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Fluxograma de processo de atendimento ao cliente: o que é e como elaborar um?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 22 fevereiro 2021
Última atualização em 22 fevereiro 2021

Um fluxograma de processo de atendimento ao cliente é uma ferramenta indispensável para toda companhia que deseja elevar a experiência do consumidor. Ele traz uma estrutura visual que apresenta uma sequência de eventos e o passo a passo de atividades e, assim, atua como um guia para melhorar as decisões tomadas pelo time durante o atendimento. 

Para entender melhor o que é fluxograma de processo de atendimento ao cliente,  basta ler este glossário até o fim, o qual traz os seguintes tópicos:

  • O que é um fluxograma de atendimento ao cliente?
  • O que é processo de atendimento ao cliente?
  • Como fazer um fluxograma de atendimento ao cliente? 
  • Quais são as fases de atendimento ao cliente?
  • Como elaborar um fluxograma de processos?

O que é um fluxograma de atendimento ao cliente?

Um fluxograma de atendimento ao cliente é uma representação visual que permite que o time de suporte organize, categorize e gerencie todas as demandas do consumidor. Ele fornece as diretrizes necessárias para que os atendentes consigam administrar as solicitações tanto por chat, como por telefone e e-mail. 

O que é processo de atendimento ao cliente?

O processo de atendimento ao cliente engloba o começo, o meio e o fim do trabalho do suporte. Ele se baseia em uma série de procedimentos, os quais começam no primeiro contato do consumidor e seguem até o último. Ele visa garantir a satisfação do cliente de modo encadeado, solucionando seus problemas com fluidez e garantindo uma boa experiência em todas as etapas. 

Para visualizar todo esse esquema e assegurar que essas fases conversem entre si de forma orgânica, o ideal é adotar um fluxograma de atendimento ao cliente. 

Como fazer um fluxograma de atendimento ao cliente? 

Para fazer um fluxograma de atendimento, é preciso alinhar as demandas de suporte da empresa, estudar seus principais desafios, nomear os envolvidos, definir papéis, verificar gaps e padronizar o processo. Isto é, não existe uma estrutura ideal, ela deve acompanhar a realidade da organização. 

Na prática, um fluxograma de atendimento ao cliente pode ser feito no excel ou por meio de um software. Ele deve ser dividido em blocos simples que mostrem etapas e sequências, os objetivos de cada uma delas, o pessoal envolvido e as descrições das atividades. 

Quanto mais detalhado for um fluxograma, mais funcional ele será. Apesar de não existir uma estrutura perfeita, há um modelo geral que pode servir como base e  inspiração para elaborar o seu próprio fluxograma de processo de atendimento ao cliente. Ele deve ser aplicado em todas as fases de atendimento ao cliente. 

Quais são as fases de atendimento ao cliente?

As fases de atendimento ao cliente são as seguintes. 

Tratamento

Desde o primeiro contato com o cliente, o agente deve entender suas expectativas e ser proativo e eficiente para tentar resolver sua demanda. Para tanto, deve ser gentil, atencioso e ágil. 

Conhecimento 

O conhecimento se baseia na escuta ativa e no atendimento humanizado. Ou seja, não basta seguir com um script ou roteiro e conferir os dados em um software, o agente deve demonstrar empatia em relação ao problema do consumidor e se mostrar disposto e disponível para solucioná-lo. 

Resolução 

Essa fase é a mais objetiva. Trata-se da solução do problema propriamente dita, a qual deve acontecer com eficácia e no menor tempo possível. Ela exige profissionais treinados e capacitados, uma base de conhecimento robusta e softwares de atendimento de qualidade. 

Como elaborar um fluxograma de processos?

Para elaborar um fluxograma de processos, é importante seguir algumas etapas, que são:

Solicitação 

A solicitação é o primeiro contato do cliente, é quando o consumidor quer registrar uma reclamação ou tirar uma dúvida. Aqui, o atendente deve abrir sua tela inicial, registrar seus dados e categorizar a demanda. 

Compreensão 

Logo após o registro e a categorização, a segunda fase do fluxograma de processo de atendimento ao cliente é a compreensão do cenário do consumidor. 

Aqui, o agente deve perguntar ao cliente, de forma clara e objetiva, qual a natureza de sua questão, verificar no sistema se há um histórico anterior similar para contextualizar melhor e demonstrar proatividade para resolver sua solicitação. 

É também importante que o profissional verifique na base de conhecimento se há uma resposta para a dúvida do cliente. Em caso de demandas mais simples, é possível já solucionar o problema do consumidor nessa primeira fase. Caso não, o agente deverá transferir o contato para um nível de especialização superior. 

Nível de especialização

O nível de especialização deve apresentar um atendente sênior, ou seja, um profissional experiente que faça o diagnóstico da solicitação e tente dar a resposta adequada e solucionar a demanda. 

Caso esse profissional não consiga, é fundamental que ele informe ao cliente uma estimativa de tempo para efetuar o processo. É necessário também notificá-lo se o limite de tempo superar o informado. 

Enquanto busca a solução, o agente deve se mostrar disponível, comunicando ao cliente que ele pode conversar com ele durante o processo, e informando a ele que entende sua demanda e que está tomando todas as providências para resolvê-la. 

Essa fase de fluxograma de processo de atendimento ao cliente termina com o problema resolvido pelo agente sênior. Caso ele não consiga, ele deve transferir a chamada para um gerente da área ou, até mesmo, para o diretor da companhia para assim, oferecer a solução da solicitação.

Pesquisa de satisfação 

Com a pesquisa de satisfação, colhe-se o feedback do cliente. Com ela, é possível não só avaliar se toda a sua experiência de atendimento foi boa, mas também detectar vulnerabilidades e ter insights para resolver demandas futuras, assim como ela também identifica novas oportunidades de criação ou melhorias de produtos e serviços. 

Um fluxograma de processo de atendimento ao cliente pode ser bastante eficiente para elevar a experiência do consumidor e melhorar a produtividade dos agentes. No entanto, caso a empresa tenha que lidar com um número alto de demandas durante o dia e não tenha muitos atendentes, adotar um software pode ser uma ótima alternativa. 

Para isso, você pode contar com o Software de Atendimento ao Cliente da Zendesk.

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