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Organograma e fluxograma online no atendimento ao cliente: conheça as 3 melhores ferramentas

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 10 Junho 2021
Última atualização em 10 Junho 2021

A sua empresa lida com um grande fluxo de tarefas no atendimento ao cliente? Tem necessidade de organizar melhor e aprimorar os fluxos de trabalho do suporte ao consumidor? Quer evitar confusões na equipe e retrabalho?

Se você respondeu sim para essas perguntas, saiba que a criação de um organograma e um fluxograma online para a área de atendimento ao cliente pode ajudar a melhorar os processos de trabalho do setor e, consequentemente, a satisfação dos consumidores!

Entenda melhor as diferenças entre organograma e fluxograma online, como criá-los e usá-los na sua estratégia de um bom atendimento ao cliente.

Quais as diferenças de organograma e fluxograma?

Tanto o organograma quanto o fluxograma são ferramentas visuais, que misturam texto e ícones gráficos formando fluxos que auxiliam a sua empresa a organizar informações vitais para os processos de trabalho.

O que é um organograma?

O organograma é uma representação gráfica comumente utilizada para demonstrar a estrutura organizacional de uma empresa ou um setor. Ali estão descritos os cargos e departamentos existentes.

Essa ferramenta auxilia os colaboradores e a empresa a terem uma visão sistêmica tanto da organização, quanto dos setores. Também auxilia a delimitar cargos, a entender as relações entre os setores, delimitar suas responsabilidades e saber em que níveis hierárquicos estão.

Ela é fundamental para que todos da organização entendam o fluxo de trabalho entre os diferentes setores, as relações e responsabilidades de cada um. Em um organograma, os setores são separados por caixas e interligados por linhas que demonstram as conexões de trabalho mais comuns.

Existem alguns tipos de modelo de organograma mais comuns, entre eles estão:

  • clássico: mostra o organograma na vertical, com a presidência ou direção-geral no topo, seguido dos diversos setores;
  • horizontal: mostra as estruturas da empresa pelas laterais, demonstrando que as relações de poder não têm tanta importância;
  • círculo: mostra os cargos lado a lado com presidência no centro e outros setores nas extremidades. Isso tenta passar uma imagem de um trabalho democrático em equipe.

Essa ferramenta é muito útil para:

  1. entender as estruturas e hierarquias no momento de tomada de decisões;
  2. o processo de onboarding de novos colaboradores;
  3. simplificar o funcionamento dos setores;
  4. analisar o que não está funcionando;
  5. melhorar a comunicação entre diferentes áreas da empresa.

Para melhorar o trabalho da equipe de atendimento ao cliente, é importante que exista um organograma da gestão dessa área. Assim os novos e antigos colaboradores podem entender exatamente a quais setores recorrer e como se comunicar em casos de necessidade. Isso promove um maior alinhamento da equipe.

O que é fluxograma?

Já o fluxograma é uma ferramenta visual, similar ao tipo de representação do organograma, mas que foca em organizar e gerenciar tarefas e atividades gerais de um setor.

Ele tem como principal objetivo auxiliar na automatização de processos de trabalho e por isso pode ser muito útil no atendimento ao cliente.

Assim, a sua empresa pode organizar o fluxo de atendimento ao cliente por e-mails, chat, telefone e dar diretrizes para a equipe de como proceder em diversos tipos de situações recorrentes

Isso faz com que todos da equipe estejam alinhados e saibam como proceder no atendimento.

Um fluxograma pode estabelecer como é o fluxo de atendimento, por exemplo, em três etapas, contendo símbolos visuais, caixas e linhas para melhorar demonstrar os passos:

  1. solicitação de atendimento: atendente deve verificar a demanda, categorizá-la e em seguida buscar uma solução;
  2. atendimento com especialista: caso a demanda não tenha sido atendida no primeiro contato, é necessário encaminhar para um especialista;
  3. pesquisa de satisfação do cliente: verificar se o consumidor teve a necessidade atendida e como ele avalia o serviço oferecido.

A criação de um fluxograma de processo de atendimento ao cliente tem como objetivo facilitar o acesso dos atendentes às principais informações de suporte ao consumidor, para que saibam como proceder quando alguém entrar em contato.

Ele é uma das ferramentas mais essenciais para o trabalho da equipe de atendimento e ajuda a garantir um alto padrão de qualidade no suporte ao cliente.

Como criar e usar um organograma e um fluxograma online para o atendimento ao cliente?

Existem diversas ferramentas que auxiliam na criação de um organograma e de um fluxograma online. Aqui vamos destacar as três principais que estão disponíveis na internet:

1 - Canva

O Canva é uma das plataformas mais utilizadas de criação de peças de design que estão disponíveis gratuitamente.

Por meio dele, é possível criar ou editar um modelo de fluxograma pronto para colocar em uma representação visual os fluxos de trabalho da equipe de atendimento ao cliente.

A plataforma permite a exportação de arquivos em PDF, JPEG e PNG e também o envio e compartilhamento do documento por e-mail para que outras pessoas editem e aprovem.

2 - Draw.io

Outra plataforma online e gratuita é a Draw.io. Com ela é possível criar processos de trabalho de maneira simples e fácil, inserindo formas, textos, alterando cores, espessuras, entre outros, com as ferramentas de edição disponíveis.

Os arquivos podem ser exportados nos formatos PDF, JPEG, PNG e SVG. Também é possível sincronizar a plataforma com Google Drive, OneDrive, Dropbox e GitHub.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.