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Clientes inadimplentes: como fazer uma cobrança perfeita? + 5 dicas de como evitar a inadimplência!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 Agosto 2020
Última atualização em 28 setembro 2021

Os clientes são como o coração de uma empresa, isto é, eles são vitais para o funcionamento integral da organização. Afinal de contas, financeiramente, é muito difícil que um negócio consiga se manter sem a presença dos seus consumidores. Mas, o que fazer quando você tem clientes inadimplentes

Um empreendedor ou gestor deve ter em mente que nem sempre tudo serão flores. Podemos afirmar com segurança que, em algum momento do seu caminho, você irá cruzar com  clientes inadimplentes. 

Afinal, de acordo com o Serasa Experian, em novembro de 2019 o Brasil bateu seu recorde de inadimplência, registrando a marca de quase 64 milhões de pessoas com contas em atraso.

Com esse cenário, as pergunta que ficam são: 

  • como lidar com clientes inadimplentes?;
  • como fazer cobrança de clientes inadimplentes?;
  • o que fazer para evitar problemas futuros?

E isto é exatamente isto que Zendesk irá te responder no artigo de hoje. Quer saber? Continue a leitura!

O que é cliente inadimplente?

Um cliente inadimplente é um consumidor que não cumpriu com os acordos financeiros que fez com a sua empresa, mesmo tendo recebido o serviço ou produto acordado. 

Ao não cumprir com o pagamento na data prevista, o cliente pode desestabilizar o fluxo de caixa da sua companhia e causar uma série de problemas internos. 

Por esse e vários outros motivos, é preciso que sua equipe aprenda como fazer a cobrança de clientes inadimplentes e também desenvolva algumas técnicas de como evitar a inadimplência. 

Ninguém – ou quase ninguém – gosta de cobrar pelo não pagamento de um serviço, produto ou mensalidade. É difícil saber o que falar e como falar. E realmente, essa é uma tarefa complicada. 

Mesmo que um cliente esteja em débito com a empresa, ele, geralmente, possui alguma relação com a organização. Além disso, há sempre o risco de ele se ofender e você acabar ficando sem ele definitivamente. 

Sem dúvidas, o fim do contrato com um cliente inadimplente também pode trazer prejuízos para a sua organização, principalmente, quando o consumidor não é inadimplente, ele apenas está inadimplente. 

Para olhos desatentos essas duas frases podem parecer sinônimos, mas não são.

Clientes que são inadimplentes atrasam suas contas e pagamentos corriqueiramente, não possuem organização financeira, não possuem previsão de organização e estão sempre pedindo descontos para pagar o valor devido. 

Já clientes que estão inadimplentes são aqueles que geralmente arcam com seus compromissos, mas estão passando por uma situação financeira desfavorável, o que faz com que deixem algumas contas em aberto. 

Entretanto, eles possuem planejamento e é possível que já estejam em busca de soluções. 

Estender a mão para esses clientes pode alavancar a reputação da sua empresa e ajudar a marca a fortalecer laços com bons clientes.

Isso não quer dizer que você não vai fazer a cobrança, apenas que é preciso ter, ainda mais, atenção nesse processo, para fazer uma cobrança perfeita.

Independentemente do tipo de cliente inadimplente com o qual a sua empresa está lidando, é preciso ter atenção e aprender algumas técnicas de como fazer a cobrança de clientes inadimplentes. 

Por que devo conhecer quem são os meus clientes?

A título de gestão, quando falamos sobre serviço e satisfação do cliente, quase sempre mencionamos que para uma boa gestão dos seus consumidores é preciso conhecê-los, tendo acesso a informações como:

  • suas necessidades, 
  • gostos, 
  • preferências, 
  • hábitos,
  • sua saúde financeira.

Sim, sabemos que, à primeira vista, pode soar como invasão de privacidade. Mas quando falamos em conhecer a saúde financeira do cliente na posição de empresa, estamos falando sobre conhecer o seu histórico de pagamento

Afinal de contas, por mais que não seja nenhuma raridade encontrar clientes inadimplentes — provavelmente você terá muitos —, nenhuma empresa conseguirá se manter, se boa parte dos seus consumidores se enquadrar neste perfil.

Portanto, saber se o seu cliente tem o hábito de manter os pagamentos em dia, é uma questão de prevenção para o seu negócio.

Além disso, identificar clientes que estão inadimplentes vai te ajudar a pensar em maneiras que sejam mais adequadas na abordagem e negociação.

Afinal, qual é o impacto de clientes inadimplentes em uma empresa?

Ok, até aqui você já entendeu que saber quem — ou quantos — são os seus possíveis clientes inadimplentes é fundamental para manter a sua empresa prevenida. Mas a pergunta que fica é: exatamente do que?

A seguir, confira alguns impactos que a inadimplência pode causar no seu negócio:

  • comprometimento do fluxo financeiro;
  • comprometimento do lucro;
  • compromete a retenção e fidelização dos clientes.

Compromete o fluxo financeiro

O comprometimento do fluxo financeiro é um dos principais impactos que clientes inadimplentes causam em uma empresa. E o motivo e a conta são simples: se não tem dinheiro entrando, como fará para o dinheiro sair, ou seja, como você pretende pagar as suas contas, ou melhor, as contas da empresa? Logo, o pagamento das suas contas em dia também correm risco.

Por isso, um planejamento financeiro é muito importante e deve levar em consideração cenários que não sejam tão favoráveis, como este, por exemplo.

Compromete o lucro

Pelo mesmo motivo que compromete o fluxo financeiro. Se a entrada de dinheiro diminui, consequentemente os lucros da empresa sofrem impacto — e estamos seguros em dizer que este é um dos primeiros impactos da inadimplência. Afinal, as contas você poderá pagar com alguma reserva ou até mesmo diminuindo o lucro. 

Compromete a retenção e fidelização dos clientes

Essa conta também é simples. Se um cliente está inadimplente, então o mais provável é que ele também esteja sem crédito. E, diante deste cenário, o mais provável é que ele não volte a fazer negócios com você, interrompendo assim, a fidelização de clientes.

O que diz o Código de Defesa do Consumidor?

Antes de dar dicas, ao aprender como lidar com clientes inadimplentes é preciso saber o que a Lei diz sobre eles. 

Nesse caso, o Código de Defesa do Consumidor define que um cliente pode ser incluído no cadastro de inadimplentes no dia seguinte ao vencimento do débito não pago. No entanto, geralmente o ideal para a cobrança de clientes é aguardar, pelo menos, 30 dias — afinal, tomar essa atitude pode significar um rompimento definitivo com o cliente.

Lembre-se de que em grande parte dos casos, essa não é uma boa política!

Um outro aspecto importante abordado no CDC é a forma que o cliente inadimplente deve ser abordado, diz o Art. 42:

“Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.”

Logo, abordar o cliente de maneira inapropriada não vai fazer a sua empresa apenas perder esse consumidor, mas também pode fazer com que você tenha que enfrentar problemas significativos com a justiça, tendo que responder, por exemplo, por danos morais. 

Dessa forma, seja por estratégia empresarial ou por respeito ao CDC, sua empresa deve estar preparada para lidar com clientes inadimplentes de maneira adequada.

Como fazer cobrança de clientes inadimplentes?

Agora sim, vamos às sugestões de como fazer a cobrança de clientes inadimplentes!

Antes de partir para uma decisão um pouco mais drástica, como incluir os dados do cliente no cadastro de inadimplentes, existem alguns métodos de cobrança de inadimplentes que podem ser seguidos. 

Veja, a seguir, como fazer a cobrança de clientes inadimplentes.

1. Ter um plano de cobrança

Uma das formas de lidar com clientes inadimplentes é montando um plano de ações estratégicas de cobrança

Ou seja, você deverá estabelecer quais são os critérios para fazer contato com o cliente e efetivar a cobrança, definindo, por exemplo: 

  • quando serão feitas as ligações, 
  • quando serão enviados emails, etc.

2. Análise de relacionamento

Antes de começar a cobrança de clientes, de fato, uma sugestão é que você faça uma  análise do histórico de relacionamento com o cliente. Afinal de contas, você pode acabar perdendo um cliente leal, que possui um ticket médio alto, se abordar um consumidor inadimplente de maneira equivocada, quando, na verdade, poderia ter feito uma abordagem diferente.

3. Negocie ao máximo

Conciliar é a palavra chave. Uma boa forma de aprender como lidar com clientes inadimplentes é negociando e tentando de todas as formas preservar a relação cliente-empresa. 

É importante buscar entender os motivos que levaram o cliente a inadimplência e verificar se não há uma maneira de estender o prazo de pagamento, por exemplo, e manter o cliente. Às vezes seu consumidor só está passando por um período delicado pontual.

5 dicas para evitar a inadimplência

Apesar de não ser algo pelo qual não seja possível ter total controle, existem algumas boas práticas que ajudam a reduzir o risco de inadimplência de seus clientes. Confira a seguir.

1. Facilite o pagamento

Na medida do possível, seja flexível com as formas de pagamento do seu cliente. Você pode oferecer diferentes meios, bem como diferentes condições, de forma a tornar o pagamento viável para cada cliente.

2. Envie mensagens lembrando a data de vencimento

Se você tem um cartão de crédito, é possível que já tenha recebido uma mensagem como “sua fatura já está fechada” ou ainda “sua fatura vence amanhã”. Esse tipo de estratégia pode ser praticada por sua empresa, com e-mails ou mesmo SMS que lembrem seus clientes do pagamento do valor em aberto.

Entretanto, tenha atenção para nunca dar a entender que você está fazendo uma cobrança. A cobrança é proibida antes do vencimento. Use sempre um tom leve, apenas lembrando o cliente do pagamento.

Esse tipo de estratégia reduz as chances de atraso e a incidência de multas.

3. Ofereça descontos para pagamento antecipado

É comum que as companhias ofereçam descontos para que clientes inadimplentes paguem suas contas em atraso, entretanto, esse tipo de atitude pode encorajar os consumidores a atrasarem as contas para ganharem descontos posteriores. 

Para evitar esse tipo de comportamento indesejado, você pode fazer o contrário: ofereça descontos para clientes que pagarem antes da data de vencimento. 

Clientes que desejam economizar tendem a pagar as contas antes do previsto e seu capital de giro agradece!

4. Estimule a negociação

O relacionamento com os clientes é extremamente importante para as empresas. Além disso, existem casos em que o custo de recuperação de crédito judicial é muito maior do que as perdas que você pode ter durante o seu processo de negociação. Portanto, sempre que possível, renegocie.

5. Tenha um método para gerenciar crédito

Ter um método de gerenciamento de crédito é essencial. É possível fazer análises de créditos, monitorar o histórico dos clientes, mantendo sempre uma revisão periódica nos dados cadastrais dos clientes.

Como fazer cobrança de clientes inadimplentes? Foco na experiência do cliente

Uma empresa sempre deve estar preparada para alguns imprevistos, mesmo que estes fujam completamente do controle — como é o caso dos clientes inadimplentes. Afinal, não é possível contar com os ingressos mês a mês para manter o negócio.

No entanto, especificamente para o caso de clientes inadimplentes, que não cumprem com os seus pagamentos, existem algumas boas práticas que podem ser seguidas tanto para evitar, quanto para lidar. 

É preciso sempre estar aberto a possibilidades, priorizando a qualidade da experiência do cliente com a empresa, mesmo em situações delicadas como a necessidade de fazer cobrança de clientes inadimplentes.

Como você viu ao longo deste artigo, manter um relacionamento estreito de qualidade com seus consumidores é um dos caminhos de como fazer uma cobrança perfeita. E quando o assunto é experiência do cliente com a empresa, uma das formas de otimizar essa relação é por meio de um software de atendimento ao cliente da Zendesk, uma ferramenta completa que engloba toda a parte de atendimento ao cliente. Entre os recursos oferecidos estão: 

  • Integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz;
  • Espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes;
  • Central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente;
  • Ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes;
  • Automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes;
  • criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Ficou curioso? Então, entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil. 

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte ao cliente com mais eficiência e rapidez.

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