Artigo

Entenda a importância dos índices de satisfação do cliente e quais os seus benefícios

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 30 Dezembro 2020
Última atualização em 30 Dezembro 2020

Os índices de satisfação do cliente são indicadores capazes de mensurar qual a felicidade dos consumidores ao utilizarem um produto ou acionarem uma empresa. Esses índices estão diretamente ligados a qualidade de atendimento de uma organização, e podem determinar o sucesso ou fracasso da mesma.

Determinar a qualidade do atendimento ao cliente dentro de uma empresa, pode auxiliar na gestão da experiência desse cliente, e isso é muito importante para os negócios, já que 80% dos consumidores trocam de marca depois de uma experiência ruim.

Criar um relacionamento positivo com os clientes se tornou uma necessidade para as empresas que desejam ter sucesso, por isso, acompanhar de perto os índices de satisfação dos consumidores pode ajudar no alcance de resultados satisfatórios de uma marca.

Pensando nisso, preparamos um conteúdo completo para te ajudar a entender melhor:

  • O que é um índice de satisfação do cliente?;
  • Principais índices de satisfação do cliente;
  • Avaliação de satisfação dos clientes;
  • Benefícios dos índices de satisfação dos clientes.

E para entender por que o cliente deve ser valorizado, leia também o nosso artigo sobre ética no atendimento ao cliente.

O que é um índice de satisfação do cliente?

O Key Performance Indicators (KPI), ou indicadores/índices de satisfação do cliente, como são chamados no Brasil, são métricas de gestão utilizadas para saber a satisfação dos consumidores de uma marca.

A partir do resultado de cada KPI, as empresas conseguem:

  • Identificar o desempenho das equipes de atendimento;
  • Identificar falhas e oportunidades;
  • Criar metas de melhoria de desempenho;
  • Criar soluções para problemas;
  • Dentre outros resultados.

No geral, esses índices possibilitam que uma empresa determine o que está motivando o sucesso ou o fracasso do seu negócio, possibilitando que ações certeiras sejam implementadas para melhorar um cenário ruim ou se aproveitar dos destaques positivos.

Entenda mais a fundo sobre o assunto lendo: Indicadores de satisfação do cliente: por que são importantes + 7 exemplos que a sua empresa pode utilizar.

Principais índices de satisfação do cliente

A qualidade no atendimento pode motivar ou não um cliente a continuar consumindo com uma marca. Portanto, avaliar os índices de satisfação desse cliente é fundamental para estimular a lucratividade de um negócio.

Reunimos uma lista com os principais KPIs. Veja a seguir.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Trata-se de uma avaliação por meio de uma pontuação de satisfação do cliente. 

Esse KPI é muito utilizado para traduzir em números o que os clientes pensam sobre a marca, ou qual a avaliação que fazem de determinado produto.

Geralmente a avaliação é feita através de estrelas, ou uma pontuação que pode ir de 0 a 10, ou 1 a 5, se o maior número o máximo de satisfação do cliente.

Customer Effort Score (CES)

Esse índice avalia o esforço que um cliente teve para resolver um problema com a empresa. Quando menos esforço, melhor a qualificação dada pelo consumidor.

O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) deve ser eficiente e preparado para resolver as dúvidas e problemas de um cliente, para que ele não precise buscar outros canais de comunicação a empresa. 

Quanto menos tempo um cliente gastar para solucionar uma questão, melhor!

First Contact Resolution (FCR)

Esse KPI está extremamente alinhado com o CES, e diz respeito ao tempo que um problema leva para ser solucionado.

Para que um cliente fique satisfeito, é importante que quando surgir uma questão para ser resolvido, que ela seja resolvida se possível no primeiro contato com a empresa.

Com esse índice, é possível avaliar setores técnicos e como eles lidam com o processo de atendimento e o esclarecimento de dúvidas.

Net Promoter Score (NPS)

De 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa? 

Essa pergunta representa exatamente o NPS, que é um índice que avalia a possibilidade de um consumidor indicar uma marca ou comprar novamente um produto.

Clientes satisfeitos recomendam muito mais suas marcas preferidas, e esse índice está completando ligado a avaliação de satisfação dos clientes, que falaremos mais adiante.

Service Partner Satisfaction (SPS)

Esse índice de satisfação avalia questões ligadas ao serviço oferecido. Através desse KPI um empresa consegue determinar quanto um cliente ficou satisfeito com o atendimento que recebeu.

Aqui é possível avaliar: o tempo de atendimento, a qualidade do atendimento,a capacidade da equipe em resolver um problema do cliente, dentre outras questões do serviço prestado.

Taxa de abandono

Essa métrica avalia quantos clientes entram em contato com a marca, e nesse caminho, quantos fecham a compra e quantos desistem no meio do caminho.

A taxa de abandono muitas vezes está relacionada ao tempo que um cliente espera para conseguir finalizar um pedido ou tirar uma dúvida. Esse tempo pode determinar o sucesso ou uma falha no processo de atendimento.

Avaliação de satisfação dos clientes

Uma avaliação de satisfação dos clientes é muito eficiente para que uma empresa identifique se está ou não entregando o que se propõe, e satisfazendo as necessidades de seus consumidores.

Muitas são as formas de realizar uma pesquisa de satisfação, dentre essas possibilidades estão:

  • Contratar uma consultoria;
  • Se basear em pesquisas gratuitas e online;
  • Ou criar uma avaliação próprio.

Além disso, a utilização do NPS, um dos índices apresentados acima, pode ser uma forma muito eficiente de avaliar o relacionamento do cliente com a marca, possibilitando a identificação dos consumidores detratores, neutros e promotores. 

A realização de uma avaliação de satisfação dos clientes pode ser extremamente positiva para a manutenção das estratégias de atendimento de uma empresa, afinal, com os resultados desse tipo de pesquisa são criados métodos para que a proximidade com o consumidor se torna ainda maior e melhor.

Benefícios dos índices de satisfação do cliente

Clientes satisfeitos rendem mais, mas este é apenas um dos inúmeros benefícios que a avaliação constante dos índices de satisfação do cliente podem alavancar numa empresa.

Investir no monitoramento de KPIs pode aumentar a fidelização dos clientes, ajudar a conhecer melhor o público, permite identificar erros, e reduzir o índice de abandono durante compras.

Comprovando a regra 20/5, é preciso 12 experiências positivas para compensar uma experiência negativa, portanto, quanto mais métodos de identificar a satisfação do cliente uma empresa utilizar, mais chances ela tem de se destacar por oferecer um bom atendimento.

Agora que aprendeu um pouco sobre índices de satisfação do cliente, conheça também 5 dicas de como fazer um atendimento personalizado e conquistar mais clientes. E antes de ir embora, aproveite para se cadastrar na nossa biblioteca e ter acesso a ótimos conteúdos sobre atendimento e vendas.

Solução completa para vendas

A Sales Suite é solução de vendas moderna que reúne um conjunto de ferramentas para melhorar suas negociações.