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Como melhorar o atendimento via chat? 6 pilares de ouro

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Agosto 2020
Última atualização em 17 Setembro 2020

Saber como melhorar o atendimento via chat é um segredo que muitas empresas que usam esse recurso querem desvendar.

A cada dia que passa, em nosso admirável mundo de novos negócios, mais empresas descobrem que o chat em tempo real é essencial para oferecer um suporte eficaz aos clientes

Por outro lado, muitas que inicialmente questionaram se o chat on-line era uma boa opção, agora, estão focadas em utilizar o máximo dessa solução.

Quando bem implementado, o chat on-line é uma ferramenta de suporte ao cliente que sempre traz benefícios

Essa solução pode:

  • Direcionar mais interações com os clientes para o chat;
  • Reduzir custos operacionais;
  • Aumentar a satisfação do cliente;
  • Aumentar a produtividade dos agentes;
  • Elevar as conversões de vendas. 

No entanto, como qualquer canal de comunicação, há um caminho certo e outro menos eficaz de oferecer chat em tempo real para seus clientes.

Como melhorar o atendimento via chat?

Implementações eficazes do chat on-line produzem benefícios em longo prazo. São pequenas ondas que começam na sua equipe de atendimento e que depois se espalham por toda a empresa para, finalmente, beneficiar também os clientes. 

Mas esses benefícios não caem do céu. Eles são resultado de um planejamento cuidadoso. 

Por isso, selecionamos abaixo 6 formas de como melhorar o atendimento via chat que vão ajudar você a aproveitar ao máximo esse canal!

1. Alinhe do chat com suas metas comerciais

O primeiro passo para saber como melhorar o atendimento via chat é, no mínimo, entender por que está usando essa solução. Ou seja, qual objetivo comercial será facilitado por essa ferramenta? 

O chat em tempo real deve estar totalmente alinhado às metas da sua empresa, e seu papel no cumprimento desses objetivos deve ser claro. Alguns deles podem incluir:

  • Cumprimento dos contratos de nível de serviço (SLAs) de tempo de espera, tempo da primeira resposta etc.
  • Resolução proativa dos problemas do cliente antes que eles surjam.
  • Redução do abandono do carrinho de compras.

2. Otimize da experiência do usuário

É preciso também saber onde, quando e como a oferta de um chat em tempo real no seu site afeta a experiência dos seus clientes durante a visita às suas páginas.

Para isso, considere a localização, o acesso e o horário do chat em tempo real como as três “pernas do banquinho” da experiência do usuário. 

Para aproveitar ao máximo do seu potencial, o chat deve ser implantado de maneira proativa. Afinal, um contato respeitoso e na hora certa pode fazer toda a diferença entre um cliente concluir uma compra ou abandonar seu carrinho. 

Ou seja, a chave aqui é não ser intrusivo, evitando espantar os clientes em potencial.

3. Determine os requisitos de pessoal

Para saber como melhorar o atendimento via chat é essencial que as empresas planejem como os agentes gerenciarão esse recurso antes de implementá-lo. 

Implantações bem-sucedidas também consideram a experiência do profissional, o encaminhamento do chat e se os agentes oferecerão suporte simultâneo em outros canais.

4. Treine os agentes para usarem o chat

Parece óbvio, certo? Talvez até seja. Mas é importante mencionar que os agentes devem realmente entender o funcionamento do programa, bem como o aspecto subjacente do atendimento ao cliente do chat e suas diferenças em relação a outros canais. 

O chat, especialmente o proativo, requer uma etiqueta sutil, crucial para o sucesso dele como ferramenta de atendimento ao cliente.

5. Crie um fluxo de trabalho do chat

Independentemente da plataforma de atendimento ao cliente utilizada, você precisará criar um fluxo de trabalho que garanta uma experiência de suporte consistente para seus clientes.

Deve ser também um encaminhamento confiável dos tickets, um plano de atribuição dos agentes e a gestão e o monitoramento em tempo real do canal.

6. Monitore o sucesso e as métricas para melhorar a implantação

A última etapa de como melhor o atendimento via chat consiste em, quando essa ferramenta estiver ativa e funcionando, monitorar regularmente seus números

O uso de dados e relatórios sobre métricas — tais como tempo médio de espera, satisfação do cliente e produtividade do agente — permite fazer as alterações necessárias para garantir o oferecimento do melhor atendimento ao cliente possível.

Mas essa mensuração só é possível quando o chat utilizado é uma solução robusta e completa, com o é o caso do Zendesk Chat.

Além de fornecer diversos dados que vão lhe ajudar a mensurar suas métricas, o Zendesk Chat permite interagir com as mensagens enviados por seus clientes via aplicativos para dispositivos móveis, aplicativos de mensagens como o Facebook Messenger, do seu website, entre outros canais. 

A C&A, rede varejista de moda, é uma das empresas que conseguiu excelentes resultados com essa ferramenta: 91% no seu índice de CSAT (satisfação do cliente).

Entenda mais lendo este artigo: “A omnicanalidade está na moda: como oferecer uma experiência marcante em todos os canais de atendimento

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Em resumo, para maximizar o uso do chat em tempo real na sua empresa, vale a pena implementá-lo de maneira inteligente. 

As práticas recomendadas de chat on-line, como a definição dos objetivos certos, a contratação do número certo de agentes, o bom treinamento e a criação de um fluxo de trabalho, são os primeiros passos a serem dados. 

Quando a ferramenta estiver funcionando, prestar atenção em suas métricas de sucesso, analisando-as sempre para maximizar o enorme potencial do chat é uma boa maneira de descobrir como melhor o atendimento via chat.

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