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7 dicas para melhorar a experiência de atendimento: o que é e quais as principais estratégias para sua empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 18 Mai 2021
Última atualização em 18 Mai 2021

Proporcionar uma boa experiência de atendimento ao cliente é, atualmente, uma das principais preocupações de uma empresa.

Segundo um artigo da Forbes, 84% das empresas que buscam melhorar a experiência de seus clientes perceberam um aumento em sua receita.

Isso mostra como a qualidade do atendimento ao cliente não é apenas fundamental para garantir a satisfação de seus usuários, mas como isso tem um impacto direto nas vendas.

Ou seja, para crescer enquanto empresa, também é fundamental fazer os seus clientes felizes e deixá-los satisfeitos. E isso é possível a partir do momento que você entende as estratégias de excelência no atendimento ao cliente e as coloca em prática.

Quer saber mais sobre o que é experiência do cliente e como isso pode trazer resultados positivos para o seu negócio? Então, continue a leitura!

O que é experiência de atendimento do cliente?

Já conseguimos observar como o comportamento do consumidor mudou, e em um mundo cada vez mais tecnológico, é preciso buscar também por uma humanização em tempos digitais.

Entender o que é experiência do cliente é importante exatamente por isso: encontrar soluções e estratégias para proporcionar um atendimento personalizado e garantir uma boa experiência aos seus consumidores.

A ideia de experiência do cliente vem do inglês, Customer Experience, e engloba todo tipo de interação entre a empresa e o seu consumidor:

  • Loja física;
  • Navegação pelo site;
  • SAC;
  • Processo de recebimento do produto;
  • Pós-venda.

Com tudo isso, podemos entender que a experiência do cliente engloba qualquer relacionamento e interação que o usuário tiver com sua marca. Do primeiro momento em que ele entra em seu site (ou loja física), até mesmo após finalizar a compra.

Basicamente, além de ser uma percepção física do local e da empresa, também ressaltamos a experiência emocional que os clientes têm da marca.

Ser capaz de proporcionar uma boa experiência durante todo esse processo é essencial para a fidelização de clientes. Isso é benéfico tanto para a sua empresa quanto para o usuário.

Como garantir qualidade do atendimento ao cliente?

Proporcionar uma boa experiência de atendimento não é algo que se constrói de um dia para o outro. Aqui, é importante analisar dados, encontrar Customer Experience exemplos e focar em estratégias de excelência no atendimento ao cliente.

Apenas para ilustrar a importância em se preocupar com isso, durante a pandemia, a média semanal de solicitações de suporte aumentou em 20%, segundo o relatório Zendesk

A grande pergunta neste momento é: como proporcionar uma experiência personalizada ao cliente? Por onde começar? Confira agora 7 dicas para colocar em prática em sua empresa.

1. Integração de redes sociais

Apesar de muitos clientes ainda preferirem buscar atendimento por telefone ou e-mail, as redes sociais também são uma fonte importante de relacionamento.

Mais do que engajamento, esse é o momento em que vemos as redes sociais como um dos principais canais de comunicação de uma marca, principalmente para a Geração Y e a Geração Z.

Por isso, adaptar-se às novas tendências é sempre importante, uma vez que as respostas mais imediatas garantem ainda mais dinamicidade às interações.

2. Resolução rápida e eficiente

Cada vez mais, os usuários procuram por soluções rápidas para os seus problemas. Por isso, o ideal é evitar que o cliente fique passando de um agente para o outro, até o momento que alguém consiga resolver seu problema.

Com a automação de diferentes processos dentro da empresa, é possível contar com tecnologias como integrações de Contact Center. Dessa maneira, você encaminha o cliente para o agente certo, independente do canal de comunicação.

3. Utilize a classificação NPS

NPS vem da sigla Net Promoter Score. Funciona como uma métrica para entender como o usuário percebe a empresa e, principalmente, qual a sua fidelização a ela.

Ou seja, é uma das principais classificações quando falamos sobre a Satisfação do Cliente, o que se torna essencial quando queremos melhorar a experiência de atendimento.

Esses dados são obtidos através de uma pesquisa com perguntas estratégicas, em que o cliente dá notas de 0 a 10, ao serviço e atendimento da empresa.

A principal pergunta nesse caso é: “De 0 a 10, quanto você indicaria a empresa para um amigo?”. De acordo com as respostas, classificam-se os clientes em:

  • Detratores: com notas de 0 a 6, representam um público que está parcialmente ou totalmente insatisfeito com a empresa;
  • Neutros: dão notas entre 7 e 8, e apesar de estarem satisfeitos com a marca, ainda não estão fidelizados;
  • Promotores: com notas entre 9 e 10, representam o objetivo de toda empresa: clientes completamente satisfeitos com a marca, já fidelizados, com grandes chances de indicar às outras pessoas.

A partir desses dados, é possível criar estratégias para cada um dos grupos, com o objetivo de melhorar as suas experiências, de uma forma personalizada.

4. Seja Omnichannel

Basicamente, Omnichannel é uma estratégia de integração entre marketing, vendas e atendimento. O grande objetivo é ter os dados e informações relevantes sobre os clientes reunidos em apenas um lugar.

Ou seja, integra os diferentes canais de comunicação de uma empresa e isso fortalece o relacionamento com o cliente, pois valoriza a sua experiência. Como?

O cliente não precisará repetir todos os seus dados várias vezes ou até mesmo relatar o problema que está enfrentando mais de uma vez. Além disso, uma vez que todas as informações estão integradas, o atendimento acaba sendo mais rápido e eficiente, além de menos burocrático.

5. Integração com o CRM

O CRM de vendas é uma estratégia importante para fidelização. Isso porque a ferramenta auxilia na automatização de processos e deixa o agente disponível para fazer o fundamental: atender o cliente.

Além disso, o software analisa, de maneira personalizada, as intenções de compra do cliente e sabe o momento certo de oferecer o produto para fechar negócios.

6. Dados atualizados e em segurança

Falamos sobre a integração dos canais de comunicação para que o cliente não precise ficar repetindo informações. Atrelado a isso, também temos a importância em ter os dados sempre atualizados.

Entretanto, mais essencial que isso, a segurança de dados é um dos assuntos que está em alta, por conta da implementação da LGPD

Segundo uma pesquisa da Opinion Box, 94% dos entrevistados mostraram-se preocupados em relação à proteção de seus dados. Por isso é essencial que as empresas busquem soluções que atendam a essa regulamentação.

7. Desenvolva os seus liderados

Quando falamos sobre como melhorar a experiência de atendimento, um dos pontos principais são os agentes. Por isso, para além de toda tecnologia, é o contato humanizado que faz a diferença.

Assim, pode-se criar treinamentos para os agentes saberem sobre estratégias de excelência no atendimento ao cliente, o que é a experiência do consumidor e como transformar isso em resultados positivos para todos os lados.

Com o software para atendimento ao cliente da Zendesk, é possível oferecer aquilo que os seus usuários buscam: uma experiência personalizada e de excelência.

Através dela, você pode aumentar a eficiência de seus agentes, otimizar os processos, manter a sincronia nos negócios e muito mais. Faça um teste grátis agora e descubra todas as vantagens da ferramenta.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.