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Fluxograma de atendimento: veja o que é, para que serve e como montar

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 24 Julho 2020
Última modificação 24 Julho 2020

Fluxograma de atendimento é uma representação gráfica de do processo de atendimento ao cliente de uma empresa.

Essa estruturação permite uma visualização melhor das etapas, contribuindo para otimizá-las o que, consequentemente, beneficia o trabalho das equipes e melhora a experiência do consumidor.

Aqui, é válido lembrar que o atendimento ao cliente é um importante diferencial competitivo, ponto que também contribui para a fidelização e para a divulgação positiva da marca.

Pesquisas apontam que 1 cliente satisfeito com o atendimento tende a divulgar a boa experiência para outras 11 pessoas. Para 57%, esse é um dos quesitos que influencia na sua lealdade à empresa. 

Dividido em etapas, o fluxograma de atendimento colabora também para trazer mais resultados para a sua empresa ao melhorar seus processos internos. Entenda mais.

O que é um fluxograma de atendimento ao cliente

Podemos definir um fluxograma de atendimento ao cliente como uma ferramenta visual que determina quais etapas fazem parte desse processo e a ordem que devem ser seguidas.

Em outras palavras, o fluxograma serve como um mapa que dá diretrizes aos agentes sobre quais passos seguir de acordo com a evolução do atendimento.

Para ficar mais claro o conceito, veja este exemplo de fluxograma de atendimento:

Fonte: MindMiners

A importância de criar um fluxo no processo de atendimento

Criar um fluxo de processo de atendimento é importante não apenas para direcionar o trabalho das equipes, mas especialmente para prestar um bom atendimento.

Quando os agentes sabem quais passos dar, realizam sua função de maneira mais rápida e assertiva. Com isso, prestam informações mais precisas e reduzem o tempo de espera do cliente por uma resposta.

Para se ter uma ideia do quanto otimizar esse tempo é importante, o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020 mostrou que conseguir resolver o problema rapidamente é o primeiro quesito para o cliente considerar sua experiência de atendimento boa.

Fonte: Zendesk

Assim, é possível entender que um fluxograma de atendimento bem elaborado é vantajoso, pois:

  • Organiza as etapas do processo;
  • Reduz gastos operacionais;
  • Padroniza o atendimento;
  • Otimizar as tarefas;
  • Facilita encontrar pontos que necessitam de ajuste;
  • Contribui para a fidelização ao tornar o atendimento mais eficiente.

Como montar um fluxograma de atendimento

Por mais que a internet seja uma rica fonte de informações, é quase impossível encontrar um fluxograma de atendimento pronto que se encaixe perfeitamente na rotina da sua empresa.

Isso porque o processo de atendimento ao cliente é único em cada negócio e segmento, o que leva à necessidade da criação de um fluxo especialmente para o seu negócio.

Mas, de modo geral, essa ferramenta pode ser elaborada a partir das três etapas de um fluxograma da área de atendimento.

Solicitação

É o ponto de partida de qualquer tipo de atendimento. Trata-se do momento em que o cliente entrar em contato com a empresa para abrir sua reclamação, sanar sua dúvida, buscar uma informação etc.

Nessa etapa, o atendente realiza o processo padrão, que consiste em colher os dados necessários para prosseguir com o atendimento, tais como nome, CPF, número de assinante etc. 

Em seguida, o agente registra a solicitação do cliente e verifica qual a melhor maneira de auxiliá-lo.

O uso de uma base de conhecimento pode ser o suficiente para resolver a questão prontamente. 

Mas caso seja algo que demande mais conhecimento técnico, por exemplo, o próximo passo é direcionar o atendimento para um nível mais especializado.

Nível de especialização

É importante que o fluxo de processo de atendimento evite o máximo possível transferir o cliente para diferentes agentes.

Além de aumentar o tempo de atendimento e de solução, 68% dos clientes ficam irritados quando são transferidos entre diferentes departamentos, segundo nossa pesquisa. No entanto, situações assim podem acontecer dependendo da gravidade do problema.

Se essa mudança de nível levar a um tempo maior de resposta, é essencial informar o cliente quanto antes, fornecendo uma estimativa de prazo. Isso ajuda a manter a excelência no atendimento e reforça o comprometimento da empresa com sua satisfação.

Assim, em seu fluxograma, essa mudança de nível deve aparecer, bem como a etapa de informação de tempo ao cliente e quais os próximos passos.

Pesquisa de satisfação do cliente

Considerando a questão anterior, vamos supor que a solicitação do cliente foi solucionada no nível de especialização.

Assim, a tendência é que o fluxo de processo de atendimento aponte para o envio da pesquisa de satisfação.

Ainda que algumas empresas considerem essa etapa desnecessária, ela é uma importante ferramenta estratégica que contribui para:

  • Mensurar o grau de satisfação dos clientes;
  • Identificar fragilidades no processo e ter insights para solucioná-las;
  • Identificar novas oportunidades de serviços e produtos que podem ser oferecidos.

Dessa forma, a pesquisa de satisfação é a última etapa do fluxo do processo de atendimento, ajudando também a avaliar a qualidade do serviço que acaba de ser prestado.

Personalizando seu fluxograma de atendimento

Todas as fases que descrevemos serão convertidas em símbolos, pois estamos trabalhando com uma ferramenta visual.

Além de facilitar a interpretação, esses símbolos não são definidos aleatoriamente. De modo geral, a criação de fluxogramas segue um padrão que mantém o significado da imagem, independentemente do processo.

Veja este exemplo: 

Fonte: Voitto

Seu fluxograma também pode ser:

  • Em blocos: para processos sequenciais sem pontos de decisão;
  • De processo simples: em blocos, mas com pontos de decisão;
  • Funcional: sequência de atividades com inclusão de outros setores da empresa.

Mas tão importante quanto isso, é personalizar o fluxo de processo de atendimento do seu negócio com suas próprias características e necessidades. Para isso, é preciso definir:

  • O objetivo do fluxograma;
  • Quais atividades contemplam a área em questão.

Objetivo do fluxograma

Ainda que esteja tratando da área de atendimento, dentro dela existem diferentes vertentes.

Por exemplo, o fluxograma que pretende criar refere-se ao atendimento geral da sua empresa, ou a algum canal específico (e-mail, chat, telefone)? 

É preciso também definir se o fluxo de processo de atendimento dará uma visão geral, ou se será mais minucioso e detalhado.

Atividades que contemplam o processo de atendimento

Definida essa questão, é preciso especificar cada atividade dentro do processo antes de transformá-la em fluxograma.

Ou seja, o passo a passo de cada ação tomada durante o atendimento, tais como:

  • Cliente entre em contato;
  • Agente abre a tela inicial de atendimento;
  • Registra as primeiras informações;
  • Pede para que o cliente especifique o motivo do seu contato;
  • Verifica na base de conhecimento a melhor solução etc.

Outras ferramentas que ajudam a melhorar o atendimento

Mas apenas um bom fluxograma de atendimento não é suficiente para garantir a satisfação do cliente.

Ainda que padronizar os processos e dar direcionamento aos agentes seja importante, oferecer a sua equipe soluções que otimizam as tarefas é bastante indicado para facilitar a execução das atividades.

O Zendesk Support, por exemplo, é um sistema que ajuda a priorizar e resolver seus tickets de maneira eficiente. 

Ao centralizar todas as informações, sua equipe produz mais e os clientes ficam mais satisfeitos. 

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