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O que é pesquisa de satisfação do cliente?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 25 fevereiro 2021
Última atualização em 25 fevereiro 2021

Saber o que é pesquisa de satisfação do cliente é uma maneira de conhecer o ponto de vista do seu consumidor e, com base nisso, aprimorar os produtos e serviços oferecidos por sua empresa.

Pesquisa de satisfação é uma ferramenta que permite mensurar quanto o seu cliente ficou satisfeito com aquilo que recebeu da sua empresa.

Esse nível de contentamento pode estar relacionado à qualidade do seu produto, ao tempo de execução do serviço, ao atendimento recebido em diferentes canais, entre outros.

O que é pesquisa de satisfação do cliente?

Pesquisa de satisfação é uma forma de colher a opinião dos seus clientes sobre um ponto do relacionamento entre ele e a sua empresa.

Por exemplo, é possível fazer uma pesquisa para mensurar o nível de satisfação do cliente com o atendimento recebido, com os canais de atendimento disponibilizados por sua empresa, com a qualidade dos seus produtos, com o tempo de entrega dos pedidos etc.

Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?

Além de saber o que é pesquisa de satisfação do cliente, é bem importante entender como realizá-la.

Assim, para fazer uma pesquisa que realmente traga resultados, é bem indicado que você:

  • Defina previamente o objetivo da sua pesquisa, ou seja, determine qual área ou serviço da sua empresa será alvo do levantamento
  • Escolha o tipo de pesquisa compatível com o que deseja mensurar
  • Elabore perguntas claras e fáceis de serem respondidas
  • Identifique o momento certo de fazer a pesquisa com o cliente
  • Identifique o melhor canal de contato para realizar a pesquisa
  • Contabilize adequadamente os resultados
  • Use esse resultado como estratégia de melhoria para os serviços, produtos e atendimento oferecidos por sua empresa.

O que perguntar em uma pesquisa de satisfação do cliente?

Entender o que é pesquisa de satisfação do cliente compreende também em saber fazer as perguntas certas.

Para montar um questionário de satisfação do cliente é bastante indicado:

  • Elaborar perguntas compatíveis com o que está sendo avaliado pelo consumidor
  • Pensar em questões que respondam o que a sua empresa deseja saber
  • Fazer perguntas simples e diretas
  • Criar perguntas de fácil compreensão
  • Considerar questionamentos que extraiam o máximo possível a opinião do cliente, podendo ser perguntas objetivas ou abertas.

Dica de leitura “Como fazer uma pesquisa séria: 10 exemplos de perguntas de satisfação do cliente

Qual a importância da pesquisa de satisfação do cliente?

Quando se questiona o que é pesquisa de satisfação do cliente, o primeiro conceito que precisa ficar evidente é que essa ferramenta dará uma noção clara do que o consumidor pensa da sua marca.

Assim, a pesquisa de satisfação é importante para mensurar quanto o cliente está satisfeito com o que vem recebendo da sua empresa.

Descobrir o seu nível de contentamento impacta nas suas taxas de fidelização, de retenção e até de atração de novos consumidores.

Essa ferramenta também é importante para identificar pontos de melhoria nos seus processos e gerar insights para aprimorá-los.

Quais os tipos de pesquisa de satisfação?

São vários os tipos de pesquisa de satisfação que podem ser realizadas. A escolha da mais indicada vai depender do que deseja que seja analisado pelo seu público.

Entre os tipos de pesquisa de satisfação do cliente mais utilizados estão:

  • CSAT — Customer Satisfaction Score
  • CES — Customer Effort Score
  • NPS — Net Promoter Score℠

CSAT — Customer Satisfaction Score

O CSAT, Customer Satisfaction Score é uma pesquisa que lhe dará a quantidade de clientes satisfeitos com a sua marca.

Ou seja, uma pesquisa Customer Satisfaction Score vai lhe indicar o número (porcentagem) de consumidores que se dizem muito insatisfeitos; insatisfeitos; indiferentes; satisfeitos e muito satisfeitos.

CES — Customer Effort Score

O CES, Customer Effort Score tem como objetivo mensurar o nível de esforço que um cliente precisa empregar para se relacionar com a sua empresa.

Do ponto de vista do consumidor, a pesquisa CES vai apontar quanto foi preciso se esforçar para conseguir atendimento telefônico, realizar uma compra, receber o produto adquirido, ter o serviço instalado, entre outras opções.

NPS — Net Promoter Score℠

O NPS, Net Promoter Score℠, é um tipo de pesquisa que mensura a satisfação do cliente com relação a um determinado serviço ou produto utilizando, para isso, uma pergunta direta.

A pergunta solicita que o consumidor atribua uma nota, que pode ir de 0 a 10, identificando assim a quantidade de clientes promotores, neutros e detratores que a sua empresa tem.

Para entender tudo sobre essa pesquisa, leia o artigo “GUIA NPS (Net Promoter Score): o que é, para que serve, como calculá-lo e por que ele é importante?

Como calcular a pesquisa de satisfação?

Mas saber o que é pesquisa de satisfação do cliente contempla também entender a sua forma de cálculo.

Para calcular uma pesquisa de satisfação você deve aplicar a fórmula própria para cada tipo de levantamento.

Como se calcula o CSAT?

A CSAT, por exemplo, pode ser calculada da seguinte forma:

  • Contabilize o número total de clientes entrevistados
  • Separe, para base de cálculo, apenas as pesquisas que os clientes avaliaram como “satisfeito” ou “muito satisfeito”
  • Divida esse número de respostas pelo total de pesquisas feitas
  • Converta esse valor em porcentagem

Por exemplo, em um universo de 1.000 pesquisas, no qual 300 clientes responderam que estão satisfeitos e 280 que estão muito satisfeitos, temos o seguinte resultado:

  • CSAT = (300 + 280) / 1.000
  • CSAT = 580 / 1.000
  • CSAT = 0,58
  • CSAT = 58%

Assim, o Customer Satisfaction Score desse exemplo é de 58%

Como se calcula o CES?

Para calcular o Customer Effort Score você deve utilizar a seguinte fórmula:

CES = número de total de pesquisas / número total de respostas satisfatórias

Considerando que as respostas não são quantitativas, mas qualitativas, é preciso fazer a transformação.

Exemplo: uma pesquisa com 250 clientes que responderam à questão ““Qual o nível de dificuldade para conseguir atendimento via chat?” teve o seguinte resultado:

  • Extremamente difícil (1): 12 clientes
  • Muito difícil (2): 25 clientes 
  • Difícil (3): 35 clientes
  • Aceitável (4): 50 clientes 
  • Médio (5): 60 clientes
  • Fácil (6): 25 clientes
  • Extremamente fácil (7): 43 clientes

Com a aplicação da fórmula chegamos ao seguinte resultado:

CES = (12 x 1) + (25 x 2) + (35 x 3) + (50 x 4) + (60 x 5) + (25 x 6) + (43 x 7) / 250

CES = (12 + 50 + 105 + 200 + 300 + 150 + 301) / 250

CES = 1.118 / 250

CES = 4,472

CES = aceitável (4)

Como se calcula o NPS?

O cálculo de uma pesquisa NPS deve ser feito aplicando a seguinte fórmula:

NPS = (total de promotores – total de detratores) / total de respondentes x 100

Por exemplo, em uma pesquisa com 50 respondentes:

  • 25 deram notas entre 9 e 10 (promotores);
  • 20 deram notas entre 7 e 8 (neutros);
  • 5 deram notas entre 0 e 6 (detratores).

Com a aplicação da fórmula se obtém o seguinte resultado: 

NPS = (25 – 5) / 50 x 100

NPS = 40

Para entender mais sobre esse tema, leia o artigo ”Pesquisa de satisfação do cliente: saiba o que considerar ao criar a sua