canais efetivos, com uma comunicação direcionada e saber medir corretamente os resultados obtidos. Por fim, é essencial usar os resultados para melhorar os pontos fracos identificados. 

Neste artigo, você conheceu o que é pesquisa de satisfação do cliente e aprendeu como fazer, aplicar e mensurar no seu negócio.

E se ao aplicar tudo o que você aprendeu aqui, você descobrir que o atendimento ao cliente da sua empresa precisa melhorar, que tal conhecer mais sobre o software de atendimento ao cliente da Zendesk?

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