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Fluxograma de atendimento: veja o que é, para que serve e como montar

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 24 julho 2020
Última atualização em 13 julho 2021

Fluxograma de atendimento é uma representação gráfica do processo de atendimento ao cliente de uma empresa.

Essa estruturação permite uma visualização melhor das etapas da estratégia de atendimento, contribuindo para otimizá-las o que, consequentemente, beneficia o trabalho das equipes e melhora a experiência do cliente.

Ainda é muito comum observar empresas que concentram todos os seus esforços na área de vendas, ou seja, na atração dos clientes para a empresa. Entretanto, é válido lembrar que o atendimento ao cliente é um importante diferencial competitivo, ponto que também contribui para a fidelização de consumidores e para a divulgação positiva da marca.

De fato, 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. Outras pesquisas apontam que 1 cliente satisfeito com o atendimento tende a divulgar a boa experiência para outras 11 pessoas

Para 57%, a experiência com o atendimento é um dos quesitos que influencia na sua lealdade à empresa. 

E por que se preocupar com a retenção de clientes? Existem muitas respostas a essa pergunta, e uma delas está diretamente ligada a capacidade da sua equipe reduzir custos como o custo de aquisição de clientes, afinal, é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.

Dividido em etapas, o fluxograma de atendimento colabora também para trazer mais resultados para a sua empresa ao melhorar seus processos internos. Entenda mais.

O que é um fluxograma de atendimento ao cliente?

Um fluxograma de atendimento ao cliente é uma ferramenta visual que organiza as etapas do processo de atendimento ao cliente e define em qual ordem elas devem ser seguidas.

Em outras palavras, o fluxograma define o fluxo de processo de atendimento e serve como um mapa que dá diretrizes aos agentes sobre quais passos seguir de acordo com a evolução do atendimento.

O fluxograma de atendimento então contribui para a execução correta dos processos de atendimento dentro da sua empresa. Ele contribui para que todos os seus colaboradores saibam o que fazer ao receber uma demanda de um cliente, atendê-la e finalizar o contato.

Aprender como fazer um fluxograma de atendimento, então, oferece a empresa a padronização de processos, permitindo:

  • que toda a equipe saiba como proceder com as solicitações que chegam até ela
  • que haja um acompanhamento detalhado em cada etapa para identificá por potenciais gargalos no processo, 
  • mais agilidade no atendimento do cliente, sem que nenhuma etapa seja esquecida.

Para ficar mais claro o conceito, veja este exemplo de fluxograma de atendimento:

Fonte: MindMiners

A importância de criar um fluxo no processo de atendimento

Criar um fluxograma de atendimento ao cliente é importante não apenas para direcionar o trabalho das equipes, mas especialmente para prestar um bom atendimento.

Quando os agentes sabem quais passos dar, realizam sua função de maneira mais rápida e assertiva. Com isso, prestam informações mais precisas e reduzem o tempo de espera do cliente por uma resposta.

Para se ter uma ideia do quanto otimizar esse tempo é importante, o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020 mostrou que conseguir resolver o problema rapidamente é o primeiro quesito para o cliente considerar sua experiência de atendimento boa.

Fonte: Zendesk

Assim, é possível entender que um fluxograma de atendimento bem elaborado é vantajoso, pois:

  • Organiza as etapas do processo;
  • Reduz gastos operacionais;
  • Padroniza o atendimento;
  • Otimiza as tarefas;
  • Facilita encontrar pontos que necessitam de ajuste;
  • Contribui para a fidelização de clientes ao tornar o atendimento mais eficiente.

Como fazer um fluxograma de atendimento em 3 etapas

Por mais que a internet seja uma rica fonte de informações, é quase impossível encontrar um fluxograma de atendimento pronto que se encaixe perfeitamente na rotina da sua empresa.

Isso porque o processo de atendimento ao cliente é único em cada negócio e segmento, o que leva à necessidade da criação de um fluxo especialmente para o seu negócio.

Mas, de modo geral, para fazer um fluxograma da área de atendimento são necessárias seguir três etapas:

Solicitação

É o ponto de partida de qualquer tipo de atendimento. Trata-se do momento em que o cliente entra em contato com a empresa para:

  • abrir sua reclamação, 
  • sanar sua dúvida, 
  • buscar uma informação,
  • solicitar suporte etc.

Nessa etapa, o atendente realiza o processo padrão, que consiste em coletar os dados necessários para prosseguir com o atendimento, tais como:

  • nome, 
  • CPF, 
  • número de assinante etc. 

Em seguida, o agente registra a solicitação do cliente e verifica qual a melhor maneira de auxiliá-lo.

O uso de uma base de conhecimento pode ser o suficiente para resolver a questão prontamente. 

Mas caso seja algo que demande mais conhecimento técnico, por exemplo, o próximo passo é direcionar o atendimento para um nível mais especializado.

Nível de especialização

É importante que o fluxo de processo de atendimento evite o máximo possível transferir o cliente para diferentes agentes.

Além de aumentar o tempo de atendimento e de solução, 68% dos clientes ficam irritados quando são transferidos entre diferentes departamentos, segundo nossa pesquisa

No entanto, situações assim podem acontecer dependendo da gravidade do problema.

Se essa mudança de nível levar a um tempo maior de resposta, é essencial informar o cliente o quanto antes, fornecendo uma estimativa de prazo. 

Isso ajuda a manter a excelência no atendimento e reforça o comprometimento da empresa com sua satisfação.

Assim, em seu fluxograma de atendimento, essa mudança de nível deve aparecer, bem como a etapa de informação de tempo ao cliente e quais os próximos passos.

Pesquisa de satisfação do cliente

Considerando a questão anterior, vamos supor que a solicitação do cliente foi solucionada no nível de especialização.

Assim, a tendência é que o fluxo de processo de atendimento aponte para o envio da pesquisa de satisfação.

Ainda que algumas empresas considerem essa etapa desnecessária, ela é uma importante ferramenta estratégica que contribui para:

  • Mensurar o grau de satisfação dos clientes;
  • Identificar fragilidades no processo e ter insights para solucioná-las;
  • Identificar novas oportunidades de serviços e produtos que podem ser oferecidos.

Dessa forma, a pesquisa de satisfação é a última etapa do fluxograma de atendimento, ajudando também a avaliar a qualidade do serviço que acaba de ser prestado.

Exemplo de fluxograma de atendimento 

Observe o exemplo de fluxograma de atendimento a seguir e perceba como as etapas do fluxograma podem ser distribuídas. 

Antes de usarmos o modelo acima como exemplo de fluxograma, é importante, mais uma vez, reforçar que cada empresa deve criar seu próprio fluxo, considerando as especificações dos processos internos, do negócio em questão e do tipo de clientes externos que atendem. 

Entretanto, é possível pensar nas etapas do fluxograma de maneira similar, para construir o seu. 

Dessa forma, as etapas de como fazer um fluxograma de atendimento são:

  1. Faça uma lista dos tipos de solicitação de atendimento que sua empresa pode receber, solicitações de atendimento para reclamações vão ser tratadas diferente de solicitação de atendimento para suporte, por exemplo, 
  2. Organize os canais pelos quais os clientes podem contatar sua empresa e entenda se haverá particularidades no fluxograma de cada um,
  3. Crie um banco de dados para que o atendente possa solucionar a demanda do cliente, 
  4. Estabeleça critérios e defina as atitudes que o profissional de atendimento deve tomar caso não seja capaz de atender à demanda do cliente, 
  5. Defina o que deve ser feito após o fim do atendimento e a completa solução da questão, por exemplo, envio da pesquisa de satisfação em relação ao atendimento.

Lembre-se que um fluxograma de atendimento deve começar com o chamado de um cliente, que toma a iniciativa de acionar a empresa.

Depois dessa etapa do processo de atendimento deve considerar os níveis de atendimento, iniciando, geralmente, pelo primeiro nível, com um profissional com menos especialização.

Em seguida, o fluxograma deve apoiar esse profissional, expressando o que ele deve fazer em caso de não ser capaz de oferecer uma solução. Ou seja, deve indicar qual é o segundo nível de atendimento, para o qual cliente deve ser enviado. 

Não é indicado que o cliente seja transferido novamente,  esse tipo de ação faz cair a qualidade da experiência de atendimento

Lembre-se que um fluxograma de atendimento pode abordar um processo de atendimento macro ou micro. Os gestores da empresa, junto com os profissionais da área, podem definir como agir de acordo com as necessidades definidas pela empresa e seus clientes. 

O importante no final, é que todos os profissionais de atendimento, ao olharem para qualquer fluxograma da sua empresa, compreendam quais etapas seguir para oferecer um melhor atendimento ao cliente, garantindo assertividade e velocidade na solução.

Por último, é importante reforçar que o fluxograma de atendimento não é sinônimo de script de atendimento ao cliente

O script de atendimento é um guia que ajuda o profissional de atendimento a entender o que dizer ao cliente. No fluxo de atendimento define as etapas de atendimento. Ambos são importantes documentos para o setor.

Leia também: Checklist de atendimento ao cliente: construa o seu! Tutorial

Personalizando seu fluxograma de atendimento

Todas as fases que descrevemos serão convertidas em símbolos, pois estamos trabalhando com uma ferramenta visual.

Além de facilitar a interpretação, esses símbolos não são definidos aleatoriamente. 

De modo geral, a criação de fluxogramas de atendimento segue um padrão que mantém o significado da imagem, independentemente do processo.

Veja este exemplo: 

Fonte: Voitto

Seu fluxograma também pode ser:

  • Em blocos: para processos sequenciais sem pontos de decisão;
  • De processo simples: em blocos, mas com pontos de decisão;
  • Funcional: sequência de atividades com inclusão de outros setores da empresa.

Mas tão importante quanto isso, é personalizar o fluxograma à estratégia de atendimento do seu negócio, considerando suas próprias características e necessidades. 

Para isso, é preciso definir:

  • O objetivo do fluxograma;
  • Quais atividades contemplam a área em questão.

Objetivo do fluxograma

Ainda que esteja tratando da área de atendimento ao cliente, dentro dela existem diferentes vertentes.

Por exemplo, o fluxograma que pretende criar refere-se ao atendimento geral da sua empresa, ou a algum canal específico (e-mail, chat, telefone)? 

É preciso também definir se as etapas do fluxograma dará uma visão geral, ou se será mais minucioso e detalhado.

Atividades que contemplam o processo de atendimento

Definida essa questão, é preciso especificar cada atividade dentro do processo antes de transformá-la em uma etapa dentro do fluxograma.

Ou seja, o passo a passo de cada ação tomada durante o atendimento, tais como:

  • Cliente entre em contato;
  • Agente abre a tela inicial de atendimento;
  • Registra as primeiras informações;
  • Pede para que o cliente especifique o motivo do seu contato;
  • Verifica na base de conhecimento a melhor solução etc.

Outras ferramentas que ajudam a melhorar o atendimento

Apenas um bom fluxograma de atendimento não é suficiente para garantir a satisfação do cliente.

Ainda que padronizar os processos e dar direcionamento aos agentes seja importante, oferecer à sua equipe soluções que otimizam as tarefas é bastante indicado para facilitar a execução das atividades.

O software de atendimento ao cliente da Zendesk, por exemplo, é um sistema que ajuda a priorizar e resolver seus tickets de maneira eficiente. 

Estamos falando de uma ferramenta completa que engloba toda a parte de atendimento ao cliente. Entre os recursos oferecidos estão: 

  • Integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.
  • Espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.
  • Central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,
  • Ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes,
  • Automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
  • criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Ficou curioso? Então, entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil. 
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Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.